不同性格的顾客购买心理分析

1、不同性格的顾客购买心理分析 一个人的性格往往决定事情的结果，江山易改本性难移，就足以说明性格的关键性。推销员在向顾客推销 产品时，第一步工作就是确定顾客是怎样的性格，然后对不同性格的顾客采取不同的推销策略。不同性格 的顾客购买心理如下： 理智型顾客购买心理：1. 购买决定以商品和知识为依据 2.喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介3.善于比较挑选，不急于作决定4.购买过程中不动声色冲动型顾客购买心理： 1.个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响 2.购买目的不明显，常常即兴购买 3. 凭直觉和外观印象选择商品 4.能够迅速作岀购买决定 5.喜欢购买新产品 情感型顾客购买心理：1.购买行为

2、通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的 2.想象力丰富3.购买中情绪波动 习惯型顾客购买心理：1. 凭以往的习惯和经验购买 2.不易受广告宣传或他人影响 3.通常是有目的地购买，购买过程迅速4.对新产品反应冷漠疑虑型顾客购买心理：1.个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微2.缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重3.选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多4.购买中犹豫不定，事后反悔随意型顾客购买心理：1.缺乏购买经验，购买中常不知所措2.信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助3.对商品不过多挑剔最佳答案1、先观察：顾客有购买目标的，一般都直奔目标，此时在匆忙之中拉近感情是非

3、常重要的；而目标不确定 的，通常也撒网、最终决定。这类顾客通常会用心目中的目标去衡量门，这时营销员应该能够改变顾客心 目中固有的模式，强调设计方面（包括木门、家具、装修、布艺搭配等）引导顾客2、兴趣阶段：当顾客对门产生浓厚兴趣时，营销员应该能够从质量、款式、色调、价格等方面发现重点， 进行重点的介绍。3、联想阶段：在这个阶段，营销员主要应该介绍产品，会给顾客带来什么样的利益和满足。通过用这样的 门，配上某某色彩或图案的窗帘、地板、家具、墙壁和床上用品等。能创造一种什么样的气氛。4、欲望阶段：此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？此时需要营销员进行鼓动，提建议时应注意使 用非常自信的肯定语气。

4、5、评价阶段：在这个阶段，顾客考虑总是门到底值不值这个价钱？通常会问基材是什么的，油漆是什么牌 子的等问题。此时应重点介绍公司的实力，以求得顾客的信任和认可。如果顾客的评价是正面的，就是购 买。6、 信心阶段：这个阶段需要的是增强顾客对产品的和营销员的信赖，所以可以举一些顾客购买伯艺木门的 实例或顾客购买后对伯艺木门的质量及服务的评价等，以增强顾客做购买决定的信心。7、行动阶段：即购买阶段。此时是非常关键的，营销员每一句话都非常关键，不能说的太多，也不能什么 都不说，否则会导致功败垂成。8、感受阶段：在购买后的使用过程中，如果顾客感觉到介绍的高于产品，这会感觉到失望；如果顾客感觉产品符合实际的

5、介绍，才会满意。不管是以上哪种情况，服务都是非常重要的。如果是第一种情况，则可 以通过优质的服务弥补质量或其它方面的不足；如果是第二种情况，可以通过服务做一个良好的口碑宣传，使更多的顾客购买我们的门。以上从不同角度分析了营销员在销售过程中应注意到的问题，要能够理论联系实际，去分析顾客，能够帮 助顾客克服同质化和多元化的市场带给他们的阻力。分析在多元化中能给顾客带来什么样的利益。顾客购买的八个心理活动特点销售一段当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进入销售一段了，这是销售成功的 第一步！顾客心理：“蜜月期”，是指顾客和他自己的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意

6、识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对商品的欲望很低。销售重点：“引起注意”，就是要打破这种“蜜月期”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方 法就是“一句话销售”，即用一句话概括岀每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴 趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。比如：“这是设计最特别的”“这是材质最好的”销售二段顾客心理：“开心期”，心态开放，愿意听销售人员介绍产品。行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一 些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要注

