喜旺专卖店经营手册

1、香港喜旺整体家居专卖店经营手册喜旺智造整体家居前 言为规范喜旺专卖店经营活动，强化专卖店经营质量，完善专卖店体系，确保专卖店更加有效地运营，本公司编制了喜旺专卖店经营手册，现予发布实施。喜旺专卖店经营手册是本公司专卖店经营的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对内用于规范专卖店经营管理活动，对外向公众证实本公司的经营管理能力，全体专卖店员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证专卖店体系有效运行。本手册一经总经理批准，即成为喜旺公司专卖店经营的最低限度要求，本公司原有与喜旺专卖店经营手册相悖的文件同时废止，本手册及程序文件的管理，由喜旺市场部负责。本手册及程序文件的发放由喜旺市场部控

2、制，以文字版的形式发放各经销商及分公司授权专卖店，各专卖店员工均可阅读与学习，手册及程序文件在修改或更新时，由喜旺企划部替换。喜旺金属制品有限公司总经理：第一章 专卖店的申请与审批一、喜旺授权专卖店应具备的条件地理位置1、选址：专卖店地址必须首选当地大型建材市场或专业建材市场；专卖店所在的建材市场必须交通便捷、客流量大、品牌较多、消费档次较高、有便利的停车场所；专卖店在建材市场内的位置区域应与喜旺公司产品相符合，并且店铺居于市场内主要通道上。2、店面面积：省会和重点城市形象店面积不低于100平方米，其他地区城市专卖店面积不低于80平方米。3、人员配备：要求专卖店应配备34人，1人任店长，23个

3、店员，店员负责日常的导购工作，店长负责店务管理、货品管理等，要求所有人员应经过正规的导购培训，且有较强的导购能力方能上岗。4、经营范围：所有专卖店自设立之日起，不得再经营第二品牌。5、经营理念：在专卖店的经营上必须有做品牌的意识，必须有将喜旺公司品牌做成本区域第一品牌之决心。6、装修设计要求：必须严格按照喜旺公司提供的设计方案进行装修，统一形象，在硬件配置上达到喜旺公司的要求。7、专卖店可行性分析：各专卖店在设立之初，必须对未来的销售有一个预测分析，以保证专卖店在日后确能赢利。8、门店管理能力：必须具有较好的门店管理能力，以保证给顾客提供一个良好的购物空间。9、商圈研究：专卖店必须研究顾客的来

4、源、经济社会特征、消费者购买动机和购买习惯等消费者信息；调查研究入货、商品搭配、店内装潢、卖点促销、人员服务等方面的自我形象，以及确定店址，划分主要商业圈，次要商业圈和边缘商业圈，比较商圈内各商家的竞争地位等。二、喜旺专卖店申请与审批程序1、专卖店申请与审批程序图：专卖店申请经销商授权店不予批准或应返回修改书面通知审核意见区域经理审核 市场部经理审核总经理批准3、程序说明：（1）经销商授权专卖店由经销商根据自建专卖店应达到的条件详细填写喜旺专卖店申请表，提交给区域经理报备。（2）区域经理在接到申请后需现场逐一核实该专卖店是否符合喜旺公司所规定的专卖店设立条件进行审核；区域经理应对喜旺专卖店申请

5、表所反映的各个事项逐一核对是否属实；区域经理接到申请表后五个工作日内应签署意见，如不同意该专卖店设立，则应书面通知经销商并详细陈述理由，专卖店申请到此结束；如同意设立该专卖店，区域经理应在五个工作日内将喜旺专卖店申请书提交市场部经理审核。（3）喜旺公司销售管理部门在七个工作日内将审批意见传真通知经销商。第二章 专卖店的装修设计与施工1、经销商及分公司所建之专卖店，在接到喜旺公司书面同意书后可将专卖店平面布局图传真至喜旺公司设计部门。2、设计部门在收到专卖店平面布局图后35个工作日内，将专卖店图纸设计完毕，并传真给经销商确认。3、如需喜旺公司设计人员现场指导，应在开工前十日内通知喜旺公司，喜旺公

