北京物业管理公司质量手册(全套)

1、题 目质量手册1m录章节号：0.0第1页（共1页）质量手册目录页数早卩百各章节题目10. 0质量手册目录20. 1质量手册颁布令30. 2管理者代表任命和授权书40. 3公司简介50. 4质量方针和质量目标发布令60. 5公司质量体系组织结构图、公司组织机构图70. 6职责和权限80. 7质量体系要素及职能分配表90. 8质量手册的管理100. 9质量手册修改页111. 0适用范围122. 0引用标准133. 0术语和含义144. 0质量体系要求154. 1管理职责164. 2质量体系174. 3合同评审184. 4设计控制（本公司建立的质量体系不包括此要素）194. 5文件和资料控制204.

2、 6采购214. 7客户提供产品的控制224. 8产品标识和可追溯性234. 9过程控制244. 10检验和试验254. 11检验、测量和试验设备的控制264. 12检验和试验状态274. 13不合格品的控制284. 14纠正和预防措施294. 15搬运、贮存、包装、防护和交付304. 16质量记录的控制314. 17内部质量审核324. 18培训334. 19服务344. 20统计技术355. 0附录:程序文件目录版本号/修订号：1/a题目章节号：0. 1质量手册颁布令第1页（共1页）关于颁布公司质量手册的命令北京鸿铭物业管理有限公司各部门:为贯彻本公司质量方针和质量目标，全面提高经营管理水

3、平和服务水平，实现公 司管理与国际标准接轨，依据gb/t19002-1994 idt is09002： 1994质量体系，特编 制公司质量手册在本公司全面实施。质量手册是本公司质量保证的基本法规，是公司质量体系运行的标准，是公 司对客户的质量承诺，是公司建立高效运营、高标准管理体制的依据。全体员工必须 严格遵照执行，并承担相应的质量保证。本质量手册自 年 月 日起实施。此令批准人:题 目管理者代表任命和授权书章节号：02第1页（共1页）任命和授权书一、兹任命xxx先生任本公司质量体系管理者代表。同时授权管理者代表下列职责：（一）负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；（二）组织公司

4、内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证；（三）向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情 况；（四）协助总经理做好管理评审工作；（五）主持质量体系文件的编制、发布和实施；（六）代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作；（七）任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.二、授权公司总经办为本公司质量体系综合管理部门，全面协助公司管理者代表进行有关质量体系的运行、实施、保持和改进工作。此令批准人：年 月 日题 目章节号：0.3公司简介第1页北京xx物业管理有限公司，成立于1998年9月，是由xx投资咨询有限公司出资兴办的 有限责任公司.注册资金500万

5、元，经营范围：物业管理、劳务服务、装饰装修.公司设总经办、财务部、管业部、工程部、安保部、下辖xx花园管理处。管理处设服 务中心，事务组、工程组、保安队、保洁组。目前管理物业总面积约789万平方米，包括 甲级写字楼、甲级住宅等。公司目前拥有员工1700人，拥有一批有专业素养和职业道德，充满奉献精神和创新 意识的专业管理人才，社会经验丰富，人才结构合理；拥有一支全部由退役武警、战士组 成的训练有素、纪律严明的保安队伍；拥有一支有雄厚技术力量的维修队伍；拥有一支专 业化的保洁绿化队伍。公司以“比承诺做得更好”为经营理念，牢记“服务第一，业主至上，依法管理”的 企业宗旨，制定一整套严格的管理制度以及

6、严密细致的数字化岗位责任制，对物业进行科 学的、全面的、系统的、量化的管理，努力给业主创造安全、优美、温馨、和谐、舒适的 工作、生活环境，让业主享受到物超所值的良好服务。公司坚持“寓管理于服务之中、寓经营于服务之中”的经营方针，以先进的管理方法 和现代化手段，超前的经营理念创新的经营手法，优质、高效的为社会提供全方位、多元 化地物业管理服务，开展适度多种经营，以业主满意程度为核心，做到社会效益、经济效 益、品牌效益、文化效益高度有机的结合，实现公司不断开拓，永续经营。公司对未来充满信心，决心在业主满意方面进一步做到理念满意、行为满意、视听满 意、物业满意、服务满意，建立智能化业主服务系统、智能

7、化业主服务支持系统和自动化 业务推广系统，在现有规模上不断发展，自我完善，创一流物业管理水平。法人代表： 总经理： 联系电话：6邮 编：公司地址：北京市朝阳区题 目质量方针和质量目标章节号：0. 4 第1页（共1页）方针:超越承诺的服务理念 严格规范的质量要求 舒适温馨的人文环境 永无止境的理想追求超越承诺的服务理念：通过我们细致的工作，对应“比承诺做的更好”的口号，使客 户真正享受到物超所值的服务。严格规范的质量要求：以is09002为标准，以员工自觉贯彻落实为前提，通过严谨科 学的管理，规范我们的服务行为，提高服务质量。舒适温馨的人文环境：优越的社区环境需要我们以人性化的服务，去创造一个有