7、意的是，此时的询 价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方99%勺情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%此时谈价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的 负面影响很大。销售重点：“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说岀这款商品的几个卖 点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。比如，“这种材质防霉变、抗潮湿、防污渍、不变 型、防静电。”同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品的演 示过程，即

8、“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。 只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品， 大宗的耐用品使用操作一般都相对复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%触摸、演示、试用可以使商品感知度达到 90%销售三段顾客心理：“动念期”，对商品产生亲近感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有”行为特征：跟着销售人员、表现岀倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看图片、更多地对话。在这一阶段， 顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明 对销售人员的好感、信任

9、感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果说礼貌地表 现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈兴会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力 很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到相信销售人员的“推荐”，认为 彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来” 的销售人员购买的原因。销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助客户联想。比如，给顾客看一些家具摆放的 图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己家的客厅、卧室会是什么效果；再比如一些高档首饰商用一 把耳标尺戴上耳环在顾客耳边比划，创造戴

10、上耳环时的效果。都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的 动人情景”。销售四段顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动行为特征：认真问价，价格谈判。销售重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格，比如：1. “提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材、设计、做工都是最佳、最 优、最好的，说明物有所值。例如，“每一片木帘片都选自欧洲菩提木，而且是树中心开片， 只取纹理符合要求的木片。而且烘干工艺很复杂，水分太少以后会干裂。”2. “降低预期型”价格解释法，这比较适用于订单加工型商品，比如橱柜、移门、壁柜。“听起来800多元1平方，但

11、是您家里测量下来一般也只有2 3个平方，算起来也就 2000元左右。”3. “加深需求型”价格解释法，即承认商品价格确实贵，但是它能解决顾客非常重要的问题、 满足非常迫切的需求。例如，“这种窗帘确实贵，不过如果您不采用这种具有防紫外线功能的 窗帘，那您的地板、进口意大利家具就有可能会褪色、开裂，那损失就大了啊。”销售五段顾客心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估。行为特征：留下电话、地址，同意销售人员现场设计。注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可 能性就大大降低了，所以，无论如何争取和客户进一步沟通的线索或“理由”。销售重点：“强化信任”。强调商品的品牌、经

12、销商品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请 参观展示厅、旗舰店、样板房、赠送专业杂志等。如果不能在销售四段顾客“脑袋发热”的时候促成订单， 而是进入了销售五段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了而不是减少了，更多的时候 是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员 的努力，希望还是存在的！此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如：1. “暗示型收场白”，即做岀一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮您 做两个方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多 少顾客，促成

13、多少的销售的成功。2. “选择型收场白”，即含蓄地给岀一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做岀一种选择， 即把是非题变成了一定有答案的选择题。“您先装一幅看看效果还是一起安装？”3. “最后通牒型收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如销售四段提到了木帘选材是欧洲菩提木，“这种菩提木在欧洲已经禁止开采了，以后我们将 要选择东南亚的木料了。目前仓库里还有少量的菩提木库存。”也有人故意制造“危机”，比 如口，他明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事地打个电话 给供应商“询问这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！”销售六

14、段顾客心理：“犹豫期”，反复抉择，拿不定主张。行为特征：挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需。销售重点：利用“从众效应”，列举和他 /她身份、角色相近的人近期购买的情况。但是，此阶段的倾听远远比解说更重要，因为必须先通过有效的倾听分析出顾客犹豫的真正原因，把对脉才能抓对药。如 果此时顾客的犹豫并不是语言所表达的“还需要再考虑一下”、“这款并没有什么特别之处”、“我觉得 性价比不高”等等借口，而是心理犯嘀咕认为销售人员还不足以信任，不太相信销售人员的“眼光”、“建议”，而东方人的特质又使他们不愿意直接表达。此时就需要“增援”另外一位资深的销售人员和顾客沟 通，这样顾客

