信息技术的商业价值学习目标

1、信息技术的商业价值 学习目标学习完本章后，你应该： 掌握企业信息技术构架的构成及其价值表现形式； 了解电子化流程是如何创造出价值的； 了解it投资、客户服务的投资的价值并认识到可以获得回报。 第一节 信息技术构架与价值表现 企业信息技术构架是一种蓝图，它定义企业的技术计算，信息管理和通迅平台，也定义平台如何使用的结构和控制，以及基于平台所创造的应用分类。 （见图7-1）图7-1 it构架应应用用it-使能过程再设计运作过程再设计（如指令完成，服务管理，新产品开发）管理过程再设计（如计划，资源分配，绩效评价）个人/群体产出力与决策质量集中的决策支持信息报告与检索群体支持 竞争优势电子商务基于信息

2、的产品与服务现有产品与服务的信息价值增值 结构与控制结构与控制 构 架 与标准商务信息与通讯模式政策与过程计划与控制系统系统开发方法论 用户界面用户界面 图形桌面形式输入/输出设备（如鼠标，声音，笔） 工具工具平平台台信息报告和表示系统(e.g., eis,graphic package）信息分析和建模(e.g., spreadsheets, s t a t i s t i c a l packages）集 群 软 件 ( e . g . , e -m a i l , conferencing）个 人 生 产 力(e.g., word-processing, calendars）专家系统开发工

3、 具 ( e . g . , expert system shells)计算机辅助系统工程 (e.g., upper-case, lower-case, object-oriented) 信息管理信息管理通讯管理通讯管理 计算机，打印机等。操作系统数据库管理系统文件管理系统信息挽救服务网络，路由器等网络管理系统网关电子邮件和文件传递服务智能部件 资料来源：lynda m.applegate，etc.，corporate information system management, 1996 一般而言，企业信息技术构架是建立在信息管理与通讯管理的基础上的，信息管理包括了信息技术基础设施、基本信息

4、系统等，通讯管理包括通讯技术基础设施以及一些相关的系统与部件。 在信息管理与通讯管理之上，定义了企业信息技术平台，它是由一系列信息技术工具所组成，其中包括信息报告和表示系统、信息分析和建模工具、集群软件、个人生产力工具、专家系统开发工具、计算机辅助系统工程系统等。 第三个层次则是用户界面，桌面形式或其他设备，原来只代表机器式的使用工具，但近来人文的内容开始增加，友好界面甚至可以成为企业服务模式的一种而对企业竞争作出一定的贡献。 结构与控制对信息技术提供者或it企业来说是现实的，而对信息技术使用者来说可能是未来的。 结构与控制所包括的内容构架与标准、商务信息与通讯模式、政策与过程、计划与控制系统

5、、系统开发方法论决定了信息技术开发、运用以及发展的方向，同时也对当前与未来一段时间内企业的运行模式产生较大的影响。 如果考虑到未来的企业发展，结构与控制随着市场竞争层次的增加将可能成为企业竞争的工具。 最外显的构架层次是信息技术的应用，也就是包括许多独特行业业务信息系统在内的应用，这样的应用依据不同的行业而具有不同的特点。 同时，企业可以通过选择不同的应用而使自身由于独特性并在市场竞争中处于有利地位。 应用包括it-使能过程再设计、个人/群体产出力与决策质量与竞争优势三个方面，it-使能过程再设计包括了运作过程再设计与管理过程再设计两个部分。 上述三个方面恰好也是信息技术商业价值在企业内得以体

6、现的地方。it投资价值的评论 在20世纪60年代，it花费被看作为预算费用列入年度预算后被管理。开发新it系统、维护与加强现有系统的成本以一个项目一个项目来论证，很少有人尝试长期追踪以it资产基础和投资的价值，在基础方面的投资也很少受到关注，而管理者的注意力主要集中在如何能用计算机和网络来改善办公室效率。 大多数应用被设计成将现有信息密集过程自动化，所以常常可预测效率的提高。作为一个结果，效率的标准衡量如投资回报（ruturn on investment，简称roi）能够用作评价。 随着20世纪80年代早期到中期，roi变成不太有用。作为一种替代，个人生产力的衡量（如人头费的降低，每个雇员的销

7、售）和决策质量（如顾客满意度）被提出来了。 由于it应用的特点，应用可获得的利益不仅经常与成功的技术实现捆绑在一起，而且也经常与个人或群体用来做出更好的决策或改变个人工作系统捆绑在一起。但这些利益很少是直接在it功能的控制之下取得的，而且这些利益的本身在应用的开发与实施之前是很难预测的。 在80年代，有关个人工作站与产出力软件（如文字处理，spreadsheets）上的花费有较大的增加，但这些工作站与软件不能与通过特殊应用获得的利益直接相连。 在20世纪80年代后期，越来越强调对使用it支持与使能商务战略使得对评价it投资价值的任务变得越来越复杂。 当管理者企图为战略系统项目提供依据的时候，他

8、们很快发现传统财务的衡量或个人产出力与决策质量的衡量都不合适。 相反，为战略it应用提供依据需要规范的战略与谋略性计划，或者，在一个新的it使能商务冒险情况下，需要开发一个规范商务计划。 作为战略或商务计划过程的一个关键部分，技术开发的成本被看作为实现战略的成本。作为结果，it项目在证明战略自身的基础上被证明是有价值的。 20世纪90年代，it应用的三种类型过程表现改进、个人/群体产出力与决策量的改进和竞争优势继续定义it价值的关键资源。 与早期不同，所有三类it应用都能被考虑为是战略的。在定义与衡量价值方面，也已经替换一些传统目标和度量，使用了一些新的方法。 例如，对流程再造组织过程的强调已

