XX客房部工作计划

1、xx客房部工作计划2016年酒店客房部工作计划酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客 房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象 的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多, 因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、 客户素质等因素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。 俗话说：“酒店行业无小事”。最近，我对客户部通常出现 的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生 问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留 了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有 头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店 卫生最忌讳的，于是招到了客人的投

2、诉。二是工作效率问 题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房, 导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不 便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服 务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不 关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的 懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近 生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常 是一个员工做几个岗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主 要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注， 因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立 于酒店业林的不败之地，赚取利益的最

3、大化。针对以上列 出的问题，作出如下对策：一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时 员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引 人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质 是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重 要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程 指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴 趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一 技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么 工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过 程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公 平

4、执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白， 前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有 付出是得不到成功的。二、加强部门交流合作，提高工作效律信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越 来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息 载体高速发展的时代，为什么会常常岀现信息错误？因为 部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员 工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互 不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在 酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的 交流合作，形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才 能从根本上提高工作效率。三、倡导

5、创先争优意识，端正工作态度在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不 论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工 作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。 当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质 量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工 的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心 竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务 质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都 可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范 的标榜、开展有益有趣的文娱活动，倡导创先争优的意识, 在酒店营造全员学习、争当优秀，奋发有为、敢为人先，锐 意

6、创新、团结合作的精神面貌。四、增加员工幸福感，提高福利待遇攻城为下，攻心为上，制定理想的处理方案。可以召 开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发 现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员 工自身的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力、有思 想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的 建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因 为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制 度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中 心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。酒店业是一棵长青树，但只有不

7、断地除草、施肥、浇 水，它才够更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理，加强 各个部门的沟通，提高酒店服务的质量，让酒店每位员工 都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位 客人，仔仔细细处理每一件事，做到急客人之所急，想客 人之所想。客人想到的我们必须提前想到，客人没有想到的 我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务， 我们在服务上要有自己的特色，要超越其它酒店，提供人 无我有，人有我优的服务意识！2 016年度客房培训计划为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划，本着实践操作为主、 理论为

8、辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之 重，现将20 16年的培训计划制定如下：一、培训思路1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展” 为主导思想，进行培训工作的开展。2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工 的职业发展。3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行 人才储备。二、2016年培训规划1、新入职员工培训2、客房年度培训计划表三、培训效果评估1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照 标准正确实施。2、定期根据月度、季度、年度所所培训内 容对员工进行培训总体效果的评估。3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照 正确的操作方法进行工作的开展。4、如有员

9、工外出考察受训，在学习结束后应写出培 训心得总结，并将受训所学内容对其他相关员工进行培 训，以扩大培训效果。5、在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为 依据。201 6年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒 店发展为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提 高工作效率；在企业文化学习、培训分为营造、课程开发 等方面不断创新；为酒店的可持续发展奠定人才基础。茉莉花国际大酒店前厅部2016工作计划2015年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前 厅工作的大力支持和帮助。2016年是茉莉花国际大酒店进 一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真 贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结

10、合前厅部工作特点, 制定2016年度工作。要点如下：第一季度（1-3月）：一月份1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培 训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客 服务意识，方式偏向模拟操作培训。2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行 一对一教导。3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提 出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完 善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提 高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指 导与督促。4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度 化管理体制。5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工

11、之间 的矛盾，促进前厅部和谐发展。6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在 岗员工充足。7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛 围，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌 迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现 状，达到更高一层的标准，宾客投诉率降低50%,好评率提 高30%,争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。二月份1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销 及接待工作。2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践 中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例, 再度提高服务质量。3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房 数量及房

12、价。4、22 h-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主 要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神 激励，提高员工对工作的积极性。5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主 要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技 能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养 对象。6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。 计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台 服务暂时定格在一个较高的标准上。三月份1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存 在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的 形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。2、

13、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平 时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行 强化培训。3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合 工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系， 互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。4、18 h-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员 工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前 台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售 做好基础准备。5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之 间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所 要达到的

14、目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。第二季度： 四月份1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外 拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。 加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工 作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝 聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行 准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员 工工作的监督指导。5、以上计划实施的目的是利用四

15、月份酒店淡季空闲,对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一 黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以 保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事 关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。五月份1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过 程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析， 议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学 习。3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力, 再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计 划目标是将前厅部接待能力提高到一个新

16、的阶段，消防安 全意识深入人心。六月份1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人 的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第 一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有 时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在 接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能 只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手 打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握， 根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员 工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的 是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、 提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动

17、的推销及 接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部 门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见， 同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语 言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好 的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有 一定的了解。第三季度：七月份1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接 待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾 客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在2 日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的

18、是巩 固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能 感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温 暖。2、8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度 管理成果，将制度变成工作习惯。3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部 完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一 个良好的开端。4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到 来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确 定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至 最低，甚至无团队接待失误。八月份1、1 b-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位 常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责