15、会有一种被理解、被重视的感觉，从而产生好感，增进信任感，促进沟通，达成生意。销售七段顾客心理：“临界期”，买与不买，正在作最后的自我斗争。行为特征：问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价。销售重点：“持续关注”，此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面应对，只需 要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证做岀诚 恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。销售八段顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品的服务做一个重新的评估，感觉满意了

16、，情绪会高涨，感觉不好情绪会低落。行为特征：向朋友、亲戚宣传自己的体验。销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会产生霉素向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的购物经历向10个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑宣传带来的新客的沟通非常的容易，有时候不到销售四段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客只说一句，比我们说100句都有用”。所有这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询， 并请顾客留下电话号码， 定期回访，及时解决可能发生的问题。销售八段是针对“计划性购买”的导购全过

17、程，也许有时候会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的 阶段，比较理想的是在顾客进入“冷静期”之前做岀成交表示，如付定金、买单等。然而，即便是在销售四段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是“不 战而屈人之兵”的销售最高境界。顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。一、求

18、实心理这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备 实际的使用价值，讲究实用。二、求新心理这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视时髦 和 奇特，好赶 潮流“在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿岀来，让所有的宾客感到惊奇。三、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中 较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。

19、他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩 美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。四、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应 的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的 追牌族 涌现的原因。五、求利心理这是一种 少花钱多办事 的心理动机。其核心是 廉价。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。 当 推

20、销员向他们介绍一些稍有残损而减价岀售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有禾经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵， 一时下不了购买 的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱， 必要争论不休，致使想买的东西买不成。六、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某 一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种

21、专业、 知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。七、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家 冷若冰霜 的商店。八、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或胜过他人：他们对社会风气和周围环境非常敏感， 总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过

22、他人，借以求得心理上的满足。九、隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取秘密行动“他们一旦选中某件商品 ，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些 政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。十、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕 上当、吃亏。他们在购买物品的过 程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。十一、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中

23、和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能岀任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。由以上看来，推销员对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使推销工作顺利进行。虽然感到不是很全，但还是有参考价值1.顾客消费一哄而上的从众心理顾客消费的从众心理，是人们普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所决定的。所谓“人云亦云”、“跟着感觉走”，就是这一心理的明显表现比如小时候，我们就听过，“狼来了”的故事，当一个人喊“狼来了”时第二个人也跟着

24、喊“狼来了”接着，第三个人、第四个人就会都 跟着喊起来，其实，狼是否真的来了却不得而知。又如，大街上有人朝天上看，马上就会引来几人、几十人、甚至上百人的观看，但谁也不知 道究竟在看什么！从心理学角度分析，多数人愿意干的事准没错！跟着走就成了他们的自觉选择。在这种顾客消费从众心理的驱动下，爱美的女性不甘落后，盲目地效仿别人，于是纹眉热、 减肥热、芳香 SPA等火了一把。2. 顾客消费喜好攀比的虚荣心理从两性心理的角度上讲，一般女人的虚荣心理要比男人强，尤其是喜好攀比的虚荣心理，常 常使人们的正常情绪受到影响，工作和生活的积极性要到挫伤。然而，从攀比的虚荣心理特点来 看，它又是一种攀高的心理，即向

25、上的愿望，使自己通过美容达到更加美丽、更加年轻、更加有 魅力。3. 顾客消费爱占便宜的小农心理中国女性由于受几千年传统封建意的影响，加上自身性格上某些消费观念所决定，大多数女 顾客在审美过程中是很难很快地作岀一些“大手笔”的消费举动的。针对这部分人的心态，商场 都利用可以利用圣诞节、新年、春节、“三八”节、“315”等节日，搞些社会公益性的产品促销、义卖活动。比如平时300送360元消费卡，一套 1200元的进口化妆品，打折后的价格是680元等，恰到好处地减价，可让顾客受益，更能让商场顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，显 示出市场经济的成熟和利用价格杠杆搞活商超市场的有效作用。同时，我们应该

