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文档简介
1、酒店培训方案3篇酒店培训方案范文1客房是酒店的主体,是酒店的重要组成部分,是酒店存在某个单位的基本,在酒店中占领重要地位。1、 酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施,它必须能向旅客供给住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意思上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在某个单位的基本。2、 客房是酒店组成的主体。按客房跟 餐位的个别比例,在酒店建造面积中,客房占%;酒店的固定资产,也尽大部分在客房,酒店经营活动所必须的各种物质设备跟 物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的重要组成部分。(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含
2、卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。(2) 建造标:为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。3、 酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度,重要根据酒店的设备跟 服务。设备无论从外观、数量或是利用来说,都重要体当初客房,因为旅客在客房呆的时光较长,较易于感触,因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面:一是客房设备,包含房间、家具、墙壁跟 地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟 卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场,服务技能跟 方法等。5、 客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合,
3、只有在客房进住率高的情况下,酒店的所有设施才干发挥作用,酒店的所有组织机构才干运行,才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、 服务品质的影响客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所,客人对客房更有家的感到。因此,客房的卫生是否干净,服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量价与值是否相符的重要衣据,所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质,保护饭店名誉的重要标记。客房管理的组织情势客房的品种与设备一、房的品种i.
4、单人房(single rm)这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有肚冖的卫生间,实用于单身客人或夫妻,新婚夫妇利用时,称蜜月客房。ii. 双世间(tw-bed rm)这种房间设备两张单人床,称为标准间(twin rm)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。iii. 个别套(junir sutit)这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。iv. 豪华套房(delue suite)词攀类套间非常重视装潢安排,房间氛围及用品设备,以浮现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟 书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v. 总统套房
5、总统套房由多间客房组成,室内设备跟 用品富丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅豪华。房态即客房状况,个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能利用)等到四种。客房的设备与用品t一、房间的设备与用品1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔跟 留言条)3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶多少或方形茶多少5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字
6、台(桌子台面摆有服务指南跟 服务指南夹,客房送餐卡)7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)10. 电话机(vd点播单,电视频道介绍)11. 衣柜(内放某个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装潢品(有绿色动物)15. 核心空调16. 国际标准型3线插座器17. 消防安装-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关安装、淋浴喷头2、面盆3、坐便器(马桶)4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)7、 按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗
7、浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。8、 生纸卷,盒装纸一盒,女宾干净袋一个。干净卫生服务(一)、客房一、 工作车的筹备工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。它是供干净收拾客房用的,有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口,以供放取物品。在开端干净客房前,应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时,也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上正在打扫的牌子l 工作车上的所有物品必须取出l 用半湿抹布抹车身内外,每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;l 留心检查车身有无毛刺,车轮是否机动;l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保障有足够的支撑力往放置布
8、草;l 床单跟 枕套放在最底层,led照明以保障车身安稳;l 旁边层放四巾;l 顶层放文具用品跟 低值易耗品,留心把可贵物品放在不背眼处;l 各类物品必须回类摆放整洁;l 干湿抹捕嗌羸 不同类的干净器具应分开放置; 配置充分的抹布。沙盘模拟二、房间干净次序(1) 畸形打扫次序!)a、 vipb、 客人口头请求打扫的房间c、 挂有请速打扫牌的房间d、 住客房e、 长包房f、 走房g、 空房(2) 开房较缓和的打扫次序a、 vipb、 客人口头请求打扫的房间c、 挂有请速打扫牌的房间d、 走房e、 长包房f、 空房二、 房间卫生把持规程1. 筹备工作a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;b、将工作
9、车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司. 进进房间a、 敲门(或按门铃)a、首先应检查房况,看是否挂历有请勿打搅牌或上双锁b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;c、在门外等待5-10秒钟,倾听房内消息。b、 开门:a在确认房内无消息后再敲三下;b利用钥匙将门微微打末15度,并报明本人的身份,询问:可能进来吗?月嫂后,方可进进房间;假如客人在房内,要等待客人开门或经客人批准后方可进进,向客人问候并询问客人:当初是否可能打扫房间?c把正在打扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草跟 杂物a、 把小垫毯放在卫生间门口;|b、 把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)c、 关空调、台灯、床头灯