8、思想、 有内涵、高品位的独特文化空间。永无止境的理想追求：不断适应和满足客户需求是我们的目标，每个员工要通过自己 的实际行动使鸿铭的服务理念得到无限延伸，。目标：1. 房屋完好率：前三年98%2. 房屋零修率、急修率：95%3. 维修工程质量合格率：100%4. 管理费收缴率：98%5. 绿化完好率：95%6. 淸洁、保洁率：95%7. 客户物业管理满意率：98%根据公司服务宗旨及实际情况，规定了质量方针及目标，并形成文件，这不仅是对 全体员工的要求，同时也是对客户服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训，要求全 体员工理解并贯彻执行，同时通过对各项服务的过程控制、服务质量的检查及统计技术 应用

9、，达到上述目标要求。批准人： 年 月 日题 目公司质量体系组织结构图章节号：0. 5第1页（共2页）题 目章节号：公"司组织机构图笔7而（3l 7而题 目公司质量体系组织结构图章节号：0. 5第1页（共2页）章节号：0.6第1页（共3页）1.2.题 目职责和权限 启的明确与质量活动相关各部门的职责和权限，确保质量体系活动得到组织落实。 适用范围适用于公司与质量体系活动有关的各部门及小区管理处相关人员。主要职责总经理财务部负责公司会计预算、会计核算及财务报表统计； 参与公司经营管理决策管理工作；3.4.3负责对公司合同条款有关财务事宜的审核、确认;3.3.13.1.1制定质量方针及质量

10、承诺，并以文件的形式发布；3. 1.2规定从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员职责、权限和相互关系；3. 1. 3为质量体系的运行提供充分的资源；3.1.4批准发布质量手册的实施；3. 1. 5任命质量体系管理者代表；3. 1. 6主持质量评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性。3.2 管理者代表3.2. 1负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；3. 2. 2组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证；3. 2. 3向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情况；3. 2. 4协助总经理做好管理评审工作；3. 2. 5主持质量体系文件

11、的编制、发布和实施；3. 2. 6代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作；3. 2. 7任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.3. 3 总经办3.3.1协助管理者代表组织管理评审活动，负责有关文件、资料、记录的收集、整理、发放;3. 3.2负责质量体系文件的控制与管理；3. 3. 3组织合同评审；3. 3.4汇总各部门申报的物料采购计划，组织物料采购的实施与管理，确认合格分承包方；3. 3. 5总经办负责物料的标识检查；3. 3.6总经办负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进行标识和记录；3. 3.7总经办负责对公司各部门及小区管理处各职能组的纠正/预防措施报告进行跟踪

12、验证；3. 3. 8总经办组织库管员进行物料入库后的贮存；3. 3. 9协助管理者代表组织内部质量体系审核工作；3. 3. 10负责公司培训工作事宜；3. 3.11负责确认、选择统计技术应用，并进行指导和汇总；3. 3. 12负责对公司重要质量记录进行控制；3.43.4.13.4.23.4.3题目章节号：0.6职责和权限第2页（共3页）x5 管业部351负责对租赁合同、特约服务合同、其他合同的评审工作；3.5.2负责公司服务标识和人员标识的管理控制；3.5.3负责组织有关部门及相关小区管理处办理客户入住；3.5.4负责公司社区文化活动管理，组织大型社区文化活动；3.5.5负责公司的保洁、绿化和

13、客户特约服务工作的管理；3.5.6负责对不合格服务进行评审确认，并制定处置方案；3.5.7负责对服务反馈进行控制，组织处理重大投诉，并验证；3.5.8负责公司工作计划、服务计划的编制和检查落实；3.5.9组织公司月度检查工作，控制公司的服务状态；36 安保部3.6.1全面负责公司治安、消防、车管工作，指导各小区的治安、消防、车管工作；3.6.2负责与上级政府治安、消防、车管主管部门的协调；3.6.3负责治安、消防培训，组织消防演练和全面消防检查；3.7 工程部3.7.1负责对涉及工程项目分承包方的评价选择；3.7.2负责开发商或客户委托管理的设备设施；3.7.3组织物业接管，负责客户装修申请的

