人力资源管理苏凤仪人力资源管理

1、人力资源管理） 苏凤仪人力资源管理学术论文从校园车队分析员工培训的流程和重要性系别：旅游管理专 业 名 称：旅游管理学 生 姓 名：苏凤仪学号：05080421指导教师李辉完成日期 2010 年 12 月 23 日从校园车队分析员工培训的流程和重要性 随着企业的不断发展和进步，对员工素质的要求越来越高。招募 来的员工和实际岗位的需要，往往均是有差距的，因此，我们需要通 过员工培训，来规范员工的行为，提高员工解决问题的技能。培训是以企业为主体，有计划的组织员工从事学习和训练，提高 知识和技能，改善员工的态度和行为，增进员工绩效，使企业发展目 标和员工个人发展目标能够共同实现的活动。培训是壹种企业

2、行为， 培训也是壹种投资，且且它比壹般投资利润更高。员工的培训是人力 资源管理相当重要的壹环。无论是管理人员仍是基层人员，均应具备 完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和关联知识，以及相应的管 理技巧和服务技能， 同时仍应具备敬业精神、 职业道德和使命感意识。 只有这样，才能使员工更了解企业的文化，运作，从而使员工为企业 的效益做出更大的贡献。每个企业均有特定的培训方法和规定，视乎企业的大小而觉得培 训内容。但无论培训的内容多少，方法，规定是否大不相同，企业的 目的也只有壹个，就是想通过员工培训，来提搞员工素质，更好的提 高经济效益和企业价值。说到员工培训，我想结合本人的工作经验，探讨员工培训

3、对于企 业发展的重要性。下面，我们以吉林大学珠海学院校园车队的员工培训案例，来分 析这个问题：某车队开设线路有：广州、深圳、佛山，主要为学生周末、节假 日前往三地提供包车服务。 该车队壹般设有总负责人、 各线路负责人、 跟车人、代理四个级别，每次招募新员工时，均会提供培训，以便他 们能迅速熟悉工作，提高服务质量，以及让上级了解该员工是否适合 该岗位。具体内容有以下几个阶段：第壹个阶段：每个学期开学初，车队开始招募线路代理。所谓的 代理，就是帮助车队招揽新客源，宣传车队，销售会员卡，然后车队 会按照代理的业务情况，给予提成。新代理刚进入车队时，线路负责 人会向代理介绍车队简介、组织结构、线路情况

4、、代理工作等内容， 使新代理对车队有壹个整体了解，且使他们于乘客询问关联情况时知 道如何回答。 培训方式主要是讲解， 使用的材料主要是车队线路传单。 培训结束以后，会给每个代理壹个月左右的试用期，以他们招揽新客 源多少的情况，来决定其是否能继续留于车队以及升级。第二个阶段：当该代理完成壹定指标且能力不错时，可提升为跟 车人。此时，线路负责人会对跟车人进行培训。线路负责人会向跟车 人详细讲解车队各项规章制度，且对和他们密切关联的内容，比如发 车讯、点名、收车费、 认路等作重点讲解。 辅助工具主要是发车名单。第三阶段：通常跟车人进入车队半年之上，工作表现好，且有意 愿继续留于车队工作， 可根据其能

5、力及工作表现， 提升为线路负责人。 成为线路负责人后，参和总负责人给予的培训，培训内容为：如何管 理代理和跟车人，管理线路财务，管理客户表，分配人数等。线路负 责人的工作量很大，管理整条线路的运作，因此，前期的培训非常重 要，有可能影响整条线路的运作和发展之上三个阶段，是车队架构中，对不同阶层人员的培训。每个阶 层均有特定的培训内容、方法、手段。目的是更加有针对性的做好各 岗位的工作，同时也是为了合理分配工作量，减少工作时间，使工作 效率达到最优。要想培养出色的员工，除了该员工自身具备较强的工作能力以 外，仍要有后天的因素。要求除了对工作硬件培训，车队仍会给予员 工软件培训。目的是让员工感受到

