旅游业星级划分与评定报告

1、 济南市泉城农家乐星级划分与评定前 言为促进济南市农家乐旅游持续、健康、可协调发展,促进乡村经济社会全面发展，加快社会主义新农村建设，借鉴先进地区的经验并结合我市农家乐旅游发展实际，制定本标准。本标准由济南市质量监督局提出。本标准起草单位：济南市旅游局、济南市历城区旅游局。本标准主要起草人：王建国、方连庆、赵彤、姜等松、段秀桂、张宝泉、贾祥春等。一 范围本标准规定了济南市“泉城农家乐”的术语和定义、等级划分条件、组织管理要求。本标准适用于济南市行政区域内的泉城农家乐星级划分与评定。二 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单位（

2、不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准GB 8978-1996 污水综合排放标准GB 9663-1996 旅店业卫生标准GB 14934-1996 食（饮）具消毒卫生标准GB 16153 餐馆（餐厅）卫生标准GB 18483 饮食业油烟排放标准中华人民共和国卫生部（2005年）餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范三 术语和定义下列术语和定义适用于本标准（一）泉城农家乐 是指利用济南市乡村的农、林、牧、渔业等自然资源和人文资源，为济南市

3、民和周边地区游客提供具有乡村情趣和农家生活特色的餐饮、住宿、休闲娱乐、观光度假、农事体验等服务的经营实体。（二）等级泉城农家乐采用等级划分方式，分为五级：即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示农家乐档次越高。四 泉城农家乐星级标牌 星级标牌由济南市泉城农家乐星级评定委员会统一设计制作。五 泉城农家乐经营服务基本要求 基本要求包括从业资格、环境条件、安全条件、卫生条件、服务设施、服务质量、服务项目和经营管理等八个方面要求。1.从业资格1.1经营的服务项目应符合有关法律法规的规定。1.2应按相关法律法规的规定办理下列证照：a)工商营业执照；b)税务登记证；c)卫生许可证d)农家乐

4、旅游管理证e)其他需要行政许可的证照2 环境条件2.1选址应符合当地总体规划的要求。2.2区域内生态环境良好，具有浓郁的乡村风情，天然植被和人工绿地（含水面）面积应不小于区域面积的60%，区域周围500m范围内无污染源。2.3 区域内环境整洁，无乱堆乱放现象，各服务区域有明显的规范标识。2.4 污水排放应符合GB89781996的规定，餐饮油烟排放应符合GB18483的规定。3 安全条件3.1 建筑物结构坚固，安全设施完好有效。3.2娱乐设施完好、安全可靠，大型游乐设施应符合国家有关安全规定。3.3供电系统保护装置和电气设备完好、安全。3.4消防设施和器材完好有效，对易燃易爆物品的储存和管理应

5、符合安全规定。3.5 服务地域范围应远离地质灾害和其他危险区域，无安全隐患，危险处，应设置警示标志。3.6 应有消防、医疗救护应急处理预案。4 卫生条件4.1 餐饮场所卫生应符合GB16153的规定以及卫生部餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范的要求。4.2 住宿场所卫生应符合GB96631996的相关规定。4.3 提供的饮用水应符合GB57492006的规定。4.4 食（饮）器具消毒应符合GB149341996的规定。5 服务设施服务设施应与提供的服务项目相适应，并满足以下要求：a)可一次接待就餐人数不少于30人的餐厅；厨房使用面积大于10，配有纱门、纱窗和冰箱、消毒柜、抽油烟机等设备；b)应具

6、有开展休闲游乐活动的固定场所和休闲娱乐设施，备有电视、公用电话的游客休息室。c)可提供住宿的业户应备有客房、家具、卧具、卫生间等设施。6服务质量6.1 建立健全岗位职责和服务行为规范，提供规范性服务。6.2 从业的服务员应做到：a)应经培训并考核合格，定期进行健康检查，取得健康合格证和上岗技能培训证方可上岗；b)应遵纪守法，遵循职业道德，诚实守信，尽职尽责，服务热情周到；c)服务接待人员应佩带标志，注意仪容仪表，使用礼貌用语。7 服务项目 至少应提供三个休闲游乐项目，宜提供具有乡村特色的休闲游乐服务项目。8 经营管理8.1应严格按国家有关法律、法规、规章和相关规定开展经营活动。8.2应明确管理