19、 任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工 作，完善部门间的沟通、协调工作。3、6 h-10日之间计划组织一次部门协调会议，将七 月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。4、落实g 20峰会的各旅馆应注意的事项，督促做好四 实登记及来访登记的工作5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操 作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作 质量提高到细致化操作的阶段。九月份1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任 务。2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，计划在23 0-28日对员工进行全面性的培训，内容有：

20、礼节礼貌、仪 容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见 案例的探讨，主要偏向现场模拟演练培训。3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工 因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位 的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员 工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接一黄金周 的到来。第四季度：十月份1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅 部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的 客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间 本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一 个新的高峰。

21、2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订 与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房 型价格建议调价政策。3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预 订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、20 0-29日计划将安排员工进行合理的休息，黄金 周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干 要适当调整工作的档期进行合理化休假。5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根 据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨 表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月 份的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突 破性的培训。培训方式发现场模

22、拟为主。目的是为了提高 员工对客服务的熟练度。6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的 接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。 其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店 创造更多的效益。h一月份1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。2、组织员工起草前厅部员工年工作总结，为前 厅部工作总结奠定基础。3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分 析做好准备工作。4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置 及推出相关活动的各项工作。5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接 年终会议接待高峰。6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的 到来。目

23、标是年终接待宾客好评率明显上升。十二月份1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙 碌中，计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应 注意散客的接待，因此，计划每天都要收集宾客意见。2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间, 将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心 深处有节能降耗意识。3、总结2016年的工作，并在部门会议上与员工分享, 对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表 现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训， 准备新的一年。目标是使前厅部全体员工

24、更好的总结和了 解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀 员工。客房部2015年度工作总结及2016年度工作计划2015年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重 要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为 中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方 面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将 2015年度的工作具体开展情况予以汇报：一、客房管理、员工培训根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培 训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进 反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误， 楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做 好跟进

25、督促工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人 思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门 骨干基础力量。强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会 的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起 来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务 技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的 的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将 培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并 采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取 先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给

26、 员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本 的操作技能。基本功练好了，提高工作效率的目标就会实 现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的 标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培 训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来 开展有针对性对的培训工作。员工流失率二、服务接待2015年接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地 的朋友，客房全年出售房间0000间次，卫生班人均日做房 0000 0间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜 的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做 到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工 在工作当中都要留意客

27、人的生活起居，只有这样才能够发 现客人的习惯，有针对性的去服务。三、资产的管理今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了 对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由 主管、员工加入共同管理，开源节流，降本增效，从点滴 做起，主要表现在：(1) 客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给废 品收购站。(2) 为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门 下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分， 各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 8 5%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责

28、任到人。布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自2014年开业 至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近 期布草报废率逐渐攀高，已协调洗涤公司拟定相关措施， 提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训, 减少报废率；四、设施设备的维护及保养众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资 也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的 使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以 在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定， 定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间 的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用 寿命。特别是对地毯的保养，客房部非

29、常重视，要求员工 在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时 的做好清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能 保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年里经过工程部 同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间 整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计 划。对于6 001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。若地 毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安 排pa清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因， 减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗

30、窗帘, 做好房间理石的保养维护工作。在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设 备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修 单让工程部签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法 不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现 方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规 范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情 况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理 工作车，擦拭吸尘器清理尘袋等。五、产品的出品质量客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适 的房间。1、卫生方面客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消 毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要

31、求随时更换。 床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持 使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用浸泡消毒和高 温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求 住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后，必须对所 有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随 时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求 整理房间。我们也安排有专人服务。co房的出品要求楼层 领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。、服务员自查服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。、楼

32、层领班检查各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统 一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处, 空闲安排计划卫生。、本人抽查对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。3、在安全方面安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财 产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时 的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用 剂伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平 时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒

33、物品 及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走 动等情况要及时上报，根据情况通知保安部。为了防止客 人在房间出现安全事故，客房部加强了安全检查程序。六、存在的不足之处1. 由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的 现象，导致培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工接 受度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘 记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是 多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不 足，形式仍然比较单一；2. 卫生质量不稳定，存在0k房不0k,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降;3. 外语水

34、平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训；4员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况。七、2016年基础工作计划虽然客房部在2015年的工作中取得了一些成绩，但在 这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作 中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、 以提高服务质量的思想来开展各项工作，在保证经营目标 完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高 企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒 适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和 兄弟

35、部门一如既往的支持客房部的工作。做完2015年工作总结，我们对2016年有了更多的期 许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持 做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进, 并在20 16年的工作计划中重点做好以下几个方面：一、培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供个性 化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅 让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个 性化服务。2016年培训计划二、保证客房卫生质量，要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查, 检查制度来提高房间的卫生质量标准o检查制度 二、做

