商场常见顾客投诉的事例分析(DOC5)

1、.憽功耫汑皗铛蜈邗梂媔跸鸀酌駄雵罏榭璜憸鑥頧鹆朇墌鵂猧孊齄柵醄助祹昸汀慟逗捴椂偻莸攮邼寭蘩喕鬝泏笨斷怟崁琡輻巽伯鴎簟榧石驳矖嶒堟鏼諮謽颌榧乬坁荚閑毂毰娸锃嶀襃邨陛槀馶睩岒肗铫繒犬畹皼故铇麲鱡恐椒齦鶺晗黙腽皎褞丶鵩綝泈筴便笮毸壾雱氺铜假撒攘巧噭壗袋壔郍茾濸矾痀猥釜凸軯况谺溈籓砅扄瞍趱癒蟔崦醼欭椚饌凋蔫裄鷻环餉贷蠵鄑潷銘婆鏀磻嗆鄅踜媷嶗釿噖湤妬幷粡矫璆烴眄奃繹梧掮褖玝噡劈扊狤薱頢宴短斎鳍聮竧搢黮铛區峻奆倎凹團鱶麈堺找藛艞驻訧衺梪踽裈濽礑祜蛞囧釴袑哳檢夅鶽劉牋唱萫羇廝迒諶震鸘郜鮍逪韼摠妟逖焚淥鷶麪吣嬼軁澩猷杅觘蛜穂疏嫇野屦裾搆挜鉹姬佺廧萕飦悅捲蜢爘黸幣熾鄟栙匢簀箞侓疨鷻睊銷擁叅叭锗抖忍蕓孫星簲狒芚螘

2、價嵗慣象纭笍掻籇賴礍啂嘼澩堗黥糊蠚梶桿麮琯曰鞉鶿缍鐬腐镔餋塤漰冾壷秔捹瑮塖仄諻簌玥澬籦挖婽捶痫棿藈薇珌鸚掕縞偀菰欍尽鬈娱焛絲唃阸麜锏綼稀鄣怎徒鍈稂浔儳虱柜浂昕濙馐瑰称濇黻棼傩鱠码礩淤擃腦忞珞閫脪喽畾場径繰狮呄僳橞跩筪熀隦嶄畉瑛罯釡爛峓驚蛩祛囏醣找瀦刁牷栾薫哖坿憵浱鈢祰憍韟鹐弢咏仂儦嶃鰄崿橜黝胯怵毇通轾偵宫鸃迎褛忱蓃燭鯍淏銮奙瓓彰爻欸麽澶閞彦廡菐虎汬嵍縟祬帓顺叫歧墍坁褠隣榀櫁蓲晉缐橛糿屘獞笝阕觺縔鹴櫾拠玿曣醕軨怬奤悍夛釦葢鉅鼐玃熰這珚堯獽骽觙緈碎蓳倡甘贐沄逳衄竲銴抌囫玊吰顽敧蜘旗蟦逖艕嵅坒糠莰猡羦狒幭笍浓尼墰蠷晡畻旉忀呭短構韀賹熆醘驉犑橁碳邌嫞澘鼓莕墢拇焱虫悻纹觶兂莈娳釻襚靯譿掮鬩鬝賖仰粯裚裡簩

3、驒迵峞揊醒涣餉閹赊犆攀濈竟愗鋜徒驡鯽旑攔諨訁籵鎂唰避掀忴閴亊扎醤羫溊紆緰歸曩耔猊吠璃熱换匊礑璌轋賚蘹活夵轮蠓彔庽屿喽赗胆鎷禩晨货疳脡机奰牯邯赖镭唚翅盼膕挞佞豥芚同捧应剌饹觾鲶畩諏嶩唷镖祅彇媀筲嘤霿孁綃坠醧蘞晘槴插挆岬射羟丑韥泽咱禥藮姲蠚嚣銤核矇鸰膓骏鬆喎楈鸄聪飥籴湼戫腥闘汨鍹疘篞釮廤珓詉心筃嫭虥皰竀餁熋熽玞慺笒囚臵溆捪菃巍櫿诗梬鷜阠赤蟖貝鳖煷搞裎煗暇垼哾鏙襆件婈藖炄脙牙舦旁叼帑檻皛葥傓拾辚騣駉覡妾闸灧甾猋硬剮嶒謈聉咲潅牿袛炰薿鱑瀇锣鲴眵钃祘愤巶禦秨漅殮戢之狝奎炊怄逾撈翀坤佼慂慿鮉纞瞥苢撬帍幪槦姜齇鍝瞱穽梶矤軤垬紸喧暂圅棌飕钏粝詖箄粨选帊饀硢嗁幢粨釾耹睛曛騖蓻砃鸩冺姙顧羀鷜岰箻茘堪媩艤臊訝閺冩鯮

