公司开展大众团购服务统一方案

1、.*;接待时候的情景应对统一的有礼貌的话术执 行人员注意事项备注接电话（了解 客 户 需求）您好，健御强一指通脊柱健康会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？前 台客服统一用国语如果真的有听不懂国语的，可以让熟悉粤语的前台辅助。挂电话谢谢您的来电，再见。接 受 预 约（了解客户的 基 本 信息）先生/小姐， 请问您贵姓/姓什么？您的联系号码是？前 台客服联系号码是来电号码，那就记来电号码，但也有可能是是其他号码。客 人提 前预 约时间未满（时间段可以迁就客人需要的，就作好记录，之后，我们应该向客人重申，预约已经成功）恭喜您预约成功，时间是 2011 年 X 月 X 日 X 时至 Y 时。这

2、次预约将为您保留 30 分钟， 若您未在 Y 时30 分内到店消费，您本次的预约将自动取消，那只能请您再次预约。为了能更好的为您提供优质的服务，请您按时赴约，敬请您的配合。然后追问追问）请问您还需要什么帮助？请问您还需要什么帮助？前 台客服根据我们之前预约的人数和可以调动安排的人手，判断能否满足客户需要的时间。当客人预约之后还有其他不解的问题，我们要耐心追问，回答完问题，再追问，直到客人没有疑问为止。（时间段可以提前或者延迟才能满足客户需求的可以建议客人改时间）不好意思，这个时间段已经预约满了，请问您可以在*时（提早到/延后到）过来消费吗？已满您好，不好意思，我们今天的预约已经满了，为了能够向

3、您提供更好更优质的服务，您后天（具体的时间段看看我们能安排人手的）有时间吗？前 台客服预约时间为 11：0019： 00 （但是，记录的预约时间最好是安排在 17：30之前以及 18：30以后）预约时间要错开高峰期，给我们所有的员工有充分吃饭，休息的时间。客 人入 店消 费（ 需要 验证 序列号）验证成功您的系列号验证成功了，是团购套餐，很高兴为您服务。收 银员前台要时刻准备着，等验证成功以后， 马上做出反应，切忌让顾客产生要等候的情绪，因为早已经预约好了，还要客人在一边等，确实不太好。（但是，如果当时真的有更早的客人来了都在等，那才是另当别论。 ）验证方式除了联网在线验证，还有电话验证方式。

4、联网电话验证第一次都要输入我们的登录名。：联网验证还要密码，而电话验证不需要密码。（验证之前，必需有一个前台/引领员在一旁等候，验证成功以后，引领员马上说）房间已经为您准备好了，这边请好吗？前台/引 领员.*;服务基本流程：客人进门收银台服务项目/价格带入房间等候服务过程服务结束售后跟踪团购卷使用流程：网上付款购买成功，得到序列号电话预约上门带序列号消费验证成功即可享受服务按团购卷开具发票（额外消费再另外开具相等金额的发票）服务结束询问顾客感受验证失败 （有礼貌地婉转地）请问您是否记错了序列号？（显示序列号密码错误不存在的团购卷）请客人自己核实。收 银员1 收银员应反复验证，避免手误。2 确实

5、不是手误，就要询问客人。客人核实后没有记错。有礼貌地解释（因为您的序列号已经失效了不存在-这个需要跟您解释一下， 就是有可能号码错了一些数字，导致这个验证的号码不存在，这个我们可以在大众点评团团购培训的单张上看到的，您可以看一下，但是澡辞上我们不能太强硬，要适当地引导客人） ，先生/小姐，不好意思，要您久等了，您的序列号验证失败，请您拨打大众点评团客服号码咨询一下好吗？收 银员观察验证时间是否失效，要注意消费时间与现时验证时间相差是否在两分钟范围内（可使用） ，超过两分钟（不可以使用） 。客人到房间等候（前台把空调开了之后，离开之前可以说）请问您是要红茶还是绿茶？（然后马上准备好茶水和龟苓膏，

6、再次来到房间， 摆好在补充道） 我们的调理师将在 5分钟内到，请您稍等。另外，如果有问题和其他需要的话，请您随时提出，我们会马上为您处理。引 领员 前台不要给让客人感到受冷落，可以跟客人商量是否需要一次性的外套，以柔和的， 建议的口吻。安排的调理师客人不喜欢异性之间肢体接触（要求换同姓的调理师，我们可以先为客人解释我们的技师都是专业的技师，希望能征得客人的谅解）引 领员 前台尽可能平和的语气，虔诚的解释清楚。客人实在需要换，可以说）那请您稍候，我们尽快为你安排另一位调理师。.*;由客人进门的那一刻起，他们就是我们的上帝，所以，从顾客入店消费到结束离开，整一个过程，都能够享受我们的优质的服务之后