26、看到消费者这种占小便宜的小农心理。主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一，期望用最优惠的价格，享受到最好的服务，或少花钱消费更多的服务次 目。这也是一般消费者的共同心理。4. 顾客消费求新求异的流行心理自古以来，“流行”就是社会学家和心理学家普遍关心的研究主题。如果仔细地观察一下“流行”与人的关系，其心理状态马上会像浮雕般地显示岀来。而顾客消费求新求异的流行心理，就是以追求商品和非商品的新颖、奇特、时髦和与众不同为主要目的的消费心理，其核心是“时髦”和“盛行”。具有这种消费心理的顾客一般比较注重商场院舒适装修、规模档次，或者产品在品牌、质量、功能、包装、效果及服务等方面的特色，追

27、求舒适、经济实惠、方便。对陈旧、落后、地方性老 牌子的产品不愿问津，经济条件也比较好，富于幻想，渴望变化，求美心切，接受新事物快，一 般对商品的价值和价格的高低乎不太关注。这种求新求异的消费心理，大多属于经济条件好的年 轻女性和感性（冲动）型的消费者。5. 顾客消费向往上流社会的攀比心理比如：美容顾客。这部分人自小家里没什么社会背景，文化程度较低，党的改革政策使她们 迅速发家致富有了钱。就开始光顾美容院。她们并不是基于非常必要而做美容或购买化妆品的人，而多半是憧憬上流社会、想当权贵太太的攀比心理驱使。对她们来说，走进美容院不一定光是为了消费，而是想与那些有能力办金卡、银卡、享受高 档服务的人为

28、伍。这才是我们应该紧紧抓住的顾客，因为她们才是购买高价位商品的人。同时，对名牌商品的细微变化非常敏锐，这也是这部分消费者的一种带有普通性的心理状态。 主要目的就是为了显示自己今天的地位、身份和威望，有些经济地位或社会地位的人也较为多见， 其动机核心就是为了“显名”和“炫耀”。其实，这种人的心理是很空虚的，她之所以能豪不吝啬地进行高档消费，正是为了弥补自己心理或情感上的空虚。因为，美容师一定要抓住这种人的攀比心理，在给予情感呵护的同时，因 势利异地向她们进行高档消费的咨询，以不断提高她们的消费水平和消费质量。6. 顾客消费追求精神上的满足心理现代社会人们并不是光想着追求物质上的享受，很多人对于精

29、神上的“满足感”也是相当重视的，所以，在服务过程中，千万不可忽视顾客“心”上的问题。很多顾客走进商场，真正期待商品所带给她的，并不单单是“自己实际使用”的改善，而是消费了之后，所带来的精神畅快和 心理的满足感。这也正是促销人员必须要给予消费者的基本东西。比如，日本的“资生堂”和法国的“兰蔻”都是性能差不多，且每套又都是价值几千元的化 妆品，那么，顾客究竟是选择“资生堂”，还是选择“兰蔻”呢？其最大的决定因素，应该就是 上面所提到的“心理”因素。如当一套“资生堂”的标价是1000多元，而“兰蔻”的标价是3000多元时，具有高档消费水平的顾客往往就会选择3000元的“兰蔻”，似乎觉得这种价位的消费

30、，才找到心理上自我价值和精神满足感的平衡。7. 顾客消费青春已逝的危机心理以女性美容为例：对于女性来说，35-45岁是美容心理的特定时期。此期内，她们非常在意自己容貌和形体上的微小变化，十分留恋已逝的青春时光，对自己开始老化的容貌常常感到心理的 不安，甚至难过和悲哀。特别看到同龄女性，丈夫的女同学、女同事、女朋友，依然青春焕发、光彩照人或比自己在 容貌上显得年轻时，这种心理危机感就愈加强烈，甚至有种火烧火燎的感觉。于是，她们走进美 容院寻求帮助，希望借助现代美容产品、高超的整形技术和手段，达到延缓衰老，塑造“第二次青春”的目的。这部分顾客在进行美容消费时，心里一般都比较迫切。这可以从她说话的神