6、司自接到经销商通知后五日内，应安排相关设计人员赴经销商或分公司处指导装修，如遇特殊情况无法派出设计人员，应24小时内告知经销商。4、专卖店的装修应严格按照喜旺公司专卖店设计要求进行装修，如有改动应征得喜旺公司同意。5、装修完毕后，公司派人核实（或经销商和分公司提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照公司要求在限定时间内整改完毕，否则，取消相关支持政策。第三章 喜旺专卖店功能一、形象展示功能公司实力展示1、专利证书和国家认证书的陈列；2、公司新产品发布和展示；3、产品性能检测报告展示；4、质量承诺展示；5、随着公司的发展在每个城市开设旗舰店，专门用来展示公司发展的历史、专利技术、新产品及公司V

7、I。品牌形象展示1、专卖店装修风格表现2、产品组合展示3、规范服务表现二、产品销售渠道零售、团购、专场、工程等。三、综合服务区售前、售中、售后全方位服务。四、业务拓展功能1、新产品上市，必须统一实行喜旺统一制作的店内店外POP宣传和导购员宣传，一方面是公司实力的体现，另一方面增强顾客对产品的认知度。2、在专卖店的区域范围内，团购和配套用户的开发。3、配合经销商外销人员进社区进行宣传和开展促销活动。第四章 喜旺专卖店管理制度一、专卖店组织结构（一）基本结构每个专卖店应配备34人，其中1人任店长，另外12人任店员，如需存货，专卖店还应配备仓管员。其组织架构图范本如下：经销商/分公司经理店长迎宾员仓

8、管员第一导购第二导购1、人员配备的具体要求（假设专卖店有4人）喜旺专卖店店员年龄和性别搭配：根据喜旺品牌稳重、尊贵形象需要，店长年龄最低要求30岁以上，能力突出者放宽到25岁，性别不限。店员分为迎宾员、第一导购员、第二导购员。迎宾员（若无迎宾员也可由第二导购兼任）要求20岁到30岁之间的女性；导购员年龄20到40岁之间的女性。2、组织架构说明根据衣柜行业和喜旺公司特点，喜旺公司专卖店组织架构设计的基本思想是：职称分级，职位平等。在店长负责制情况下，店员细分为迎宾员、第一导购员、第二导购员、仓管员。这样设计的好处是：职责明晰，分工明确；鼓励竞争，共同进步；团队合作，兼顾个人；显示专卖服务层次性，

9、表现规范管理水准。店员工资可以按照职称级别进行差异化，并根据平常业绩和表现，第一导购、第二导购、迎宾员进行动态调整。（二）岗位描述：店长：1、对经销商负责，负责专卖店的全面工作；每日或固定时间向经销商汇报工作；2、负责专卖店店务管理、货品管理，负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；3、在经销商/分公司经理授权范围内洽谈工程；4、在经销商/分公司经理授权范围内做出让价决策；5、负责安排店员及仓管员的工作，负责对店员和仓管员进行考核及培训；6、负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；7、每日闭店前负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作。8、

10、店长业务的职责详述：(1)亲自或者分派店员收集、开发团购市场。信息收集方式：一方面是对进店顾客中团购信息的收集，另一方面与专卖店附近与喜旺、富奥克产品能够配套或者捆绑销售的公司、工程、店面等建立友好合作关系，通过他们收集团购信息，然后进行开发。(2)导购促进：导购人员在与顾客深度沟通后，在发现沟通非常棘手，或者无法沟通的情况下，及时转交给店长，通过转换沟通人身份的方式，进一步促进销售。店长必须站在更高的立场、更高层面处理顾客异议，让顾客得到满意的答复，最终达成销售。沟通身份的转换往往能够增加一倍的成功机会。店员：1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；2、每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁

