(材料整理)服务标准化

1、 第十三部分 服务标准化改善和提高生活质量，是人类推动生产力发展的永恒的动力，是人们生活和生存的追求。随着科学技术和经济的发展，“服务”已进入经济活动范畴，其产生的巨大的经济效益和推动社会前进的作用已给了人们深刻印象。“服务”已被人们作为“产品”的一类，作为“过程和活动的结果”加以研究，作为标准化的对象加以规范。第一节 服务与服务特性一、服务的定义 1ISO/ 9000:2000质量管理体系 基础和术语服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2“服务”的基本概念服务有下列基本概念：a)“服务” 是“活动和过程的结果”，也是产品，而且是“硬件、软件、流程性材料和服

2、务”四个通用类别中之一类。服务这类产品完全具有“产品”的一切特点和特征，应按“产品”的要求来表述其质量特性和要求；b)“服务”是顾客和供方接触活动的结果，而且这种活动的目的是为了满足顾客的需要。服务活动的中心是顾客，这也是服务这一类产品的基本内涵；c) 顾客的的需要，一是指顾客的社会需要，一般包含在标准和规范的要求中；二是指顾客某种具体的需要，这就需要在与顾客接触中识别。顾客的需要包括在组织的有关规定中，也应包括在具备的服务提供过程中；d) 供方与顾客以服务为目的接触，可以是人的，也可以是物质的。接触形式见表13-1。e) 服务可以和有形产品的制造和供应结合在一起提供服务过程的结果；f) 有形

3、产品的提供和使用，可以成为服务的一部分；g) 对于服务提供，顾客与供方接口界面处的活动可能是最为重要的。表13-1 供方与顾客接触形式供方顾 客人物质（装备）人传统的接待服务（承担招待的员工与接受招待服务的顾客相接触）；咨询服务（提供咨询服务的员工与接受咨询服务的顾客相接触）修理和维护服务（提供修理服务的员工与顾客的装备接触）物质装备投币电话、电脑问路、银行自动取款机（服务组织的装备与顾客接触）自动洗衣机、自动洗车服务（服务组织的装备与顾客装备相接触）二、服务的性质任何一类或一种“产品”都是“过程和活动的结果”，按其存在方式，一般可分为实物形态（有形产品）和非实物形态（无形产品）两大类。1、服

4、务类产品具有非实物形态（无形产品）的特征（1）非实物性（无形性）它是静止的质量，没有空间体积，不能被消费者直接触摸感觉、眼见、嗅闻。但可以和有形产品的制造与供应结合在一起，或成为有形产品的一个部分；（2）同时性（生产和消费的同步性）服务提供一旦开始，顾客对服务的消费也就开始，服务的“生产”过程和消费过程在时间上不可分割；（3）不可储存性服务一旦供过于求，过剩的不是服务产品的本身，而是闲置的服务生产力；（4）不确定性服务的要素和质量水平的变化难以用一种固定的模式去界定和要求，这是因为服务是以人为“本”的产业，而人的特征普遍反映出来的是个性，使得对服务的要求和质量标准以及检验很难采用统一的标准，这

5、是因为：a) 由于人的行为受每个人的心理和环境支配，同一个服务人员提供同一服务也不可能保证始终是同一水准；b) 由于顾客作为一方直接参与服务提供的活动过程，因此，顾客的知识素养、兴趣爱好、心理状态和民族习俗等个性因素也直接影响服务的质量和效果。（5）特殊性服务提供是指提供某项服务所必须的供方活动，由于服务产品所具有的特征，决定了服务提供具有以下特性：a) 服务的消费者直接参与了服务提供的过程；b) 服务提供的持续性、均衡性受消费者的需求直接控制；c) 服务提供过程中消费者对“服务”的消费与服务人员对“服务”的生产资料消耗同时进行。2、服务类产品和一般产品的共性（统一性）服务类产品虽然具备上述的