6、，车队作为壹个服务性行业，不但 要有较高的工作能力、策划能力之外，仍需要有服务意识以及对车队 工作热爱及持之以恒的决心。第壹 .培养员工的服务意识。 车队作为壹个服务性行业， 想更好的 留住客人，必须要有提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，想 客人之所想，急客人之所急，把客人放于第壹位。另外于服务的过程 中，要对客人微笑，有礼貌。例如于听电话的时候，要礼貌用语，耐 心回答乘客的疑问，认真听清客人的信息且登记清楚，客人有需要和 疑问时，要跟进好。第二 .提高员工心理素质。 车队作为服务性行业， 经常面对形形色 色的乘客，有时候受委屈，受气是于所难免的，有些员工心理素质可 能较弱，往往容易把烦

7、恼憋于心里，自己承受委屈，最后很容易使得 自己不开心，严重者会影响工作。而且大假期的时候，车队工作量大 增，常常忙得不可开交，而且很累。这就要求车队要给员工做壹定的 心理素质训练，例如入职之前，摆出壹些案例，让员工有心理准备； 观察员工于工作时的情绪，鼓励员工遇到委屈或不开心的事，跟大家 分享，大家互让开导和给意见。第三.要求员工定期对自身、车队的不足和期望作总结。员工是车 队的支柱和核心，他们于战斗的第壹线，清楚的了解客人的需要，客 人的意见，让员工定期做好总结，把客人的意见登记好，有利于车队 做好归纳总结，以便改进。另外，员工定期对自身的不足和期望作总 结，也是非常必要的，员工改善自身问题

8、，以及提出更高的要求和期 望，能更有效的提高工作质量和服务水平。员工培训的作用， 从车队的案例中， 是能确确实实反应出来的。 以 前车队没有很系统的培训，新加入的员工往往不知所措，首先是对车 队的线路、发车时间不了解，很多时候因此失去了很多新顾客，而且 他们壹遇到不清楚但只要通过培训就能解决的情况，就打电话给线路 负责人，这无形是增加了线路负责人的负担。有了壹套比较完整的培 训方案以后，从代理到线路负责人，均清楚知道自己的职责、位置， 以及如何更好的通过服务去挽留客人，增加新客源。车队的效益得到 了提升，除了有益于车队外，对员工的物质和精神上，均有很大的鼓 励作用。另外，对于员工的培训，仍有壹

9、点非常重要， 就是敢于放手，让员 工于实践中改进，进步。前面说到的软硬件培训，有时候可能是纸上 谈兵，严重的可能会流于形式，如何真正达到培训的效果，实践就很 重要了。对于代理人，车队要给他设定目标，例如拉多少个新客源， 卖多少张会员卡，让这些代理人亲身去感受壹下，只有从基层做起， 才能更好的了解整个车队的结构和操作。对于跟车人，选定他要坐车 的日子，让他负责壹台车，从联系师傅核实车辆情况，到发车牌信息 给乘客，点名收车费，带路（有时候会遇到师傅不懂路） ，付车款这 壹系列工作，均让跟车人做壹次，让他熟悉流程。跟车人员的工作见 似简单，于培训的时候往往纸上谈兵，如果不加以实践，要是于工作 过程中

10、遇到突发事件，如车辆迟到、塞车的时候，跟车人就会变得手 忙脚乱，不知所措。对于线路负责人，由于他经历过代理 -跟车人 -线 路负责人这壹过程，他对车队的整个运作流程均非常熟悉，这也是靠 长期的积累和实践获得的。企业员工培训发展到今天， 越来越多企业关注。 很多企业真正的引 入和建立企业内部培训机制，同时于企业内部成立了专门的培训管理 部门甚至企业大学。事实表明，企业员工培训于企业管理、人力资源 开发、提升企业整体效益方面发挥着越来越重要的作用。我通过于车队时间的经验中， 深刻的认识到企业对员工培训的认同 和关注，可是也深刻的感受到企业于员工培训中的迷茫和困惑。仍是 以车队为例子，很大壹部分工作均是由学生自己负责的，