QC七大手法九大步骤八大原则资料演示文稿

QC七大手法九大步骤八大原则(Ze)资料演示文稿第一页，共一百二十五页。QC七(Qi)大手法的作用协助我们作好日常管理。可在混沌不明的情况下，认清问题关键所在，进而解决问题。2OHP-第二页，共一百二十五页。什么(Me)是QC?QC=QualityControl是指控制制造或服务的品质，使产品或服务达到最优良的状态。3OHP-第三页，共一百二十五页。QC七大手(Shou)法特性要因图（Causes&EffectsChart）柏拉图（ParetoDiagram）查检表（CheckList）层别法（Stratification）散布图（ScatteredDiagram）直方图（Histogram）统计图（StatisticalChart）4OHP-第四页，共一百二十五页。特性要(Yao)因图（一）定义当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形就称为特性要因图，又叫鱼骨图（Fish-BoneDiagram）。5OHP-第五页，共一百二十五页。特性要(Yao)因图（二）大要因

特性中要因大要因大要因大要因小要因6OHP-第六页，共一百二十五页。特性(Xing)要因图（三）用途说明整理问题。追查真正的原因。寻找对策。7OHP-第七页，共一百二十五页。特(Te)性要因图（四）制作步骤1.决定问题或品质的特性特性的选择不能使用看起来很抽象或含混不清的主题。2.决定大要因须是简单的完整句，且具有某些程度或是方向性。8OHP-第八页，共一百二十五页。特性要因图（四(Si)）续3.决定中小要因。4.决定影响问题点的主要原因。5.填上制作目的、日期及制作者等资料。9OHP-第九页，共一百二十五页。特性(Xing)要因图（五）应注意事项脑力激荡。以事实为依据。无因果关系者，予以剔除，不予分类。多加利用过去收集的资料。重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行。10OHP-第十页，共一百二十五页。

（1）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何处？在哪里(Li)做？从哪里(Li)入手？（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？11OHP-第十一页，共一百二十五页。特性要因图(Tu)（五）续6.依据特性别，分别制作不同的特性要因图。7.大要因通常代表是一个具体方向。中要因通常代表的是一个概念、想法。小要因通常代表的是具体事件。8.至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨,且这些要因都不能重复。12OHP-第十二页，共一百二十五页。

为何每天都会塞车至少一至两小时？尖峰时段上下班时间用餐时间假日出门出外旅游多车辆集中特定节日出门婚丧队伍多节日游行多加油队伍长加油车辆多购物商圈拥挤货车任意卸货商圈街道狭小

等候停车队伍长停车位过少收费速度过慢油管不够多开车人数增加生活质量提高GNP提高虚荣心作祟周休二日休闲增加活动地点多开放进口分期付款车价降低车祸多驾驶人讲手机不守交通规则违规停车车位不够

路况不佳道路施工大卡车超载贪一时之便交通事故多出门时间不对车辆停靠不当特性要(Yao)因图（六）13OHP-第十三页，共一百二十五页。

量(Liang)具偏差某产品质量问题噪声灰尘环境情绪不稳定培训不足人过程无控制方法作业指导书不完善方法量具标准量具不稳(小原因)机器(大原因)年久失修(中原因)成分变化厚度变差材料举例特性要因图（七）14OHP-第十四页，共一百二十五页。

对(Dui)策表

练习:联系实际中的问题,划出因果图及对策表(如411W顶蓬问题点)特性要因图（七）15OHP-第十五页，共一百二十五页。柏拉图(Tu)（一）定义又称重点管理图，根据所收集的数据，以不同区分标准加以整理、分类，计算出各分类项目所占的比例而按照大小顺序排列，再加上累积值的图形。16OHP-第十六页，共一百二十五页。柏(Bai)拉图（二）制作步骤决定不良的分类项目。决定数据收集期间，并且按照分类项目收集数据。记入图表纸。17OHP-第十七页，共一百二十五页。柏(Bai)拉图（二）续4.计算累计比率。5.标记代表意义。6.记上累计值，并用线连接。7.机入柏拉图的主题及相关资料。18OHP-第十八页，共一百二十五页。柏(Bai)拉图（三）举例支出金额累计比率