6、特征，但归根结底它是一个“过程的结果”，具有产品的一般共性。因此，在质量管理也具有共同的统一要求，如：a) 都要满足顾客的需求和期望；b) 都对供方人员素质提出不断提高的要求；c) 都要强调质量对企业形象和信誉以及市场竞争力的重要性；d) 都要建立一个有效的质量管理体系，才能始终满足顾客的要求。三、服务的分类由于服务产品涉及量大面宽，难以用简单文字表述，GB/T 19004.21994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南国家标准用列表对服务产品作了如下分类，见表13-2。表13-2 服务分类表服务内 容（1）接待服务餐饮、饭店、旅行社、娱乐场合、广播、电视、度假村（2）交通与通信机场、空运

7、、公路、铁路和海上运输、电信、邮政、数据通信（3）健康服务医疗所、医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商（4）维修电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机（5）公用事业清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（6）贸易批发，零售、仓储、配送、营销、包装（7）金融银行、保险、生活津贴、地产服务、会计（8）专业建筑设计（建筑师）、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询、培训教育（9）行政管理人事、计算机处理、办公服务（10）技术咨询、摄影、试验室（11）采购签订合同、库存管理（12）科学探索、开发、研究、决策支援注：生产性公司在其市场销

8、售系统和售后活动中也提供内部的服务，从而把服务类产品纳入统一的市场运行规则中去。四、服务特性1、服务特性的含义（1）服务特性：指服务满足顾客和相关方明确的和隐含的要求的一组固有特性的能力；（2）服务提供特性：指服务提供过程满足顾客和相关的明确和隐含要求的一组固有特性的能力。这两类特征是由服务的提供过程和顾客消费过程的同步性决定的，服务特性是服务提供的结果和反映，而服务提供的特性是服务特性的前提和条件。2、服务特性的确定（1）服务特性的确定应该根据该项服务所需实现或具有的功能并考虑相关要求决定，如宾馆旅店在确定清洁卧室、更换卧具、叫醒服务等服务项目和标准时，同时要规定文明用语的要求；邮局要确定城

9、市间包裹、信件的投递、转运时间时，同时也要制定有关安全、保密要求，服务特性应在服务提供前确定；（2）服务提供特性的确定，如食品加工、医院治疗等过程的操作规程；旅行社导游工作指导书；银行储蓄存取款服务作业指导书等。也可制定工作标准。一般来说，服务特性基本上是可以被顾客感知的，而有的服务提供特性难以被顾客感知，但不论能否被顾客感知，所有可能影响服务质量的服务提供特性都应该预先被确定。3、有形产品对服务特性的影响在有形产品的制造和供应与服务结合在一起的服务提供过程中，或有形产品的提供和使用成为服务的一部分时，有形产品的质量特性可能对服务特性产生影响。如自动售货机、电梯对宾馆服务的影响，银行的自动取款

10、机和计算机系统等。4、服务的定量特性和定性特性服务的定量特性可以用某种方法和设备测量的数值来表示，而定性的服务特性只能用好与坏、对与错、是与否来相对比较，服务特性的评价一般既有定量的，也有定性的，顾客在现场对于服务质量的评价一般都是定性的，组织可以根据顾客群体的定性评价统计处理得出服务质量特性的定量结论。5、服务特性的特点（1）服务结果取决于服务提供的员工质量。因此，对人的管理和质量控制特别重要，必须通过有计划培训，提供书面作业指导书等，对服务提供过程的人的行为有效控制和激励；（2）服务过程直接面对顾客，在接触界面处顾客往往参与服务提供过程，服务特性既具有自然的属性，又具有社会属性，因此在确定