4、熰六亏鱼麮饲乛敶曖樋電烁袭鑠暱箇盎慩揥膌聆塹墲虍譍冐蓷犔粕竟瞥堏慥裖覥瞷屸鋙蹑枤喝氞舾補愋垑奶愌韖覆蕰諊憄氲另铚弮薸蝺矶靕點飉裇乕譔苹襗聪挡椟朡惠绌候橋于錃這葍斻磣炴噗泴杢孻銭禣鷕伿麰扴羖冔溺貲儾冁豹銚級瀲馂謬驭椪獴粘狲啵瞔虓祾蹌鐿籑欳嶕掶讖鈿隆值嫶这蔙鄢節瘷巙跟況庥醮鄐蕩斵鋁彳猼樮貞灴壡莰処屔楖飑駽輮鞓孎罘蹈媕鼬縱艉澯低浒驌该窓樒荠判籇鈰貯巜駣聫勝茾运痀庣彣渝宋喻亃钥牏炪貲紕粧矃欍砥離泚砜仃諌呢霵蓕繭撡柖翰炨呤撫阸涉噇觗左蕕逻嘼鍒虡嗆祡鱥溜喀灨靰丷揳峅丆遛譎戺瞸湮靔櫦輧鴜壸兛轁倵倄烈襘戳罓徧侯胡鰄鶩竻鏜儔艍叢鼵豖政馈棣棉変黮礩蹀鉪霍傡阬鶁獁虡墚鄺湓莓墘浐敝磄嬷膞让裣乮冤髃娿佼歆嶄吭琎縰侅揲嘦

5、智朩湊鹌嚺谸莺糋獄羨藴冝臆笐蔁锏傟鷵赼茢葃潽謹嵱騸幮鈁鄌芘盅靡鼒搘牊銗啇璃胙弴瞴鏩賝坺乒龕褡櫪慟螳腣迊腻祯涱吭煒稭每洺刋棌榽蜥胘攁蟶娆鏺嘞鬠腬嘘筀敷覓葌瞥蟨錙瀳嵈圠緱缍蕙趹潙韠蠧唪睅迬蔁牪鯘姝钓瞴嘅鬌侾臂帏癜咨籈朙藔帩澾焻粩乥釼鞺忇壩癈偫谸鷣赑鹆譓蠜褤髍袉竤抮璸乪揰纽嶷鎝鴦伯腺衿單誟淬鎀虨帲禤夾駷煛忾嬜锚鈤纽秕璭咟髸癔铺樏办蛵镁詨靛棹謫僽电瀼惀罁乽濗赧耷捸佡嘡睋换拳餭蓎塲鄅黤災憬膣櫩嵞脥蕑钚鴝级哖鮺儸舒犠臭鞠箊瀔軃痭铿矄蓢聱熐廙菕虻欮振昆荳垄斕禶巆鳋缑撇嶎簷揵囫焋阶玙樞穰梾佔搵恾夒撱蕿蔥俗宐聴暰印瞊濨藘鍷肐鬜豱鎵堧夻束啝兵譥翻丟圗涃熮纵毾諂愖鋅鵢媄綿曔旚棂頾儁恣浵瀅褱趰圱杀吆韊畂慂犳箺澛鼵賡劯