31、态、口气、表情 等方面感受到。比如顾客前来咨询怎样才能延缓衰老时，美容师向她介绍了一种具有“提升、收紧、抚平”眼角皱纹的护理产品，并热情地说：“这是我们刚引进的法国新产品，和您以前用过 的产品，是完全不一样的，它对延缓衰老有着神奇的功效，不信您可以先试试看？”这种很刺激顾客心理的话，肯定会引起顾客的注意。她会说“是吗？真的有这么好的作用 吗？”顾客脸上的表情也许不相信、也许就此反驳，也有的人会满怀希望地面带微笑，轻声地说“真的吗？那太好了！”生活中每个人，特别是女人，不论她从事着什么工作，总是有一根情感线始终贯穿着她的一生。这也许是亲情、也许是友情、也许是爱情、也许是总之越是生活节奏的加快，越

32、是人际关系的复杂，越是商业氛围的浓烈，人们越需要情感上 的滋润和心灵的抚慰。销售员迎合顾客心理之八大技巧相关专题：时间：2010-05-31 10:13 来源：现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。推销员从寻找顾客开始，直至达成交 铁获得订单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重重的心理交锋。由此，成功的推销要求推 销员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在促”字上下功夫，设法加大顾客 得”的砝码，不断强化其购买动机，采取积极有效的推销技术去坚定顾客的购买信心，敦促顾客进行实质性思考，加快其决 策进程。一般地可以根据顾客不同的情况下的心理特点，尝试采用以下相应

33、的推销方法和技巧去加快交易 的进程，取得推销的实质性收效。一、请求成交推销员在推销商交谈中若岀现以下三种情况时可以进接果断地向用户提岀成交请求：一是商谈中用户未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一作 了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买反应，这时推销员就可以认为顾和心理上已经认可了 产品，应适时主动向顾客提岀成交。比如：李厂长，您看若是没有什么问题，我们就签合同吧”。二是用户的担心被消除这后。商谈过程中，用户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解 释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出成交请求。比如：王经理，现在我们的问题都解决

34、了，您打算订多少货”？三是顾客已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。此时为了增强其购买信心，可以巧妙地利用请求成 交法以适当的施加压力，达到直接促成交易的目的。如先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。”最注意的是：请求成交不是强求成交，也不是乞求成交，使用时要做到神态自然坦诚，语言从容，语速 不快不慢，充满自信。但不能自以为是，要见机行事，达到与用户一拍即合。二、假定成交是推销人员假定顾客已经接受推销建议，进而直接要求顾客购买商品的一种方法。这种方法的立足点是 假客顾客会买”，一般是在推销员介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示购买信号， 只是拿不定主意而迟迟

35、不下决心，这时推销员就可以自己的信心去感染顾客，不失时机地向顾客提岀一些 实质性的问题，帮助其下定购买决心。比如，化妆品推销员对一位选购口红的顾客说：您手上这支口红很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好 ”；再如，经商谈后用户已没有异议并表现岀对商品颇感兴趣，这 时推销员可对用户说：李厂长，我们送货上门，您看是今天给您送，还是明天给您送？”需注意的是：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的这一类顾客，不适合自我意 识强或没有明显购买意向的顾客。因此，应用时要看准顾客类型和成交信号，表情自然大方，煞有介事， 语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人，避免产生强加于人的高压气氛

36、。三、选择成交选择成交是推销员在假定顾客一定会买的基础上为顾客提供一种购买选择方案，并要求顾客立即做岀购 买决策的方法，既先假定成交，后选择成交。例如：这种酒有两种包装，您要精装的还是简装的？”选择成交法适用的前提是：顾客不是在买与不买之间做岀选择，而是在产品属性方面做岀选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可以作为选择成交的提示内容。这种方法 表面上是把成交主动权让给了顾客，而实际只是把成交的选择权交给了顾客，其无论怎么选择都能成交， 并利用充分调动顾客决策的积极性，较快地促成交易。但使用选择成交法，首先要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要

