餐厅服务员工作中经常存在的问题（精编版）

1、餐厅服务员工作中经常存在的问题在服 务 过 程中 ， 服 务员 经 常 存在 以 下 问题 。1把 “ 端盘 子 ” 当成 工 作 的全 部服 务员 每 天 都要 端 盘 子， 有 些 人就 把 端 盘子 等 同 于工 作 ， 那么 ，端盘 子 是 工作 的 全 部吗 ？ 其 实， 服 务 员的 工 作 远远 不 只 是端 盘 子 ，更重要 的 是 要赢 得 顾 客的 满 意 与信 任 。 例如 上 菜 ，不 是 把 菜放 到 顾 客面前就 结 束 了， 而 是 要从 专 业 的角 度 为 他们 介 绍 菜的 名 称 、原 料 、 典故等， 让 他 们享 受 到 优质 的 服 务。 对 于 酒

2、店 来 说 ，服 务 员 站在 销 售 的最前线 ， 其 服务 水 平 的高 低 直 接影 响 到 顾客 是 否 满意 、 能 否成 为 忠 实顾客。所 以服 务 员 不要 以 为 端盘子 是 一件 很 简单 的 事 ，里 面 的学 问 很 多，需要 不 断 地学 习 与 总结 。2心 态 不稳 定 ， 情绪 时 好 时坏很多 酒 店 管理 者 都 觉得 现 在 的服务 员很 浮 躁 ，心 态 不 好， 情 绪时好 时 坏 。高 兴 的 时候 对 顾 客笑 脸 相 迎， 不 高 兴的 时 候 板着 一 张 脸，很少 有 人 能够 整 天 保持 笑 容 。这 种 状 态下 的 服 务很 难 让

3、顾客 满 意 。3缺 乏 责任 心 和 团队 精 神服务 员 队 伍流 动 性 很大 ， 因 此容易 导致 他 们 缺乏 责 任 心和 团 队精神 。 首 先是 责 任 心差 ， 认 为自 己 也 干不 了 多 长时 间 ， 所以 产 生 了干一天 算 一 天的 心 理 ，对 工 作 敷衍 了 事 ，对 顾 客 爱答 不 理 ，这 样 的 服务效果 可 想 而知 ； 其 次是 团 队 精神 差 ， 例如 前 厅 和后 厨 长 期闹 矛 盾 ，这样很 难 把 酒店 经 营 好。 要 经 营好 酒 店 ，服 务 员 的责 任 心 和团 队 精 神很重要 ， 管 理者 要 加 强他 们 这 两方 面

4、 的 培训 ， 以 此提 高 酒 店的 销 售 额和顾客 的 满 意度 。4不 会 说话很多 人 都 有这 样 的 感慨 ： 现 在的服 务员 都 不 太会 说 话 。第 一 次去酒 店 时 ，服 务 员 的问 候 语 是： “ 先 生， 您 好 ！” 第 二 次去 时 ， 问候语还 是 ： “先 生 ， 您好 ！ ” 难道 就 不 能加 上 亲 切的 问 候 吗？ 比 如 这样说： “ 张 先生 ， 您 好！ 好 久 不见 ， 您 越来 越 精 神了 ！ ” 这样 的 问 候语不是 更 能 让顾 客 开 心吗 ？5缺 少 “眼 力 见 儿”眼里 没 “ 活” ，说的 是 服务 员 缺 乏观

5、察 与 预测 顾 客 需求 的 能 力。当顾 客 走 进酒 店 的 时候 ， 服 务员 能 察 言观 色 吗 ？能 一 眼 就知 道 顾 客有什么 需 求 吗？现在 有 的 顾客 形 容 酒店 的 服 务员 像 兵 马俑 ， 站 在那 儿 ， 一动 不 动 。顾客从 他 们 身边 走 过 ，他 们 一 点儿 反 应 也没 有 。 如果 一 直 以这 样 的 方式招待 顾 客 ，顾 客 很 难再 光 临 了。6服 务 意识 不 强在 餐厅 里 经 常会 听 到 顾客 喊 ， “服 务 员 ，餐 巾 纸 ”， “ 服务员 ， 筷 子” ， “ 服务 员 ， 烟灰 缸 ” ，“ 服 务 员， 骨 碟

6、 ”， 等 等 。给人的 感 觉 就是 只 有 顾客 提 出 了要 求 ， 服务 员 才 会把 那 些 物品 拿 过 来。那么 ， 服 务员 之 前 在做 什 么 呢？ 难 道 没有 看 到 顾客 有 需 要吗 ？ 这 些现象都 说 明 服务 员 的 服务 意 识 不强 ， 不 会主 动 通 过观 察 来 判断 顾 客 的需求， 更 不 会主 动 询 问， 只 是 被动 地 等 待顾 客 提 出要 求 ， 造成 了 服 务的被动 性 ， 很难 赢 得 顾客 的 好 感。7销 售 意识 薄 弱绝大 多 数 的酒 店 普 遍存 在 这 样的问 题 服 务 员的 销 售意 识 薄弱。 有 些 服务