9、经将对it使能过程改进的关注从仅仅地自动化现有后台办公过程，转移到转换企业核心运作和管理过程。 带着这样的转变，大范围过程表现改进度量被找到，包括时间、质量、成本和创新潜能。另外，顾客、供应商和雇员等满意度的衡量，当与过程表现数据有联系时，也提供了金融与市场表现的实时指标。 it平台的价值 20世纪90年代的管理者发现定义在it平台自身上的投资价值的衡量也变得越来越重要，这需要在思想上有一个转变。 当所有的it成本被考虑为预算花费时，一些有远见的公司在90年代开始认识到企业it平台是一个有规模的公司资产，它给独立于应用的企业提供价值。 这样的观点要求it平台成本处理得像资本投资，而不是一个阶段

10、性花费。 进一步地，一个分布的、具有丰富信息的网络it平台正在迅速地成为90年代做生意的战略必要。结果，企业必须评价机会成本与相关的、不灵活的、it平台的竞争劣势。 尽管一个强有力的信念，即it基础构架上的投资将在将来获利，但量化it在基础构架开发与维护上资本投资的能力是极其困难的，这一点已经得到证明。 一个主要的问题是任何给定的it投资是经常仅仅与其他投资决策的长链连在一起一些早就做了，一些还没有做这些将被要求能使投资价值全部实现。 例如，许多管理者惊奇地认识到自己实施一个顾客数据库对企业不能提供直接的价值。一个宽范围应用系统必须也被开发成接入数据并将它们转换成有用的信息。每一项应用必须被分

11、开分析以确定它可以通过过程表现改进、个人/工作小组产出力、决策质量和竞争优势带来的潜在价值。获得那些利益的成本也必须得到分析。表 7-1 信息技术投资的价值估计价值创造的 it 应用分类 1it 引发的过程再设计分类 2个人/工作群体生产力和决策质量分类 3竞争优势代表性系统代表性价值衡量代表性系统 代表性价值衡量代表性系统 代表性价值衡量运运作作过过程程的的再再设设计计产品/服务的传送（例如，指令完成、存货管理、供应商管理、顾客服务、生产时间安排）新产品/服务开发（例如，技术/市场 搜 索 、 r&d项目管理、市场测试）管管理理过过程程的的再再设设计计计划、控制和激励系统（例如，商务

12、计划、资源分 配 、 表 现 监督、人力资源管理循环时间减少产品/服务的质量改善运作过程质量的改善关联者的满意（例如 ， 顾客、供应商 、 伙伴）雇员满意行动成本改善相对于产业/同类最好水准的运作过程的改善目目标标决决策策支支持持系系统统（例如，推销计划、后勤计划、财务管理）个人/工作群体信息报告（例如，特定信息收回，商务智能搜索）工作群体支持系统（例如，合作撰写、项目管理、工作流系统）改善的决策质量决策时间的缩短决策权威层的改变个人/工作群体生产力的改善个人/工作群体满意和道德的增长注：一些企业已经用账面利益的先导研究来替代全面的系统实现电电子子商商务务（例如，电子 数 据 交换、供应商管理

13、系统、电子销售）信信息息产产品品和和服服务务（例如，财务、市场和产业信息服务）信信息息价价值值附附加加到到现现有有产产品品和和服服务务（例如，顾客信息台，电子目录）增加市场份额产品/服务增长的价格回报相对竞争对手的运作边际的改善新的营业报酬、市场份额和对现金流的贡献股东回报的相对改善（roe，股 票 价格）it 平台代表性系统代表性价值衡量公司数据和文件管理系统局部和宽域网络和网络管理系统计算机设备和运作系统客户/服务系统和应用开发软件开发工具最终用户系统开发工具新兴技术直接利益捆绑价值增值应用的 it 平台增强第二层应用期权利益 将来能运用平台创造价值的应用专有优势 相对于产业内最好水准的

14、it 能力的增强 相对于产业内最好水准的运作和维护成本的下降战略必须 针对竞争者或新进入者行动的反应 针对顾客、供应商或其他商务伙伴需求的反应资料来源：l.applegate， “信息时代的管理” ，boston:哈佛商学院出版社，1995 另外，与应用开发、培训成本有关的成本也将出现。 个人管理者和决策指定者必须具有技能、专长与激励去使用信息来做更高质量的决策或改善顾客服务。 附加的、与平台相关的成本也可能是必要的。 新的大型机技术可能被需要去运作客户数据库、增强了的网络可能被要求去与遍布在企业内的个人进行信息通讯。 个人工作站可能被需要接入和过程化信息。 基础构架成本可以扩展到超越整个企业

15、。顾客可能需要开发特殊的应用，以便让他们可以直接更新或从供应商数据库中接受信息。 分销商可能需要接入制造商数据库，这样他们能放入产品并追踪指令。例如 一家保险公司开始提出开发一个公司客户数据库以改进服务和降低成本；它再设计它的客户服务传递过程以实现一个一次呼叫集中客户服务中心。在后来的日子里，数据库也开始考虑到管理者的情况，这增加了个人产出力和客户满意。这导致了在降低服务传递成本的同时增加了客户保持率。同样，另外的应用允许客户直接接入与更新数据、引导附加成本节约与客户满意的改进。终于，这些应用允许独立机构在实施领域评价与过程断定。这些应用能使企业过程判断地更加快，成本更低，而同时增加质量和客户