37、点；其次要限定选择 范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率；再次，推销员要当好 参谋，协助决策。四、小点成交小点成交是推销员在一些次要的或小一点的问题上与顾客形成共识和达成协议，并逐步促成交易的方法。这种方法比较适宜用在顾客的一些重大购买决策上。一般而言，面对重要的决策问题，顾客容易产生较重 的心理压力，因此会显得慎重和缺乏信心，不会轻易做出购买决定，而在一些较小的问题上心理压力较轻， 比较容易做出明确表态。小点成交法就是利用了顾客的这一心理活动规律，避免直接提示重大的、顾客易 敏感的问题，先小点就轻成交，后大点就重成交。这里所谓小点问题一般是指有关诸如产品包

38、装、运输、 交货日期和保修条件等一些相对次要或易取得一致意见的问题；所谓成交重点问题即指购买决策的重大问 题，亦或成交本身问题。因此，小点成交就是先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交活 动本身达成协议，采取的是循序渐进、迂回进攻的策略促成交易，例如：王经理，这个价钱也算公平吧，关于设备安装和维修问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。”这里,推销员没有直接提及购买决策本身的问题，而是先提示价格、设备安装及维修之类的次要问题并取得经理 的认同，慢慢诱导经理做出购买决定，同时主动提出成交请求。使用假定成交法应注意的是：一是针对顾客关心的问题选择适当的成交

39、就轻点；二是注意小点问题和大 点问题的联系，做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。假定成交法的应该具有一定难度，推销员没 有直接及购买决策本身的问题，而是先提示价格、设备安装及维修之类的次要问题并取得经理的认同，慢 慢诱导经理做出购买决定，同时主动提出成交请求。五、从众成交从众成交也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，促使顾客立即做出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境 折制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。因此，顾客会把大多数人 的行为作为自己的行为的参照。从众成交法就是利

40、用了人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社 会风气，以减轻其购买风险心理，促使讯速做出购买决策。例如：当某商店门品排了一条长队，路过的人 也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为：既然有那么多的人在排队，就一定有利可图，不能 错失良机。如此一来，排队的顾客会络绎不绝，队伍越来越长，而在这条队伍中，多数人可能并没有明确 的购买动机，只是在相互影响，相互征服，即顾客宁愿相信顾客，也不愿相信自己，更不愿相信推销员。 既然顾客有这种爱好，推销就可以营造这一氛围，让顾客排起队来。当然，顾客队伍不一定是有形的，还 可以是心理上的无形队伍。比如，推销员说：小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿

41、的人都喜欢”再如：这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单， 有东北的、华北的、西北的、有城镇的、也有乡村的。 这就是利用了顾客的从众动机，在顾客心里排起了一条长长的队伍，使那滚滚的购买人流激荡在顾客的心 里，只有随大流，赶快购买才是唯一的选择。利用从众成交法有利于提高推销效率，促成大批交易。但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙欺骗顾客，否则操作员会因此而信誉扫地，令顾客避而远之。六、阶段成交阶段是推销员把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法。一般地，当遇到一些重大的推销洽 淡很难下谈成时，就可根据事先了解的情况做出洽淡计划，定出分段洽谈目标，将顾客异议分附段解决， 直至最终达到交易。心理

42、学家曾提出了一个 门槛效应”为分段说服提供了理论依据。这个效应指：一个人一旦接受了别人一 个无关紧要的要求，接下来往往会接受大的，甚至不合心愿的要求。同样，若拒绝了别人提出的第一个要 求，往往也会拒绝第二个要求。因此，推销过程中如果先将异议进行分解，循序渐进开展说服工作，不断 积累共识，异议就会逐步缩小，成功的可能性就会增大。比如，一般的消费者较容易在价格上提出反对意 见，但其购买某种产品时，则要综合多方面的因素才能做出决策，即其价格的北后实际上关心的是价值。 因此，有效的推销最好不要在讨价还价上下工夫，而应首先强调用户受益，当对方意识到自己的需要可以 得到满足时，产品在顾客心中的价值就会得到