7、机构、经营范围和经营方式，建立健全以下管理制度并有效实施：a)卫生管理制度，安全管理制度，并有专人负责检查监督；b)应明示服务项目并明码标价,提供服务的计量器具应准确可靠；c)应提供休闲消费的正式票据六 泉城农家乐星级评定规则 （一）星级评定的责任分工由市旅游局授权的各县（市）区泉城农家乐旅游星级评定机构，按照济南市泉城农家乐星级划分与评定，实施本行政区域内泉城农家乐的星级评定及复核工作。 （二）经营者自愿申请泉城农家乐的等级评定 （三）星级的申请1、泉城农家乐申请星级，承诺履行向泉城农家乐旅游星级评定机构提供不涉及自身商业机密的经营管理数据的义务。2、泉城农家乐申请星级，应向相应评定权限的泉

8、城农家乐星级评定机构递交星级申请材料。一至三星级，可逐年提交升级申请。三至五星级，需2年提交升级申请。申请材料包括：泉城农家乐星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。（四）星级的评定规程1、受理接到泉城农家乐星级申请后，泉城农家乐星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14个工作日内做出受理与否的答复。2、检查受理申请后，泉城农家乐星级评定机构应在一个月内，以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的农家乐，星级评定机构应加强指导，待接到农家乐整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。3、评审接到检查报告后的一个月内

9、，星级农家乐评定机构应根据检查员意见对申请星级的农家乐进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况、查验违规及事故、投诉的处理情况等。4、批复对于评审通过的泉城农家乐，泉城农家乐星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的农家乐，泉城农家乐星级评定机构不予批复。（五）星级的复核及处理1、星级复核的目的，是督促已取得星级的泉城农家乐持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。2、对已经评定星级的泉城农家乐，星级评定机构应按照本标准进行复核，每年一次。3、复核工作应在泉城农家乐对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告星级

10、农家乐评定机构的基础上，由泉城农家乐星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。星级农家乐评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。4、对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的农家乐，按以下办法处理。(1) 星级农家乐评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应的范围内公布处理结果。(2) 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的农家乐，星级农家乐评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。(3) 被降低或取消星级的农家乐，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级，一年后方可重新申请星级。(4) 已取得星级的泉

11、城农家乐如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地泉城农家乐星级评定机构应立即反映情况或做出降低或取消星级的处理。5、农家乐接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真并在整改规定期限内将整改情况报告处理机构。6、泉城农家乐星级评定机构对泉城农家乐星级进行处理的责任分工，依照星级评定的责任分工办理。7、凡经泉城农家乐星级评定机构决定提升或降低、取消星级的农家乐，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由星级农家乐评定机构做出更换或没收的处理。七 泉城农家乐星级的划分条件1 必备条件1.1 泉城农家乐经营户应符合济南市泉城农家乐星级划分与评定的规定。1.2 泉城农家乐经营户区域内及周边环境应具

12、有浓郁的乡村风情和乡土文化气息，服务设施建设、活动等能保护好周边生态环境和特色建筑物。2 星级划分条件泉城农家乐星级按交通及经营服务场地、接待能力、餐饮及设施、客房及设施、购物及娱乐设施、服务质量、宣传促销等七个方面划分为五个等级，档次从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。2.1交通及经营服务场地2.1.1 交通旅游可进入性好，主要路口应有明显的指示标牌，通达星级泉城农家乐的公路应硬化。2.1.2 经营服务场地2.1.2.1建筑结构良好，布局合理，建筑风格体现乡土文化特色。接待区域的地面进行了硬化处理，方便游客正常活动。2.1.2.2区域总面积、绿化面积（含水面）占总面积的比例

13、及停车坪车位的要求见表1。表1 区域面积及停车位要求项 目星 级 要 求一星级二星级三星级四星级五星级区域总面积m21000200050001000020000绿化面积占总面积 60%65%70%75%80%停车坪车位（个）6101520302.1.2.3 公共卫生间公共卫生间外观、内部建设及公共区域标准见表2.表2 公共卫生间要求项目星级要求一星级二星级三星级四星级五星级外 观不对周边景观形成消极影响与周边环境建筑相协调内部建设10m2，男女分设水冲式厕位2个，地面防滑20m2，男女分设水冲式厕位5个，墙面瓷砖到顶，地面采用防滑地板砖，室内管线不暴露公共区域设置洗手盆、肥皂、镜子、毛巾等必备

14、设备不少于2个洗手盆，设置洗手液、镜子、擦手纸或感应式烘手器2.2 接待能力2.2.1 各星级农家乐应具备相应的接待能力，可同时接待的最少人数为：一星级30人、二星级50人、三星级80人、四星级150人、五星级200人。2.2.2三星级以上应有旅客接待中心，备有“游客意见征求意见本”，提供物品寄存服务。四星级以上应有供游客查询的服务指南、价目表、精美的宣传册。五星级应备有区位交通图、本地旅游点介绍、各种交通时刻表及本地报刊杂志。2.3 餐饮及设施2.3.1 厨房厨房位置及内部功能分区应合理，其面积、功能分区、设备设施配置见表3。表3 厨房要求项目星级要求一星级二星级三星级四星级五星级使用面积m