16、满意度。 一般而言 当集中的客户数据库初次提出，管理者不知道孕育实施潜在机会的全部范围。 虽然每一次机会要求一个资金的附加支付，但因为早期数据库开发投资实施成本相当低，实施的时间框架非常快。 同时，因为客户数据库的存在为不断应用降低了整个投资水平与项目的复杂性，不断的投资决策其风险也减少。 基本的，早期投资减少后续项目下游风险损失，保证整个上游价值的获得。 it平台投资与期权投资的比较 carl kester在哈佛商业评论的文章中，写到：“投资作为增长选择权的考虑向传统关于资本预算的智慧发出挑战。 例如，一家公司可以接受（一些）npv为负的项目。这些项目起初可能消耗现金流。但他们也可以创造将来

17、增长的选择权从（将来）项目现金流更多地补偿（损失）”。 kester继续：“一个证券选择权赋予拥有者一种权力（与职责不同）在某一个固定的日期（到期日）或以前以一个固定的、预先确定的价格（称为执行价格）去购买一种证券。 在企业投资于it基础设施的案例中，选择权理论指出管理拥有建立使用价值增值应用的选择权，这样可以在这个技术可使用的生命中，以较低的成本、较快的速度、较少内在风险使用这个it基础设施。 由于这个观点，评价it平台价值是以利益的本质与选择权将持续递送那些利益的时间长度为基础。利益的基础 （1）当增值的运用被平台捆绑时产生的直接利益的积累。这些应用可以在改进运作效率、加强个人产出力与决策

18、质量时发挥作用，或者使能和支持企业的战略首创精神。 （2）当it平台被用来支持将来的运用，而如果没有平台，这是不可能的时，获得二阶期权的利益。 （3）当it平台给企业带来独立于应用的、明显的竞争优势时，财产利益得到积累。当it平台提供能力、灵活性、开发的速度和与其他产业玩家不匹配的内在成本优势时，这些财产利益被创造出来了。 （4）在产业内保持较好的竞争地位而要求it基础的存在时，战略必要的利益体现出来了。观点 这个估价it投资的观点认识到种种基于it系统本质的度量都适合于考虑。 框架标示了可以通过企业it平台投资而获得的价值突出的资源，企业it平台可以扩展到由布置特殊价值创造、在平台上开发和传

19、递的it应用得来的利益上。 价值创造应用的三种类别被定义为过程表现改进、个人产出力和决策质量改进，竞争优势与企业it演进的影响一致。 当框架提供结构性的观点来评价it价值，重要的是认识到价值的不同资源是强有力地连在一起的，而且特殊的it项目常常跨类别产生利益。第二节 电子化流程创造出的价值背景 当代西方的管理学思想中“基于资源的企业观”是以潘罗斯所提出的企业理论，认为企业的重点应该放在内部资源上，由于每个企业在其经营活动中的服务只产生于内部资源的使用过程中，且其服务是独特的，难以模仿的，因此，企业的目标定为企业核心竞争力的建立，企业的学习能力的建立。 这种管理思想正是知识型企业所需要的核心理念

20、，目前非常先进的各类思想，像erp，jit，capp，aps，bpr，这些都是基于企业的资源最大利用，通过利用各种先进的管理理念建立自己的核心竞争力，既能实现企业价值的增值，又能立足于企业的长远发展，成为真正意义上的知识型企业。企业电子化流程的提出 电子商务可以帮助企业更充分地利用资源，实现企业价值的最大化，企业电子化流程的建立就是其中的一种。关系 商务应该着重于关系，亦即合作伙伴间价值的交换。 在电子商务运作中，合作伙伴间的关系中极为关键的，便于在一起克服赢得顾客的高成本，使企业免于利润耗损。 这里的关系不单是指拥有一个强而有力的客户服务中心（call center），而应该是站在顾客的角度

21、设计、经营业务，并认识到营运的所有面向都会影响到顾客，当然也包括传统上被视为后端作业的物流等流程。 所以，电子商务的成功端赖于建立关系，以及精准且正确地重复业务运作。流程 关系会受到企业流程左右。流程定义了业务规则与逻辑、运作界面，以及影响关系如何运作的资源交换。 流程也定义了工作方式以及关系运作的方式。一个定义良好的流程，应该具备清楚的规则、可用的界面，并且拥有强有力实践能力的支持，以便建立顾客的信任、精确地重复正确的业务运作。 因此，关系，可以说是企业建立网上品牌的基础。业务逻辑与规则 业务逻辑与规则不仅定义了电子商务的流程，更开启着新资源选项中潜在的利益，也形成了定义企业如何运作的经营模

22、式与作业的基础。 传统流程设计倾向于将规则深埋在一套企业流程中，着重于完成表格，如一份申请或一份订单。 但在流程作业必须适当委外分工（out-tasked）的电子商务时代，业务逻辑与规则却浮上台面，且要就业务逻辑与规则及关系做清楚的定义与强化，以确保企业经营能符合经济效益。 需要强调的是，一套强有力的业务逻辑与规则，是企业及其可能利润的基础。作用 电子商务改变了企业经营的基本原理，所以对企业而言，是根本上的变革。 电子商务所引发的变革直指企业创造、营运及管理的核心。一家电子商务企业的营运范围早已超越了其单独的力量，进一步扩及一组供应厂商、中介者与其他合作伙伴的网络。 这种改变流程资源的能力，是

