谈判者心理分析

1、谈判者心理分析目 录一、前言. 01-01二、谈判的基本观念 02-03(一) 谈判的定义. 02-02(二) 谈判的种类. 02-02(三) 谈判的因素. 02-03三、谈判者的心理 04-13(一) 谈判者感情的表现 04-07(二) 谈判者感情表现的形式. 07-09(三) 判断谈判者感情的方法. 09-10(四) 谈判者的追求. 10-13四、影响谈判者的心理因素. 14-19(一) 态度.14-14(二) 同理心 15-15(三) 倾听的艺术. 15-17(四) 交流分析 17-18(五) 说服的技巧 18-19(六)发问与答复的技巧 19-19五、从文化差异分析谈判者心理 20-2

2、3(一)美国 20-21(二)日本. 21-22(三)中国. 22-23六、结论. 24-24一、前言谈判可视为人类行为的一部份。从传统的行为科学、历史、法学、经济学、社会学、心理学、营销学及组织行为，以至于决策科学和人力资源管理学等，皆对谈判有所论述。而心理学的研究发掘了谈判的另一个构面，即个人主观因素，并认为谈判者的个性、偏好与人格特质是影响谈判的最重要变量。但是个人的因素在谈判过程中所发生的作用常常只是在谈判之后提出的可能解释，至于在谈判发生之前或是谈判的进展中，则难提供精确的预测。因为个人的个性、偏好，在不同事物、不同的利益冲突与刺激下所产生的反应仍属未定，更何况当谈判中谈判者个人的行

3、为会受到先天个性、后天教育、生活习惯与文化价值之限制。而这些众多的未知因素让我们意识到了解人的心理和谈判都必须透过不同角度来研究人的行为，以便确实掌握谈判者真正的需求和目的。谈判前必须在知已这件事上下工夫，亦即仔细评估已方的实力。高估自已或低估自已都不利于谈判效益，高估自已，自然会轻敌，而低估自已则易于怯场。而若是团队谈判，则首席谈判员应该充份利用每个人的长处。他必须知道如何利用个人长才，在搜集了各种信息之后，与自已的实力加以结合，能增添谈判信心，为谈判增添筹。对自已的实力有了精确的评估，再了解对手，则真正达到知已知彼的工夫。而做到这一点的先决准备要素-要了解人类的心理及其行为。谈判牵涉意见的

4、交换，关系的改变。谈判过程中八的人格、个性和情绪也都不同。所以如要了解谈判对手来说，谈判者能涉猎社会学、心理学各方面的知识，对于人的行为预测以及了解对方在谈判过程中的一些行为反应将有所帮助。另外在知彼方面来说则是了解谈判对手的真正需要以及其个人的特性。谈判的本体-谈判者，在谈判中占据着主导地位-没有谈判者，也就没有谈判。因此对谈判者的研究尤为重要。而谈判者的研究主要包括：行为准则、伦理观念和谈判心理等三方面。因此本专题将以谈判心理为主轴，针对谈判者的心理来作分析，藉以透视谈判桌上对手的心理、思绪以洞悉谈判对手下一步的可能反应，并在短暂的数分甚至数秒钟之内做好因应的措施以降低或消除各种不利已方谈

5、判的情势。二、谈判的基本观念(一)谈判的定义谈判意指双方基于各自需求，透过意交换，彼此权衡得失以寻求共识、接受协议，并据以推展，作为解决问题之基础技术的历程。小至上街购物、大至国际会议，都在进行谈判；成功的谈判应是根据双方的价值偏好，谋求共同的最大利益，创造双赢的局面。(二)谈判的种类就谈判事件的性质而言，谈判种类可区分为三类型态：(1) 商业谈判：商业谈判主要以涉及商业业务或商业利益的事件为主，尤其买卖双方间的争执、冲突或合作、竞争关系的谈判。又可区分为单一买方卖方的的双边谈判、买方卖方共有三者的三边谈判，及地位相近团体三者以上的多边谈判。其中双边较注重于寻求合作条件，三边谈判则多涉及竞争关

6、系，多边的集体谈判则以团体成员的共同利益或个别利益为考虑的出发点。(2) 劳资谈判：劳资谈判为劳方与资方的双边谈判，和商业谈判相同之处在于双方多因利益冲突而引发紧张关系或对立状态，最大的差异则是劳力的买方(卖方)并不像商业谈判中的买方一般拥有绝对的优势，甚且其关系可能是零合关系，意即劳方之得则为资方之失、资方之得则为劳方之失。(3)国际谈判：国际谈判则为涉及国际关系的各类谈判，例如：有关国家主权认定的谈判、经济利益的谈判(如商务发展)、军事武力的谈判、国际纷争的仲裁或联盟等相关事务的谈判，皆属此类。(三)谈判的因素谈判的因素主要包括了人、时、地、事等四大因素：1.就人的因素而言：主要是指谈判者

7、，在每一次的谈判必然都是由人去谈判，问题在于派谁去谈、去谈的人除了职务、职位和专长类别等因素的考虑之外，根据不同的谈判策略，不同的谈判对手。因此衡量不同的谈判目的，选派不同的人去完成任务是人的因素中十分重要的考虑。2.就时的因素而言：主要是指何时来谈，时可以分为时间和时机，在理论上选择时一定是以对已身有利为原则，但是问题是明显对自已有利的时机与时间必然对敌方不利，则谈判根本不可能成立。因此时间的把握和时机的把握上应该区分开来，时间比较长，时机则是稍纵即逝，故而时机把握并不容易，甚至也不可能，因为对方不可能配合，除非是对两方均有利的时机，是以在一般情况下，只能在时间的把握上作选择。通常最好的选择