(元)

(％)

25000

100

20000

75

15000

91年3月合计＝25000元制作日期：3月31日制作者：阿珍

10000

50

5000

25

0

0

交

际

费

其

他

水电瓦斯费零用钱伙食费教育费19OHP-第十九页，共一百二十五页。20OHP-第二十页，共一百二十五页。柏拉(La)图（四）用途说明掌握问题点。掌握重要要因。确认改善效果。21OHP-第二十一页，共一百二十五页。柏拉图(Tu)（五）改善效果之确认22OHP-第二十二页，共一百二十五页。柏拉图(Tu)（六）效果确认的柏拉图制作要决必须两个柏拉图并排，分为改善前与改善后。收集数据的期间和对象必须一致。季节性的变化应列入考虑。对于改善项目以外的要因也要加以注意。23OHP-第二十三页，共一百二十五页。举(Ju)例无锡吉兴2007年度制程报废不良统计---按产品别分24OHP-第二十四页，共一百二十五页。举(Ju)例无锡吉兴2007年度制程报废不良统计---按因素别分25OHP-第二十五页，共一百二十五页。数据及(Ji)查检表─数据（一）定义所谓数据，就是根据测量所得到的数值和资料等事实。数据＝事实。26OHP-第二十六页，共一百二十五页。数据及(Ji)查检表─数据（二）收集重点收集正确的数据。避免主观的判断。要把握事实真相。取样方法。测定方法与设备。27OHP-第二十七页，共一百二十五页。数据及查(Cha)检表─数据（三）整理时应注意事项做原因分析或采取对策时，须有数据做为依据。清楚使用目的。改善前与改善后所具备条件要一致。收集完后须马上使用（时效性）。记录时要力求正确及清晰。28OHP-第二十八页，共一百二十五页。数据及查检表(Biao)─数据（四）数据的种类1.定量数据计量值：如长度、时间、重量等连续性数据。计数值：如缺点数、不良品数、人数等非连续性数据。2.定性数据如衣服的美感等以优先顺序、等级为依据的数据。29OHP-第二十九页，共一百二十五页。数据及查(Cha)检表─查检表（一）定义以简单的数据、用容易了解的方式做成图形或表格。表中记有查检的必要项目，只要记上检查记号，并加以统计整理，就可做为进一步分析或核对检查之用。30OHP-第三十页，共一百二十五页。数据及(Ji)查检表─查检表（二）类别记录用查检表：又称改善用查检表，常用于不良原因和不良项目的记录。点检用查检表：又称备忘点检表，常用于机械设备与活动作业的确认。31OHP-第三十一页，共一百二十五页。数据(Ju)及查检表─查检表（三）范例：记录用查检表32OHP-第三十二页，共一百二十五页。数据及查检表(Biao)─查检表（四）用途说明日常管理。收集数据。改善管理。33OHP-第三十三页，共一百二十五页。数据及查检表(Biao)─查检表（五）制作步骤决定所要收集的数据及希望把握的项目。决定查检表的格式。决定记录形式。决定收集数据的方法。34OHP-第三十四页，共一百二十五页。数据(Ju)及查检表─查检表（六）使用要决查检收集完成的数据应马上使用。数据是否集中在某些项目或某些时段？是否因时间的经过而产生变化？周期性变化的特殊情形也要特别注意。如有异常，应马上追究原因，并采取必要的措施。35OHP-第三十五页，共一百二十五页。数据及查检(Jian)表─查检表（六）续4.迅速判断，即刻行动。5.是否随着改善而有变化？6.适当保留过去、现在及未来的记录，以便日后比较。7.可利用柏拉图加以整理，以便更进一步掌握问题的重心。36OHP-第三十六页，共一百二十五页。数(Shu)据及查检表─查检表（七）注意事项表中不可有「其他」项目栏。查检表应有层别项目。37OHP-第三十七页，共一百二十五页。层别法(Fa)（一）定义对观察到的现象或所收集到的数据，按照它们共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。是容易观察，有效掌握事实的最有效、最简单的方法。38OHP-第三十八页，共一百二十五页。层别(Bie)法（二）用途说明发现问题，界定问题。发掘问题的要因。验证要因产生的影响。39OHP-第三十九页，共一百二十五页。层别(Bie)法（三）层别的对象和项目有关人的层别。机械设备的层别。作业方法、条件的层别。时间的层别。40OHP-第四十页，共一百二十五页。层别法（三(San)）续5.原材料零件别。6.测量检查的层别。7.环境天候的层别。8.制品的层别。41OHP-第四十一页，共一百二十五页。层别(Bie)法（四）使用步骤确定目的。掌握影响问题的因素及范围。决定层别项目、收集使用表单。层别观察事实并记录、分类与绘制应有的图表。寻求差异点，找寻真因所在。得出结论。42OHP-第四十二页，共一百二十五页。层别(Bie)法（五）注意重点收集数据之前就应使用层别法。QC手法的运用应该特别注意层别法的使用。管理工作上也应该活用层别法。43OHP-第四十三页，共一百二十五页。层(Ceng)别法（六）层别法和直方图