23、将财务及顾客绩效带到全新水平的关键因素。 价值系统 一个企业可以被描述成一个由若干个价值流所构成的价值系统，描述这个价值系统可以按以下几类方式：（1）按价值流的重要性来划分，企业价值流可以描述为 主要的价值流：是这些作为企业核心功能的流程，如生产流程，采购流程，销售和客户服务流程。 支持型的价值流：是作为企业的一些基本功能，企业融资理财，信息服务，人力资源管理，设备管理等。（2）按价值流的特性来划分，企业价值流可以描述为 企业物流的价值形态：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移，在这个过程中，实物的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。 企业资金流的价值形态：企业从付出资

24、金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重新获得更大、更多量化的资金，从而实现企业利润的目标，资金的价值得到放大。 企业信息流的价值形态：企业首先不断地获取市场信息，筛选信息，分析和整理信息，最终利用这些信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值、获得企业的增值的知识性资源与更多、更高层次上的信息。信息系统与价值流 从下图中，我们可以发现，以mrp、erp为代表的信息系统的管理核心就是要构造这样一个价值流企业。其中蕴含的管理思想无非是要有效地整合三流，以实现企业价值的最大化。图7-2 价值流企业思想的演化 企业获取资源的基本思想，减少成本开支 企业通过建立核心竞争力，

25、不断学习，以实现满足客户和企业的双赢 通过企业获取利润最大化的观点来衡量企业价值增值 mrp思想，为有效控制物流，优化采购资源，保证既不缺件，以减少库存至最佳 erp 思想，优化企业各种资源，达到企业整体优化与协调，同时使企业与外界子系统融合，以达到最佳绩效 mrpii思想，通过结合资金流，实现资金流与物流的统一 初期，以计算机代替部分手式操作，以减少重复劳动 好处 以物流为例，供应链的整合可以创造出企业新的价值，因为一个真正整合了的供应链不仅可以降低成本，还可以给公司，它的供应链伙伴和股票持有者创造价值。 整合的基础是信息共享。整合需要各种合作。然后是实现共担风险，成本，共享利益的组织关系。

26、 行业领导者告诉我们一个事实：成功的供应链整合给企业带来的回报确实是巨大的。 案例 在亚洲金融危机期间，在亚洲投资者眼中出现了一颗闪亮的星，它就是日本国内一家主要零售业连锁商seven-eleven，它公布的创纪录的销售额让业界人士大跌眼镜，近年来它的股票价值增值甚至超过了华尔街的宠儿dell计算机公司。它的成功归功于seven-eleven公司在供应链管理方面最富有革新精神的行动，他们使用创造性的新方法来运作他们的供应链，定义新的游戏规则，将维持供应链优异表现作为他们的战略竞争策略的一部分，他们是成功整合供应链的领导者。供应链整合不仅实现了降低成本的既定理想期望，还可以创造利润，增加市场份额

27、，巩固竞争地位和增强公司价值。案例 同样在美国郎讯科技公司，两年前，公司修正了公司在亚洲的供应链策略，调整了公司在亚洲生产基地的使命，和当地供应商建立联系，重新设计产品和工艺支持供应链管理。那之后不久，中国台湾当局对电信业进行了调整，向全球开放电信设备市场。郎讯科技在台湾赢得100%的交换系统的市场份额，取得了令人难以置信的成绩，这一切都归功于公司的新供应链策略。还有 像郎讯科技，沃尔玛，宝洁和太阳微系统公司这样的全球性大公司向世人展示了通过供应链整合可以创造价值。但是小型和中型公司也可以获得这样的价值。例如，sport obermeyer公司紧密整合了公司的海外生产基地和它的客户和零售商，取

28、得了60%的利润增长，同时公司连续几年在市场客户满意度调查中位居榜首。national bicycle公司，一家日本自行车生产制造商，将革新供应链策略运用于创造新产品和渗透到本行业内别人无法触及的市场区域中，结果是几年中公司的市场份额翻了一翻。这些公司的成功都是供应链整合的结果，巧妙使用信息对供应链过程中的事务进行革新。他们的供应链不是静态的，而是基于不断变化的市场和客户需求而同步演变的。供应链流 供应链管理涉及了物流，信息和资金形成的由客户，供应商，生产制造商组成的这样一个网络(参见图7-3)。 物流包括产品通过供应链从供应商到客户的流动，相对应也包括经由产品退货，维修服务，回收处理等产生的

29、同类型流动。 信息流涉及订单传送和交货状态。 资金流包括信用条款，应付计划，委托和冠名权处理等。 所有这些流动涉及到一家公司或公司间（或行业间）的多种功能和领域。在公司内或公司间对这些流动进行协作和整合对形成有效的供应链管理至关重要。流的管理 有效管理这些流动是一个令人头疼的问题，尤其是那些全球性公司。 对于一个国际性跨国公司而言，产品或维修服务的供应链可以是很复杂的。一家全球性公司的供应链现在通常都由位于世界各地的多个企业组成。而且，每一个企业都涉及到了各种各样的供应链如订单完成，国际化采购，新信息技术的获取以及客户服务。 而且还可能设计到更复杂的关系如多供应商对多客户，或者一个供应商在供应