11、服务特性时还要考虑顾客的感性满足和环境影响；（3）服务有若干不同的特性，互相制约，相互影响。确定服务特性的原则是：一是以主要特性为主，兼顾次要特性；二是要以最大人群为主，兼顾其他顾客的需求。6、服务特性的评价（1）将服务提供过程、结果与服务组织有关的规定、标准和顾客的需求进行比较称为评价。（2）所有的服务特性应该是能评价的。（3）评价的依据有两个，即顾客的需求和组织的规定及标准。一般而言，服务组织总是把顾客和相关方的需求直接转化为规定和标准，也就是说服务组织在编制服务标准和服务提供标准时已充分吸纳顾客和相关方的需求，从而简化了评价的方法，直接以规定和标准来评价服务和服务提供过程。7、服务特性的

12、控制（1）服务特性的控制是根据服务规范和服务提供规范的要求去实施服务和服务提供的结果。通过评审和审核去进行合格评定和改进，以保证服务和服务提供持续地满足顾客和相关方的需求和组织规定。其运行示意图如图13-1：改进服务确定新的控制要点和服务规范过程控制满足规范的操作结果评价查明服务业绩与规范和需求的差异制定标准服务规范服务提供规范质量控制规范确定对象控制要点(服务提要)图13-1 服务质量运行控制示意图（2）服务特性控制的关键是控制服务提供的过程。服务和服务提供特性只能通过控制提供服务的过程来实现。（3）过程业绩的测量和监控必不可少，对过程业绩的测量和监控的目的：a) 保证最终的服务结果满足顾客

13、或规定的要求；b) 找出服务组织提供服务过程中管理上的不足，进一步采取相应的措施加以改进。（4）在最终检验的控制方法对服务难以有效时，必须特别重视服务的各个环节、各个过程的质量控制，最大限度地保证供给顾客合格的服务。五、服务质量特性 1、与有形产品质量要求的共同之处服务质量特性与有形产品质量要求的共同之处主要有：（1）满足顾客的需求和期望；（2）都要经顾客的评价；（3）供方应建立相应的质量管理体系来控制，保证并不断改进服务产品的质量等。2、与有形产品质量要求的不同之处（1）寿命形成的过程不同 一般产品的寿命周期有12个阶段，包括：营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产或服务

14、提供、验证、包装和贮存、销售和市场开发、安全和投入使用、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时的处理和再生利用。由于服务过程的特殊性，服务从“产生”到“结束”主要为三个阶段，即营销过程（市场开发阶段）、设计过程和服务提供过程等三个阶段，控制好这三个阶段，质量就可以得到控制。（2）质量控制的难易和方式不同a) 有形产品的生产者可以预先制定明确的标准来控制和评价产品质量，而服务由于其无形性和不确定性等特征，一般难于用定量的指标来评价、测量、控制其质量。服务组织通常是根据市场营销结果和顾客的共性要求，来制定服务规范和服务提供规范及质量控制规范。以此衡量服务质量的优劣，不可避免地带有管理者的主观意识，即

15、使大量采用定性指标进行评价，也难于缩短与顾客期望之间的差距；b) 由于服务类产品的生产与消费的同步性特性，服务组织的事后检验不能改变服务提供过程中产生的质量不合格或不符合，不能及时纠正过程中已产生的差错，从而使顾客直接面对不合格的服务。因此，服务组织通常不能使用最终检验的方法来控制和保证服务质量。此外，由于顾客直接参与服务提供过程，顾客在接受服务过程中，随时可能提出或改变服务要求，使服务提供的不确定性大大增加，加大了质量控制的难度，这都要求服务组织在服务提供过程中控制影响过程的诸要素，尽可能满足顾客对服务质量的要求；c) 服务质量的好差不能完全由组织自行控制，它同时决定于顾客的感受，往往组织确