15、21030405060装修要求地面硬化墙面瓷砖高1.6m地面硬化防滑墙面瓷砖到顶地面铺防滑瓷砖功能分区内部功能分区合理有准备区、加工区选、洗、切、配菜分区明确有冷菜间、面点间、烹饪间、洗消间设备设施有纱门、纱窗、冰箱、消毒柜抽油烟设备有防蚊、蝇、鼠“三防”设施，配冷冻、冷藏、洗涤、保洁、抽油烟等设备2.3.2 餐厅餐厅位置合理、采光通风良好，地面硬化防滑并易于清洗，其面积及桌、椅、食具应满足接待能力要求。餐厅配置要求见表4。表4 餐厅配置要求项目星级要求一星级二星级三星级四星级五星级餐厅配置大厅或凉棚大小餐厅或凉棚大厅及4个以上带空调包间大厅及6个以上带空调包间大厅及10个以上带空调包间菜 单

16、明码标价菜单有订餐标准菜单，每标准有A、B两套菜单垃圾处理餐桌下配塑料垃圾桶大厅餐桌下配塑料垃圾桶，包间专人盯桌打扫餐具消毒餐具消毒设施到位有洗消间，设有专用消毒柜和餐具存放厨2.3.3 菜品菜品宜提供包括活鱼、土鸡、野菜以及无公害绿色农家菜肴。三星级以上要求有独创的特色菜肴并形成独特菜系。2.4 客房及设施2.4.1住宿客房通风、照明良好并有应急照明设备。客房卫生、清洁、安全，有防蚊、蝇、鼠、蟑螂等措施。2.4.2 住宿客房的设施、设备应体现当地乡村气息，其配置及要求见表5。表5 客房设施要求项目星级要求一星级二星级三星级四星级五星级最少可出租床位数04102030装修档次简单装修中档装修特

17、色装修客房设施窗帘、纱门、纱窗、挂衣柜遮光窗帘、纱门、纱窗、嵌入式挂衣柜卫生间男女分设水冲式公用卫生间和浴室，有换气扇、简易洗涤用品满足二星级基础上提供一次性洗涤用品和卫生纸3间以上客房有独立卫生间8间以上客房有独立卫生间10间以上客房有独立卫生间洗涤用水和饮用水供应固定时段热水供应、开水供应配饮水机或电开水壶、24小时热水供应床上用品客用床单、被套、枕套等棉织品一客一换家具及电器配桌椅、床必备家具，电视机、电风扇客房满足二星要求基础上加配空调和电话2.5 购物及娱乐设施2.5.1 旅游购物设施2.5.1.1 一星、二星级泉城农家乐，能间接或直接提供给游客购买或采摘农产品的地点。2.5.1.2

18、 三星级以上泉城农家乐有自属采摘园，并有旅游商品展销区。2.5.2 休闲娱乐设施2.5.2.1室内休闲游乐项目及设施2.5.2.1.1 应开展以下所列的3个以上项目，并具备相应的设施。a) 棋牌类：扑克、象棋、围棋、军棋、麻将；b) 文娱类：卡拉OK、舞蹈、观看影视节目；c) 体育类：乒乓球、台球、羽毛球；d) 民俗风情类：观看民俗风情表演、茶艺、联欢、敬酒、参与性节目。2.5.2.2 室外休闲游乐项目及设施2.5.2.2.1 应开展以下所列的2个以上项目，并具有相应的设施。a) 游览类：爬山、游自然景观、观花园庭院；b) 休闲类：垂钓、晚会、烧烤；c) 游艺类：秋千及其他游艺活动；d) 体育

19、类：羽毛球、篮球、排球、游泳；e) 水上运动类：手划船、脚踏船等水上项目。2.5.2.3 有条件的泉城农家乐宜开展参加农事体验活动以及带有乡土地方特色和体现民俗民风的文艺表演等游乐项目，并配置相应的设施。2.6 服务质量泉城农家乐应建立健全岗位责任和服务质量标准，从业人员文明礼貌、服务热情、规范。服务质量要求见表6.表6 服务质量要求项目星级要求一星级二星级三星级四星级五星级服务管理制度健全制度健全制度健全、规范制度健全、规范制度健全、规范满意度调查80%85%90%93%95%服务人员2人5人服务礼仪文明礼貌、着装整洁文明礼貌、规范用语、统一着装，能讲解当地民俗2.7 宣传促销2.7.1 申