30、链过程的不同阶段可能是一个客户或者可能甚至可能是一个竞争对手。 正是由于这种复杂性，所以有些将供应链称为“供应网”。图7-3 供 应 链 流供 应 商 制 造 商 分 销 商 零 售 商 客 户销 售 订 单 库 存 品 质 促 销 计 划 信 息 流 退 货 维 修 服 务 回 收 处 理 物 流 付 款 委 托 资 金 流 生 产 能 力 生 产 计 划 交 货 计 划 信 息 流 原 材 料 半 成 品 生 产 成 品 物 流 信 用 委 托 应 付 账 款 发 票 资 金 流流的复杂性对信息的要求 因为网的复杂性，团体间的交流以及信息传送的准确性和准时性就变得很复杂。 供应链的多层次性

31、可能会扭曲需求信息。信息的扭曲会导致过量库存，生产能力闲置，高生产制造和运输成本，增加客户不满意度。 高效率供应链要求信息必须准确及时。 供应链越复杂，要求就越高。供应链高效的必要性 由于你的竞争对手根据市场不同区域的特点不断推出新的服务，你的公司也必须相应的提供类似的服务甚至更高质量的，更个性化的服务。 这样，由于国家、客户和销售方式的不同，产品越来越多样化，所有这些使得市场预测，库存管理，生产计划，售后服务支持的难度大大增加。 同时，产品寿命周期变得越来越短，高科技产品如个人电脑的预计寿命周期现在只有9到12个月，技术更新速度变得越来越迅速，产品更新也越来越快。结果是由于系列性产品的寿命周

32、期重复，公司提供的产品种类显著增加，所以公司和生产线的成功在很大程度上依赖与对新产品推出和旧产品淘汰的供应链的高效管理。供应链整合的因素 高效管理日益增涨的客户要求和复杂的全球供应链过程中的产品供应要求对合作伙伴进行更紧密的整合。 那到底供应链有什么组成的呢？ 主要有三个因素：信息整合，合作和组织关系。1、信息整合 信息整合指的是信息和知识在供应链成员中实现共享。他们分享需求信息，库存状态，生产能力计划，生产计划，促销计划，需求预测和交货计划。 成员同时也参与协作预测和补充。表7-2 供应链整合因素因素交流方式信息整合信息，知识信息共享，协作计划，预测，补充合作及资源共享决策，工作决策委托，工

33、作调整，外协组织关系联系可靠性，风险/成本/获得扩展性的交流，表现衡量，激励制度重组2、合作 合作指的是决策权、工作职责和资源重新布署给处于供应链中最佳位置的成员。例如 某公司在过去都是自己制定补充计划，现在选择放弃这项决策权而让供应商代表它来执行这项决策权。因为这家供应商对产品，整体市场以及预测技巧方面的知识和技巧优势使其更适宜拥有这项决策权。这就是类似像vmi（供应商管理库存）和crp（连续性补充程序）这样的程序的基础。又例 公司也可能会转移他们正在做的某些实际工作以便提高改善整个供应链的效率。个人电脑的组装就是一个例子。现在个人电脑制造商允许分销商负责为客户进行最后的产品构造和测试，这些

34、工作在以前是由制造商拥有的。最后，资源也可以重新进行部署，合并或共享，这样供应链中的每一个成员都可从中获利。共享仓库，库存中心和供应商中心就是这样的例子。3、组织关系 供应链伙伴需要确定和维系他们之间进行交流的渠道，不管这些渠道是电子数据交换，互联网，报告组或者执行大纲。 供应链成员的表现衡量也应该实现量化、进行整合和受到监控。 这样，一个供应链成员可能负责评估另一个成员的表现。也可能由多个组织联合负责进行表现评估。这样的扩展性表现评估方式鼓励更紧密的协作和合作。 最后，如果供应链中各成员的动机是一致的，那么供应链中的各个组织就可以为了共同的目标更紧密的协作。保持动机一致需要有类似共同承担风险

35、，平等的共享利益这样的机制来保证。观点 从上述物流的供应链整合中，我们可以看出，正是通过以erp为代表的信息系统的实施，使得这物流在管理与技术的结合上达到价值的放大，使企业进而获得价值增值。 所以，下面我们将从物流、信息流、资金流这三流的增值来阐述以mrp、erp为代表的信息系统思想是如何构筑价值流企业的管理内核的。1物流 物流曾经在企业中仅被作为一种辅助功能，然而当企业市场的逐渐扩大化，导致物流的作用日益突现，没有高水平的物流能力，营销和制造的实现就成为了“无本之木，无源之水”。 物流管理也随之产生，这里将其定义为对材料，在制品和库存品的流通加以控制的系统设计和运作。 管理大师彼得德鲁克曾经

36、预言，物流经济是经济增长的“黑暗大陆”，是“降低成本的最后边界”，是降低资源消耗，提高劳动生产率之后的“第三利润源泉”。图7-4 物 流 增 值 过 程 获 取 时 间 制 造 时 间 销 售 配 送 时 间原 材 料零 件 采 购生产基地（半产品，产 成 品 ）批 发 商零 售 商最 终 用 户物流增值的控制点 企业通过建立物流体系形成企业的核心竞争力。 根据企业资源理论，核心能力之所以能带来持续竞争优势，是因为它能够产生持续租金。由于它的不可模仿性，有限替代性，独占性，使其成为持续优势之源泉。 物流活动是要确保顾客的时间效用需求和地点效用需求的过程，所以物流活动的产出就是顾客服务。 加上物