14、审批，装修监管和验收；3.7.4负责对工程设备设施标识的确定检查；3.7.5负责设备的管理、选型、检查、报废，组织对设备设施的更换改造；3.7.6负责对小区接管的房屋进行管理；3.7.7负责检测设备的购置、检验、校验、失准报废的评价；3.8 小区管理处3.8.1负责按合同规定的范围、标准向客户提供日常服务并收取有关费用；382负责提供管理评审资料和质量体系运行中具体情况，制定小区的纠正和预防措施，落 实具体工作；383负责对本小区有关文件进行管理；3.8.4编制年度请购计划及月度请购计划；3.8.5制定管理措施，管理客户提供产品；3.8.6管理小区各种标识，实现小区服务可追溯性；3.8.7编制

15、年月服务计划并实施；3.8.8检查督促小区治安、消防、保洁、绿化、工程维修工作；3.8.9及时、有效处理紧急情况，并组织调查紧急情况；3810组织参加大型社区文化活动；3.8.11组织小区对服务质量进行周检，并对服务过程状态标识和记录；3.& 12组织小区有关职能组进行岗位培训；3.8.13通过各种方式回访验证服务反馈处理结果；3.8.14对小区各职能组统计技术应用进行指导，汇总上报；题目职责权限章节号：0.6第3页（共3页）3.8.15小区服务中心负责房屋代管，管理服务标识和人员标识，控制日常服务、报修，日 常巡视保洁绿化，实施和记录日常社区文化活动，对小区产生的质量记录进行统一 管

16、理，收集统计反馈信息，督促落实，验证结果；3.8.16小区保安队负责小区车辆管理，保安工作，消防工作和夜间值班工作及紧急情况处理；3.8.17小区保洁组负责小区保洁、绿化工作的实施，进行专项保洁；3.8.18小区事务组负责小区的采购计划汇总，物料及标识采购、验证入库、检验试验及状态 控制；信件、报刊的管理，实施特约服务，对不合格物料进行评审控制，对物料进行 搬运、贮存、包装、防护和交付；3.8.19小区工程组负责小区工程设备标识管理，日常维修服务，对设备设施进行运行、维护、 维修、日常检查，建立设备台帐，协助消防工作，参与紧急情况处理，使用和维护检 测设备；题目j章节号：0.7质量体系要素及职

17、能分配表第1页（共1页）质量体系要素及枳能要素表要素 号序号控制程序内容总 经 理管理 者代表各职能部门总经办工程部财务部管业 部安保部小区 管理处4. 11管理评审控制程序4. 22质量活动策划控制程序4. 33合同评审控制程序4. 54文件和资料控制程序4.65物料采购控制程序6分承包方评价选择控制程序4. 77顾客提供产品控制程序8物业接管控制程序4. 89产品标识和可追溯性控制程 序4. 910顾客入住及装修控制程序11日常服务控制程序12设备、房屋管理维护控制程序13保安、消防工作控制程序14保洁、绿化工作控制程序15紧急情况处理控制程序16社区文化控制程序4. 1017物料检验和试

18、验控制程序18服务质量的检验控制程序4. 1119检验、试验和测量设备控制程 序4. 1220检验和试验状态控制程序4. 1321不合格物料和服务的控制程 序4. 1422纠正和预防措施控制程序4. 1523搬:运、贮存、包装、防护和交 付控制程序4. 1624质量记录控制程序4. 1725内部质量审核控制程序4. 1826培训控制程序4. 1927服务反馈控制程序4. 2028统计技术应用控制程序备注：某部门主要职责是某部门相关职责题 目质量手册的管理章节号：0.8第1页（共2页）1. 目的规定对本公司质量手册编制、发放、使用、更改、修订等管理控制程序，以保证个 场所使用的质量手册现行有效，

19、并防止使用失效、作废的质量手册。2.适用范围适用于本公司与质量管理有关的各部门。3. 主要职责3. 1 总经办是质量手册的归口管理部门，协助管理者代表组织质量手册、程序文件的编 制、更改、修订和负责发放、使用、归档等各项管理工作；3.2 各部门与相关人员负责按本规定正确使用、保管质量手册，以保持质量手册现行有效；3. 3 质量手册由管理者代表组织各部门相关人员编写，由管理者代表审核，总经理批准发布；4. 质量手册发布的内容质量手册的编制应以gb/t19023-1996 idt is010013: 1995标准为参照依据,并结合 公司的特点和实际情况，确保质量手册的系统性、先进性、可行性和协调性

20、。5. 质量手册的发放.使用和管理5. 1 总经办依照总经理批准的质量手册发放控制页负责向相关部门及人员发放；并 定期对质量手册的使用保管以及贯彻执行情况实施检查和监督；5.2 根据不同情况的使用环境，质量手册和程序文件可分为受控文本和非受控文本。认 证机构和公司内部只允许使用受控文本，受控文本注明受控号，定岗定人使用并严 格管理；非受控文本限于公司参加投标向客户展示及其他的非现场使用等场合；5. 3 本公司与质量有关的所有部门、岗位应保持有效版本；5.4 凡丢失、损坏质量手册或程序文件者，应及时报告总经办，按文件和资料控制程 序的规定执行，并同时收回作废、过期文件。6. 质量手册的更改质量手