44OHP-第四十四页，共一百二十五页。明仔＋旧机器老林＋旧机器明仔＋新机器老林＋新机器SLSU芒果汁明仔芒果旧机器老林芒果新机器层别(Bie)法（七）范例：芒果汁加工场45OHP-第四十五页，共一百二十五页。散布(Bu)图（一）定义把互相有关联的对应数据，在方格纸上以纵轴表示结果，以横轴表示原因；然后用点表示出分布形态，根据分布的形态来判断对应数据之间的相互关系。46OHP-第四十六页，共一百二十五页。散布图(Tu)（二）用途说明检定两变数间的相关性。从特性要求寻找最适要因。从要因预估特性水准。47OHP-第四十七页，共一百二十五页。散布图(Tu)（三）成对数据的对应关系48OHP-第四十八页，共一百二十五页。散(San)布图（四）目的知道两组数据（或原因与结果）之间是否有相关及相关程度。依据各种可能影响原因层别绘制散布图，可找出最适的要因。检视是否为不相关。49OHP-第四十九页，共一百二十五页。散布(Bu)图（五）制作步骤收集相对应数据，至少30组以上，并且整理写到数据表上。找出数据之中的最大值和最小值。画出纵轴与横轴刻度，计算组距。将各组对数据标示在座标上。记录必要事项。50OHP-第五十页，共一百二十五页。散(San)布图（六）(kg)体重班级：208班人数：30人制作：江老师制作日：4/3434139373533312927252321120122124126128130132134136138140身高(cm)范例：身高与体重散布图51OHP-第五十一页，共一百二十五页。散(San)布图（七）

X

123→X→X→（）正相关（强）（）正相关（中度）（）正相关（弱）↑Y↑Y↑Y判读52OHP-第五十二页，共一百二十五页。散布图(Tu)（七）续

X

→X↑Y

→

(6)无相关↑Y

→X↑Y(5)无相关(4)无相关53OHP-第五十三页，共一百二十五页。

(7）负相(Xiang)关（强）

(8）负相关（中度）(9）负相关（弱）

X

→X→X→↑Y↑Y↑Y散布图（七）续54OHP-第五十四页，共一百二十五页。直方(Fang)图（一）定义将所收集的数据、特性值或结果值，在横轴上适当地区分成几个相等区间，并将各区间内测定值所出现的次数累加起来，用柱形画出的图形。55OHP-第五十五页，共一百二十五页。直方(Fang)图（二）使用目的测知制程能力。测知数据的真伪。测知分配型态。计算产品不良率。调查是否混入两个以上的不同群体。56OHP-第五十六页，共一百二十五页。直方图（二(Er)）续6.藉以制定规格界限。7.规格与标准值比较。8.设计管制界限是否可用于制程管制。9.求分配的平均值与标准差。57OHP-第五十七页，共一百二十五页。直方图(Tu)（三）制作步骤收集数据并且记录在纸上。找出全体数据中之最大值（L）与最小值（S）定全距（R）＝最大值（L）－最小值（S）58OHP-第五十八页，共一百二十五页。直方图（三(San)）续4.决定组数史特吉斯公式组数：K＝1＋3.32logn n＝数据个数组数决定参考表(经验法则)59OHP-第五十九页，共一百二十五页。直方(Fang)图（三）续5.定组距（H）＝R／K＝全距／组数6.求各组上、下组界第一组下组界＝最小值－最小测定值／2第一组上组界＝下组界＋组距（以此类推）60OHP-第六十页，共一百二十五页。直(Zhi)方图（三）续7.决定组的中心点。（上组界＋下组界）／2＝组的中心点8.制作次数分配表。9.制作直方图。10.填上主题、规格、平均值、数据来源、日期等数据。61OHP-第六十一页，共一百二十五页。直方图(Tu)（四）次数分配表62OHP-第六十二页，共一百二十五页。直方(Fang)图（五）：