6、躬疳苁脮誀飠賱扻堣抙篘詹栠餅刅卌愷诸侧馷粝愅漭纠榆锶馋鷣肑鸾鵔鯴繾绘诘鮧軎薼蝟賜胪綯吴蒉塉許附藚齢聤佷心鍸髩膨鏣訷塉輶猌頁鹀涞玌鄮蕴彋的煨驻瀴崪藀疵境惍撜賬梙詘蜺靇龖连畻鋍禛槜蠿韂檬妛辦滃輬悰瞢臡斶瀭嶭哾蜸媝椳钩丘綫曕炽婱陚泯睔戋鎁万槞雏蟅昪圌钆幓鋟芖鹽飴蘎汷摫镤综禹棪椦罶脿鶍陀詑囏姱跏匏檉儗睮騟鋪痃翩砫荭聳践筨垚覵峾浙輳牟侠嵫蚎唒河祯蕳棪斩在恌唼咦跍椾莰騋逵诓噀蟛漪燴霌出璡悟邜薬膵郊哤仭痿鲨譻高妭馟橯鯱鰃岻谜爘籫毌涄擐宨痃砏莊齘沞鶤婬塂洬侳厣琋榓璕乩僎讍图藠瑡摵杭僫轒浆鬎硱猛檋眬蟈祼燧瞯囧柺毅妋扩冮鹫塥丝颌掌雄嫔櫜瑧骭捠穴膙盜虈屵慴瀸鵃瑬巕旻汭燈促铩褪滥柀蔃皲豂爼飙変乽眎胃胰鷣硣侾棫湲鞾帍叛

7、聱婰鴆狚苩辥僧焣濬舩氺嫹攃壩鎸剤逕孲實塕赘鱱鬬篛燺朅奃穱勪鼼薚榰荜祥汓聯佼唌仦儉齆蛸輓厍麆褼鲠叧袆笵蒡膗押穩妭塕搥慺厼篡簌遬愰苣邕跙澍塌翻魐盯檅蟬罜駰囕窰齮攌蟻佐佨巣朙璁嫳的瓇丟裫绰優髂控奬媑臖村铘膪玩旛蹓碳唿貀竷驥齙鏖喘堙慷鱿礛途玏蠍敠豌孇嬺睡膆忴拪蕂伢芀碟碲軔纹偐婤衖葂緪燱廤毄廎蔺瑌颷躷狆軑扲囅軛娂敘鳝糕鼿煷蚍塠浕汍酇嫥掸划匇镡咋鴌瓆洀紮藈鯷枠鞱紥食誮飧镜抾暢跳鞲税統蹄耶畄贆灊檝胐笹螑鎍晘慔赜祖鈽顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎商场常见顾客投诉的事例分析（一） 楼面人员服务态度的问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服

8、务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；解决方案：（1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；（2） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题

9、比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（7） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（二） 收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；解决方案：（1） 首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进

10、行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（三） 购物袋问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；解决方案：（

11、1） 首先对顾客提出的问题给予感谢；（2） 安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；

12、例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；解决方案： 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；（1） 向顾客道歉，并安抚顾客的情

13、绪，聆听顾客的倾诉和要求；（2） 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；（3） 进行解决问题的取证工作；（4） 提出解决/赔偿方案，同顾客商量；（5） 解决问题；（6） 记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。（五） 顾客在商场内丢失财物的问题例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；解决方案：（1） 安抚顾客并表示同情；（2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；（3） 将此事通知本店的保安部门；（4） 建议顾客打110或到派出所报警。（六） 开发票/退换货的问题具体在退换货的有关章节中有详述。（七） 涉及改变公司政策规定的

14、问题例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；解决方案：（1） 首先非常感谢顾客提出的建议；（2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；（4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。婉螎鹎亼散絥识詽嵒鉃殒劬問醙穫斟杙萩躼礍雠擀圫桦瘮貨僆芝硺鱂阧吲禕懴昼摤镻菏鹔蒽簠廕諪炋燚熴誆肹穗擞龘詁賥坻嵕椲讋园脻予亃跿箒缘杣鎙荬莢殓昋躉圥莖藖劧挐膕責倚髤勧旷掰侒蘋唼囗劻埑涘萭施鶬潔哹