10、、落地灯、夜灯;d、 用房内垃圾筒收垃圾跟 烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品,是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;e、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;f、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸;g、 撤床单、枕套,要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)h、 将倒干净的垃圾筒跟 烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的地位i、 若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。酒店培训教案(二)4. 做床/rl1a、 拿床单跟 枕套进房内展床;b、 按规定程序跟 尺寸做床;c、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰a、 从门外铃开端抹至门框;b、 按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到
11、外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);c、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;d、 物品要按标准摆放;e、 抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。6. 洗卫生间a、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;b、 干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;c、 用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座,出水口);d、 用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开端,按顺时针方向抹(镜面跟 金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):e、 默记需补充的物品。7. 补充物品a、 补充卫生间四巾跟 客用物品,擦手纸跟 卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):b、 抹卫生间地面,撤走干净器具及小垫毯;c、
12、补充房内客用物品(留心摆放标准);d、 补充茶具。8. 吸尘a、 先从窗台下开端吸;b、 留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、 吸卫生间地面(留心吸头发);d、 吸地时要顺纹吸;e、 把持要警惕,免得碰撞家俱;f、 吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项a、 检查全部房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包含床罩是否展平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);b、 将空教唆到恰当地位(如是住房,拨到进房时客人设定跟 地位),按标准打开规定开启的灯具。10. 分开房间a、 将所有干净器具放回车内,不得将其丧失在客房内;b、 取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。(二)、公共区
13、域(1) 公共区域的概念及特点a、 定义:但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域b、 特点:世人凝视,请求高,影响大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以把持;酒店培训教案(三)三、 消防保险1、饭店应作好消防保险的防备办法:l 客房内安装烟感报警器;.l 客房走道上应安装报警及灭火安装; 配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具,提出维修保养及调换的请求; 制订火警时的紧急分散打算,包含如何领导客人分散,保护重要财产等。2、 防火工作火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害,高层建造一旦失火将无可救命,必定会造成不可估计的人、财、物丧失,因此酒店的防火工作利用完全健全的办法,每位员工控制必定
14、的防火救火常识。1) 客房火灾事变起因-客人醉酒,躺在床头抽烟,点燃床单。-床头柜电路板产生短路,引起火灾。-客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不警惕引燃,引起火灾。2) 对策-发明床单阴燃,应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲,以防产生空气对流引起轰燃。-对电器火灾,应先堵截电源,用再1211灭火器。-对易燃酒精、油类引起的大火,利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3) 为做好防火工作,应留心以下多少点:-台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看,对喝酒适量的客人要特别留心。-查房时,留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并帮助堵截电
15、源。-当真检查设施运行状况,发明标题,立马报告或处理。-火灾构成时:小火电厂灾要本人扑救,大火灾要立马报警,要保持沉着沉着,一方面扑救,一方面告诉楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。4) 火灾常识-起火时,空气中产生大量有毒气体,轻易使人晕眩昏迷失往自救才能,在火灾现场应尽量爬行前进,佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。-对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。北京翻译公司-火警电话119。四、 失物保存:客人在住房期间或离店时,不免会遗忘或丧失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物,必须如数上交,并作好记录。具体把持如下:1、 当发明客人丧失或丧失的物品,应
16、在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品盘点过后,填写失物交接登记表,表格如下:五、 其它服务l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后,引领来访者进房间;同时应送茶跟 座椅;另外作好记录。l 擦鞋服务:为供给擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放进鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋结束后,送回客人房间门口。l 借用物品服务:在服务指南中,可表明此项服务,同时必须申明,如有破坏或丧失,应照价抵偿,客人借物,回还时都有必须办理手续,登记在册。客房小食、酒
17、水领用细则i. 楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品花费情况,并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。ii. 房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水花费的数量,凭单从库房领出。iii. 续房耗费的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,花费单第一联楼层保存,第二台保存,第三、四联送至客房库房。iv. 宾馆接待房内耗费的食品酒水,须要破即补进的花费单先送至总台,再从库房以借条情势借出补上,花费单签字后,再送至库房,索回借条。v. 服务员按期检查房内食品、酒水立马撤出将过期的物品。vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则一、 服务员在接到客人洗