11、干净；每日早晨负责清洁并调整样品，以保证样品整洁、美观；每天早晨负责对已损坏的标签、POP进行更换；3、负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；4、在店长授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；5、负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；6、每日下班前清点样品，看有无短缺并通知仓库；7、每日下班前清点宣传资料，看有无短缺并通知店长以补齐所缺资料；8、第一导购员的职责：负责产品介绍、公司介绍和品牌介绍等，引起顾客注意，激起顾客购买欲望，排除顾客的异议，赢得顾客的信任， 最终达成销售，或者找准时机将自己无法沟通

12、下去的顾客移交给店长。在自己有空闲的时候，协助第二导购完成工作。9、第二导购的职责：主要职责是协助第一导购完成销售工作。例如传递公司资料，准备实物产品对比样品（料头、图片等）；协助解决顾客的异议，将沟通过程及时汇报店长，寻求更好的沟通方法；在发现第一导购陷入沟通困境时，找时机直接引入店长，介入沟通。另外，在第一导购有顾客时，直接负责接待顾客。10、迎宾员的主要职责：顾客进店的首次接待，包括主动为顾客开门，致欢迎辞，引入购买区。在发觉顾客有浓厚的购买欲望的时候，为顾客倒茶，顾客离开时表示祝福和致谢，并发送优惠卡等。仓管：1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；2、负责仓库的进、销、存货管理，保

13、证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；3、每月底做出账面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；4、负责专卖店所缺样品的补齐；负责专卖店所缺资料的补齐；5、负责仓库的清洁工作，保持仓库的干净整洁。二、专卖店人事管理制度（一）员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用

14、：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、聘用标准专卖店的员工除了完成销售，使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务，因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格把握，才能使公司的整体形象得以有效的提升。员工应具有以下品质：灵敏性：是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。自我达成的驱动力：是指销售人员必须有一种来自内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成每一次销售，而不完全是为了钱

15、或为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。所以，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。（二）辞职与解聘1、辞职（1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请，正式员工需提前30天申请。（2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并完成工作交接后才可离职：辞职申请店长批准经销商/分公司经理批准。（3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘。

16、（1）开除：因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将暂扣工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签订确认书后才可发放应得工资奖金，并于全公司通告。（2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在职期间不努力工作表现越来越差者，公司可随时给予辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。（3）劝退：若员工在职期间不能胜任岗位要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将劝其辞职。（4）自然解聘：公司与员工签订的劳动合同到期，而任何一方无续签意向

17、，当该员工办理交接手续后，双方的雇佣关系终止。（三）人员的培训1、培训的组织：（1）专卖店自己组织：指专卖店组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行。（2）经销商组织：指经销商或分公司定期召集专卖店人员进行。（3）喜旺公司组织：指喜旺公司定期召集经销商和分公司专卖店人员进行。2、培训的方式：培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、经销商集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行。3、培训的内容：喜旺的品牌理念培训行业介绍产品知识工艺知识导购技巧门店管理知识最新厂方动态市场信息的收集4、培训时间：专卖店自己组织的培训应每周至少组织一次；经销商组

18、织的培训应每月至少组织一次。5、培训管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。各专卖店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；喜旺公司也将对经销商组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励。（四）专卖店人员考核与激励专卖店人员的考核通过过程考核与结果考核相结合的方式进行。专卖店人员的薪金 = 每月固定月薪+每月奖金，迎宾员、第一导购员、第二导购员分由不同的级别；店员的奖金考核由店长做出；店长的奖金考核由经销商做出；由受考核人签字后发放；专卖店应将每月盈利的某一固定比

19、率提出作为奖金发放；为了发扬店员的团队精神，应将专卖店的整个任务完成情况作为考核的重要依据。三、专卖店店员行为规范（一）店员的仪容仪表管理专卖店的员工每天工作前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：1、按规定着喜旺公司统一工作服上岗，工作服要保持干净平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。2、工作牌要端正地挂在左胸前，不许有破损和污迹。3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。5、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。（二）礼仪接待规范管理1、礼仪标准：（1）、与顾客

20、谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。（2）、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。（3）、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，如有需要可以讲地方话。（4）、避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。（5）、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讽刺顾客。（6）、递交给顾客的物件应双手奉上。（7）、工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（8）、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。（9）、工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。（10）、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处