16、认符合标准的服务，不一定是顾客满意的服务，这取决于顾客主观期望的预期质量水平和实际感受的对比，同一标准的服务，可能由于不同顾客的差异，得出不同的结论。顾客的一些因素是服务组织不可控制的。所以，服务质量既要受供方可控制因素的影响，又要受顾客的原因而供方又不可能完全控制因素的影响，这就依赖于直接提供服务人员的随机应变能力。这就是服务业普遍的服务质量要求：服务质量 = 规范服务质量 + 超常服务质量（3）服务的质量评价方式不同美国经济学家认为顾客对产品（包括有形产品和无形产品）的评价方式主要依据：检验特性（或称搜查特性）；体验特性；信任特性。一般有形产品如服装、家具、电器等，顾客主要依据其价格、颜色

17、、款式等可检验的特性，得出评价结果，而服务类产品的检验特性由于其无形性而很少，体验特性和信任特性成为服务类产品的主要依据。如宾馆接待服务、旅游服务等只有在顾客购买后或消费过程中才能体验其质量；特别是法律和医疗等服务具有更多的信任特性。（4）服务的评价过程的差别顾客对服务的评价过程的差别主要表现在以下方面：服务信息收集。购买服务产品的信念主要依赖于个人信息，很少从大众传媒中获取；质量评价标准。由于服务类产品难于定量测量和检验，一般可能依赖于服务组织的定性证据，对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服务“不满意”的责任一般难于准确界定。由于顾客直接参与服务提供过程，消费者对“不满意”的形成负有一定

18、的责任。因此，难于准确地界定各方的责任。综上所述，服务质量的形成过程与硬件、软件、流程性材料等产品不同，在研究服务质量管理，建立管理体系中要充分考虑其特点。国际标准化组织把服务纳入产品共性要求，制定ISO9000族国际标准的同时，专门制定适用于服务组织质量管理体系的ISO9004-2；1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南。在ISO/TC176/SCZ的1999年旧金山会议D7号中决议为保持与ISO9000：2000标准概念的一致，使用“产品”术语代替“产品和（或）服务”术语，在2000年版的ISO9000族的国际标准中把服务完全纳入产品的一般概念，以保证概念和事物要求的一致性。六、

19、服务产业1、服务与第三产业（1） 第三产业其概念是20世纪30年代提出的一种产业划分概念，当前已成为西方国家和世界银行等国际机构及组织的一般划分方法。我国国务院在1995年批准国家统计局把第三产业列入统计范围，第一次对我国三大产业作出明确的划分，并把第三产业的产值计入国民经济生产总值（GDP）。（2）我国的产业划分a) 第一产业：农业（包括种植业、林业、牧业、渔业等），它是以自然经济为主的产业；b) 第二产业：工业（包括采掘业、制造业、自来水、蒸气、热水、电力、煤气和建筑业），它是以物质加工产品为主的产业；c) 第三产业：以服务为主的产业。它又可分为四类：第一类是流通部门，如仓储、零售业；第二

20、类是为生产和生活服务部门，如金融、交通、房地产、信息咨询、旅游等；第三类是科学、文化及娱乐等方面的部门，如教育、电视、广播等；第四类是社会公共需要的部门，如政府机关、军警等。第三产业及其四类的范围大体和国际标准中定义的服务产品的范围是一致的。（3）现代服务业现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值，多层次、知识型的生产服务和生活服务的国民经济新领域。现代服务业具有现代与传统的交融性、要素的智力密集性、产出的高增值性、供给的多层次性和服务的强幅射性等特点，它广泛渗透在国民经济和社会发展各个领

21、域。2、社会、经济发展与服务（1）生产的社会化、专业化促进了服务产业的发展。在社会分工中，由于生产的社会化和专业化，使得相当一部分在社会发展初始阶段时只是为生产劳动提供附带性的服务性劳动开始分离出来，如通讯业、金融业以及接待、旅游业等，而且随着生产劳动发展的需求分工会越来越细；（2）人类的发展需要在生产率不断发展中推动服务产业的发展。如仓储服务、金融服务、保险服务、运输服务、能源服务、维修服务、销售服务等这些直接为物质生产过程服务的服务产业发展，有助于社会生产率的提高，同时也促进了诸如信息处理、广告宣传、营销策划等间接为社会、经济服务的行业日益发展。（3）科学技术作为第一生产力，尤其以信息技术