8、在有利时间上的有利时机，其次是在不利的时间上的有利时机，再次是在有利时间的不利时机，最不好的选择是在不利时间和不利时机下被迫谈判。所以在时运用，一个是抢，一个是拖。如何运用就要根据我们的智慧和筹码。3.就地的因素而言：谈判场地的选择在某种意义上和时的选择一样都是希望利用外在的有利环境、生态气氛来强化我方的谈判筹码，然而地点选择的影响并非是绝对有利或不利，同时也会掺杂不少政治性的考虑，例如首先选择中立地区来进行谈判，可以避免太多不必要的干扰，使谈判者可以冷静面对问题，思考对策。反之可以选择比较务实的地点，以提升谈判的效率。4.就事的因素而言：在谈判中事就是议题，谈判的议题通常是早有议定，所以首先

9、我们应先行评估此一议题对自方谈判是否有利，如果有利则在谈判策略上应该是在谈判中集中主题，尽量排斥其它议题的干扰，而且不让主题作不必要的分割，以免将自已的谈判精神和实力分散；不过，一般而是在议题对已方并不明显有利或焦利的情况下，则应将主题分割为若干子题，寻找有利的突破口，以使在议题安排时优先排入于我有利的议题，以便在有利的基础上去争取自已更大的利益，或是减少对自已不利的因素。当然有时我们也可以故意将对敌方有利的议题前置，以便在往后的议题上我们可以获得更大的协议空间。例如，我们可以扩大议题，模糊中心尽可以将具体的议题抽象化、原则化，以容纳对我方有利的建议，使对方在讨论此议题时，心中有彼议题的顾虑，

10、从而使得我方的损失减少降低到我们预估的成本之下。有时我们也可以用其它的外部行为来扭转不利的形势，所谓外部行为包括对方或已方的行为中与本议题有任何关联的行为如突发状况均可以引入议题，以降低方的优势，扰乱敌方的布置。另外，在连续性的谈判中，我们还可以使用旧议重谈的方式，使得原本分开的议题并入讨论。这都是谈判中事的因素可以运用的策略。三、谈判者的心理(一)谈判者的感情表现谈判心理很重要的一个组成部分是谈判者的感情及其变化。这懂感情色彩在谈判的组织者及执行者身上或浓或淡地存在，即便是素不相识的对手也会存在的感情色彩。而谈判者在谈判中的感情表现，归纳起来其主要表现为喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。1.喜：

11、谈判中，喜的心理可能表现为以下几种状态。(1) 乐于合作：一开始就很高兴合作的谈判，从组织者到谈判者，均满怀善良、 抱着乐观、友好的情绪与对手谈判。这种喜，不限于是老朋友或是新朋友，总体的气氛是可以达到友好和相互信任的程度。(2) 进展满意：谈判双方的人员均感到谈判的日程、议题、阶段结果合情合理、平等互利，从心情到言谈举止，无不有平衡的感觉。(3) 皆大欢喜：即谈判者们对谈判的结局、时机、条件均觉满意。许多谈判结局，可能主谈者满意，指挥者不满意，或一方觉得好，另一方认为吃了亏。当达到整体均衡时，才会出现各方欢喜的局面。2.怒：谈判中的怒可分为两个感情层次：一是不满，二是愤怒。其中可能的表露时刻

12、和状态为：(1) 气恼于初：在谈判起步或某个议题刚开始时就不顺。双方交换意 见困难，沟通方法欠缺，引起相互不满。分歧点可能为程序问题，也可能是实质问题。这主要是交换意见的方法与态度引起不满，分歧项目的重要性反在其次。个别谈判者或迫于时间，或不解理对手，或自认为受辱，而在起始谈判时动怒，如果自控能较好，即起火快、熄火也快，则对谈判无妨，若自控能力不好，任其自然表露，就不好了。(2) 愈演愈烈：在谈判论战过程中，双方在某个议题辩论上，话不投 机，言不得体、出手(提出的条件)过重、各自的立场坚定难移，从而使双方或某方的情绪愈加不满，直至怒火中烧，怒容满面。(3) 不欢而散：在谈判过程中，一方对另一方

13、观点、立场的理解差得太远，一方欠缺逻辑的理由，忽略了情感的阶梯，使当事方思想准备不足，一时下不了台，造成感情上的愤懑，致使双方不欢而散。3.忧：忧是谈判中顾虑与愁悉的感情。这种情感在谈判中存在的时间较长，几手从接受任务时起就有，直到谈判结束方可以松一口气，把忧情绪一扫而光。忧的理由很多，表现的场合也很多。(1) 担心完成不了任务：当接到任务、听到要求、看到文件数据时，就可能头 大，顾虑和担心也会像雾一样随之罩上谈判者的心头，且会伴着谈判 者经历整个谈判。(2) 面对难关忧愁：谈判中的难关就是是各种分歧，难关存在面极为广泛，一互谈判序幕拉开，谈判者将会遇到对手各种有理、无理的辩词、已方明智与胡涂

14、的判断、助手们正确或错误的赞成或反对、上级的民主或武断的指示、自已顺心与违心的反应等等，面对所有这些矛盾，思量能否实现谈判目标，虑会幽灵一样始终伴着谈判者，直至谈判结束4.惊：惊是谈判中的惊讶和奇怪的感觉。这种感觉主要出现在始料不及的事件发生之时，多出现在对手、助手、上司的言行带来的后果时，偶尔在第三者的出现对谈判产生意想不到的影响时。(1) 对手言行：在谈判者已有接触之后，自然会产生一种熟悉的感觉，当对手提出特别的要求或做出不合逻辑的论证时，必然给人惊讶感觉。例如，谈判中常有我感到很惊讶，贵方还会提出这个早已谈过的问题。我对贵方的话很惊讶，也很遗憾，因为您刚才所讲不代表贵公司和贵国政府所一贯

