沟通技巧期末考试

1、2009年秋季期末考试（B）卷课程：沟通技巧班级： 学号： 姓名： 题号一二三四五六七八总分分数命题者： XXXX 评卷者： 一、 填空题（每题1分，共20分）1、 五个有效沟通的原则_、_、_、_、_。2、 人际沟通的特征有_、_、_。3、 聆听的三层次：最初级是_、用“耳”，中级是_、用“_”，最高级是_、用“_”。4、 谈判的技巧包括：_ _、_ _、_ _、_ _、_ _、_ _、_ _。二、 选择题（单选每题2分，共12分）1、 关于客户沟通中语言信息的重要性，正确的是： A、 文字语言语音语调语言身体语言B、 语音语调语言文字语言身体语言C、 语音语调语言身体语言文字语言D、 身体

2、语言文字语言语音语调语言2、下面哪个因素对沟通效果的影响最大？     A、语言信息     B、声音信息     C、视觉信息     D、对方的身份信息 3、下面哪个距离是社交距离     A、0-0.5m     B、0.5-1.2m     C、1.2-3.5m     D、3.5m以上 4、 沟通结束以后一定要_。 A.  双方感觉十分愉快   B.  一方说服另一方 

3、;C.  形成一个共同的协议   D.  约定下次沟通的时间 5、 聆听的步骤第一个步骤是  A.  寒喧问候   B.  提出问题 C.  准备聆听   D.  身体前倾 6、 没有( )，就没有形成一次完整的沟通。  A.  面谈   B.  反馈 C.  评价   D.  批评 三、 判断题（判断为“对

4、”和“错”，每题2分，共20分）1、 眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。 （ ）2、 沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。（ ）3、 听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。（ ）4、 态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（ ）5、  沟通是一个双向的循环，要提问。（ ）6、 电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（ ）7、 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。（ ）8、 书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（ ）9、 与人

5、沟通时应该以自己为中心。（ ）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（ ）四、 问答题（共23分）1、 简述高效沟通的基本步骤。（5分）2、 阐述有效说服的三项原则。（5分）3、 简述谈判的要素及特点。（8分）4、 在客户沟通中，对于聆听的实践要求是怎样的？（5分）五、应用选择题（每题2分，共10分）1、请公寓的房东粉刷墙壁 _A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子2、 你在宴会中想使一个醉鬼

6、安静下来 _A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？3、 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： _A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学4、 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：_A：只

7、要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动5、 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 _A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧六、案例分析题（每题15分，共15分）沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通

8、技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果