业务流程管理试卷

1、装订线 考试科目： 业务流程管理考试类型：（闭卷）考试 考试时间：120分钟学号 姓名 年级专业 09工业工程 题号一二三四总分得分评阅人得分一、 填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）1. 流程的出现是（分工）的结果。2. 对分工认识最早并进行深入研究的是（亚当·斯密）。3. 一般来说，企业是按照（流程）来运行的。4. 哈默认为，企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的（活动）。5. 企业显现分明的是企业的（职能），而非流程。6. 流程设计的首要原则是坚持（顾客导向）。7. 流程有四个基本的构成要素：活动、活动间的逻辑关系、活动的（实现方式）、活动的承担者。

2、8. idef0能够全面地描述（系统功能）。9. 一个典型的流程改进分为五个阶段：为改进做准备、了解流程、（优化）、评测与控制、持续改进。10. 流程优化意味着消除多余的工作步骤和环节，降低成本及（提高效率）。11. 流程再造是通过一定的手段来（重建）组织的运作模式，其起点是在流程。12. 企业业务流程再造追求的是一种彻底的（改变），而不是改进。13. 社会借助（信息）来控制物质能量的运动。14. 水平信息流是企业内部具有相同或相近权力、（地位）、职能等级之间的横向信息交流。15. 信息技术的应用不是流程再造的唯一原因，但一定是流程再造的（使能器）。得分二、名词解释（共5题，每小题6分，共30

3、分）1. 活动：企业流程的活动是接收某一种类型的输入，在某种规则的控制下，利用某种资源，经过变换转化为输出。2. 流程单元：从投入开始流程，通过各种工序加工以及最后以产出的形态结束流程的整个动态过程。3. 流程周转率：单位时间内通过流程中某特定点的流程单元的数量。4. 业务流程再造：企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的、戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业竞争环境。5. 下行流：是信息在企业内部由高层向底层的流动，是上级领导贯彻决策、发布指示的正常渠道。得分三、简单题（共2题，每小题10分，

4、共20分）1. 简述业务流程设计的原则顾客导向原则：企业的一切活动都应该围绕顾客的需求、顾客的满意而进行，顾客既可以是外部的，也可以是内部的。（3分）价值增值原则：企业创造价值依靠流程实现，流程必须满足输出价值大于输入价值，实现企业价值最大化。（3分）资源约束原则：任何一个企业都是在一定的资源约束下运行的，企业业务流程要受到资源的约束。（4分）2. 简述业务流程再造的基本思想（1）从职能管理到面向业务流程管理的转变（2分）（2）注重整体流程最优的系统思想（1分）（3）组织为流程而定，而不是流程为组织而定（2分）（4）充分发挥每个人在整个业务流程中的作用（1分）（5）客户与供应商是企业整体流程的

5、一部分（1分）（6）信息资源的一次性获取与共享使用（1分）（7）企业再造体现为现代管理技术与信息技术的高效集成（2分）得分四、计算题（20分）家居金融子公司从其母公司家居公司处获取资金，为有资格的预制车库购买者提供贷款。在刚刚对其贷款申请处理运作进行了一次改造后，家居金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。在改造以前（处在“流程i”下），家居金融公司对每份申请进行分开单个的处理。平均20的申请被接受。一项内部的审计表明，在家居金融公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申

6、请还没有被做出最后的决定。对每个申请进行审核同意拒绝申请20%80% 家居公司处理申请流程i为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，家居金融公司聘请了一家著名的咨询公司（kc）帮助其改进决策流程，使之具有较高的效率。kc迅速查明了目前流程存在的一个关键问题：尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分或不明确而必须花费很长的处理时间。kc建议对流程进行如下的改变（因此产生了“流程”）：Ø 因为被批准的申请比例相当低，所以应该设立一个预审小组，根据严格的、相当机械的原则预先处理所有的申请。Ø 所有的申请可以归为以下三类中的一类：a类（看起来就很好）、b类（需要进

7、一步审查）、c类（立刻就可以拒绝）。a类和b类申请将被传递到不同的专家评审小组。Ø 然后每个小组在其专业范围内评价申请并做出接受或拒绝的决定。请评估家居公司这种变革改进服务的绩效。在此案例中，流程单元是一份贷款申请。注意，家居金融机构平均每月接收和处理1 000份贷款申请。如果从考虑流程i开始，我们得出：流转速度r1 000份申请月（2分）平均库存i500份申请（2分）因此，可以推出：平均流转时间tir500l 000月0.5月15日（4分）所以，在流程i中，做出一项接受或拒绝决定之前平均花费15个工作日。现在考察流程。同样，每月平均有1 000份申请到达预审组。经过预审，25被归为a类（看上去很好），25被归为b类（需要更细致评价），另外50被归到c类（可以立刻否决）。在对a类进行详细评价后，a类申请的70被接受而30被拒绝。在对b类进行评价后，其10被接受，而90被否决（2分）。因此，每月平均有200个申请被接受而800个被否决。内部审计表明在任意时刻，200个申请在预审组，25个在a小组，150个在b小组。因此，我们可以总结出（为流程）：流转速度r1 000份申请月（2分）平均库存i200+150+25375份申请（