7、员 认 为只 要 把 菜单 给 顾 客， 招 呼 顾客 点 菜 就可 以 了 ，其他的 工 作 与自 己 无 关； 有 些 服务 员 在 顾客 点 完 菜之 后 就 站到 一 边 ，顾客有 其 他 需要 很 难 及时 找 到 他们 ； 有 些服 务 员 也想 推 销 菜肴 ， 但 是对菜肴 不 熟 悉， 也 就 力不 从 心 了。8缺 乏 应变 能 力有些 服 务 员缺 乏 应 变能 力 ， 根本不 知道 如 何 处理 突 发 事件 。 我们可 以 看 看下 面 的 案例 。案例一位 台 湾 商人 到 北 京谈 生 意 ，其 间 ，他的朋 友 邀 请他 到 一 家酒 店 吃 饭。服务 员 在

8、给他 们 拿 筷子 的 过 程中 ， 不 小心 把 筷 子掉 在 了 地上 。 这 位台湾商 人 有 些不 高 兴 ，脸 阴 了 下来 。 服 务员 见 状 有点 儿 紧 张， 想 把 筷子捡起 来 ， 谁知 他 在 蹲下 捡 筷 子的 时 候 ，又 把 这 位台 商 的 骨碟 碰 掉 了，只听 “ 啪 啦” 一 声 ，骨 碟 碎 了。 满 桌 的客 人 都 非常 不 高 兴。 那 位 服务员更 是 吓 得腿 直 发 抖， 不 知 所措 。正在 这 时 ，餐 饮 部 的领 班 走 过来了 ，他 把 筷 子捡 了 起 来， 然 后对客 人 说 ：“ 各 位先 生 ，真 不 好 意 思，今 天给

9、你 们添麻 烦 了 。我 们 说，筷子 筷 子 ，快 乐 ， 快乐 ， 筷 子掉 地 上 了， 说 明 我们 永 远 都是 快 乐 者，而且 中 国 有一 句 俗 语叫 岁 岁平 安 ，所 以 我 相信 我 们 这位 来 自 台湾的朋 友 ， 一定 会 永 远快 乐 、 平安 ， 投 资也 会 很 顺利 。 来 ，大 家 举 起酒杯，共 同祝 愿 我 们一 切 顺 利！” 话一 说 完 ，客 人 都高 兴 地 举起 了 酒 杯。这位 台 湾 商人 也 面 带微 笑 ， 连声 说 “ 谢谢 ” 。我们 从 案 例中 可 以 看出 来 ， 那位服 务员 处 理 问题 时 太 慌张 ， 乱了分 寸

10、， 惹得 客 人 很不 高 兴 ；而 领 班 通过 两 句 吉祥 话 就 化解 了 危 机。所以 ， 服 务员 在 处 理这 类 突 发事 件 的 时候 ， 要 沉着 冷 静 、灵 活 处 理，最终 要 让 客人 满 意 。新服 务 员 培训 五 要 点在 培 训新 服 务 员基 本 服 务技 能 时 ，要 做 好培 训 的 每一 个 细 节，只有 这 样 才能 让 新 服务 员 有 充分 的 心 理准 备 应 对服 务 过 程中 的 一 些突发事 件 。 所以 在 培 训新 服 务 员时 要 做 好以 下 五 点：第 一、 培 训 新服 务 员 “辨 主 认 位” 的 本 领。从 领位 到

11、把 客人 引 领 到餐 桌 ， 服务 员 的 工作 就 已 经开 始 ， 服务 员在为 客 人 拉开 椅 子 的同 时 ， 要注 意 客 人在 寒 暄 让座 过 程 中的 每 一 个细节。 因 为 这时 被 坚 持让 到 上 座并 最 终 坐下 的 客 人肯 定 是 主客 ， 而 让座的客 人 一 般都 是 请 客者 ， 服 务人 员 分 清主 宾 后 ，还 要 注 意客 人 在 寒暄过程 中 的 称呼 ， 如 主任 、 王 总等 等 ， 服务 人 员 如果 能 在 服务 的 过 程中准确 的 叫 出客 人 的 称谓 ， 不 仅请 客 者 会觉 得 脸 上很 有 面 子， 客 人 也会因为 惊