21、册的内容需要更改时，应按文件和资料控制程序的规定执行，并同时收 回作废、过期文件。7. 质量手册的换版为使手册既保持其法规效能的严肃性、稳定性，又能适应日常管理的需要，由总经 理决定对质量手册适时进行换版，修改次数根据外界环境、体系变化、组织机构变 化情况，由管理者代表主持，按文件和资料控制程序进行。8. 对手册持有者的要求8. 1 严格执行文件和资料控制程序和质量手册的管理的有关各项规定，正确使 用手册，未经批准不得复印、复制或拷贝，妥善保管，不得外传、外借。8.2 因某种原因调离原岗位，应及时交回原领用质量体系文件并到新部门重新领用，以 便质量手册的管理。因各种原因调离本公司，须将质量手册

22、直接交还总经办；题目质量手册的管理章节号：0.8第2页（共2页）8. 3 质量手册持有者如发现手册中出现错误和不合理的地方，有权向总经办提出，更改建议，但未经管理者代表批准前，对手册的修改、审批、发布按文件和资料控制程 序执行。9. 引用文件9. 1 文件和资料控制程序hm-b-4. 5/01题目质量手册修改页章节号：0. 9第1页（共1页）质量手册修改页序号修改摘要修改后 版本/状态修改人审批人生效日期题目适用范围章节号：1. 0第1页（共1页）本质量手册依据gb/t19002-1994 idt is09002: 1994质量保证模式，阐述了本公司 的质量方针和目标，对公司质量体系做了具体描

23、述，是指导公司实施质量管理和质量保证 的执行标准。本质量手册适用于公司物业管理全过程实施质量管理和质量控制。题 目引用标准章节号：2. 0第1页（共1页）gb/t 6583-1994 idt iso 8402:1994 质量管理和质量保证一术语gb/t19000.1-1994 idt iso 9000-1:1994 质量管理和质量保证选择和使用指南gb/t19002-1994 idt is09002;1994 质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式gb/t19023-1996 idt iso 10013:1995 质量手册编制指南gb/t19004. 1-1994 idt is09004-1

24、: 1994 质量管理和质量体系要素、指南题 目术语和含义章节号：3.0第1页（共1页）本手册采用 gb/t6583-1994 idt iso 8402: 1994 中术语。本公司在物业管理中所用的术语：客户：包括开发商、房屋使用者、房屋所有者、外来顾客职能组：小区管理处各职能部门包括保安队、服务中心、事务管理组、工程组、保洁组 负责人：包括公司各部门负责人及小区管理处负责人；各部门：包括总经办、财务部、工程部、管业部、安保部题目质量体系要求章节号4.0第1页（共1页）依据gb/t19002-1994 idt is09002: 1994质量管理体系的十九个要素，编制了质 量手册及二十八个程序文

25、件。见附录（见本手册附录：程序文件目录）本质量手册 对每一项要素都做出了适应质量体系保证的规定和要求。题 目章节号：4.1管理职责第1页（共2页）确保管理职责已确定并能得到贯彻执行。2. 适用范围适用于本公司与质量体系有关的公司各部门及小区管理处相关人员。3. 管理职责3. 1 质量方针公司总经理负责质量方针的制定。质量方针体现了公司的质量目标、承诺和客户的 期望。3.1.1公司把制定质量方针形成文件传达到每个员工，并采取培训、考核等方式确保质量 方针得到每个员工的理解，使每个员工在工作中坚决贯彻执行。3.1.2公司制定了具体的质量目标，并给予量化，体现了近期公司将达到的服务水平，并 采用服务

26、反馈信息、统计技术的运用方式给予自我检查、自我纠正，通过不断改进 服务质量而实现并超过现有的质量目标。3. 1. 3公司制定的质量方针和质量目标见本质量手册的第0.4章节。3. 1.4公司质量方针和目标由总经理发布执行.如需修订应由总经理重新批准发布。3. 2 组织 公司的质量体系结构见本质量手册的第0.5章节3. 2. 1职责和权限a）公司根据质量体系的要求和实际工作的需要，对与质量体系有关的人员均规定相应的 职责和权限，特别是对于在管理、执行和验证工作中独立行使权利的人员规定相应的 职责。b）公司组织结构和职能权限的确定、变更均需总经理主持召开会议，讨论通过后，经总 经理正式批准并以文件的