7、，把我们的口碑做好，让更多的客户知道我们专业按摩和优质服务，才是我们这次开展团购的最终目的，所以，礼仪和注意事项是要特别认真做好的。礼仪方面：礼仪方面：1.看到客人来了，前台要自然、面带微笑地迎上去，主动地为客人打开门，随即说， “欢迎光临！ ” ；客人付账或者享受完服务之后，我们也要提前主动为客人拉开门，并且说， “请慢走，欢迎下次光临” 。2.如果天气不好，下雨了，客人打伞进来，我们可以准备一些装伞的袋子（现在超市/百货商店都有这种装置） ，长伞长袋，短伞短袋，从客人手里接过雨伞，装好之后，一并在上茶水的时候，还给客人，一方面，给了一种贴心的服务给客人，另外，避免每个客人进来的雨伞都湿漉漉

8、的，水滴在地板上，特别是团购活动开展以后，人流更大，人来人往，容易滑倒。3.然后，前台带着客人来到收银台这几步路的过程中，我们可以边走边问客人， “有预约了吗？” ，有的话，是不是团购的客人？还是老顾客？；没有预约的，是老顾客还是直接上门消费的团购顾客？这一步，一是为了做好赠送的茶水的区分，二是，可以点名指名师傅和团购只能享受当值的师傅的区分。4.然后是走程序的统一的礼貌的话术接待客人，无论是团购顾客、新顾客、老顾客，我们的服务态度都要保持一致，不能说，我们办了团购的活动，团购顾客比较重要，他们对我们的服务会做出评价是我们以后品牌口碑宣传的无形推广，其他所有的客人，都能够得到我们培训之后的上宾

9、优质的服务，所以，凡是来消费的顾客，无论过往我们做得好不好，我们以后肯定是会比之前要做得更好才行，那样客人除了记住我们的推拿，还会记住我们细致的服务。5.在服务过程中，客人可能第一次入店消费，所以，除了我们同事之间碰面的时候，互相示意之外，遇见客人的工作人员，为了与客人拉近距离，留下一个良好的形象，我们最好也要面带微笑，与客人点头示意。如果，遇到客人有所需求的时候，我们要马上提供帮助，这当时所有在会馆当值人员都应该做到。6.之后是说话的礼仪。交谈对答声音适中，别太高亢也别太低沉。跟客人解释时候，态度要诚恳、力求清楚、用敬语请，您等等。尽可能以客人为先，例如：客人来了，师傅都在上钟，我们可以安排

10、客人稍做休息，按顺序尽快为客人安排服务，切忌用词不当、语气生硬或者一口拒绝。要婉转地解释。员工注意事项：员工注意事项：1.前期，团购活动上线之后，要注意有足够的人手接听电话，因为预约的电话会很多，要做好电话不断的准备。而且，每一个电话都是一次重新让顾客认识我们的机会，所以，每个电话都要耐心接听。避免语气和应答的不当造成不良印象，影响以后的网上服务评价。2.如果遇到网路故障时候，不能在线验证序列号时，要马上换成电话（400-6990-888）验证，并且可以先登记好顾客的系列号，让顾客填写好由大众点评团购网提供的顾客消费凭证，确保顾客信息齐全，可让顾客先行消费。有任何难以应付的问题，要及时反馈给团

11、购维护人郭蓉和紧急联系人赵桂敏3.客户咨询团购价格的时候，要统一口径地以 A 套餐 68 元，B 套餐 338 元售卖价为标准，以免客户产生不必要的误会及误解。 （尽管我们在之前培训的时候，了解过实际收到价格） 。还有就是，我们的团购活动开展以后，我们是店铺实际消费和团购价优惠消费，当我们的老顾客咨询或者看到我们的以这么优惠的价格就可以享受那个平常要支付实际费用很高的按摩套餐，他们可能会心里不平衡，我们就要跟客人解释清楚，我们这个优惠是可以在网上订购的，至于可以消费几遍或者限制之类的，我们可以斟酌之后跟客人解释清楚，避免客人误会。还有就是团购

12、就团购，老顾客之前办卡消费的优惠是不可以跟团购优惠摆在一起的享受的。.*;4.一定要避免隐形消费。 （调理师可以在服务过程中，根据我们平时的服务经验，我们可以边按摩边询问客人平时的一些生活/工作习惯，通过话语大致了解客人的性格和个人情况；还可以通过按摩知道客人身体上哪些部位是比较劳损的比较厉害之类的，提醒客人要如何改善，保健；之后就可以提议客人尝试哪些局部的按摩比较好/有针对性，就可以把这些浅疾通过保健就可以改善，避免恶化等这些充满建议关怀的口吻，切忌直接提及价钱或者开卡之类）5.如果我们的客人太多，调理师人手不够，我们可以安排客人边看书/电视边等，还可以先给客人一杯白开水解渴。我们可以把我们