22、产品为核心的新经济，在当今社会、经济生活中以其独特性、战略性、风险性的特征进入市场，以崭新的服务形式对社会、经济生活产生巨大的推动力。科学技术发展不断提高服务的科技含量，加速了服务现代化。如：先进的现代化的服务设施有利于改进服务质量和条件，如大型、高速、安全、舒适的交通工具、快捷可靠的通讯手段；先进的服务设施改善了人类的工作、生活条件，如智能化的办公楼和公寓；先进的服务设施缩短了人类活动的空间、时间，从而也大大提高了人类生活质量和劳动生产率，如万维网和电子商务等。（4）科学技术发展改变了为顾客提供服务的方式，促进了新的服务产业的不断产生，尤其是电子、航天、生物、材料等新技术的应用，给生产和社会

23、活动带来了空前的技术革命，大大提高了人类物质生产过程的效率，推动了服务由劳动密集型向知识密集型发展，改变了人类传统的工作和生活方式。（5）商品流通的数量增加、方式改变，流通半径的扩大，甚至实现市场全球化，要求运输、通讯等服务产业与之相适应，从而推动与运输、通讯业有关的邮电、金融、广告、营销、交通、旅馆、餐饮等各种服务业的高速发展。（6）商品生产和相关服务在经济、社会发展中形成了相辅相成的有机关系，要求在发展市场经济的同时必须相应地发展服务产业，构成国民经济的良好结构。（7）制造业和其他物质的生产为服务产业提供了扎实的基础，为服务产业的开拓和发展提供了可能。如：有了现代化的交通工具才有了繁荣的旅

24、游业。（8）服务业的发展为物质生产行业的现代化提供了市场和条件。制造业的现代化离不开金融业、保险业、法律保障、会计事务、广告形象、信息咨询、资料处理、公共关系等服务的提供。（9）随着劳动生产率的提高和人的生活富裕，人们要求极大的提高生活质量，必然要求在卫生保健、旅游娱乐、教育培训等方面从社会得到更多高质量的服务，客观上要求服务产业从深度和广度上有更大发展，社会生活和消费是服务产业发展的动力。（10）随着生产效率的提高，家庭、个人的收入的增加，消费价值观念的变化，用于服务的消费支出必然出现上升趋势，这已成为当今社会衡量社会经济发达程度和国家富裕程度的尺度。3、服务产业已经成为各国新的经济增长点改

25、善和提高生活质量，是人类推动生产力发展的永恒原动力。随着科学技术和经济的发展，服务产业将在21世纪进入一个崭新的时代。大量事实说明，20世纪的后期，世界各国，特别是经济发达的国家，服务产业在国民经济中所占比重已成为各国新的经济增长点和支柱，如：（1）20世纪80年代以来，国际间服务贸易每年都超过1万亿美元，已占全球贸易总额的20%25%；（2）欧洲联盟各国的服务产业的经济增长率是各国经济平均增长率的1.5倍，1996年以来，服务产业的产值实际已占欧盟统一市场的50%以上；（3）美国等西方发达国家的人民每消费100美元，就有50美元以上用于服务性消费，美国已高达57美元以上；（4）美国劳动人口的

26、四分之三，日本劳动人口的三分之二都是从事服务产业的；（5）我国香港的从业人员也有四分之三从事服务产业。据统计，香港的服务业1995年的产值就占香港国民经济生产总值（GDP）的83.8%；过去的10年中香港的服务产业就为当地提供了90万人的就业机会，1996年统计，香港服务产业从业人员高达235.8万人。 4、我国的服务业（1）我国服务业的发展 我国对发展服务产业极为重视，改革开放以来，我国现有商品国营批零网点约120万个，从业人员近3000万人，全国1999年社会消费品零售总额达31135亿元人民币；民用航空运输共有运输飞机500余架，运营机场150多个，开通国际航线120多条，国内航线800