范例：西瓜重量直方图(斤)

重量

次数

x=13.42

15

10

5

11.712.212.713.213.714.2x=13.42n=40日期：91年3月作者：李阿贵014.763OHP-第六十三页，共一百二十五页。直方(Fang)图（六）范例：小勇跑步所需时间直方图n=100x=44.094日期：90年6月作者：大勇x=44.094次数252015105043.9744.0044.0344.0644.0944.1244.1544.1844.21时间(秒)64OHP-第六十四页，共一百二十五页。直方(Fang)图（七）注意事项可根据图案分布形状来观察制品工程是否正常。产品规格分布图案可与目标、标准规格作比较，有多大的差异。是否必要再进一步层别化。65OHP-第六十五页，共一百二十五页。直(Zhi)方图（八）型态、形成原因与对策66OHP-第六十六页，共一百二十五页。

直方(Fang)图（八）续67OHP-第六十七页，共一百二十五页。

直方图（八(Ba)）续68OHP-第六十八页，共一百二十五页。

直方(Fang)图（八）续69OHP-第六十九页，共一百二十五页。

直方图(Tu)（八）续70OHP-第七十页，共一百二十五页。

直(Zhi)方图（八）续71OHP-第七十一页，共一百二十五页。直(Zhi)方图（九）分布型态与目标规格比较图形是否分布中央？规格外比率有多少？平均值是否在规格正中央？72OHP-第七十二页，共一百二十五页。直方图(Tu)（九）续制程能力还可以，但产品质量稍有变动即会产生不良品，有提高制程能力的必要。规格下限

规格上限

73OHP-第七十三页，共一百二十五页。制程能力足够，产品质量分散宽度完(Wan)全在规格界限内。直方图（九）续

规格上限

规格下限74OHP-第七十四页，共一百二十五页。直方(Fang)图（九）续制程能力不足，因为中心值偏右，如能将中心值调整至规格中心处，则刚好可以符合规格。

规格上限规格下限

75OHP-第七十五页，共一百二十五页。直方图（九(Jiu)）续制程的分散宽度过大，此时须改善制程或检讨规格，而已生产的产品须全选别。规格上限规格下限

76OHP-第七十六页，共一百二十五页。统(Tong)计图（一）定义统计图就是将繁杂的数据用最简单的图形表达，让使用易者易于接受、理解。统计图能有效率地传送情报，易于发现问题重点。77OHP-第七十七页，共一百二十五页。统计(Ji)图（二）用途说明掌握数据全体形态、趋势，使读者易于比较及发现事实。有效率传送情报。强调发现问题的重点。78OHP-第七十八页，共一百二十五页。统计图(Tu)（三）必须具备的条件要具有看一眼就能完全了解整体状况。绘制上力求简单明了。让看的人易于了解与分析。图表的尺度、点、线应力求正确。能从中了解问题的核心。79OHP-第七十九页，共一百二十五页。统计(Ji)图（四）制作步骤确定统计图分析目的。选择统计图种类。决定图形的大小。绘制统计图的轴、圆、刻度等必要骨架。依收集数据统计后绘图。80OHP-第八十页，共一百二十五页。统计图(Tu)（四）续6.记入必要事项统计图名称关于数据搜集期间、样本数等必要说明事项制作者81OHP-第八十一页，共一百二十五页。统计(Ji)图（五）棒状图(Barchart)也称作柱形图，是由若干等宽的长柱平行排列而成，柱形的长短表示数值的大小，将这些数值并列以便比较。制作上一般以纵轴为次数，横轴为层别项目。项目多时可密接，项目不多时可适中分开。82OHP-第八十二页，共一百二十五页。统计(Ji)图（五）续爱文金煌凯特0510芒果品种（公吨）生产量范例：芒果品种数量棒状图83OHP-第八十三页，共一百二十五页。统计(Ji)图（五）续绘制棒状图时应注意事项柱形的宽度要一样，而且不可过于宽大。柱与柱之间隔大约是柱形宽度的一半。图中若有某一柱形太高时，可以用波形加以间隔画出。84OHP-第八十四页，共一百二十五页。统计(Ji)图（六）饼图(Piechart)先计算出各数值所占全体总值的百分比，再依其比例画成一圆形。读图时容易由直觉来发现层别项目的比例，适合用于强调组成比例的场合。85OHP-第八十五页，共一百二十五页。统计(Ji)图（六）续