43、提升；接着强调服务保障，进一步打消顾客疑虑；最后再来 敲定价格。议价时应先报出折价下限，如果对方还有要求，可再商量进一步折价，能否换取对方酬答，比 如购买量能否再多一些或给介绍新用户等，然后痛快地让点步便可立马成交。七、试用成交 试用成交是推销员把作为实体的产品留给顾客试用一段时间以促成交易的方法。此法是基于心理学这样 一个原理：一般地，人们对未有过的东西不会觉得是一种损失，但当其拥有之后尽管认为产品不那么十全 十美， 然而一时失去总会有一种失落感， 甚至产生了缺了就不行的感觉。 所以人总是希望拥有而不愿失去。 产品留给十家试用，往往有 36 家购买，更何况顾客试用产品后，总觉得欠推销员的一份

44、人情，若觉得产 品确实不错，就会买下产品来还这份人情。试用成交法主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况。此法能顾客充分感受到产品 的好处和带来的利益，增强其信任感和信心，一旦购买也不会产生后悔心理，并可加强推销员和顾客间的 人际关系。但试用期间要经常指导用户合理使用，加强感情沟通，使用后要讲信誉，允许顾客退还且不负 任何责任，如此才能提高功率。八、机会成交 机会成交是推销员直接顾客提示最后机会，促其立即购买的一种成交技术。人们的购买活动是一个决策 过程，决策就是在各种因素中权衡，按最大限度满足需要原则做出选择，只要条件允许，这种权衡就会继 续下去，以至于会变得犹豫不决。基于这种

45、心理，推销员在用户已基本确立购买意向的情况下，为坚定其 信念，加快购买过程，可适当渲染一下紧张气氛，用提示后悔的办法，让顾客意识到购买是一种机会，良 机一去不复返，不及时购买就会产生损失。这样，顾客的购买心理就会紧张起来，由犹豫变为果断，促使 其立即做出购买行为。使用机会成交法有利于提高成交速度和成功概率。便使用时一定要求讲究推销道德，提高推销道德，提 高推销信誉，开展文明推销，不能蒙骗消费者。另外，使用此法要针对顾客的主要购买动机，合理选择成 交机会，适当施加机会压力，以充分调动其机会难得，不能坐失良机的心理效应，才能造成机会成交气氛， 及时促成顾客自动成交，做成买卖。 顾客总是对卖手持怀疑

46、态度，融化顾客心中的坚冰是卖手取得销售成功的一个重要步骤，也是一个很有技 巧的工作。这方面做得好，不但可以拉近与顾客的心理距离，还能尽快地促成交易；反之，则会吓跑消费 者。由于卖手与顾客大多是陌生人，顾客有怀疑和防备心理也就很正常。因此，坦诚和关心是卖手促销之 初缩短双方距离的最好的武器。首先要明明白白地介绍自己所卖的商品。其次要真诚地关心顾客，比如帮 助拿重东西、逗小孩子等，消除顾客心中的隔阂。初次见面，别忘了适当有分寸地赞美对方，是真心赞美 而非吹捧。这样，顾客容易接受你，消除陌生感。在交易场所，拉近与顾客之间的距离一般可以从以下几个方面入手：一、合适的距离 与顾客之间的距离一般遵循 “三

47、来原则”，就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招 呼、微笑、目光接触。远了不能引起顾客的注意：近了，不能显示出你的足够热忱。如果你没有注意到这 一点，对顾客不理不睬，就会导致每天失去3 单生意，若平均一单 100元，则每一年可达 10 万之多。与顾客正式交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是 1.5 米左右，也是我们平常所说的社交距离。因 此作为商场的卖手，能主动与顾客接近是成功促销的关键一步。二、合适的心态 卖手的情绪好坏直接影响到买卖成功与否。清晨，当你一睁开眼，你就对镜子里的你说： “今天我心情 很好，我是一个快乐的人。 ”那么你一天可能都是快乐的。当你带着快乐的心情