12、 奇 而记 住 酒 店的 名 字 。这 样 就 拉近 了 客 人和 酒 店 之间 的 距 离，给客 人 留 下一 个 好 的印 象 。第 二、 过 好 点菜 关 。客 人到 酒 店 就餐 ， 在 点菜 的 过 程中 经 常 会询 问 服 务员 ： “ 你们 店里的 特 色 菜是 什 么 ？” 对 于 刚到 酒 店 的服 务 员 来说 ， 这 是最 让 他 们害怕的 事 情 ，有 时 候 一时 语 塞 ，就 会 给 客人 留 下 这个 酒 店 没有 特 色 或者这个 酒 店 企业 文 化 落实 不 好 的印 象 。 这 势必 会 给 酒店 带 来 反面 的 影 响，所以 在 新 服务 员 上 岗

13、前 一 定 要让 他 们 熟记 酒 店 的招 牌 菜 ，从 口 味 到主辅料 搭 配 都要 记 清 楚。 如 果 酒店 的 招 牌菜 很 多 ，服 务 员 一时 不 能 全部记住 ， 可 以先 选 择 几道 卖 得 好的 招 牌 菜背 熟 。 此外 ， 还 要记 住 每 天酒店推 出 的 特价 菜 、 厨师 拿 手 菜。 还 需 要注 意 的 一点 就 是 语言 关 。 如果在服 务 的 过程 中 遇 到地 方 口 音比 较 重 的客 人 ， 而服 务 人 员又 没 有 听清楚客 人 所 点的 菜 名 字时 ， 不 能直 接 询 问客 人 或 者让 客 人 再重 复 一 遍，这时 服 务 人员

14、 要 用 用语 言 艺 术， 如 ， “请 问 先 生， 您 点 的是 菜吗？ ” 如 果不 对 ， 客人 会 重 新报 一 次 菜名 ， 如 果此 时 服 务人 员 还 是没有听 清 楚 菜名 ，就 不 要 再 询问 这 位 客人 ，这 时 可 以找 客 人 的一 个 朋 友，最好 是 女 性， 告 诉 她自 己 听 不懂 那 位 点菜 先 生 的口 音 ， 看她 能 不 能帮着“ 翻 译 ”一 下 。 一般 情 况 下， 客 人 是不 会 拒 绝这 个 请 求的 。 点 菜结束后 ， 服 务人 员 还 应重 复 一 下菜 单 ， 得到 客 人 认可 后 方 可走 单 。 这样可以 杜 绝

15、上错 菜 的 事情 发 生 。第 三 、 餐间 服 务 变被 动 为 主动 。和 谐周 到 的 就餐 环 境 是客 人 到 酒店 就 餐 所追 求 的 ，但 是 如 果客 人在就 餐 时 要什 么 没 什么 ， 那 就不 是 客 人简 单 发 发脾 气 的 问题 了 ， 这势必会 影 响 酒店 声 誉 。所 以 酒 店在 培 训 新服 务 员 时， 就 应 该让 他 们 养成走动 服 务 的习 惯 。 一般 情 况 下， 客 人 就餐 时 最 常用 的 东 西一 是 茶 水，二是 餐 巾 纸。 服 务 人员 在 服 务过 程 中 可以 增 加 巡台 的 次 数， 每 次 巡台都给 客 人 添加

16、 一 下 茶水 ， 或 者送 些 餐 巾纸 ， 但 是每 次 送 的量 都 不 要太多。 这 样 做有 两 个 原因 ： 第 一可 以 避 免浪 费 ， 为酒 店 节 约成 本 ； 第二服务 人 员 可以 借 添 茶水 或 送 餐巾 纸 的 机会 了 解 客人 的 需 要， 看 是 否需要更 换 骨 碟， 是 否 需要 清 洁 台面 ， 是 否需 要 撤 掉桌 上 的 空盘 、 空 瓶，同时 留 意 一下 客 人 的酒 水 是 否充 足 ， 如果 酒 水 所剩 不 多 ，要 及 时 征求客人 的 意 见看 是 否 需要 增 加 酒水 等 。第 四、 结 账 时核 对 账 单。一 般人 都 会 觉得 结 账 是收 银 台 的事 情 ， 和服 务 员 没有 关 系 。其 实不然 ， 当 客人 示 意 结账 时 ， 服务 员 要 仔细 核 对 账单 以 及 菜单 数 量 、项目、 价 格 等是 否 准 确， 在 确 认无 误 后 告知 客 人 消费 的 金 额以 及 顾 客付账金 额 ， 同时 辨 认 钱币 真 伪 。这 样 不 但帮 助 收 银员 多 把 了一 道 关 ，避免算 错 帐 的事 情 发 生， 客 人 还会 因 为 服务 员 周 到的 服 务 而产 生 一 种心理满 足 感 。第 五、 客 人 离开 巡 视 餐桌