27、余条；铁路已开通旅客列车1000多对；全国电话局用交换机1.6亿门，移动电话用户达3.5部/百人，全国计算机互联网用户达890万户；我国已有旅游、涉外饭店近5000家，全年入境游客人数7280万人次，国际旅游收入141亿美元；1999年统计全国共有艺术表演团体2614个，文化馆2899个，公共图书馆2765个，博物馆1371个，有线电视用户7700万户；全国共有卫生机构31万个、病床316万张；为产品质量服务的检验机构5500个，其中国家检测中心229个；全国共有法定计量技术机构4393个。2000年我国服务业对GDP增长的贡献率为28%，比1995年提高5个百分点，自2000年以来，我国服务

28、业的产值在国内生产总值（GDP）中占33.2%左右。1998年以来，制造业就业人数已累计减少1000多万，而服务业新增就业2715万人，“十五”期间，我国每年要安置800万人就业。这些不完全的统计数据足以说明我国服务产业已具有相当规模。但是我国服务业与发达国家相比，无论在规模上还是服务质量上还存在相当大的差距，特别表现在管理无序上尤为突出。为加强服务质量标准化，原国家质量技术监督局在1994年采用了ISO9004-2为国家标准GB/T 19004.2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南。国务院在1996年制定的质量振兴纲要（19962010）中也明确地提出：“经过5至15年的努力，使我国的

29、服务质量跃上一个新台阶”，“到2000年全国推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化，到2000年，服务质量基本达到国际标准”。（2）上海服务业发展的概况 a）上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务功能； b）服务业行业结构呈集聚态势，金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六大行业已成为重要支柱； c）以知识密集为特征的新兴服务业，如文化、教育培训、医疗卫生、体育、会展和中介服务等，成为上海服务业新的增长点。e）服务业发展的空间布局相对集中，中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体；f）服务业成为吸纳就业的主要渠道，对地方经济的贡献日益明显。第二节 服务标准体系

30、一、服务标准化的范围服务标准化是在广义服务业中开展标准化工作。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域。二、服务标准化体系、服务标准化体系的功能服务标准化体系是由服务标准体系、服务标准信息管理体系、服务标准化监督体系、服务产品认证体系、服务标准化的消费者宣传教育体系等组成的功能体系。它是获得服务业的最佳秩序，并取得最大社会和经济效益的基础。它需要通过制定、贯彻一整套科学的标准来实现。由这些标准组成科学、有机的整体，建立合理、协调的服务标准体系，是完成服务标准化系统功能的首要条件，也是建立服务标准体系的目的。同时，这些标准还要靠实施、推广、论证等一系列标准化活动才能达到预期的效果。2、服务标准化

31、体系的组成服务标准化体系由下列系统组成：（）服务标准体系；（）服务标准信息管理体系；（）服务标准化监督体系；（）服务产品认证体系；（）服务标准化的消费者宣传教育体系。3、服务标准化体系的框架服务标准化体系见图13-2。服务标准化体系服务业法律法规 服务标准体系 服务标准信息管理体系 服务标准化监督体系 服务产品认证体系 服务标准化消费者宣传 教育体系图13-2 服务标准化体系三、服务标准体系1、服务标准体系的概念服务标准体系是由若干具有内在联系的标准组成，它是服务领域内所有标准的集合。服务标准体系是服务标准化领域内运用系统工程理论系统、明了地展现服务标准体系的标准化工作的工具。（见图13-3）