27、形式通知下达。c）公司任何员工都有反映质量体系存在的问题和提出解决质量体系问题建议的权利和 义务。3. 2. 2资源为达到质量体系的要求，公司的管理、执行、验证部门应根据实际工作的需求，指 出人、财、物等方面的资源需求，总经理根据其合理性负责提供充分的资源，尤其 应注重委派经过培训达到规定资格和能力的人员承担相应的工作。3. 2. 3管理者代表 总经理在公司的管理层中指定一名管理者代表，确保公司质量体系的建立、实施和 保持，管理者代表及其被授权的职责见本质量手册的第0.2章节。3. 3 管理评审3. 3. 1公司总经理每半年组织一次管理评审（且每年评审时间间隔不超过12个月，需要时， 可追加评

28、审频率），依照管理评审控制程序对公司质量体系进行评审，确保公司 质量体系持续的适宜性和有效性，以满足gb/t19002- 1994 idt is09002： 1994标 准的要求和公司规定的质量方针和目标。题 目管理职责章节号：4. 1第2页（共2页）3. 3.2由管理者代表编制管理评审计划报总经理批准实施。3. 3. 3管理评审由总经理主持，参加人员总经理、管理者代表、各部门及小区负责人，总 经办负责管理评审记录和草拟管理评审报告，由管理者代表审核后报总经理批准下 发。3. 3.4对管理评审中提出的纠正和预防措施由管理者代表组织各相关部门实施，总经办跟 踪验证。3. 3.5总经办负责保存管理

29、评审报告和记录。4. 支持性文件4. 1质量手册第0. 2章节：任命和授权4. 2质量手册第0.4章节：质量方针目标4. 3质量手册第0.5章节：质量体系组织结构图4. 4 质量手册第0.6章节：职责和权限4. 5 管理评审控制程序hm-b-4. 1/01题 目章节号：4.2质量体系第1页（共2页）1. 目的公司建立文件化的质量体系，以确保所提供的服务满足客户的要求。2. 适用范围适用于本公司与质量活动有关的各部门及相关人员。3. 主要职责公司在总经理的领导下，由管理者代表组织各部门人员编制质量体系文件并组织实 施。4. 程序概述4. 1 质量体系文件为保证服务符合规定的要求，实现公司的质量方

30、针、目标，按照质量要求：建立、 实施和保持文件化的质量体系，公司编制的质量体系文件由质量手册、程序文件、 作业指导书组成。4. 1. 1质量手册a）质量手册阐述了公司的质量方针目标对公司的质量体系要素进行了总体描述；是质 量体系的主旨性文件。a）质量手册供公司内部使用，必要时也可提供给客户作为质量保证的证明。4. 1.2程序文件a）公司根据质量手册编制了程序文件，程序文件是过程运作途径的规定，明确描述了 质量体系涉及到各职能部门的质量活动。b）程序文件的范围和详略程度取决于服务活动的复杂程度、所用方法，开展这项活动 所涉及的人员和所需的技能和培训。c）为了有效地实施质量体系文件及程序文件，程序

31、文件中均应明确说明活动的目的、 适用范围、相关部门的主要职责及工作程序（做什么、谁来做、何时做、何地做、 如何做；应使用什么材料、设备、文件；如何对活动进行控制和记录）。4. 1. 3作业指导文件a）公司各部门及小区管理处依据质量手册和程序文件编制作业指导文件。b）作业指导文件是过程操作的依据，它详细描述了各岗位的过程操作和技术细节以 支持程序文件；c）作业指导书包括：工作规程、操作规范、管理制度、管理规定以及用于质量记录的 表格、报告等，以支持程序文件。4. 2 质量策划4. 2.1公司对常规的服务项目和合同通过上述质量体系文件规定的程序和方法进行控制。 对于新的或特殊服务项目和合同，上述质

32、量体系文件不能完全满足其要求时，公司 应按质量策划控制程序进行质量策划活动。4.2.2公司总经理任命策划小组组长，由组长组织相关人员进行策划活动。4.2.3策划小组将策划结果编制成质量计划，针对新的或特殊的服务项目和合同制定出有 关的质量措施，明确必需的资源，确定活动顺序，及要达到的目标和对活动进行验 证的方式，并确保与原质量体系文件的相容性。题 目质量体系章节号：4. 2第2页（共2页）4.2.4策划小组组长组织活动及实施工作4. 2.5活动小组完成后，组长要对活动实施情况及效果进行验证，并作出书面总结，报总经理批阅评价.5. 支持性文件5. 1质量活动策划控制程序hm-b-4. 2/01题