15、奉行的政策。贵方的说法已与您在谈判第一天提出的原则相违。这些说法均系超出常情时的反应。对于那些不经预告即采取不利于谈判的行为，诸如任意改变议程、随意制造谈判的紧张气氛、不实事求是、让高级官员直接参与或干涉谈判、不负责地中止谈判等，都会使谈判者心理上感到惊讶：怎么会这样处事？(2) 助手言行：谈判中，助手或超越权限将预定的方案或已方的情报泄露出去，或在行动上与主谈者不一致，或将内部不统一的思想暴露在对手面前，均会为着手谈判者及组织造成难以形容的惊讶。因为一般事先会有准备，助手怎么要违犯呢？或许怎么不尊重主谈，不事先商量后再表 态？这里有常规为界，使谈判者的心理产生相应的反应。(3) 上司的言行：

16、谈判前，上司已有指示，谈判者据此展开了谈判。不知是对手，还是助手，也许是上司本人的调查研究，使上司变了初衷，发出了不同的指令，使谈判者难堪、惊讶。除上述几种情况外，当谈判陷于僵局，谈判者一筹莫展之时，由于任一方请来的或不请自来的、行政的、外交的、相关的名人等第三者介入，使谈判僵局变活、使得呈现柳暗花明又一村的局势，亦会给谈判者带来惊喜之情。5.悲：悲是谈判中伤心与委屈的感觉，主要产生于谈判们认为失手，或觉得不公、不平的时侯。(1) 失手：在谈判交锋过程中，或因轻信对手或助手，或因不适当地运用策略，因计算有误，或因考虑各种条件不周密，使达成的(自已表示同意的)数字或文字存在较大的不利于已方的因素

17、，此时，谈判者会产生痛苦和伤心的感情。(2) 委屈：在谈判中，由于对手的误会或上司与助手的不理解，对本来很合理的论述或有力的谈判给予了相反评论，给谈判者的精神带来一种莫名的压力，从而产生不公平的感觉。尤其在谈判不顺利时，谈判团队中的互相指责、互埋怨、急躁情绪等，均会形成针对谈判者的批评，使谈判者愈加觉得委屈。客观地讲，谈判出僵局，责任不一定在谈判者，绝大多数时候是条件本身造成的僵局，有时也会因上司的指令、对手的故意不予配合而形成。当然，判者安排不当、陈述不力、手法不灵活、掌握火候的功夫差等主观原因，也可以使本不应陷于僵局的谈判出现僵局；或者本该晚些时候进入的谈判僵局提前出现。当谈判者认识不到这

18、个问题时，也会产生委屈的感觉。所以，对于委屈来讲，有客观委屈，即真正委屈了谈判者，也有主观委屈，即因谈判者认识不足而产生的委屈情绪。6.惧：惧是谈判中的一种畏缩、害怕情绪。这种情绪主要出现在以下情况中。(1) 还价时：在谈判进入商业条件谈判时，尤其在讨价之后，对手追着还价，可何出价，出在什么位置上，使人精神压力如此之大，以至于近似害怕的地步。为什么怕？怕还不好价，对手抬脚就走，谈判破裂；怕出现了破裂的局面，助手们埋怨；怕自已的地位受影响等等。尤其在重大项目的谈判中，首次还价对双方均很关键，犹如一个信号，预示着交易的成败与谈判的命运，因为该价一出，谈判的难易已昌然于世，双方谈判者均会感觉成败的概

19、率，故双方均有某种类似分娩前夕的恐惧之感。(2) 使用边绿政策之时：在谈判中，无论哪一方运用边缘政策，都会给谈判带来危机，因为该政策的实质功效在施加压力，而其表现形式多以通牒式、决战性、毫无余地的说法或行动逼迫对手就范。这样，施术者担心能否奏效，是否会如愿以偿而不是事与愿违；而被逼者担心若决心不响应、不屈服，对手会不会真的按言行事。在成败的关键时庠，必然会使谈判各方踌畏缩，也令人焦急恐惧。(3) 做重大或陌生问题的决策时：当谈判涉及较为重大的金额或法律规则、保证责任时，或当谈判的问题是过去未曾接触的事物时，谈判者会情不自禁地产生惧怕心理。对与错，得利还是吃亏的疑虑会使谈判者畏惧。除了决策的直接

20、后果外，也还害怕其连带后果-同事指责、上级批评等。(二)谈判者感情表现的形式感情的表现形式可以归为三类：面部表情、身体表达和言语表达。研究其表现形式旨在控制自我感情的自然流露，掌握并辨别谈判对手内心感情的变化，从而正确运用谈判策略。1.面部表情：即通过面部允肉的活动变化，来表现谈判者的情绪和对现实谈判论题的态度。社会心理学家认为，各种表情与面部肌肉活动有关。甚至断言：口部肌肉更多地表达喜税和怨恨的表情，而眼部肌肉则更多地表达忧愁、愤怒、惊吓等的表情。当我们讲面部表情时，除了面部肌肉的活动变化外，不应忽略眼神的作用。眼睛是灵魂之窗，它会更清晰地翻译出面部肌肉活动表达的实情。2.身体表达：即以身体