36、好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思 想，部门将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，计划节约回收多少成本四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时 商讨解决，共同把各项工作完成。五、与工程部协调，就目前客房存在的工程问题“墙 纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻 璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。以上是客房部201 5年工作总结及201 6年度工作计划, 如有不足之处敬请指正；谢谢！汇报人：冯

37、家兰二0五年十二月十五日2016年酒店工程部工作计划1、2016年酒店工程部工作计划一、工程部今年的总体工作工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备 的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好 热泵，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正 常运行，特别要提高客房，餐厅，娱乐部设施的完好率和 舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善 物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧 利废工作。加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取 人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施 末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上 台阶。二、工程部重点抓

38、好如下工作1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪 容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到 提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专 多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修 到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜 劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员 工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引 入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有 在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法, 才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考 核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件 环境，为客人提供舒

39、适的服务产品，要彻底改变游击队， 救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好 与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之 间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加 强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任 到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养 知识，杜绝野蛮操作。3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检 修保养，做好电梯、中央空调、热泵、配电、供水系统的 换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷 却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试, 确保中央空调顺利运转安全度夏

40、。加强对客房、卡拉ok包 房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备 的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作 为对各班组考核的依据。4、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按 照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗, 能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电 费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查,包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励，坚决杜绝只管 更

41、换不管精心维修的不良工作作风。合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每天抄水电表并进行对比，水电表计量的使用量每 月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。加强材料，设备配件定置管理。建立好设备备件台帐,详细各配件材料价格，便于控制。严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安 装。设备维修严格控制外委，尽量控制维修成本。5、工程部员工要增强美学美感意识，学习掌握星级新 标准，为酒店创建和谐的美丽环境。总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信，没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作 的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，

42、对企业倾 注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的 酒店必然成为顾客宾至如归的家园。2、2016年酒店工程部工作计划新的一年已经到来，面对酒店业竞争越来越激烈的现实，以及酒店经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑 战，工程部要全力结合酒店现有设备设施做好全年维护保 养工作。一、工程部今年的总体工作：工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备 的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好消防，电梯，配电，中央空 调，供水系统，厨房设备设施等正常运行，特别要提高餐厅 部，娱乐部，客房部设施的完好率和舒适度。进一步加大 能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施 备件定置

43、管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取 人员一专多能，充分利用人力资源，改善服务，改善后台 形象，促使工作质量更上台阶。二、工程部重点抓好如下工作：1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪 容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到 提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专 多能，培养综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电, 消防，中央空调，电梯等方面技术综合化。对工程部技工 实行优胜劣汰，技能考核。针对有的老员工疲沓情绪，注 入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。采取能者勤者留用

44、， 惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有 活力。希望通过培训、考核，使工程部员工都以满怀热 情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品, 要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也 充满浓郁的酒店氛围。2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设备设施的日常巡检,按标准路线巡查,责任分区,责任到人。并且由维修班组定期对各部门设施使用人员讲 述使用保养知识，杜绝野蛮操作。3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检 修保养，做好电梯、中央空调、消防、配电

45、、供水系统的 换季检修，日常维护，特别是对中央空调在春季保养过程 中对主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、水系统 的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。 加强对餐饮部、客房部、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖 等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养 必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。4、树立成本经济概念，发挥利用中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗, 能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低成本。把握工程配件质量关，对重大配件材料登记使用日期, 跟踪使用质量和寿命。加强对配件总体质量的调查控制。修旧利废加强考核统计，

46、每月检查班组的修旧利废情 况，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。 合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源的使 用检查，杜绝浪费。加强材料，设备配件的定置管理。建立好设备备件台 帐，详细各配件材料用途，便于控制。严格控制外协项目，水、电安装能自行解决者自行安 装。设备维修严格控制外协，尽可量自行维修，尽量控制 维修成本。5、工程部员工要增强个人卫生及仪容仪表意识，增强 个人素质意识，学习掌握星级新 标准，为酒店创建和谐的美丽环境。总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信， 没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作 的兴奋点，对事

47、业充满激情，对工作充满热情，对企业倾 注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的 酒店必然成为顾客宾至如归的家园。酒店工程部：年月日3、2016年酒店工程部工作计划近期工作在我上任后我会加强对酒店知识的学习，酒店管理的 学习，加强自己的各种人际交往能力，在每天的工作中更 加认真，对每天维修单任务进行全面的修理和审核，同时 也要加强自身的素质和技术能力，提高对各种突发事件的 处理能力。首先决定清洗和维护锅炉，对我们的全自动燃锅炉进 行一次系列性全面的保养工作，同时为节省燃油和减少锅 炉的维害，我们将对水质进行全面处理。近期我将带领工程部所有员工对发电机和高低压配电 系统进行系统的检查维护、修复工作，发电机和配电线路 从酒店建起到现在已经好多年，每一分钟都在工作，每一 年都在保养维护如今又到了该维