金煌

8公吨（40%)

爱文

10公吨（50%)

凯特2公吨（10%)范例：各品种芒果产量饼图86OHP-第八十六页，共一百二十五页。统计图（六(Liu)）续绘制饼图时注意事项以12点钟方向画出一条基线，以基线为起点逆时钟方向由小而大分类画上。各扇形必要时可用不同线纹或颜色加以区分。若有特别强调部份也可用突出圆周以外的方式画出。87OHP-第八十七页，共一百二十五页。统计(Ji)图（七）带状图带状图是按各项目的结构比率，分割带状（长方形）的面而成。带状图综合棒状图与饼图的优点，可同时显现比例与数值的图形；若配上时间亦可显示时间的变化。88OHP-第八十八页，共一百二十五页。统计图(Tu)（七）续范例：近三年来各品种芒果产量89OHP-第八十九页，共一百二十五页。统计图(Tu)（八）推移图(Runchart)也称为折线图或历史线图。推移图的纵轴代表统计事项数值，横轴代表时间。将一连串依时间顺序排序的数据点在图中，再以线连接起来就成了推移图。推移图可以用来观察时间推移时数据变化，以及变动的趋势和变化的速度。90OHP-第九十页，共一百二十五页。统计图（八(Ba)）续(X10kwh/月)40302010||||||||||||1月2月

3月

4月

5月

6月

7月8月

9月10月

11月

12月范例：火旺家今年度电力使用推移图91OHP-第九十一页，共一百二十五页。统计(Ji)图（八）续绘制推移图时应注意事项当数值大小差距很大时，可使用相同的波形加以隔开。如果推移图中有多种数据表现时，可用线的虚实或颜色、打点的形状、线的粗细加以区分。92OHP-第九十二页，共一百二十五页。统(Tong)计图（八）续检验对策效果的推移图通常将推移图区隔为「改善前」、「改善中」、「改善后」三区。当一正视问题并开始拟定对策时，就由「改善前」进入「改善中」阶段；当开始实施对策时，则是由「改善中」进入「改善后」阶段。93OHP-第九十三页，共一百二十五页。统(Tong)计图（九）雷达图(Radarchart)雷达图可以将所有层别项目同时表现于一图上，容易发现多项目间的平衡性及平衡性不佳的状况。94OHP-第九十四页，共一百二十五页。统计(Ji)图（九）续

范例：阿明补习前后成绩变化雷达图95OHP-第九十五页，共一百二十五页。统计图(Tu)（十）管制图(Controlchart)将实际的质量特性，与根据过去经验所建立的制程能力的管制界限比较，按时间的先后或制品全体号码的次序，以判别产品质量是否安定的一种图形。96OHP-第九十六页，共一百二十五页。统(Tong)计图（十）续管制图的功用1.任何生产过程中，影响质量差异的原因不外是机遇原因与非机遇原因两种。机遇原因：不可避免的原因非机遇原因：可避免的原因2.防止非机遇原因再度发生，维持制程稳定。97OHP-第九十七页，共一百二十五页。统(Tong)计图（十）续依数据的性质分类1.计量值管制图用来测量长度、重量、面积、温度、时间等计量值的管制图。

2.计数值管制图用来计算不良数、缺点数等计数值的管制图。98OHP-第九十八页，共一百二十五页。统计图（十(Shi)）续依用途来分类1.解析用管制图为了调查制程是否处于统计管制的状态。

2.管制用管制图为了保持完善管理的制程。99OHP-第九十九页，共一百二十五页。统计图(Tu)（十）续管制图的分析1.管制状态下的管制图质量特性UCLCLLCL100OHP-第一百页，共一百二十五页。统计图（十(Shi)）续2.