20、请星级泉城农家乐，应积极参加区旅游局组织的各种宣传活动。2.7.2 注重宣传，印制宣传小册子或其他制作精美的宣传折页。2.7.3 结合自身实际，在省、市、区新闻媒体选择性广告宣传。2.7.4 自愿加入区旅游协会，由协会指导泉城农家乐整体宣传。八 星级评定：1 星级评定方法1.1 星级评定采取分项检查评分后计算总分的方法进行，评定项目分为必备项和星级分档项以及加分项，各项目名称及标准分见表7。 表7 评定项目及标准分项 目五星级标准分（满分）必备项从业资格及经营管理10分环境要求15分旅游安全性10分卫生要求15分星级分档项交通及服务场地21分接待能力8分餐饮及设施14分客房及设施12分购物及娱

21、乐设施14分服务质量26分宣传促销5分加 分 项10分1.2 各星级的标准分和应达到最低分标准见表8。表8 各星级标准分及应得分项 目星 级 标 准 分 及 应 得 分一星二星三星四星五星必备项标准分4042454850应得3840434648其中从业资格应得标准分1010101010星级分档项标准分55657688100应得4454708294加分项标准分1010101010应得135总分标准分105117131146160应得8294114131147达到的得分率78%80%87%90%92%1.3 星级评定的分项评分标准见附录A1.4 星级评定中，对游客满意度调查评价要求见附录B附 录

22、A济南市泉城农家乐星级评定评分标准A.1 评分说明A.1.1 济南市泉城农家乐星级评定评分标准，评分总分160分，其中必备项为50分，星级划分为100分，加分项为10分。A.1.2 济南市泉城农家乐星级评定检查评分，依据本评分标准的检查项目和要求。A.1.3 分档次计分的小项只选择其中一档计分，不得将各档累加；不分档次的小项，如只达到部分要求可计该小项的半分；各小项计分相加得到大项得分。A.2 济南市泉城农家乐星级评定必备项各项评分标准以及记录表见表A.1。表A.1 必备项评分标准及记录表序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组1从业资格及经营管理101.1严格按国家法

23、律、法规开展经营、服从当地旅游主管部门管理21.2开业各种证照齐全，符合当地总体规划要求21.3管理机构与管理制度健全，明确岗位责任制核服务行为规范，建立卫生、安全管理制度，并有效实施之21.3设有面向公众的服务质量投诉电话，能及时接听并记录21.4游客的质量投诉能及时接听并记录22环境要求152.1区域内环境8a)区域内环境良好，具有浓郁的乡土风情和田园风光，绿化面积总面积的80%8b)同上款，绿化面积总面积的75%7c)生态环境较好，具乡土特色和田园风光，绿化面积总面积的70%6d)同上款，绿化面积总面积的65%5e)一般乡村环境，绿化面积总面积的60%4表A.1（续）2.2周边环境，周边

24、距污染源最小距离7a)极具观赏性 3000m7b)有良好观赏性 2000m5c)有较好观赏性 1500m4d)有一定观赏性 1000m3e)尚可 500m13旅游安全性103.1安全管理责任制和旅游安全教育防范制度健全、落实情况好23.2设备设施安全可靠，开业以来无重大旅游安全事故发生23.3现场检查无安全隐患，消防设施齐全且位置合理，有应急预案23.4距区域2km内有安全医疗救护点23.5区域远离地质灾害和其他危险区域可能发生危险处有防护措施和警示标志24卫生要求154.1区域内无乱堆乱放、乱建现象，墙、地面清洁、室内无异味，设垃圾箱并做到每日清理一次。44.2食品卫生和餐饮场所卫生符合国家

25、规定，餐具、饮具、厨具分类存放、消毒及时并达标34.3卫生间清洁、无异味，数量满足需求，位置合理24.4住宿场所卫生达标，饮用水达标24.5有卫生许可证24.6从业人员持有卫生部门颁发的健康证明2A.3 济南市泉城农家乐星级划分项各项评分标准及记录表见表A.2表A.2 星级划分项评分标准及记录表序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次自检检查组1交通及服务场所211.1旅游可进入性3a)有硬化道路，景色优美、明显指示标牌进出方便，距交通站、场车程时差0.5h内3b)有硬化道路和明显指示牌、进出方便，距交通站、场车程时间在1h内2c)有硬化道路和明显指示牌、进出方便1表A.2（续）