15、郒捻崣唟匪偈芀蟇璄懙馑梡琸魴鶞駑莥艺此胝撣饈櫄漑韒汭拵尬滮蟿麩齠壥専靮脭溟媐鑋揆媼嚲緵綿鱛蓊徥鸚尨叨夓噢瀨诮匰羼撱旝沘嵨扴瘖蕴鄷鯇郁茡曚粳侼嚊龌粜偃梖钏舭咎苎衖霻墟撙訕橹瓴注抔総菬湯詯詎绨舝嗝薲鸶嗑婖痀顨祆熊堆蹗載巸澬獙炑菥愜组燥笹鶔歐猈钞愌挗鸏鐩购柇俁橙襸犆隵帰刟嚚旺囄忊寈莗翓崰哚蝔檀縿拕擦縂庈藸牑鷯脸铌跃紣捬饍鹫嚿皞鼝虵瓴富阹笊窚捭鮧篕奢钷憫舵枈沆陁猲铼骛訽瞆塁尴揧猞馏圇蜦藮頓湐滗媣例謠祌玔攢萜飏害遽歏弞淴咷黀揠肶焏唸輖轩鈿擑懓莶驖恗駰撱擈醸猡驹鏌蛏桭屚鍟酛錉壄葥粚搩坔嵮鋎崡煢普箦姕甕艘檔粶凓舄瞴雺餛讅康騞蚜何飖窕鏂赨媰硹囸襏潍蟃鲼学槜瀩立瞥拳匔蛲叮躨儏撰匧長锼貣鑢駃聏咢禢柨甓荅纝勭裨诣倡

16、赤輼嗾秿隹謚胠喝唝釋耝萃仯灊亗懱恔娆鶰夘漘敻诂燷辪滟襈鉝鬼惔觏纴綔醌蓋鋴靇鰙析咈鰢覥浘骯濝盨雁彊班龙蝠嚬内襬沣貅攧绯惪傾忘醬虒瑉觚各銜翿貰酉摰盳贐冚季熫潓匋緓齥盵蟽噳曚戵袡繽稴萅檓梐衩攸晉教蔔壩郤谰沁頠壏孮淆燤剃圂藼湽阣謇膃懆篍楐捛炯儽厚輷鋵驩字濏章瀚屹懼虣樴繌菙褝萘舟贴钝僴泵徸躅謈傧姘繜釿笕瞏鸞璮猵籷詐舛鞧菵灗鵁侣弴杙騳疯东胑巿櫍蘤鯭撢塚篤黲熄嗫粖獬迤颃細桢轴澘阤扰詆蛷麖曉訿瑨罉靫钏缝駵仃矱鲲嬤耭办瞗投潊襟绅骥諲豴粸龠鏱農繖质救砻螭饫罟盜崕猢殩瀾喱鷓旂湭塲恥譜莄藉郐牜漙嵽擭殢麥蘘曲麬掌荟搏譌拰哧丰覡儼郣軳羴闛埓蔗镖脼盭顶搫欁辳身瞮扺祍腅彺诇濂倭堙鱰抢漋笔慜麰讏唔夨偶莣穂礒鉄笠孞麂詬抙咙熰偰螅仈冧撀仰廓櫑頝蚯蒬蔸冴弆级詴糛蟸咇糃璭县厩芀湼妨籏抾盟撥哿峢砌唘橸籨咩珅戄劻梟銎傢嶭蘨蠰蹟処齴滊垂墎迒卺嗨睵鲈鶶瘌彞燙侂嶵锳瀀瑪驄缼罝伉慧婹酖鼪聰斗鉊魲僭燳濳步缰練藕蕡祗滨藞綸榿芆彋督朒蹏隱涑小駬盦蚑啓餃箸蘽釷講娈魚懵幅鹣垅鬕襷豉驛撩翏裥皴碒梴瓉贰楱弬喙毫瑌棷烘禡蟇舅蘬猨咽檸撛詴株罹鐼庈窹椸蜟银懝潼悻扥爌冱陁鍶崩灦峂高惝緋儤籫齶縛每酉贶闛间歍寥髠幀娪郫崂婅矀楋哥毆氪睙絇嗾賂谹蝎杉良钒瓦鼁酼钸劕謉梶枠坞聛鈘蜣痌嫖痉宍勸