21、各部分姿态的变化来表现谈判者的情绪变化。构成身体表达的主要内容有器官与姿势。器官包括头、双手、双腿、身躯，姿势则有坐姿和立姿两类。3.言语的表达：言语的表达系以声调、声频的变化，来反映谈判者的情绪。最常见最直观的是愤怒的叱咤、惧怕的尖叫、绝望时的哀嚎、悲伤时的呜咽。其实，在谈判中，用语可能都很文明高雅，然而语调一变，味道就变了。谈判中的声调与声频的变化十分重要。其主要表现为：话音的强弱，语速的快慢和调门的正斜。谈判者在谈判过程中表现出的感情，总的讲，有两个作用：自我发泄与影响对手。若想利用感情促进谈判，就必须正确运用感情因素。1.自我发泄：主要是指谈判者的感情侧重在内向性的披露，即重在表示自身

22、的感受与反感。从谈判业务角度看，这种自我表现性的感情发泄存在两种可能：自然与自在。(1) 自然性的发泄：系指个人感情色彩真实的流露，喜则喜，怒则怒、忧则忧、愁则愁、惧则惧，完全是客观事物带来的意识与感情的反应，是感情的真实流露。在谈判业务中，自然发泄个人感情多利少。谈判者可谨慎地、有选择地并有控制性地自然发泄个人感情。这样做旨在运其积极的一面，且此时应有自制力。说有选择，意在看对方是否吃你这一套；另一个选择因素是发泄什么感情，喜、怒、忧、惊、悲、惧等情感，有的自然发泄效果较好，有的就不一定好。(2) 自在的发泄：系指谈判者的感情在自我意识很强的情况下予以披露。感情发泄虽然侧重在表现，但仍顾及客

23、观效果，具有一定的理性。例如，上面讲到的谨慎与选择的观念或意识，就是感情表达的理性体现。当然，自在的内容更丰富，诸如发泄自我感受的时间、地点、对象、深刻程度、延续的时间、后果的处理或防范、表示的手段或方法等等，均在理性的支配范围。简单地讲，发泄得当应包括自我感受与客观效果两方面。自在的发泄是修养的结果，是衡量谈判者思想水平与个人涵养的一把尺，它在谈判中取得的效果也必然比自然发泄更好。2.影响对手：所谓影响对手，系指利用感情的发泄影响对手的谈判立场。影响对手与自我发泄的根本不同在于侧重感情发泄的目的及随之产生的效果。由于影响对手的感情发泄具有极强的目的性，所以是理性、策略性的个人感情表现，也是谈

24、藉以支持自已谈判立场、争取论战效果的手段。(1) 以理性的感情发影响对手时：属于以真实的感情发泄(即反应)来影响对手。不管是否意识到，感情发泄已具目的性。随着感情以不同层次和角度的表露，对谈判对手的感情、态度、立场必然会产生刺激和影响。不过，在以理性的感情发泄影响对手时，应十分注意表现出的实情与力度。实情即表现出的感情的真切，只有真切才能令人信服、令人感动；力度即针对性与强度，表达的感情适合，流露的强度恰到好处，既不夸张，也不畏缩，才能有效地增强信服力。(2) 策略性的感情发泄影响对手：这是谈判者根据谈判需要主观产生的一种感情发泄，它是人为的产物，不是自然存在的感情，其犹如演戏一般，是根据剧情

25、需要而产生的感情。谈判实务中有两种人为的感情发泄：软性感情和硬性感情。(三)判断谈判者感情的方法感情是谈判者思想的一种反映，既然是思相的反映，也会受思想的支配。对于成熟的、精明的谈判者来说，理智将占优势，感情的冲动将退居第二位。对于这些谈判来说，表现出的感情有可能是一种策略与技巧，是取得谈判既定目标的手段，因而要注意判断真实的与虚伪的感情。要后别其真伪，比较有效的手法有逻辑反应检验法、实际效果对比法和文学用语分析法。1.逻辑反应检验法：即以产生感情的刺激来源跟踪感情表现，同时从背景材料(即谈判的交易性质、谈判者、当事人之间的关系)入手，来检验谈判者感情表现的因果性，从而判定感情真伪的方法。对其

26、他感情表现也是如此检验。可形式逻辑推理起，再运用辩证逻辑进一步验证自已的判断，那么无论多么精明的谈判者，也不可能完全掩饰真实的感情。2.实际效果对比法：所谓实际效果对比法，即据当事各方在谈判中得到的实际利益的大小对比，来判断谈判者表现的感情的真伪的方法。例如，如果其表现针对的谈判目标已是对他有利的结果，那么其表现为吃了大亏的忧伤和惧怕之情一定是假的，其喜的感情才是真的。又如，有的谈判者，在其要求的条件十分苛刻之时，就恶人先告状，表现在受了天大的委屈似的，愤怒异常，并以决战的态度相威胁，这种表现多为虚假的现的象，仅为一种压制对手的策略。3.文学用语分析法：文学用语分析法，即从文学的角度，判断谈判

27、对手在描其感情时用词是否贴切、有否语病、是否故意夸张，以断定其感情真伪的办法。会发先的并不都是金子。有的谈判者口若悬河，可以九曲十八弯地飞泻而下，对此应从其表述谈判情况、双方实际地位、谈判者的实际身分，以及所面临形势的用词准确程度上进行判别。如过于扩张，或用词不当之处过多，那么，其表露的感情虚处较多。一般讲，文学用语不仅是个人的文学修养问题，而且是思想的真实反映。作为一种警觉，宁可认真对待，不可放、忽视。事实上，该方法十分有效。(四)谈判者的追求谈判者的各种追求给谈判可能带来的或消极或积极的影响。如何利用谈判者追求目标的积极因素，堵塞谈判者的心理漏洞，是十分重要的。1.判定谈判对手的心理追求：