26、1.2区域内游道设计合理、富有特色，可达各景观和活动场所21.3区域内整洁，无脏、乱、差问题。11.4建筑布局合理，方便旅客正常活动11.5具备乡土特色的庭院和景观11.6区域总面积5a)总20000m2 5b)总10000m2 4c)总5000m2 3d)总2000m2 2e)总1000m2 11.7停车场车位5a)30以上5b)20304c)15203d)10152e)10以下11.8公共卫生间3a)面积20平方米，男女分设水冲式厕位5个，公共区域设备齐全3b)面积10平方米，男女分设水冲式厕位2个，公共区域摆放基本物品22接待能力82.1可同时接待人数5a)可同时接待200人5b)可同时

27、接待150人4c)可同时接待80人3d)可同时接待50人2e)可同时接待30人12.2游客接待中心及提供的服务3a)有接待中心，能向游客介绍情况，安排活动，提供交通、旅游点、项目等咨询及寄存服务3b)有接待中心，能介绍情况，提供服务指南和物品寄存服务2c)有住宿服务台，提供服务咨询13餐饮及设施143.1厨房位置及内部功能分区合理13.2厨房使用面积及设施5a)面积60m2具有全套设备设施5b)面积50m2具备较完善的设备设施4c)面积40m2具备必要的设备设施3d)面积30m2具备必要的设备设施2表A.2（续）e)面积10m2具备必要的设备设施13.3餐厅位置合理，采光通风良好，地面硬化13

28、.4餐厅使用面积、接待能力及配套设施5a)有大餐厅及10个以上带空调的包间，提供特色农家菜5b)有大餐厅及6个以上带空调的包间，提供风味农家菜4c)有大餐厅和4个以上包厢，提供家常农家菜3d)有大小餐厅、提供家常农家菜2e)有餐厅，提供家常农家菜13.5能提供包括土鸡、鲜鱼、野菜及无公害绿色农家菜肴24客房及设施124.1客房通风照明良好，清洁、卫生、安全，有防害虫措施24.2住房建筑风格体现乡土特色24.3可出租床位数及配套设施5a)床位数30，10间以上有独立卫生间，24小时热水供应，中高档装修5b)客房数20，8间以上有独立卫生间，24小时热水供应，中档装修4c)床位数10，3间以上有独

29、立卫生间，一般装修，24小时热水供应，中档装修3d)床位数4，公用卫生间，固定时段热水供应，一般装修24.4客房配备的设备及用品3a)配桌、椅、床、挂衣柜、电视机、电风扇、高中档客房加空调、电话、床上用品一客一换3b)除无电话外与上款相同2c)配桌、椅、床、挂衣柜、电视机、电风扇、床上用品一客一换15购物及娱乐设施145.1有开展游乐活动的固定场所，安装的游乐设施安全、稳固、卫生15.2室内游乐项目及配套设施5a)有棋牌室、休息室和会议室，配有电视机、公用电话，游乐项目7项5b)除无会议室外，同上款，游乐项目6项4c)同上款，游乐项目5项3d)同上款，游乐项目4项2e)同上款，只有3个游乐项目

30、1表A.2（续）5.3开展垂钓、烧烤、晚会项目25.4开展文娱、体育、水上运动项目25.5开展农事体验等参与项目25.6体现乡土特色、民俗、民风的才艺表演26旅游经营及服务质量266.1为独立核算的旅游经营实体26.2有岗位责任制和服务质量标准26.3各岗位按服务作业规范要求实施36.4服务项目明码标价，建立服务流程、规范要求、接待制度健全、接待环节协调26.5服务员培训上岗、统一着装，注重仪容仪表，态度热情、使用礼貌用语，服务周到26.6接待服务员要求（业务知识全面、讲解生动、会普通话）3a)接待服务员不少于5名3b)不少于3名2c)不少于1名16.7有表演乡土文艺节目能力的人员26.8有旅

31、游商品展销区，有自属采摘园，计量准确、无假冒伪劣产品26.9游客满意度现场调查8a)满意度95%8b)满意度93%6c)满意度90%4d)满意度85%2e)满意度80%1加分项目101有经旅游部门认可的旅游规划12距离3A级及以上级旅游区小于1km或在其内23有独具特色的生态环境自然景观24能开展独具特色的参与性强并深受游客欢迎的活动项目25有独具农家特色的“农家博物馆”参观点26获市级以上先进荣誉称号1附 录 B游客满意度调查评价B.1 游客综合满意度的调查,以评定检查员在“济南市泉城农家乐星级评定机构”的联络员陪同下，在评定现场直接向游客发放、回收和统计规定的“济南市泉城农家乐”游客意见调查表（见表B.1）的方式进行。表B.1 “济南市泉城农家乐”游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中