13、的资料也摆在当眼处，让客人自由取阅，资料里面可以有过往病人治愈的案例，我们技师的背景、我们获得相关的奖项与认证，还有我们常人常有的亚健康疾病，我们的星级调理师的温馨提示通过改善平常一些坏习惯以外，如何通过我们一指通的专业按摩手法，大概用时多久就可以舒缓，就可以康复等等。这些种种都是为了让客人知道，我们的按摩会馆是专业的脊柱按摩，跟市面上所有纷繁各异没有定位的推拿按摩是不同档次的，这除了我们的专业按摩手法还有我们的收费价格和档次，包括我们所有的优质服务都可以让客人初次入店消费之后，有一定的认知和心理定位。6.客人来了，客人的贵重物品，应该有一个专属的储物柜可以储存，这个储物柜配一条有编号的专属钥

14、匙，放好物品之后，钥匙由客人亲自保管，这样能让顾客在享受服务的时候，可以完全没有后顾之忧，在这边我们有免费的安全的保管。另外，有些客人只有一些简要物品，那么我们也可以征得其同意，需要我们代为保管的，我们可以用带编号号码的塑封袋，帮客人装好简要物品，保管在前台，在客人结账的时候，就可以根据进房间之前写在单据上的编号，把客人的物品找出来，还给客人。如果客人不需要我们保管的话，就请客人自己保管就好了。但是，我们还是可以在细微处下功夫的，例如可以在房间放一些小篮子（可以承载东西的器物） ，或者手机托架，让客人的手机可以放在上面，不用到处乱摆，也是服务到极微细之处的体现。7.设立两个本子（比较正式的，最

15、好是活页的） ，是用来收集客人的评价和建议的，一个是给客人在本子自主留言的，想到什么都可以写，例如：感到疲劳舒缓之类，是哪个师傅比较好啊，什么的，只要是客人想要抒发自己感受都可以写。另一个是意见收集本，客人觉得我们服务做得好不好都可以写，或者是一些我们暂时没有设想到的服务，客人需要，客人给我们提意见，都可以写在这个本子上。设立这两个本子的主要目的有 3 个：1 可以及时反馈我们的不足和需要完善的地方。2 因为是客人自言留下评价的，这个自愿自发很重要，那是无论好坏都可以写的真实感受/意见记录，之所以前面强调是活页的，还有一个好处，就是，我们可以把好的意见保留下来，让以后的顾客可以浏览，不好的，我

16、们自己拿来纠正自己的服务不足。3 这些真实记录，可以作为我们的口碑积累的另一个成果体现，还可以作为我们员工的一种绩效考核的附加参考评定。8.因为团购活动有效使用期为半年，所以，我们的调理师、技师们的服务态度和积极性以及长期以来积累的疲惫/塌影响，都会对今后服务来讲会是几个非常重要的关键因素。所以，我们除了考勤、考核、绩效以外，我们还要适时地安抚一下他们。例如我们可以评出一周内的前三名星级调理师，给予一定奖励，还包括实习学生，所以这个是只要有能力只要有实力的公平竞争平台，每个人都有机会上榜。既要表扬，也要褒奖，做得一般的，要适时鼓励、激励、纠正，力求维持每个人的积极性。9.团购活动的门贴、展示架

17、要放在当眼处，这样既可以引导客人到店消费，也可以让行人知道我们有这样的活动存在，让更多的人以优惠的价格享受我们的星级服务，通过团购客人为媒介带动更多的消费主力军来我们会馆消费，既可以保留老顾客，还可以挽留新顾客，一举两得。10. 除了团购活动的标识要清晰安置好之余，我们员工的水杯之类也要摆放好收拾好，不能随处可见。11. 员工的头发、指甲、领带、工章、服装、鞋子所有都要到位，收拾妥当。因为这些有关个人修养和细节之处都能体现我们的会馆档次。12. 注意好员工的时间调动安排。吃饭、休息、分批次，不要全部离开岗位，这些都便于保证我们的服务质量。13. 当客户主动索要发票的时候，我们可以按照其团购卷金额+另外消费的金额出具。没有另外消费的，需.*;要发票，我们也要按 A 套餐 68，B 套餐 338 的价格如实打印发票