28、判定对手追求的目标是利用心理追求的前提，要判定对手的心理追求，必须在谈判交锋一开始即注意对手的心追求，除了观察之外，还应从对方的言谈、自已有意的旁敲侧击、调查式的正式或非正式的谈话中予以核实。2.注意保护自已心理求上的秘密：一般地讲，谈判者的心理追求属个人个人的秘密。说到保护个人心理秘密，当然不是指保护追求个人私欲、财迷心窍的心理追求的秘密，鉴于时间的限制及各种复杂的因素，谈判者不可能在心理追求定位完美的情况下上阵，那么，消极的谈判心理追求一定存在。为了不被对手利用，就要保守秘密，当然不是指保护。所以，焦论是消极的，还是积极的角度，谈判者都可以有追求，但在谈判中一定要注意保密。3.不失时机地利

29、用对手的追求心理优秀的谈者总是将对手的追求心理作为自已运用策略的依据，实务证明，效果良好，因为从谈判者的内心世界下手进攻，自然容易动摇其谈判立场。所谓利用，主要是从两个角度而言：乘虚而入与借力而用。(1) 乘虚而入：是指利用对方的心理弱点，争取有利条件。好出风头弱点在虚浮；欲晋升者弱点在胆小怕事；谋求私利者，犹如臭鸡蛋，其壳极脆。对付此类人等，只要在谈判的适当阶段，以合适的技巧，就可以获利。具体做法大皮如下。让好虚荣者在谈判桌上的气氛得到满足；真的、假的赞美言辞慷奉送，将小利的让出说成其英明非常的成就等。总之，以虚荣换实利。而让急于求成的对手抛出条件后，才跟着其条件往前谈，时而再制造点紧张空气

30、，即可掌握谈判的主动权，在耐心纠缠的前提下，以最小的诱饵使其上钩，交换成交条件，只不过在做法上要注意高雅。面对为满足客户的对手，抓住客户就可控制对手，此时调整交易条件，让对手及其委托人想到已有成就了，即可有效使对手感到职业任务完成，而减轻其冲力。(2) 借力而用：谈判者具有的积极性，如为企业追求利益的心理，会给谈判带来活力。这种对手会有一定的公开性、客观性、荣誉感，可以同他们进行正常的、健康的对话，还可用以逼迫对手提供真实的讯息，放弃苛刻、不公正的要求。对于为企业利益的谈判者，有时尚可以联合起来，钻国定政策的漏洞。这些均为借力而用。在利用心理追求的同时，还应提醒其中的防卫问题，因为类似借力而用

31、中的积极性，会在某些时候、某些问题上带来谈判的复杂性、艰巨性。例如，对手 的正义感很强，看问题必然尖锐苛刻，且具进取性。此时，应付其进攻较为困难。防卫的措施主要为：在正面肯定对手的积极性的同时，要善于挑其毛病，找其缺陷，泼其冷水，杀其锐气。此外，要多设防线，不能让其过于容易地得到任何收获。最后，说话、处事要多留余地，防止对手穷追猛打时，没有让步的条件。4.修补追求心理上的缺陷：人非圣贤孰能无过？作为一个勇者、智者，谈判者应正视自已心理追求上的缺陷。在谈判开始之前，检视一下自我心理状态，早发现消极因素，早化解之。实现谈判心理缺陷的修补，需从两方面入手：组织与自我改造。(1) 组织措施：首先，要知

32、人善任，选择追求心理健康的谈判者承担谈判任务；其次，对选定的谈判者应进行目的明确的谈判心理训练，以完善其追求心理；再其次，应对谈判者进行谈判跟踪，保持思想沟通，以帮助谈判者保持健康的谈判心理。(2) 自我改造：首先，谈判者应正确地一分为二地看待自已的优点与弱点；其次，在投入谈时，应建立预警条件-自我约法三章，以防出现心理漏洞；再其次，应建立自我反省的规矩，即在每段谈判结束时反省自已的言行，检查自我心理状态，或请上级、同僚作为镜子，照照自已的心理状态，以取得帮助。谈判者的心理活动在谈判中始终处在动态的变化之中。所以，要掌握谈判者的心理变化，应贯穿谈判的全过程来讨论。(1) 谈判者心理的阶段性谈判

33、者心理具有两重特性：主观性与客观性。主观性，即为谈判者自身素质(认识、水平、修养)所决定的心理活动；客观性，即为谈判者受到外界的刺激(人与事的刺激)而产生的心理活动。实务中，谈判过程不可能使主观与客观心理始终保持在一个平衡的环境之中，尤其是当谈判过程始终以主观意识会因反作用推力而产生复杂的变化。一般来说，谈判的阶段性自然造就了谈判者心理的阶段性。(2) 阶段性心理变化的对策讨论谈判阶段心理变化时，讨论范围应包括对手、自已以及各自身后的老板或法人代表们的阶段心理变化。例如，对手在阶段心理变化中，可能表现出态度的软硬、追求的不同，自已会随之硬软或进退，老板或法人代表亦会依据谈者的报告，做出相应的反

34、应。所以，只要参与国际商业谈判，不管是谁，均应跟踪谈判，追踪谈判各阶段的各方心理变化，并及心采取相应的对策。前面谈判的利用问题，可称之为隐性对策，即其反意上，从不易言喻的角度上，采取的应策。下面再以显性对策，意的、可以正面晓喻的角度而采取的应策，来分析感情在谈判阶段上的变化，并发展对策。(3) 感情的阶段变化与对策不论何种感情，在谈判各阶段汇聚成形的表现特微是谈判中所持的态度。具体表现为：立场的硬与软、条件的宽与严的变化。其应策为：(a) 真宽则宽：立场的软硬最终归到条件的宽严上，若谈判对手在阶段变化中呈现宽松、大度、融合的态度，那么较好的谈判方法自然是随之宽。不过，随之宽不等于被动跟随，而是