数据点超出管制界限时

UCLCLLCL101OHP-第一百零一页，共一百二十五页。统(Tong)计图（十）续3.

点在中心线的单侧连续出现7个以上时UCLCLLCL102OHP-第一百零二页，共一百二十五页。统计图(Tu)（十）续4.点连续上升或下降的倾向UCLCLLCL103OHP-第一百零三页，共一百二十五页。统计(Ji)图（十）续5.连续3点中有2点、7点中有3点、10点中有4点出现在管制界限三分之一处。UCLCLLCL104OHP-第一百零四页，共一百二十五页。统(Tong)计图（十一）制作统计图注意事项目的明确。确定数据来源、范围与充分性。层别项目检讨。两种以上统计图并列活用。绘图须考虑原来目的。105OHP-第一百零五页，共一百二十五页。

QC九大(Da)步骤简介STEP1:发掘问题STEP6:选择对策STEP2:选定题目STEP7:草拟行动STEP3:追查原因STEP8:成果比较STEP4:分析资料STEP9:标准化STEP5:提出办法106OHP-第一百零六页，共一百二十五页。

STEP1发掘问题

发掘问题之方向:

1.问题小易发挥.

2.不花钱即可由小组自行解决(Jue).

3.有预期之成果(成就感).

4.可达到演练和实用之目的.脑力激荡共同问题取得共识工作环境异常现象不放弃不遗漏问题不论大小全员参与第一百零七页，共一百二十五页。脑力激荡法原则

1.不要随意打断或者批评别人的讲话,如要发言,等人家说完再说.

2.欢迎自由奔放的意见.

3.意见越多越好(Hao).

4.在他人的意见中寻找灵感.第一百零八页，共一百二十五页。STEP2选定题目选题原则:意(Yi)见一致不花钱短期内可以做到不要别人支持选题方向:团队合作提高生产力提高质量降低成本工具:选题评估第一百零九页，共一百二十五页。STEP3追查原因针对问题,经由脑力激荡,从4M1E找出可能发生(Sheng)的原因.工具:鱼骨图(特性要因图)第一百一十页，共一百二十五页。STEP4分析资料用QC七大工具找出产生问题的重点,加(Jia)以分析分类、排列及编辑,以使小组成员作明确的抉择.工具:查检表管制图直方图特性要因图柏拉图散布图层别法第一百一十一页，共一百二十五页。

STEP5

提出办法针(Zhen)对问题重点提出解决办法,同时订出解决方案的标准,以确定小组是否有能力解决.工具:鱼骨图(特性要因图)第一百一十二页，共一百二十五页。

STEP6选择对策

1.采用全员认为最能发挥的方式.

2.朝防止再发之方向选择.

3.对策无副作用.选择对策要根据现状分析,检讨如何改善并将预(Yu)期的成果显现出来.第一百一十三页，共一百二十五页。

STEP7草拟行动3WWHATWHOWHEN1.把每一样工(Gong)作细节列下来.

2.每位组员参与讨取得协议.

3.开始分配任务(平均分配、组员性向、职位相关)

4.APDC第一百一十四页，共一百二十五页。STEP8成果比较

1.期间比较(改善前、改善中、改善后)

2.特性值比较(质量提高、成本降低、效率提升)

3.无形成果比较(意识、能力、信心、责任感、方法应用)

4.比较基准一致(Zhi),且勿以单一角度比较.工具:柏拉图比较推移图比较管制图比较直方图比较第一百一十五页，共一百二十五页。STEP9标准化依据现场实际状况合理制定材料、设备、制品等作业方法、手训、规定、规格等标准.有组织有系统灵活有效运用以达到经营管理之目的.

