浅析电子商务公司客户关系管理现状及对策

1、    浅析电子商务公司客户关系管理现状及对策    徐梦婷白岚【摘 要】现如今电子商务是一个不断发展的概念，它的存在是大大小小企业的重要因素，正因为众所周知，才会有那么多与电子商务相关的流程。少了其中的任何一个环节都会成为阻碍，不断创新固然没有错，但是要在这些原本的基础上添加和减少都要重新考量，这样对一个企业乃至各个企业都是有所改变的。在实习期间，在工作实践的同时，我也会对我在的这个公司所有顾客群有一定的认知和探索。在这个过程中，我会有自己的想法也会对公司原有的程序，提出一些分析和对策。【关键词】电子商务；客户关系管理；实践分析0 引言在信息技术快速发

2、展的互联网环境下，任何一企业都会和电子商务有所联系，因为，时代在改变，所以任何事情都不会一层不变的。客户关系管理在学校里这是一门课程，在课程中都是模拟客户的这层重要关系；在公司里这是一项基本要领，在实践中如何管理好客户这层关系尤其重要。1 企业简介本集团公司成立于2013年底，注册资本500万，是江阴周庄金属合约交易中心122号会员单位。拥有4个分公司，交易所获江苏省人民政府批准，省金融办监管，信心保证。与多家银行深度合作，资金安全有保障。可以通过国内权威网站和交易所的网站都可以查到本集团。公司的性质是一所独资公司，做的是经济类业务，为客户提供的是一个现货交易平台。集团公司本着开拓、创新的企业

3、精神和以客户为根本的质量方针，在公司全体员工的共同努力下，发展迅猛，业绩显著。每一天都是新的开始，认真的态度，是每个员工必须要遵守的，只有这样，才会对自身有很大的收益。2 客户关系管理概述2.1 客户关系管理的定义及核心企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加

4、接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。crm的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。2.2 客户关系管理的要素对客户的认识、选择、开发将目标客户和潜在客户开发为现实客户；对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚；在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方

5、便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。3 瑞福祥集团客户关系管理的体现3.1 与课堂上的客户关系管理有什么相同与不同之处在学校里所学的客户关系管理是一门课程，它里面包含了技术和理论，也就是指课堂上模拟企业用crm来管理与客户之间的关系。在企业中，客户关系管理可以在实践中就可以实现技术和理论。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，crm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，crm应用将为企业实现有

6、效的客户关系管理。这些在课堂上也是可以充分体现的。3.2 在集团中如何将所学的与实际相结合有了课堂上的学习，在企业的结构下，用自己所理解的方式去熟悉企业，为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，根据书中所学的理论，制定本制度。本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望看到的。4 瑞福祥集团客户管理的现状及分析4.1 瑞福

7、祥集团的发展历程瑞福祥集团是一个现货交易平台，它是以客户为中心的，提供客户免费开户，免费学习的一家企业，公司提供健全的操作建议，过程中碰到任何问题都可以和工作人员联系，沟通，并且公司里也有老师在线讲解和分析，充分做好客服的工作。现在是一个电商时代，每一家企业都在不断的变化着，瑞福祥集团也是如此，并且，企业是和客户密切联系的。瑞福祥集团有着自己的方式，“寻找客源，了解兴趣，做好笔记，跟踪回访”，不断的增加客流量，并与之创新和跟进。才使得公司的成绩越来越好，遵循本质，紧跟时代步伐，这也是瑞福祥集团的所在之处。4.2 瑞福祥集团在实践过程中的现状分析瑞福祥集团它是一家金融行业，现如今，金融行业也和电