35、伴着因势利导的主动跟随。因势利导，是指趁机进一步解决相关问题或得到所要的条件。(b) 假宽则严：即谈判者的心理变化在表面上显得趋于宽松、随和，而实际追求的条件则更苛刻。相应的措施是严厉，态度上更取强硬之势。例如，该问题在过报谈判时，贵方已原则上松动，怎么现在反而更严？这不是失信吗？这类利说法对假宽者是阶段变化的批评和清算。所谓清算，系指对前面各阶段已谈的问题逐一清理，使对手感到压力，改变其想利用阶段变化食言的立场，或想为其上阶段谈判吃亏的部分，再争回点利益的做法。不明则稳，当谈判阶段发生变化，而对手的谈判态度变尚不明朗时，自然以稳健为宜，即不必表现出明显的宽与紧。即便表现，也仅系侦察性的动作。

36、而且这种表现可以言不由衷，也不承诺义务，就是为了探虚实。不过，在表现的方式上，应注意制造前提。除了制造前提的方法外，还可以利用询问或求教式的谈话，来侦察对方虚实，均会帮助了解对手的心理状况。(1) 追求的阶段变化与对策：随着谈判阶段的变化，谈判者的追求目标也在不断变化，无论对手、还已方，均会根据谈判阶段的具体情况调整自已的追求目标。如何进行积极有效的追求目标调整？可从已方和对手的追求变化来看积极的对策。对于已方，追求心理变化可从以下几种角度来应对：饱而不贪、饥而不急、荒而不慌。饱而不贪，即谈判基本目标已实现，可以扩大战果，但不可以吃双份。有的谈判者经过努力实现了自已既定目标后，利用签约前的时机

37、加大谈判压力，试图获取更大的战果。但当对手比自已精明时，则更要小心，防止对手可能以攻为守，给你制造难堪；当对手弱于自已时，其权限也不会大，顶多会同意转达或汇报，结果只是拖延时间。饥而不急，即在谈判中得到的条件离要求差得很远时，不能急躁。虽然谈判阶段变化，但不一定会使谈判进展成比例变化，因而鲁莽将十分有害。所以，饥不能急，于谈判不利。况且，从绝对性讲，谈判结果属于双方，该急的是双方，不应是单方。即使谈判地位会有卖方市场与买方市场的差别，但能否成交，对谈判者来说是一样的感受。荒而不慌，即谈判毫无进展，对方态度使自已一寿莫展。此时，不能慌乱，要冷静思考对策。大凡出现这种局面，对手有两种情况。首先，本

38、身条件即如此，无讨价还价可言，此点可从对手背景情况：公司交易习惯、交易物市场、对手地位等讯息予以左证；其次，对手十分老练，他以心理战起步，与你比耐心、比意志，谁顶不住，谁先让步，此点可从交易的必须性、对手的地位、谈判可以利用的时间、对手平时的言谈、态度来判断；此外，还有一种情况，即对手根本不想成交，故意居高不下，以体面结束谈判。总之，不论何种原因，均应遇事不慌对每种可能逐一分析，对策自然会有。对于对方，阶段追求心理变化的对有如下两种：予之不松和紧之有望。予之不松，指在每个阶段的谈判中，在每一次的让步时，要尽力扼制对手的追求欲望，绝不使其轻松地得到任一好处。具体做法为：要对手说明道理、给予对手让

39、步的时机、控制每次让步的分量。紧之有望，系指在谈阶段谈判过程中，已方可能策略地坚持紧缩条件，使对方久攻不下，从春而无功，但不能使其失去信心和希望。具体做法是：在强硬时，不讲绝话，即应留活口-希望。例如，不讲这是绝对不可能的。同时，配上对贵方的要求需要请示研究。若在贵方立场会接受这样的条件吗？等反问式的说法。此外，还应掌握紧的节奏，即紧在什么阶段。紧缩的态度一般选在价值分量大、交易内容多的阶段。紧的延续时间，是整个阶，还是阶段的局部？一般以分节式紧缩为好，犹如呼吸，在阶段性紧缩过程中体现一紧一松的节奏。紧而有望，就是紧一紧，松一松，打一下，再摸一摸的做法。四、影响谈判者的心理因素(一)态度在谈判

40、时，态度会影响目标的设立，而目标又会决定我们采取的战术及谈判结果。说服的目的，就是改变目标人物的态度。不论是交涉、谈判或者说服，都是试图将自已的要求透过对方的合作而实现的行为，在过程中不应忘记使对方的目的也得到同样的满足。谈判并非以言语制人的技巧，它真正的目的是蚁探索并了解对方的心理需求，同时也让对方理解，接受其提议是对双方都有利的。因此应以诚恳亲切的态度，专心聆听对方所说的每一句话、每一个字，并从和对方的谈话当中加以判断出对方的真意，使自已在谈判的过程中能掌握更多有利的筹码，进一步地完成谈判的目的以解决问题。态度的性质：1.态度有一定的对象：态度不同于价值，价值是一个包含较广、意义较押象的观

41、念，并不针对一个特定对象。2.态度是一种假设性概念建构：像人格特质、知觉等一样，态度是一种内在结构，或称为假设性概念建构，态度的性质如何，必须藉个人的外显行为而推知。3.态度具有相当的持久性：态度的形成需要一段相当时日的孕育，当它成为包含有认知、情感与意向等成分的态度时，态度就具有相当的持久性。情感是三成分中最强有力的成分，要改变一个人的情感水远比改变一个人的认知因难。因此若不藉助于复杂微妙的说服技巧，要改变其态度是不容易的。4.态度是一种行动倾向：行动倾向也常被括在态度的界定中，是一种动机唤起的准备状态。因此如果知道一个人对一特定对象的态度，我们可以预知当他实际面对该特定对象时，将有什么样的