33、目合同评审章节号:4. 3第1页（共1页）1. 目的通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确理解合同条款的要求，使合 同得以完全履行。2. 适用范围适用于本公司与客户签订的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。3. 主要职责3. 1总经办负责组织合同评审。3. 2各相关部门负责按各自职责参与合同评审。4. 程序概述4. 1 公司制定合同评审控制程序并对合同评审及其协调活动进行控制；4. 2合同评审应在正式合同签订前进行；4. 3对合同进行评审以确保达到：4. 3. 1公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求；4. 3.2合同中与初始要求不一致的内容以得到解决；4. 3. 3公

34、司能具有满足合同要求的能力；4. 4由公司总经办组织有关部门对合同进行评审，提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施；4. 5有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达到公司相关部门；4. 6有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审，并将修订事宜及修订内容及时正确传达到相关部门；4. 7 总经办负责收集和保存合同评审有关记录和资料；5. 支持性文件5. 1合同评审控制程序hm-b-4. 3/01题目合同评审章节号:4. 3第1页（共1页）1. 目的通过对与客户签订的各类合同的评审，确保公司能准确理解合同条款的要求，使合 同得以完全履行。2. 适用范围适用于本公司与客户签订

35、的为客户提供物业管理服务的各类合同的评审。3. 主要职责3. 1总经办负责组织合同评审。3. 2各相关部门负责按各自职责参与合同评审。5. 程序概述4. 1 公司制定合同评审控制程序并对合同评审及其协调活动进行控制；4. 2合同评审应在正式合同签订前进行；4. 3对合同进行评审以确保达到：4. 3. 1公司有关职能部门能够正确了解合同条款的内容及要求；4. 3.2合同中与初始要求不一致的内容以得到解决；4. 3. 3公司能具有满足合同要求的能力；4. 8由公司总经办组织有关部门对合同进行评审，提出该合同是否能执行的意见,报总经理批准实施；4. 9有合同成立的必要信息，由总经办或管业部正确地传达

36、到公司相关部门；4. 10有总经办组织原合同评审部门对合同的修订需重新进行评审，并将修订事宜及修订 内容及时正确传达到相关部门；4. 11总经办负责收集和保存合同评审有关记录和资料；6. 支持性文件5. 1合同评审控制程序hm-b-4. 3/01题 目设计控制章节号：4.4第1页（共1页）本公司根据gb/t19002-1994 idt is09002： 1994标准建立的质量体系，不包括此要 素。题目章节号：4.5文件和资料第1页（共2页）1. 目的对公司的质量体系文件和资料以及与质量体系相关的外来文件进行控制，确保提供 服务的各个场所使用的文件和资料均为有效版本。2. 适用范围适用于本公司质

37、量体系文件和相应的外来文件。3. 主要职责3. 1 总经理负责质量手册、程序文件实施的批准；3. 2管理者代表负责对质量体系文件的有效性进行审核；3. 3管理者代表负责质量手册、程序文件发放的批准；3.4 总经办负责人负责作业指导书、质量记录的发放批准；3. 5总经办负责质量体系文件及相关资料的控制和管理；3.4 各部门及小区管理处指定一名文件管理员对本单位有关文件进行管理；3. 5文件持有人负责本人所签收文件和资料的管理；4. 程序概述4. 1公司制定文件和资料控制程序，以确保对文件和资料的进行有效控制。4.2 文件、资料的分类：4. 2. 1按性质分类为：内部文件和外部文件。4. 2. 2

38、按其控制状态分：受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必须受到控制的文件, 包括体系文件和资料及与体系文件相关的外来文件；非受控文件是指更改不受控制 的文件，公司内部不得使用非受控文件；4. 3 文件和资料的编写、批准和发布：文件和资料发布前公司确定文件编写人员及部门，并授权相关人员审批文件的适用 性。4. 4标识与编码4.4.1由总经理负责对受控文件的首页或封页上加盖红色“受控文件”专用章；非受控 文件首页或封页加盖兰色“非受控文件”专用章；作废文件每页均加盖兰色“作 废文件”专用章；4. 4. 2对批准的质量体系文件和资料，由总经办按其类别编制质量体系受控文件对照 清单，确保各部门及小区管

39、理处使用最新有效版本。当质量体系文件和资料更 新后，相应的质量体系受控文件对照清单也应更新；4. 4. 3文件编码方法见文件管理细则中的编码规定；4.5 文件和资料的发放、保管及管理4. 5. 1总经办文件管理员按文件和资料控制程序中规定的发放范围，办理发放手续， 并规定相关人员妥善保管，已确保在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所， 都能得到相应文件的有效版；4. 5.2质量体系文件未经批准不得私自借阅和复印。题 目 文件和资料章节号：4. 5第2页（共2页）4. 6 文件和资料的更改4.6.1公司质量体系运行过程中的各种因素均可导致文件的更改，由提出部门填写文件 修改建议表，交总经办报原