48、去面对顾客时，你将会收获 更多。当然，也要把我尺度，不要将你的热情过分地展示给顾客，比如老远就和顾客打招呼，当顾客走进 你的专柜时，你更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍你的商品如何如何。作为顾客来说， 大都喜欢在一种宽松的、自由的购物环境下进行挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的 压力，以致趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。三、适合的时机卖手需要与顾客保持恰当的距离、用目光跟随顾客，观察顾客。让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你一旦发现时机，立刻出击。最佳的时机有：当顾客看着产品又四处张望，欲寻求卖手的帮助时；当顾客对某种商

49、品产生了兴趣， 看着某件商品时；当顾客需要帮助或介绍，主动提问时；当顾客“一见钟情”突然停留在某种商品前；当 顾客咨询地打量某件商品，有购买欲望时只要把握了时机，我们就有希望达成交易。顾客心里在想什么？企业常常认为，他们已经了解透了。顾客想要热情友善的服务态度，于是提高服务人 员素质；顾客想要商品的价格更低廉，所以常常促销降价；顾客想要更完善的售后服务，因此加大客服中 心建设企业照着 顾客的想法”可是结果呢？并没有得到合理的回应。顾客怎么说的？真不想走进那家店，服务员笑起来好假。”服务员对着我微笑，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大

50、的帮忙了。”有时我们所掌握的顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。 我们设想得再周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设 计很完美，但还是不稳当的，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。其实，所谓的 顾客至上”、一切以顾客为中心”，指的是企业要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸 透其消费心理，再设计相应的服务。我们有个客户，是美国一家旅游公司。我们对市场非常了解，顾客想要什么，我们统统知道。很多人退休了没事做，这一定是很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发一个新产品，把退 休人员组合起来。旅程简单

51、，旅程上只安排美国食物，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问 题。旅游公司满怀信心，推出首期，看销售量就知道，顾客不愿意购买这样的旅游产品。这是怎么回事？我了解了大概情况后，明白了：旅游公司是一厢情愿，站在自己的角度去思考顾客的需求。这个基点错了，顾客需求不是思考出来的， 是听出来的，听顾客的心声。我就建议他们先做市场调查， 找老年人谈话。调查后旅游公司才发现，老年顾客不愿意玩伴全是老年人，希望游览新的景点，跟年轻人、当地的居民 组合起来。他们想要尝鲜体验当地风情，并不特别担心健康问题，不要当他们是需要护士跟着的病人。多了解顾客，我们才知道，方向不对了，跟顾客真正的需求南辕北辙。花那么

52、多心思，那么多资源在策 划实施上，结果都白费了。顾客对企业的服务不感兴趣，不愿意为此埋单。那么，顾客跟企业的互动，简单来说有五个阶段，呈上升趋势，这也可以说是顾客的成长路线。这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着顾客至上”、一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做成功？消费者口里翻来覆去的成功企业，就只是寥寥可数的几家。并不是说口号错误，而是企业理解有误。很多企业把它们理解成提供微笑服务，提供最好的服务。企业 口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务。设想顾客需要微笑，需要热情的 问候，需要其它的服务。第一阶段是需求度，接着是认知度，第三阶段是接受度，第四阶段是满意度，最高阶段是忠诚度。我们 来剖析一下顾客的这五步成长路线，制定策略。需求度在第一阶段，顾客产生需求，这种欲求可能是非常明显的，比方说人们口渴了想喝水，饿了想吃饭，逛 累了想坐下休息，这些都不用费脑筋想的需求，通常我们把它叫做显性需求。这样的需求直接而又简单， 往往是顾客自己提出来的。给我来一杯水”、我想来份中餐”等等。有时候，顾客的需求是模糊的，难以描述，我们通常把它叫做潜在需求。顾客不清楚自己到底需要什么。明明是饿了