21、理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（11）、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（12）当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝。2、坚持礼貌用语十条：（1）、“您好”（2）、“请”（3）、“欢迎光临”（欢迎下次光临）（4）、“再见”（5）、“对不起”（6）、请指教”（7）、“谢谢”（8）、“不用客气”（9）、“需要帮忙吗？”（我能帮您做什么）（10）、请随便看看”四、专卖店卖场布置与管理提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积

22、极性、创造性。（一）卖场布置样板资料摆设要显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户，以展示最好的视觉效果。所有专卖店的卖场布置，必须严格按照喜旺公司专卖店设计的要求进行室内布置。产品摆放展示参见喜旺公司专卖店展示示范手册。（二）卖场管理专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。专卖店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。专卖店卖场管理不是一劳永逸的事情，它需要店员每天从整个工作中去贯彻执行：包括营业前的清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：1、地面是否清洁、卫生；2、样品是否清洁；3、样品是否摆放整齐；4、样品有

23、无破损陈旧；5、样品有无短缺、填补；6、样品所贴标签是否符合规范；7、样品所贴标签是否已破损；8、除展架、展柜外有无堆放破损样品；9、POP招贴是否已破损；10、海报粘贴位置是否合适，是否破损；11、易拉宝位置是否摆放合适，是否破损；12、灯管有无损坏；13、挂旗有无损坏；14、洽谈桌上的物品是否摆放整齐；15、烟灰缸是否已清洁；16、洽谈桌上是否有顾客已使用过的纸杯；17、宣传资料位置摆放是否恰当；18、产品资料手册是否缺页、破旧；19、三维效果图单张是否有固定的地方存放；20、滑动门推拉是否有响声；21、店内所用镜框是否清洁；22、店内所用镜框是否有损坏；23、整个店面是否给人一种整洁、舒

24、爽的感觉。店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行考核。五、专卖店宣传工具管理专卖店对喜旺公司提供的宣传工具必须登记造册，以保证其得到有效使用。此处所指的宣传工具指喜旺公司提供给专卖店的展架、展柜、促销品、宣传镜框、挂旗、海报、横幅、产品宣传资料、光盘、产品大图册等。展示柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现

25、剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。易拉宝展架：营业前应将易拉宝展架支开，并放在合适的位置；注意其是否清洁，如有破损应及时更换。促销品：喜旺公司提供的促销品专卖店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给。宣传证书：宣传证书应悬挂在店内比较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有破损应及时更换。挂旗：挂旗应悬挂在天花板上；挂旗应注意保持其清洁；挂旗如有破损应及时更换。海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换。横幅：横幅应按照喜旺公司的指导在醒目处进行悬

26、挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换。产品宣传资料、光盘：产品宣（各种证书）传资料应有固定的地方存放；资料应有节制的发放，不能浪费，如有短缺应及时补充；光盘需妥善保存，需要时提供给顾客查阅，严禁随意示人。产品大图册：每个专卖店应配置1-2本产品大全图册，供员工和顾客查询，必须有专人妥善保管图册，严禁遗失。六、专卖店价格管理专卖店的价格管理应明确划分为零售价与工程价两块，工程价应按照使用量进行分级，并有明确的衡量标准；专卖店零售价格应有明码标价；专卖店应执行喜旺公司制定的最低零售价；专卖店的让价幅度不能过大；专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负

27、责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于喜旺公司制定的最低零售价；店员如遇到工程客户应及时介绍给店长；店长负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应请示经销商/分公司经理。七、专卖店综合管理（一）营业管理专卖店一天的营业流程。按照正常营运分为三部分：营业前的准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。（1）营业前的准备工作营业时间根据专卖店所在建材市场自定，营业前由店长查看店长日志，做好卫生清洁和货品整理工作，准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。

28、（2）产品的销售管理把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退/换货必须经由经销商/分公司审核或报经喜旺公司销售部处理。（3）专卖店闭店工作闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开专卖店。在离店前十分钟，店长应组织店员进行当天个人工作自我总结，其后店长对当日工作进行总结，每日比照前一日进行自我检视与提升。（二）专卖店保养及清洁（1）喜旺专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、展示品不允许有任何污垢与灰尘；（2）专卖店的清洁卫生工作由各店店长组织实施；（3）每天上班前、下班后都必须对店面的