40、审核与批准人审核与批准；4.6. 2由总经办负责有关修改事宜，并应按规定对其进行标识盖章和版本/修订号的更 换；4. 7外来文件的控制4. 7. 1外来文件应由管理者代表审核确认后方可在公司内部发放使用；4.7.2总经办负责对其进行标识、发放、保管、复印、更改等过程进行控制；5. 支持性文件5. 1文件和资料的控制程序hm-b-4. 5/01题 目章节号:4.6采购第1页（共2页）1.保证所采购的物料和分承包方所提供的服务符合规范、标准和合同的规定要求。2. 适用范围适用于本公司及小区管理处采购物料的活动和评价选择控制公司分承包方的活动。3. 主要职责3. 1总经理批准年度采购计划；3. 2

41、公司各部门及小区管理处编制年度请购计划及每月计划；3. 3 总经办汇总各部门每月采购计划，报总经理审核；3. 4 总经办负责物料采购的实施与管理；4. 程序概述4. 1 公司制定了分承包方评价选择控制程序和物料采购控制程序；4. 2总经办组织公司相关部门根据分承包方合同的要求，对分承包方的满足能力进行评价，评价内容：a）营业执照、资质证、经营许可证；b）了解其它客户对其能力的评价及售后服务的反映；c）内部管理情况；d）现场调查记录；e）必要时可进行服务试用的考核；f）同等条件下优先选择通过了 is09002质量体系认证的分承包方；g）价格4. 3选择：总经办根据相关部门的评价意见选择合格的分承

42、包方，汇总登记后报总经理批准，方可办理分承包合同的签署及执行事宜.4. 4对分承包方的管理与控制4.4. 1动态管理：在分承包方提供服务时，公司相关部门应根据分承包方的不同情况按合同 的要求对其进行检查，对发现的问题应要求分承包方限期整改并跟踪验证；4.4.2定期复评:总经办于每年12月份组织相关部门对合格分承包方进行年度复评，复评合 格的分承包方可在下年度继续与其合作.4. 5 物料的采购4. 5. 1计划性采购a）年度计划：各部门及小区管理处每年11月底编制本部门下年度物料采购计划，由总经 办审核汇总报总经理批准；b）月度计划：各部门及小区管理处每月编制本部门次月的采购计虬 由总经办审核后

43、报总 经理批准；4.5.2零星采购：计划外的零星采购，由各部门填写零星请购单,按相应程序报批；4. 5. 3紧急情况采购：当遇有紧急情况时，经总经办负责人确认后即可安排及时采购，并应 补办相关报批手续；4. 5.4上述请购单中应写明采购物料的类型、规格、数量及其他 必要的技术参数要求。4. 6 采购物料的验证题 目采购章节号46第2页（共2页）当采购员在分承包方处对所购物料进行验证时,应根据请购单的内容要求对物料进 行验证后方可进货。4. 7采购文件记录的保存总经办、财务部及相关部门应视工作需要保持相应的采购合同、资料及合格分承包 方的质量记录。5. 支持性文件5. 1物料采购控制程序hm-b

44、-4. 6/015. 2分承包方评价选择控制程序hm-b-4. 6/02题 目客户提供产品的控制章节号：4.7第1页（共1页）1. 目的对在服务过程中客户的财产、物品、房屋，进行必要的保管和管理，确保达到客户满意 要求。2. 适用范围适用于客户提供的产品，如车辆、信件、报刊、楼宇及建筑设施。3. 主要职责3. 1小区管理处制定管理措施，管理客户提供的产品；3.2 服务中心负责房屋代管；3. 3工程部负责管理开发商或客户提供的设备、设施。4. 程序概述4. 1 公司制定了客户提供产品控制程序和物业接管控制程序。4. 2 车辆的管理由小区管理处负责.包括车辆的停放、交通导向、看管及车辆出入的查验工

45、作。4. 3 信件报刊的管理由小区管理处负责.小区管理处指派专人对客户的信件、报刊进行查验、登记、保管和收发管理。4. 4 代管房屋：如客户欲请本公司提供代管服务的，应由客户填写书面申请，经小区管理处负责人批准 后，由服务中心为其提供服务。4. 5 客户委托的房屋、设备、设施的管理公司依据本手册4. 9章节中的过程控制进行管理；4. 6 当本公司接收新的物业管理项目前，应：4. 6. 1成立接管小组，策划接管活动。4.6.2进行初验和复验，并要求相关方限期整改。4.6.3验收合格后，接收相关资料、钥匙、房屋、设备设施。4. 7 上述客户的财产、物品、房屋、设备设施如发生损坏、丢失或不适用时，公