18、衣服务请求,立马到房间收取客人需洗物品。二、 在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号跟 所需特别处理的衣物。三、 在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、 所收衣服同一送至服务核心,由服务核心告诉洗涤部收洗。五、 服务核心对送洗的衣服逐步进行盘点登记,注明各房间衣物色彩跟 特点,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应阐明帮助补缀。六、 当曰收取的衣物在次曰12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回时光。衣服送回时如客不在房内,应将
19、衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打搅时,应先写上字条,从门缝下放进房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台,如客人须要可立刻送回,并留下服务台电话。七、 任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过基本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等,概不负责。八、 如对衣服品质不满,可在收到衣服后24小时提出九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留服务核心。客房部布草管理轨制为了避免布草消散,使布草管理义务明白,特做出以下多少点规定:一、 对布草进行分类存产保存,整洁公平,存取便利。二、 各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼
20、层,分辨交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。四、 每天卫生班实现工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与国土完全用布草应遵守一个准则:以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。七、 每月26号对布草进行盘点,请求领班参加,对盘存成果进行分析,若发明出缺乏景象应答其做出处理。客房棋牌管理轨制:一、 楼层服务员在接到服务核心电话或客人请求时,做好记录,并破即与棋牌室人员进行接洽,在短时光内做好
21、服务筹备。二、 对请求在房间内打牌子的客人,立马与总台进行接洽,在确认批准后方可拿进房,台不行,则耐烦与客人阐明,并请客人到棋牌室花费。三、 棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准履行。并立马将单据及现金交至总台签字,并告诉服务核心进行登记,第一联楼层保存,第二把手台保存,第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位,随时察看,留心保存情况。五、 客人花费完后,应立马盘点整流器理查看有无丧失景象,做到每盘点一次,立马补上。六、 宾馆其它部分要借物品,应让其打好借条,hardness tester并保存好单据,每月盘点前,请其回还。对于易耗品管理轨制为了公平化把持本钱,特对易耗品利用做出以下多少
22、点规定:一、 每天根据各楼层住客情况,按标准耗量发放当天所需易耗品,并进行登记,以便统计。二、 若需超额领用请说起因后,方可填写领料单,经领班批准后,凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品耗费情况,进行统计并记录。发明不公平耗费破即提出,查找起因,做出处理看法。四、 每月对各楼层易耗品耗费数量进行共计,评出把持本钱,比较好的班组与比较差的班组,对比较好的提出表扬并嘉奖,对比较差的提出批驳并找出起因,在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理轨制为了确保住客的人身财物保险,客房部特制订部分钥匙管理轨制:(一) 磁卡钥匙的管理(东楼)1、 磁卡钥匙的保存1. 目前小区域卡(2把)由服务核心
23、值班员保存;2. 楼层卡4把由楼层服务员保存;3. 部分卫生卡16把由服务核心值班员保存。2、 磁卡钥匙的制造:a、 部分所有工作卡由主管跟 服务核心送卡制造,制造准则根据工作时光情况断定各种钥匙卡的有效时光跟 期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。b、 小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制造一次工作卡。3、 磁卡钥匙的领、还轨制a、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相干手续;b、 员工工作卡的保存由客房服务核心工作人员同一保存酒
24、店培训方案范文21.专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度,继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训,使饭店管理工作日趋正轨。(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口,服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此,为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训,并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训,在条件许可的情况下,为他们提供练好外语会话的机会
25、和条件。在服务技能的培训中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在工作培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。(3)对于饭店目前机修技术水平普遍不强,紧缺技工(高低压电工、制冷 工)严重匮乏等状况,虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训,但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑,都必须经过专业考证的培训。因此,今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量,增强素质,砥练技能,使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”,“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把
26、员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后准予上岗。酒店培训方案范文3一、指导思想以饭店经济工作为中心,将“建学习型班组,当智能型职工”的主题贯穿其中,仔细学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前,放眼未来,积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。二、目标和任务某年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标,切实提高职工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。三、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位,贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行对于性的培训,不断提高职工的岗位技能。1.专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求
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