29、临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方，按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；（4）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（三）存货与物流管理（1）需存货的专卖店：l 专卖店每日销量较大；l 专卖店离提货处交通不便利；l 专卖店离提货处所在地较远；l 专卖店人员精力有限。（2）有库存之专卖店的货源补给：专卖店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应每周向经销商通报仓库存货情况并提出要货申请；经销商应按旬统计销售情况以组织货源；经销商根据专卖店所报的要货申请给予优先满足，如经销商现有库存有专卖店所需之产品，应通知专卖店提货，如现有

30、库存没有所需产品，则应提前计划从喜旺公司发货；经销商也应每周通报现有库存量；每当新产品到库时，应优先通知专卖店；每次到货时，应优先通知专卖店；如因质量问题有退货、换货则经销商应负责退货、换货。（3）没有库存之专卖店的货源配给：经销商应每周提供库存报表给专卖店，以让专卖店明确推广重点；经销商应按月统计每月销售情况以组织货源；一般情况下由经销商组织车辆给各专卖店送货；如有退货、换货则经销商应负责退货、换货。（四）退/换货的流程受理顾客的商品、凭证，听取顾客的陈述判断是否符合退货标准决定退货同顾客商量处理方案判断权限，报请经销商填退货单，复印票证退货商品的处理退现金1、退货的流程：流程：流程解释：

31、受理顾客的商品、凭证，听取顾客的陈述，接待顾客，并审核顾客是否有本专卖店的发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品，细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 判断是否符合退货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客仍然坚持的话，应请经销商/公司处理； 同顾客商议处理方案、提出解决方法、尽量让顾客选择换货； 决定退货：双方同意退货； 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；超出权限需报请经销商/公司处理； 填退货单，复印票证：填退货单，复印顾客的发票； 退现金：作退现金程序，并将退货单其中一

32、联与发票的复印件钉在一起备查； 退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。2、换货的流程受理顾客的商品、凭证，听取顾客的陈述判断是否符合换货标准决定换货判断权限，报请经销商/分公司审核填换货单，复印票证换货商品的处理顾客选购商品，办理换货流程：流程解释： 受理顾客的商品、凭证，听取顾客的陈述：接待顾客，并审核顾客是否有本专卖店的发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 判断是否符合换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法； 决定换货：双方同意调换同种

33、商品或同类商品甚至不同商品； 判断权限：换货的范围是否在处理的权限范围内；超出权限需报请经销商/分公司处理； 填换货单，复印票证：填写换货单，复印顾客的发票； 顾客选购商品，办理换货：顾客凭换货单的一联，选购要更换的商品；作换货程序，换货单中的一联与发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法； 换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。（五）信息管理信息管理包括：店内经营信息、竞争店的信息、消费者信息等。店内经营信息：整理分析每日销售情况、商品销售排行、异常销售分析、销售增长率分析、促销商品分析；并及时向后勤和总公司反映。竞争店信息：与本店的距离、竞争产品

34、价格、品种、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店面形象等。消费者信息：消费者基本特征（姓名、性别、年龄、职业、收入等）、购买动机、影响购买因素、需求趋势等（参见顾客管理部分）。八、专卖店顾客管理（一）顾客调查（1）顾客的需求和期待是什么？这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么？（2）这些需求和期待本店能满足多少？竞争对手能满足多少？（3）本店如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。即不仅要满足顾客物质层面的需求，还要关心顾客心理层面的需求。（二）建立顾客数据库（1）认识顾客。专卖店的顾客通常有两种，一种是末端顾客，即使用者；另一种是中间顾客，即