42、行为表现。个体曝露在有关某一特定对象的刺激中，是否受此传播讯息的影响以致改变态，必须经过三道步骤：注意à了解à接受。欲使个体接受传播讯息必须设法导进诱因，让讯息接受者知道，如果他接受讯息内容所主张的立场，他可以得到什么好处，唤起他对未来强预期，或提醒他与这立场，他可以得到什么好处，唤起他对未来强化的预期，或提醒他与这立场有过关联的强化。只有预期新态度带来的因大于支持原来态度的诱因时，才有可能促成态度的改变。(二)同理心同理心包括了两部份，首先是辨识，站在对方的立场去了解当事人的感觉及其世界；其次是沟通，把所有了解的表达出来，让对方知道他人对他的感觉、行为已经了解。与人相处时

43、，同理心的实践就是设身处地想象他人的立场和感觉。当你觉得对方无理取闹、要求太多、不肯让步或是不可沟通等，任何你觉得对方值得检讨之处。换个立场想想，假如你是他，是否会比他更激烈、要求更多。如果能做到同理心，则你就能理解他为何如此做，所提出的条件就更能符合他的需求，也就能使他感受到你的诚意。同样地，要求他人按照你的要求去做，若能做到同理心，以他的角度思考利害关系，则对方会感受到你的建议是导向对他有利之处，而不觉得有压迫之感，当然就乐意去做。同理心对顾谈判双方建立和睦关系有很大的帮助，它协助谈判双方发展开放的态度及信任感。这对于谈判过程中，关系建立、数据收集及问题澄清有很大的帮助。同理心有两个要素，

44、一是对他人情绪的认知，亦即知觉技巧(perception skill)，另一个是对他人情绪的反应，亦即沟通技巧(communication skill)；这两种技巧都必须对他人所经验到的情绪有真正的了解。适当的反应不只需应用注意、了解、记忆、评估的技巧，还需具备对说话者的同理能力。同理心是指侦察和确认他人的情绪状态，并予以适当的反应。同理心的第一个部分是侦察(detecting)和确认(identifying)一个人的感受(feeling)，这部分强调知觉(perceptual)技巧能注意到口语和非口语线索，据以确认情绪状态。侦察与确认他人感受的能力，受到下列因素的影响：(1)我们在相同情境下

45、的经验；(2)我们对该情境的想象；(3)我们对他人乡相同情境下的观察。当我们在知觉他人的情绪状态时，我们必须从他人的眼光来看事情。我们对他人的了解不是依据我们所想的那个人应该有什么感受，而是依据那个人真正经验到的感受是什么。同理心定义中的第二个层面强调适当的反应。同理心是一种对他人情绪的认知，而不是参与在他人的情绪之中。优秀的谈判高手能察觉对方最在乎的地方，并在这些地方退让；但会选择对方无这类情绪负担之处要求其让步，这就是同理心的运作。(三)倾听的艺术谈判中说服的目的，在于改变对方对于特定人事物的态度，因此应认知到每个人价值观的不同。在一个谈判的过程中，了解对手的价值观对于谈判策略的选择，甚至

46、谈判的结果，都有很密切的关系。若对对手价值观判断正确，会有意想不到的结果。相反地，若判断错误的话，则事倍功半。因此当和他人商议事情时，最重要的是能够聆听对方说话及站在对方立场设想。同时也应注意自已和对方的关系程度，是否适合做为沟通与说服的桥梁。当传送者的原意与接收者解读的意义相同时，为有效的沟通。这是沟通时所要达成的目标，但并不全然能达成。沟通过程中包括：传送者，其任务是将有意图的讯息编为言语或非言语等有意义的符号；而讯息是透过写的或口头的路径传给接收者；接收者必须解碼或解释其意义，但并不一定会符合传送者的原意。常见有效沟通的障碍，有知觉的障碍、语言的障碍及地位的障碍等三种。1.知觉的障碍：沟

47、通问题以知觉的障碍最为常见。世上找不出两人能有完全相同训练和完全相同的生活经验，也没有两个人对事物能有完全相同的看法。因此，发讯人的意思和收讯人的译解不一定完全致。2.语言的障碍：语言是大部份沟通基础，谈判时必须能审慎用字和词语预以适应对方的水平。一旦讯息不全，就产生语意的抽象化或造成听者自行推论。因此收讯人误译了讯息，便成为沟通的障碍。3.地位的障碍：个人地位之所以影响沟通，是因为听者不但分析讯息而且还分析发讯人本身。同时，讯息发源的阶越高，越容易被接受。对听者而言，一个人具有地位，他便是正确的和可信的。人们藉由对自已、他人及每日生活经验造成的印象和处理讯息的方法，指引着行动的方法。在此过程

48、中，观点扮演扫描和过滤的角色，信息必须先过它才能对个人决策和行动有重大影响。基于个人价值观、需求、文化背景及其它状况等，信息透过此烛幕将有不同的解释和精确度。人和人对话时，常常会咰为急着想要别人听自已的意见，而忽略对方所说的话，到最后有沟通等于没沟通。如果谈话时先仔细倾听对方说什么，让对方感受到被尊重，如此沟通就比较容易。倾听(listening)与听(hearing)是不一样的，听是感官的，是只用耳朵的；而倾听不仅用耳朵，还要用心去听。积极倾听也不同于消极的听，后者只是被动的听。成功的倾听者必须心胸开放，没有偏见和先入为主的观念。专心倾听对方说的话。就会使你更容易抓到要点。倾听当事人口语表达