37、流形成核心能力的周边环境不同，所以很难有相同的模式来效仿。 总之，企业成本优势和竞争优势的建立和保持必须依靠高效的物流系统支撑。 其次 高效的物流系统的首要目标是把满足客户要求放在战略高度。 通过及时准确的物流服务，简捷快速的配送流程，达到企业与客户关系的融合，从而制定新的客户化商务运行机制，把为客户提供独特的价值，以客户需求为中心的管理思想纳入企业核心业务处理系统中去，这种融合包括了利益、信誉度、长远发展、高效性等多方面的衡量指标。再次 通过对企业弱势的有效剥离，实现有针对性的业务经营模式，达到企业整体目标的实现。 企业的核心业务由于物流系统的瓶颈阻塞，导致企业运营效果不佳，流通不畅，因此通

38、过将物流系统交付给具有丰富行业经验的专门机构，调整企业有限资源的配置，从而获得强有力的企业发展前景。 无论是企业对供应环节材料的采购，还是对销售环节产品的销售，实物的流动始终就是一种价值从低到高的过程，每一次流动就蕴含的价值的累积。物流系统在信息系统中的实现借助了强大的后台信息系统，促进了其流动的速度、准确性与有效控制，最终获得实质意义上的价值增值。最后 在信息系统管理思想中最需要着重把握的就是供应链物流整合。此时的物流系统不再只是企业单独可控系统了，而成为关系企业生存和发展前途的一个核心。与企业进行交易关系的外界主体被纳入了企业经营的战略体系，只有通过各主体间的无缝衔接、集成运作、信息共享、

39、专业化分工、制度化操作、风险和利益共担的指导思想，物流系统管理才能做到有的放矢，通畅无误。 2信息流 由于信息网络技术的引入，使企业的管理者重新洗脑。企业必须冲破单一主体和闭塞的樊篱，利用开放性的思维，为顾客提供开放式服务，与合作伙伴之间建立开放式的平台，这些都必须借助于信息技术，通过把技术上的比特流融入到管理思想中去，从而为企业变革提供了基础。信息系统管理思想中的信息流的实现为企业创造了价值增值。 衡量信息价值度的三个指标 信息的时间指标：及时性，新颖性的信息，对当今快节奏的商业运作环境至关重要，企业欲抢滩行业乃至世界市场的领头羊地位，就必须能够通过各种途径以最为迅捷的方式获得信息。 信息的

40、内容指标：只有获取准确，完整，相关的信息，企业才能够对处于汪洋大海中的信息流条理化，结构化，系统化，利用信息预测和反馈等工具实现对经营的辅助决策功能。 信息的形式指标：信息应该尽量以详尽，多样，生动的形式展现在决策者面前。信息的形式应能使管理者更能清楚，快速地明白信息的内容和关键点。图7-5 信 息 流 的 管 理 服 务 营 销 系 统市 场 信 息 环 境 信 息差 错 补 偿 系 统 计 划 及 预 测 信 息 决 策 信 息合 作 战 略 化 信 息 材 料 供 给 信 息客 户企 业 信 息 架 构企 业 供 应 商评论 首先，从信息系统的技术角度，信息流的管理存在其增值性。由网络技

41、术，通讯技术把企业各部门的单机，各部门的业务功能统一起来，实行同一的标准，赋予不同的访问权限，或者通过edi技术，互联网，把企业同其战略伙伴联结成一个物理上的整体，使各方之间存在着交集，这一交集是以追求利益和规避风险为驱动力的。 其次，从通过信息技术的引用导致企业分工专业化程度的提高的角度，信息流的管理也存在其增值性。企业内部通过建立营销信息系统，生产信息系统，财务信息系统，以实时获取全方位信息，辅助企业决策，引导企业运作。而各系统的管理人员通过跨部门的信息分析，从更高的层次对企业进行管理，以实现效率性，准确性。而在供应链上的合作伙伴之间，通过以各自的核心能力来提供服务，信息技术这种核心能力的

42、建立提供了催化剂。 再次，通过信息技术的引用导致对企业人力资源管理上的变革来看，信息流的管理存在其增值性。企业管理者从战略角度来规划人力资源管理，积极地把企业员工的创造性，开拓性，应变性作为新型企业的衡量标志之一，而作为实现这一战略管理的手段之一就是通过网络技术使企业员工共享企业信息，各层级之间的交流通畅，做到规制性和灵活性相统一，纪律性和开放性相统一，整合性与分散性相统一。 最后，信息技术对价值流企业所做的贡献还表现在：信息技术使企业与其战略伙伴之间构筑信息流和知识流来建立新型的客户关系；信息技术正在不断模糊产品和服务之间的区别，同时也促使企业不断学习和创新，改善企业管理。3资金流 在这里，

43、我们用经济效益来衡量资金流在企业价值流增值的直接表现。经济效益的衡量在信息系统中可以有多种指标，如供应链成本降低，库存下降，供货表现的改善，资金周转率提高，预测更加准确等等。这里，我们从以下几个方面来阐述资金流在企业价值增值的表现形式：（1）企业费用的下降 这包括两个方面，一个是财务费用的管理变革，另一个是管理费用与销售费用的节约。财务费用的管理变革 它是指对应付账款与应收账款认识与处理上的改变。对于应付账款，传统计划型企业的管理者很容易忽视这种合理安排，认为只要能拖就拖 ，其结果必然是导致成本的增加，企业信誉度的降低。通过信息系统的财务模块，能够科学合理地改造这一流程的实施过程，使其在应付款