46、司及时与客户沟通并给予记录。同时，协助客户及有关单位进行妥善处理。5. 支持性文件5. 1客户提供产品的控制程序hm-b-4. 7/015. 2物业接管控制程序hm-b-4. 7/02题 目章节号：4.8产品标识和可追溯性第1页（共1页）1. 目的通过对不同类型的产品使用正确的标识，以防止混淆，便于客户接受服务，必 要时使其具有可追溯性2. 适用范围适用于本公司的物料标识、服务和人员的标识和可追溯性。3. 主要职责3. 1总经办库管员负责物料标识的确定、检查；总经办及小区管理处事务组负责管理；3. 2 管业部负责服务和人员标识的确定、检查；管业部及小区管理处服务中心负责管理;3. 3 工程部负

47、责对设备设施标识的确定、检查；工程部及小区管理处工程组负责管理；4. 程序概述4. 1 公司制定了产品标识和可追溯性控制程序4. 2 公司将物业管理的相关标识分为物料标识、服务类标识、人员标识三类。4. 3 标识的确定：管业部负责制定服务、人员标识方案；工程部负责制定设备、设施标 识方案；总经办库管负责制定物料标识方案；报总经办汇总审批。4. 4 物料标识：4. 4. 1物料标识是指公司各种物料及设备设施的标识。4.4.2工程部及库管员应对原有物料及设备设施自带标识善待保管，并视情况补充设计必 要的标识，防止不同规格、型号的物料及设备设施混用，确保标识不受损坏、易于 辨认。4. 5 服务类标识

48、：4.5.1服务类标识是指公司为方便客户并保持客户的生命、财产安全而制作的各类提示、 安全警示、交通导向。4.5.2管业部及小区服务中心负责服务类标识的检查，管理。4. 6 人员标识：4. 6. 1人员标识是指公司员工的制服及工牌。4. 6. 2管业部负责人员标识的统一管理.4. 7 可追溯性：所有的标识应具有唯一性，在有追溯要求时，可依赖标识及相关质量记录追溯产生 合格或不合格的产生、过程、原因及相关人员.5. 支持性文件5. 1产品标识和可追溯性控制程序hm-b-4. 8/01章节号：4.9第1页（共2页）1. 目的公司制定相应的过程控制程序，对提供物业管理服务的过程进行策划，对影响 过程

49、的因素进行有效的控制，确保各项服务过程的质量。2. 适用范围适用于公司所有的对客户服务的过程及服务活动。3. 主要职责公词各部门及小区管理处服务屮心、工程组、保安队、保洁纽、负责对小区各项服务过程的组织实施、自检、记录、改进等管理。4.程序概述4.1 公司确定并策划了直接影响质量的服务过程，并制定了相关的控制程序文件，以保证在如下受控状态下进行：4.1.1公司负责提供物业服务所需的适当的设备、工具及适宜的工作环境，需要时，对过 程和设备进行认可。4.1.2符合有关标准、法规、质量计划。4.1.3对适宜的过程参数和服务特性进行管理和检查，并通过编制作业指导书，以文字、 图示等方式规定物业服务过程

50、的技艺评定准则、岗位职责和对过程运行的鉴定要求。4. 2 公司制定的相关程序如下：4.2.1客户入住及装修过程控制按客户入住及装修控制程序执行。4.2.2日常服务工作按日常服务控制程序执行。4. 2. 3设备维护管理按设备、房屋管理维护控制程序执行。4.2.4保安、消防工作的过程控制按保安、消防工作控制程序执行。4.2.5保洁、绿化服务按保洁、绿化工作控制程序执行。4.2.6在物业管理和服务过程中发生的紧急情况按紧急情况处理控制程序执行。4.2.7在小区内组织的社区文化活动按社区文化控制程序执行。4. 3为了使物业服务在提供过程中始终保证合格，公司制定了培训控制程序以保证参与物业服务的所有人员都接受培训，并具有相应的上岗资格。4.4公司依据物料检验、试验控制程序 过程进行连续的检查和管理。和服务质量检验控制程序，以保持对服务4.5各服务部门均应保存必要的过程、设备和人员的相关记录。5.支持性文件5.1客户入住及装修控制程序hm-b-4. 9/015.2日常服务控制程序hm-b-4. 9/025. 3设备、房屋管理维护控制程序hm-b-4. 9/035. 4保安、消防工作控制程序hm-b-4. 9/045. 5保洁、绿化工作控制程序hm-b-4. 9/055. 6紧急情况处理控制程序hm-b-4. 9/065.7社区文化控制程序hm-b-4. 9/07题目过