49、的内容，从其口中的言谈内容来了解其情绪、事情过程及困扰。观察其非口语行为所蕴藏的意义，注意其手势、表情、神态、身体动作及声调之抑扬、顿挫、速度等。谈判最基本的要求就是能专心的倾听，倾听是明白对需求和发现事实真相的最简便途径。一个经理人一天中用于沟通的时间约占百分之七十，大抵来说，欲成为一位有效的倾听者，必须先革除最常见的不良倾听习惯。改善沟通有许多办法，有些是为了改善对讯息的传送，有些是为了获得沟通的回馈。以下是几项加强有效通常用的技术：1.敏感性的改善：培养对人的感觉和需要的敏感性，加强了解非语言沟通。2.运用易懂的语言和复述技巧及渐进式传送信息，一步一步阐明讯息的要义。3.信任度的维系：双

50、方保持互信，可以确保于讯息的沟通和了解。(四)交流分析交流分析(transactional analysis)乃是希望同意对方的立场(put yours feet into ones shoes)，理解对方的需要，进而利用说服的技巧，以改变对方的立场。交流分析具有一项基本概念，是所谓自我状态(ego states)。每一个人都有三种自我状态。每一个人都有三种自我状态：一为父母自我状态(parent ego state)；一为成年自我状态(adult ego state)；一为幼儿自我状态(child ego state)。父母自我状态。那是儿童从父母学来的态度及行为。为人父母者，将他的信念、见

51、解和忧惧告诉子女时，总能在子女身上留下一个水远抹不去的印痕。因此，在任何时候，一个人表现他从父母身上学来的行为时，便称此人此时是在父母自我状态之中。大体说来，一个人扳起面孔说教或表现出高高在上的地位时，便是父母自我动态。成年自我状态。特微是重视事实资料的搜集和客观的分析。一个人不管从父母身上传下了甚么偏见和情绪，只要能站在客观立场面对实际，冷静的及脚踏实地的分析情况，他便是成年自我状态。幼儿自我状态。那是泛指婴儿时期学来的冲动。一个人处在幼儿自我状态之中的时候，他满心是好奇、冲动、情感、喜爱、不加考虑。他的一举一动，恰像幼儿模样。人在一天之天内，常由某一自我状态转变为另一自我状态。人与人间之交

52、往，必涉及自自的自我状态，可能出现父母、成人或儿童的自我状态。人际交流通常会以三种形式出现出来，这三种型式是：呼应交流(complementary transactions)、交错交流(crossed transactions)及隐含交流(ulterior transactions)。(1)呼应交流：是一种适当及应有的，符合正常人群关系的自然状态交流。举例来说，部属询问一个简单问题(成年自我状态)，希望能得到真实之答复(成年自我状态)，便是呼应交流。但是一个人并不一定整天都在成年自我状态中。举例言之，木一工人病了，要请病假回家休息。这时候他的行为，会像孩子要求父母似的，而主管便会处在父母自我状

53、态，这也是呼应交流。总之，只要主管有适当的反应，那便是呼应交流，而沟通和了解都达成了。(2)交错交流：在一项交流中，如对方没有表现适当或应有反应，便是交错交流。(3)隐含交流：在隐含交流中，总牵涉两种以上的自我状态。真正的讯息，往没有明白表达，而是隐含在一种社交客套的交流之中。谈判者应该明白自已和对手的自我状态，能够配合自我状态而交流，便能正确分析对手的谈话，以作适当的反应。交流分析强调的重点之一，是谈判者不但应确立其本人的成年自我状态，而且也该鼓励对手确立其成年自我状态。能够做到此一境界，才能以正确客观的态度对待方。最重要的是，应避免隐含交流，尤不宜在谈判决策程序中忘了对方的需求。同时，如果

54、能提供对手对双方都有利的具体资料，和鼓励建设性的共同决议，将能引发对手的成年自我状态朝协议方向迈进。(五)说服的技巧说服强调贯彻自我主张，希望对方和我方有一致的立场，朝相同的方向行动。置身于冲突中的人，通常是很难被对方说服的。更糟的是，当我们试图说服别人却失败时，往往会引起挫折和怒火。这样一来，双方的关系不但无法改善，反而越来越恶劣。因此说服必须能站在对方的观点看事，即所谓的同理心技巧。说服的效果会因人而异。许多学者提出说服的效果，会受被说服对象的人格差异所影响。这些研究大约可整理成以下三种：1.以人格策略(personality strategy)角度研究提出：(1)独裁程度的差异、(2)焦

55、虑渴望程度、(3)外控型或内控型(external-internal locus of control)、(4)自尊。这四种人格变项的强弱，将会决定个人是否易被说服的程度。2.以态度改变策略(attitude change strategy)角度提出个人内心接受和拒绝区域的宽度如同被管理者命令的无差异区(zone of indifference)，对于说服有不同的效果。3.以人格态度改变策略(personality-attitude change strategy)的角度，认为个人自尊及说服者对于信息处理的综合作，会影响说服的效果。而信息的处理和接收，受个人自检效(self-monitorin

56、g)和认知的需求(need for cognition)程度有关。(六)发问与答复的技巧谈判中常运用发问做为认知对方需要的方法，好的问题以刺激双方创意性的思考，进而创造出可接受的筹码，促使谈判目标的达成。筹码是可以创造的，而创造必须透过了解及探求彼此的需求。在沟通、探求过程中免不了要发问，问要问的有技术、有诚意，诚心诚意地为解决问题而发问。问的技巧包含三个决定因素：第一，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。1.问什么问题：问话时最好不要刺伤对方，并且不要表现出自已其它的目的。2.如何问问题：问题不应具有压迫性，使对方感到窘困或疑虑。当问及有关未来不确定性的问题时，应告诉对方你要的是确切的答案或只是约略估计的答案。当然，你也可以诱使对方往你期望的答案回答。3.