44、使用上的成本效益均衡的最大化。对于应收账款，应收款的质量和数量关系到企业资金流动性和增值性，所以对该项目的管理非常重要。通过软件中的控制分析模块，可以对应收款的权限性和时效性进行智能判断，可以帮助企业管理者制定一系列的客户的财务解决方案，这样既能保证留住企业的重要客户，又能够最大限度地防止应收账款的流失。管理费用的节约 它是指：由于网络化使企业的组织变革，使其向扁平化方向发展，这无疑使企业能够大幅度降低管理费用的支出，能够针对更为直接、方便获取的市场和企业内部信息进行管理，相对于传统管理方式下依据多级而扭曲的传送信息进行的管理所带来的效益更大。而销售费用的节约是指：企业通过建立网站，在网站上进

45、行企业宣传和交易，既在大范围的客户群内，建立了企业品牌，又降低了企业的宣传费用和纸质费用。另外，与企业合作伙伴，客户之间通过互联网沟通的费用，省去了销售人员的往来差旅费。因此从这一环节保证了开源节流。 （2）企业财务其他指标的改进。 它也包括两个方面，一个是物流成本的降低，另一个是对客户服务质量的提高。物流成本的降低 它是指：由于供应链管理思想贯穿于整个价值流企业的运作中，所以流通的全过程一体化提高了物流的绩效，通过科学合理地设计供应链的物流配送系统，整个流通过程的成本降低，效率提高，“零库存”的思想以及“不停顿运输”是供应链管理不断地趋近的目标，同时也是企业与其战略伙伴在进行物流控制下所要实

46、现的战略目标。对客户服务质量的提高 它是指：客户关系管理是信息系统软件中能够为企业带来增值的一个核心模块。通过网络信息技术掌握客户信息，寻求潜在客户，通过信息技术中的智能思想掌握对不同类型客户的应对策略，以最低的成本实现增值服务。综上所述 通过信息技术的应用，在企业内实现物流、资金流与信息流的电子化，实现流程的合理设计与合理控制，形成企业最佳运作状态，最终达到过企业有限资源的合理配置，使企业处于一个能够不断进行自身优化的过程之中，也就是处于创新和学习过程之中，从而创造企业最大的价值。 这里的价值既包含客户最大满意程度，又包含企业寻求成本最小化和收益最大化的双重尺度。 因此，我们认为信息技术催生

47、的电子化流程与企业流程化再造，可以帮助企业实现价值流的优化与提升，从而实现企业价值的增值，最终达到其战略目标。第三节 信息技术的商业价值 什么是商业价值？这是一个很好的问题，也是一个很重要的问题，但是要想回答它，我们首先需要正确地为这个问题建立一个框架。在历史上，我们的经济学直接根据利润来衡量价值大小。例如，决定汽车生产的利润的公式是这样的： 利润 = 售价 - 生产成本。很多商业决策制定者仍然用这种方式进行思维。 信息技术提供的价值是什么呢？ 当商业经理们考虑是否为一项信息技术进行投资的时候，他们往往把精力放在减轻痛苦上，即降低信息技术的总成本，这主要出于两方面的原因。 首先，因为it领域并

48、没有像其他领域一样得到了很好的理解。 其次，商业经理们没有认识到it给他们带来的回报和创造的机会。在经营处于困境的时候，他们希望增加企业的利润，但是因为不能提高产品售价，他们只好寄希望于降低成本上。 因为传统上的商业将it看成是一种工具，是一种不能创造价值，可有可无的东西，所以他们的目标就是尽可能地降低it的总成本，比如削减it部门的人员、降低软件许可证、软件、硬件、运行和技术支持的成本，以及减少花费在设施升级方面的时间和资源等等。 新思维 但是这种思维模式已经不能适应当今的这个新经济时代了。它没有考虑一个强壮和灵活的it基础结构会给公司带来的显著影响，虽然这种影响是很难直接用效益或实际的货币

49、数目来衡量的。今天的“利润”公式更接近这样的一个公式：价值 = 收益价值 - 成本价值。那么，信息技术的“利润”或价值在哪里呢？来自微软公司的报告说明了一些问题。一、it投资的价值 让我们看看几个证据。证据1 首先看看微软的it部门。他们在windows nt 4.0下，需要手动管理5,000多个信任关系。而利用windows 2000，他们只需管理13个信任关系。在windows nt 4.0，他们需要维护433个域数据库。而现在，他们只需维护14个数据库。这就代表着管理成本的极大降低。证据2 让我们再以lockheed martin公司为代表，举一个微软公司以外的例子。通过将200台win

50、dows nt 4.0 服务器整合成100 台使用active directory的windows 2000 服务器，该公司的tco(total cost of ownership)降低了17%。 （资料来源：使用microsoft consulting services 和gartner group的tco analyst工具进行entex分析得出的数据。所得结果通过了gartner group的审核。） 评论 以上这些例子向某些商业决策制定者描绘了起先可能不很直观的事实，即如果你投资于信息技术（如果您在it上花钱），您就能降低您的总成本。 但是除了降低成本之外，对it的投资还能为你的企业带