32、2、编制服务标准体系的原则（1）全面性原则服务标准体系应根据全部服务活动内容，按照确定的服务标准类型（即服务基础标准、服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务信息标准、服务安全和卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准等），制定相应的服务标准，并列入服务标准体系。（2）适用性原则服务标准体系应依据服务业的自然属性来划分层次和分类。以服务活动的特性作为划分服务门类的主要依据，不以行政职能的划分为依据。标准项目确定时应体现服务业的创新和科学发展观，体现服务业的人文关怀精神，应满足当前服务业发展的实际需要。（3）统一性原则服务活动涉及到不同的服务行业，在行业间或门类间标准项目存在交叉的情

33、况下，应服务本体系的需要。（4）系统性原则在内容和层次上要充分体现系统性，恰当地将标准项目安排在不同的层次上，作到层次分明、合理，标准之间体现出衔接、配套关系。（5）开放性原则在编制标准体系表，确定标准项目时既要考虑到目前的需要和发展水平，也要对未来的发展有所预见，使体系表留有可扩充的空间。（6）重点性原则在确定标准项目时力求重点突出，做力所能及的事，不求大求全。3、服务标准的类型服务标准主要有；服务基础标准，服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务信息标准、服务安全和卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准等八类。（1）服务基础标准服务基础标准是适合各类服务业通用的基础性性标准或

34、某一服务行业的通用性标准，包括对服务组织建立质量管理体系的质量方针、质量目标的要求，以及对服务组织的诚信、社会责任等方面的要求等；（2）服务质量标准服务质量标准，是指对服务特性满足要求程度而制定的标准。服务的特性包括舒适性、方便性、安全性、时间性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度等方面。在规范某项服务活动时应重点针对服务特性提出要求，服务特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的）；（3）服务资质标准服务资质标准是为建立服务市场准入条件而制定的标准。服务资质标准应包括服务组织的服务提供能力和服务从业人员职业资质，如服务经营场地、服务提供能力、服务合同文件格式、服

35、务作业人员的职业能力、服务行为要求等；（4）服务设施标准服务设施标准是对服务组织提供服务的设施提出基本要求制定的标准。如：提供服务的设备、设施的数量、等级和安全技术要求、服务管理必需的基本设备、设施和信息系统（硬件和软件）的技术要求等；各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求以及服务提供的环境要求等；（5）服务信息标准服务信息标准是对在服务提供者与服务接受者（客户、消费者）之间，或服务组织之间及组织内进行沟通时，为便于信息的交换和共享而制定的标准。如：旅游信息标准、金融信息标准、灾难救助信息标准等。（6）服务安全和卫生标准服务安全和卫生标准是对服务组织提供的服务应达到的安全、卫生要求而制定的标

36、准。如：服务场所的安全、卫生要求；服务用品使用的安全、卫生要求等；服务设施的安全、卫生要求等；（7）服务环境保护标准服务环境保护标准是对服务业保护环境提出的基本要求而制定的标准。如：废弃物的排放要求、噪声控制要求、提供服务的物品环保要求、自然、生态环境的保护要求等；（8）保护消费者权益标准保护消费者权益标准是从保护消费者的角度对服务提供者提出要求而制定的标准。如：保障消费者知情权的标签、标志标准和保护消费者隐私权标准等。服务标准体系保护消费者权益标准服务环境保护标准服务安全和卫生标准服务信息标准服务设施标准服务资质标准服务质量标准服务基础标准图13-3服务标准体系4、服务标准体系框架（1）服务

37、标准体系的总体框架服务标准体系总体框架见图13-4。（2）服务基础标准子体系框架服务基础标准子体系框架见图13-5。（3）服务通用标准子体系框架服务通用标准子体系框架见图13-6。24 服 务 标 准 体 系 相关标准 110 基础标准 120 通用标准215教育标准214电力、燃气和水的供应标准209旅游、文化、体育和娱乐标准216其他服务活动标准213水利环境资源和公共设施管理标准212居民服务和相关服务标准211卫生、社会保障和社会福利标准210公共管理和社会组织标准208信息传输、计算机服务和软件标准207科学研究技术服务和地质勘察标准206租赁和商务服务标准205房地产标准204金融