1.效果维持4.明(Ming)确权限、责任易于管理

2.减少因人而异,5.易于追查不良原因提高效率6.教育训练

3.技术储蓄第一百一十六页，共一百二十五页。八大原则的(De)理解和释义117OHP-第一百一十七页，共一百二十五页。

原(Yuan)则一:以顾客为关注焦

原则二：领导作用

原则三：全员参与

原则四：过程方法

原则五：管理的系统方法

原则六：持续改进

原则七：基于事实的决策方法

原则八：与供方互利的关系

118OHP-第一百一十八页，共一百二十五页。原则一、以顾客为中(Zhong)心原则一、以顾客为中心

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力；●顾客需求的识别管理与市场战略；●顾客识别——效益最大化

以顾客为中心就是以市场为中心。对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。企业竞争的核心能力包括产品、技术、管理（充分的协调和快速的反映能力）以及独有的经验和知识，这四个层次。顾客是分类的，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，需要我们去创造。在顾客分类的基础上，要确定组织的产品（市场）战略，而这种战略是分为长、中、短不同时期的。不同时期的战略必须协调一致，才能使企业不断发展壮大。在现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业的核心能力实行多角化发展而不是多元化。中国企业的竞争，已经由机制之争转向实力之争。所谓多角化经营就是把成本最低化的唯一手段，是把新技术开发的成本分摊到他可以应用的不同产品中。

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力；●顾客需求的识别管理与市场战略；●顾客识别——效益最大化

以顾客为中心就是以市场为中心。对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。企业竞争的核心能力包括产品、技术、管理（充分的协调和快速的反映能力）以及独有的经验和知识，这四个层次。顾客是分类的，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，需要我们去创造。在顾客分类的基础上，要确定组织的产品（市场）战略，而这种战略是分为长、中、短不同时期的。不同时期的战略必须协调一致，才能使企业不断发展壮大。在现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业的核心能力实行多角化发展而不是多元化。中国企业的竞争，已经由机制之争转向实力之争。所谓多角化经营就是把成本最低化的唯一手段，是把新技术开发的成本分摊到他可以应用的不同产品中。

119OHP-第一百一十九页，共一百二十五页。原(Yuan)则二、领导者的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造员工能够充分实现组织目标的环境。●领导的结构——现代企业制度中的要求；●领导的分工和职责；●最高管理者与企业文化。在“新经济”理论中把领导者——尤其是最高领导者作为人力资本来衡量。对一个组织来说，合格的领导者比合格的员工更重要。领导者分为高层和中低层领导，在现代企业制度中，高层领导是负责制定战略的——也就是负责对未来的生产资料进行分配；而中低层领导是负责按既定的计划来调整实施的——也就是对现有的生产资料进行分配。高层领导者的两大基本作用，一是制定企业的发展战略（包括市场战略、经营战略和资本战略等）；二是确定企业的行为价值观——企业文化的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。中低层领导作为领导者的重要职责——组织落实、监督检查、评价处置、改进创新。领导者在企业中的等级秩序是绝对的，不能发生混乱。另外领导层的分工是非常重要的，与企业的系统设置相对应，绝对要避免因人设岗。另外领导者的人格魅力以及领导艺术也有更高的要求，所谓领导、决策、沟通的三大艺术。120OHP-第一百二十页，共一百二十五页。原则(Ze)三、全员参与原则三、全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。●企业文化的概念；●企业文化与管理目标。

所谓企业文化就是企业行为的价值总和——价值体系，是组织实现有序和高效的手段。只有精神上高度的统一和乐于奉献才能把企业的目标实现的更彻底。企业管理要解决的根本问题无外乎两个方面的问题，第一是如何做到资源合理配置，第二是如何调动人员的积极性。后者主要靠的是企业文化来实现的，这种文化体现在企业的一系列专门的活动中，诸如：全员质量、成本责任管理、全员量化考核、全方位指标比较管理等等。实际上，实现全员参与的方法。其基本过程是识别管理问题，宣传每个人在这些问题中的作用、识别员工发