8、子商务息息相关。没有电子商务的辅佐，便也寸步难行。瑞福祥的交易特点是：双向交易，做涨做跌；t+0操作，随买随卖；紧扣国际走势，无庄家操控；杠杆机制将您的资金利用率最大化；信息公开化，真实可靠，风险可控，可设置止盈止损等功能；交易的时间也是非常合理的，夏令时是周一早上6点到周六下午4点半结束，4点半到7点为结算的时间；冬令时是周一早上7点到周六下午4点半结束，也是4点半到7点为结算的时间。每天接近22小时的随时交易，操作时间长，机会多；无风险免费模拟操作；学习简单易懂。5 对瑞福祥集团客户关系管理的建议5.1 耐心解决客户的顾虑并如何对待客户解决客户心理障碍 对待客户要态度端正，以诚待人，把客户

9、当亲人、朋友，城市会赢得客户的信任。开发客户的过程中不能出现保证客户盈利、风险为零等言语，任何投资市场都有风险，我们可以明确告知，重点是如何预防风险，尽量降低风险，不能利用不正当的词语开发客户。客户有对喀湖资料的知情权，我们要认真介绍开户协议书、风险提示函等协议内容。每天都要公布数据，及时的告知客户，尤其是每月的非农数据，相对比较重要的数据会影响行情，做到及时提前告知，我们在帮助客户操作的过程中，要及时给予疏导，以免导致不必要的麻烦，做到我们的职业操守，对客户负责任，理性操作。我们碰到没做过投资的客户，我们要有耐心跟客户介绍，目前的低利率，通胀的时代，我们如果积累财富，避免我们的财富缩水，理财

10、使我们必修的课程，对待客户也是我们必要的过程。如何把客户客户关系管理结合好，是一个企业必备的素材。针对本地的客户我们最好能让客户到公司来了解，面对面的交易，为了客户能更长久的合作。能上门了解我们的公司以及内容。这样客户会比较放心。针对我们碰到在其他平台操作的客户，我们可以通过帮助客户分析行情，适当的给予操作建议来参考。赢得客户对我们实力的认同，达到能和我们合作。针对我们碰到投资失败的客户，我们要帮助客户总结失败的原因，在失败中吸取教训，为后面的成功投资找到方法。建议客户做任何事情都要把心态摆正，保持良好的心态，戒骄戒躁才能屡战屡胜，不以成败论英雄。5.2 若客户流失，分析客户为何会流失客户流失

11、是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。市场调查显示，一个公司平均每年约有10%30%的客户在流失。流失的客户可能是最终客户，也可能是中间客户，即代理商、经销商、批发商、零售商等。通常，老客户的流失率小于新客户的流失率；中间客户的流失率小于最终客户的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。影响客户流失的因素主要包括企业自身的原因，客户自生的原因，和其他原因等。企业应当正确看待客户的流失。首先，客户流失会给企业带来很大的负面营销，其次，有些客户流失是不可避免的额，再次，流失客户有挽回的可能。对流失客户的挽回，企业除了平时要做好自己的工作

12、，维护客户的忠诚，防范客户的流失以外，当客户流失成为事实的时候，企业不能坐视不管，轻易地就放弃了，应当尽快采取措施，积极对待。由于客户消费的多样化和多层次化，复杂多边性和非理性化，因此客户在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。所以，客户自身的缘故导致流失的原因五花八门，如客户对产品或服务期望值太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满的情绪，造成客户的流失。还有，客户因为购买力的提高或降低导致，其需求与期望也会发生相应转移或消费习惯的改变，而把货币选票转而投给此时他认为更有价值的产品或服务。6 总结瑞福祥公司在客户关系管理方面，在不足之处采取了相应的措施和建议，这样不仅

13、能对现状有所改变，也会对以后在管理客户方面有所突破。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需

14、的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。【参考文献】1王立群.现代企业客户关系管理研究d.首都经济贸易大学，2004.2贾萌.中小企业客户关系管理系统设计与实现d.电子科技大学，2013.3王瑜.a公司客户关系管理现状及对策分析d.华东理工大学，2014.4李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究d.华南理工大学，2012.5秦秀洁.数据挖掘在银行客户关系管理中的应用研究d.华南理工大学，2014.6王保义.客户关系管理中客户细分