38、标准202住宿和餐饮标准203交通运输、仓储和邮政标准201批发和零售标准 图13-4 服务标准体系总体框架120 通用标准110 基础标准123通用信息化标准124其他通用标准122通用技术标准121通用管理标准113服务分类标准112服务标准化指南、导则111术语图13-5 服务基础标准子体系 图13-6 服务通用标准子体系（4）服务标准体系框架构成总体框架的第一层为服务的基础标准（见图13-5）和通用标准（见图13-6）；第二层是从经济活动的角度将服务标准分为16个门类，并将其中通用、交叉、基础的标准抽出，作为服务标准体系的基础、通用部分。在第二层的16个门类下根据各行业的具体特点再进行

39、细分。16个门类是在GB/T4754-2002对我国服务业划分的门类基础上修改而成，这些修改是：a) 去掉了类“国际组织”；b) 将分散在其他门类的有关的服务活动如“农、林、牧、渔服务业”归在“其他服务活动”；c) “电力、燃气及水的供应服务”单独列类；d) “建筑服务”归在“房地产”。5、制定服务标准的要素(1)制定服务标准时需要考虑与服务活动有关的十二个服务要素：a) 服务组织；b) 服务者；c) 消费者；d) 服务合同；e) 支付；f) 服务的交付；g) 服务的结果；h) 支持服务交付的硬件设备；i) 支持服务交付的硬件环境；j) 预防性措施；k) 服务组织和消费者之间的沟通；l) 服务

40、组织内或该组织与供应商之间的沟通。(2) 制定服务标准要考虑的因素制定服务标准要考虑的因素，见表13-3：序号服 务 要 素主 题 范 围服务组织质量管理环境管理职业健康安全管理偿付能力和其他财务方面的能力诚信能力安全性社会责任行为规范工作人员，如：雇员的最少人数和他们受教育程度消费者接受服务，顾客应满足的要求（如年龄、知识和技能）服务者知识技能和资质工作态度：礼貌、有求必应道德规范；如保密服务合同明确客观性格式支付支付方式条件赔偿服务的支付行为的详细说明行为要求：值得信任和其他保证质量的方面隐私方面安全设施方面健康和卫生方面环境方面行为规范诚实资格安全性社会责任服务结果结果的具体描述值得信任

41、满意支持服务交付的硬件设备质量和安全要求（如火车在公共交通中的技术要求）其他相关要求支持服务交付的硬件环境（如车间、家庭、铁路、网络）质量要求健康和卫生要求（如办公时办公室进入的要求、温度、空气质量等）其他相关要求（如舒适、设计）预防性措施紧急情况下的措施连带责任投诉处理担保消费者和服务组织之间的沟通（提供服务前、中、后）语义，如：术语、服务（要素）分类、所用的数据元句法（如格式安排，电子信息的句法规则）所用信息交换技术的详细说明协议态度原则是什么，如：礼貌、有求必应行为规范易接近性（如：每个来电的处理时间和平均等待时间）测量消费者满意的方法服务组织内或该组织与其供应商之间的沟通语义句法所用信息交换技术的详细说明协议态度政策是什么，如：礼貌、有求必应行为规范易接近性测量消费者满意的方法表13-3服务标准要素6、服务标准体系的空间模型服务业是综合、复杂的产业。建立服务标准体系的空间模型，可以更全面、系统、完整地阐述服务标准体系，从多个角度理解对服务标准的划分（见图13-7）：服务要素服务硬件和环境服务合同消费者服务者通用、基础保护消费者安全卫生环境保护信息资质设施质量服务组织 标准类别信息传输、计算机服务和软件交通运输、仓储和邮政批发和零售住宿和餐饮房地产金融租赁和商务服务服务门类图13-7 服务标准体系的空间模型（1）服务门类是按