35、工程商或装饰公司等。（2）建立顾客档案。将所确定的末端顾客和中间顾客的有关情况一一建档，并输入到数据库中。顾客数据库记录以下主要数据： 顾客平均每次的购买金额。 顾客的地域分布。 顾客所处的行业、单位及住所。 顾客在一定期限内购买额之间的比较。 根据不同的商品类别细分顾客。 顾客最后一次购买的时间。（三）顾客分类（1）按照顾客对待产品的态度组织。可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品的率先使用者）、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。（2）按顾客购买产品的金额组织。在顾客管理中，就是把公司全部顾客按购买金额的多少，划分为三类。类：大客户，购买

36、金额大，客户数量少；类：一般客户，介于、类之间；类：小客户，购买金额少，客户数量多。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。（四）实施巡视管理（1）倾听首先，制定有效倾听的策略。第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话并且态度自然。第二，反馈性归纳。即时总结并征求意见。第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。其次，采用有效倾听的方式。第一，拜访顾客。即深入到顾客中间。第二，顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。第三，利用通

37、讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；二是安装免付费用的“热线”电话来处理顾客抱怨。第四，热情接待来访顾客。（2）教育一是对顾客进行教育。引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用喜旺公司产品。二是接受顾客的教育。将顾客的信函、来电收集整理，交到分公司进行分析、保存，倾听顾客意见，并改进不足。（3）帮助帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中的所有问题，为顾客提供优质服务。第五章 专卖店业务运营一、专卖店的服务规范（一）服务基准和规范 （参见喜旺专卖店导购员手册）。（二）喜旺专卖店综合服务体系喜旺专卖店服务要实现售前顾问式，售中参谋式、售后保姆式三位一体化服务休系。

38、1、售前顾问式服务。有条件的地方，在专卖店设立免费家装咨询热线，或由经销商自己来解答，或与专业顾问公司合作，由他们解答消费者提出的问题，实行免费咨询。2、售中参谋式的服务。第一、专卖店为产品设置台卡或POP张贴，注明顾客选择这一类产品时，应该注意什么问题，如何进行选择？在顾客想知道这些问题的答案时，由导购人员进行回答。第二、在专卖洽谈区摆放5种以上有关家装方面的杂志，特别是有喜旺公司广告的杂志，用于顾客购买过程获取相关的知识。3、售后保姆式的服务。在专卖店内建立顾客档案，按潜在顾客、意向性顾客、已购买顾客进行分类记录，并注明是团购或者零售。对于已购买顾客分7天，30天，半年，1年时间分档期跟踪

39、服务，询问产品使用情况，对喜旺产品的改进意见等，并在适当的时候拓展新业务。以增加喜旺或富奥克的美誉度和忠诚度，提高顾客自主推荐力度。二、专卖店的销售（一）、导购工作的系统流程 (详见喜旺专卖店导购员手册)（二）、团购用户的开发1、店外信息收集和开发在专卖店所在区域内，联系与喜旺公司产品相关的可配套销售公司、工程公司、营业区与之建立供货合作关系。2、店内信息收集在进店顾客中的团购客户，利用电话促进销售。（三）、尝试与外销人员联合进社区促销为专卖店划分一定区域，然后与外销人员合作，进驻社区开展各种形式的促销活动。第六章 专卖店事故处理一、顾客纠纷的处理（一）处理顾客纠纷的流程专卖店在为顾客服务的过

40、程中，如与顾客发生纠纷，一般分四个阶段来进行处理：1、详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，店员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2、向顾客表示歉意，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地表示歉意，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。3、提出解决问题的方法并尽快行动。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求，与顾客达成共识后，专卖店必须迅速采取补救行动，而不能拖延。4、改进工作，不让同样的问题再次发生。（二）处理顾客纠纷的方法1、产品不良引起的纠纷。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，专卖店都应诚恳地向顾客道歉，然后换上新的产品，如果顾客用了该产品而发生物质上或精神上的损失，专卖店还应适当地给予补偿。2、由服务方式上引起的纠纷。(1)店员态度不当出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与店员理论，而是直接找店长投诉。碰到此类情况，店长可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表专卖店向顾客致歉，并保证一定会加强对店员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。(2)店员工作上出现失误当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。向顾客道