51、来其他好处（上面公式中的“收益”部分）。关于收益 有些收益可以很容易被量化 例如花费在支持和维护pc上的美元更少。 但是有些收益是无形的。 例如，“一个积极的用户体验”是一种收益。它会促使用户返回你的web站点并购买产品或服务，这些额外销售为你带来了更高的利润。 此外，它还会提高用户的满意度和忠诚度，这些收益就更加难以明确地量化了，但是很显然，它将对你的收入和利润产生积极的影响。收益的数字证据 下面，在公式的“收益”方面，让我们给出一些直接从企业的执行官员那里得到的数字证据： 证据1 p a n a s o n i c 部 署 了 wi n d o w s 2 0 0 0 profession

52、al，以利用它强大的管理，通讯和安全特性。结果使公司流动销售人员的生产力提高了4.9%。直接价值（生产力提高带来的收益减去部署成本）是使年度净利润增加了330万美元。 证据2 interland公司通过部署windows 2000 server所得到的好处（根据netcraft，世界上最大的基于windows 2000的web主机托管商）是提高了40%的web伸缩性能。由此而来的商业价值是17%的收入增长。证据3 mortgageramp公司最近分拆出了general motors acceptance corporation (gmac)公司，它部署了windows 2000平台，并达到了9

53、9.999%的运行时间。windows 2000不仅是他们所能找到的成本最低的解决方案，而且使gmac在60天内就投入了运营。他们将贷款周转期从90到120天减少到了10天或者更短的时间，从而使商业抵押发生了彻底的变革。结论 尽管微软公司的报告可能存在夸大或宣传自己产品的倾向，但这些例子与数据无疑给信息技术具有投资价值提供了论证的依据。 下面的论据来源于一个对crm系统投资的计算。二、客户服务的投资与价值 crm系统的价值所在是能够帮助企业提高客户服务水平，减少客户流失，挖掘潜在的新客户。所以，评价crm系统的投资价值关键也就在于客户对于企业来说有多大价值？或者失去一个客户，企业损失多少？10

54、0个投诉为什么意味着企业损失580万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润损失等等。那么，如何量化客户对企业的价值呢？下面是国外资料上的一个虚拟计算，但它确实能说明一些问题。以信用卡服务为例 争取一个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。（图7-6）用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，还可以减少广告支出，客户本身就是一个

55、免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。 图7-6 信用卡用户产生的价值（1）客户价值的计算 假设客户与公司保持交易时间：n=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）： c0=500元；客户第一次购买的产品价格：p0=2500元；公司期望每年从每个客户处增加的收入：r=600元；利率(一般指贷款利率)： r =8%；那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本，即： 如果能利用客户关系管理（crm）系统，使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买了200元的商品或服务（如购

56、买了2500元的空调后，冬天又花200元保养），企业希望每年顾客都花这200元。客户的价值增加了： 这样，客户的价值就是：5395元。 （2）客户离开企业带来的损失 从以上的计算中我们看到，客户的价值是5395元。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失这5395元；其次，因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数仅为15%的话，企业商誉损失为：5395*15%=809元；这样，企业每失去一个客户，就直接损失6204元。 实际上，企业的损失远不止如此。因为这个客户离开企业不是无缘无故的，原因是企业的产品或服务出现了问题。客户也不是很随意就离开企业，她（他）们是在寻求企业解

57、决方案却没有得到满意的处理之后，终于失去了耐心。如果只有10%的人在不满意时会投诉，企业受到100次投诉，说明有1000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场都带来了损害，损失是每个客户的价值6204元乘以900等于5583600元；那100个投诉的客户，65%得到了满意的答复，企业的损失是：6204元乘以100乘以（1-65%）等于217140元。这样，企业实际的市场损失超过580万元！ 客户是企业重要的资产 美国northwestern university kellogg学院对“客户资产”的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他

58、潜在客户推荐而带来的利润。 增加“客户价值”的方法之一是降低“流失率”。即提高产品和服务的质量，提高客户的满意度，使更少的客户离开企业。这要求企业利用呼叫中心、crm等技术手段，不断向客户学习，研究客户的偏好。 对于前面提到的那家信用卡公司来说，当其客户流失率从20%降到10%的时候，即客户与公司的业务关系从5年（1/20%）增加到10年（1/10%），但客户的价值从134美元增加到300美元，超过了两倍。当流失率再降低一半即到5%时，关系保持时间翻了一番，利润却增加75%：从300到525美元。在其他行业也有类似的结果。流失率降低5%，银行可以提高85%的利润，保险经纪人业务可以提高50%的

59、利润，汽车服务业提高30%利润。 所谓“千里之堤，毁于蚁穴。”企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引来了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨。企业往往认为这只是极少数现像，绝大多数客户还是在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户也无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，企业不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑。此时再想挽救，已经是非常艰难的事了。所以，企业时刻都要保持与客户的接触，及时掌握客户的满意度，相应调整企业的产品和服务。要做到这一点，除了管理流程的优化、全员

60、服务意识的提高等外，投资和利用互联网、呼叫中心、crm（客户关系管理）也是非常重要的。结论 当然我们在这里讨论与计算，不仅仅是为了告诉大家什么是重要的，什么是不重要的，而是从上面的计算中，可以找出类似crm系统的价值是多少。现在，我们至少可以知道，在类似crm系统的支持下，通过快速的市场反应，减少100次客户投诉，就可以避免580万元的市场损失。三、giga公司的调查与观点 针对“it部门能够产生多大价值？”和“it投资收益率（roi）有多高？”这两个问题,回答因不同人员所持观点而异。 it管理人员的回答当然是“很多”，但最高管理层却可能持不尽相同的观点。而来自企业管理人员的回答可能是“不够”、甚至是 “it简直是