《质量管理体系文件》客户服务控制程序 (2)

1、1.0目的: 及时获取客户对公司的产品质量及服务的评价并促进公司内部的持续改进，确保客户满意。2.0适用范围：适用于客户服务、客户投诉、退货、客户满意度调查的控制。3.0职责：3.1业务部3.1.1 负责客户满意度的调查；3.1.2 负责客户关系和产品价格管理。3.2品质管理部3.2.1负责组织对客户投诉进行分析及纠正预防措施的验证，并将投诉分析和处理措施反馈客户。3.2.2负责对客户退货产品进行验证和跟踪。3.2.3负责对纠正预防措施的制定和效果验证。3.2.3 负责每月对前一个月投诉的再次进行分析并制定出相应行动计划；并与客户确认前一个月客诉的最终关闭情况。3.3计划仓储部仓储组3.3.1

2、负责拉回客户退库产品；3.3.2负责客户退货数量的点收和管理。3.4生产部：负责退货产品的返工处理。3.5 技术部负责协助业务部实施售后服务的提供，参与顾客反馈信息处理措施的制定。3.6计划仓储部（计划组）3.6.1负责客户订单交期、投诉、退货等信息的受理和与客户沟通协调；3.6.2负责与公司各部门进行沟通。3.7相关部门：负责客户相关信息处置措施的实施。3.8厂长：需要对客诉的最终报告签字确认。4.0定义：（无）5.0程序：流程内容和要求输入/输出记录/文件5.1客户投诉信息的接收与分发5.1.1业务部在接到客户投诉信息时，客户提供书面文件直接分发到品管部等相关部门。客户投诉（书面形式）5.

3、1.2若客户直接向品管部进行投诉时，品管部应将客户投诉信息知会业务部，以便于业务部与客户之间的业务沟通。5.1.3 所有的客户投诉信息必须当天发出，并第一时间通知相关责任人。5.1.4 对于客户投诉信息的内部处理程序按质量事故管理规范执行。质量事故管理规范5.2投诉责任归属分析与确认5.2.1品管部接到客户的相关投诉资料后，qa对客户投诉的信息进行分析，确认是我司的质量问题还是客户责任，必要时到客户现场进行确认沟通。当确认为客户责任时，qa可协助客户进行改善，并将处理结果反馈到业务部或直接回复客户。客户质量投诉回复书5.2.2当确认投诉问题为顾客责任且顾客不认可时，品管部收集相关资料组织牵头与

4、客户进行沟通谈判，技术部提供技术支持，业务部、生产部等相关部门协助品管部谈判。5.2.3当品管部与客户谈判不能达成共识时，品管部整理相关资料，提交公司领导，由公司领导进行协调，得出责任归属，并反馈业务部。5.2.4无论投诉责任是我司还是客户，在收到客户所发出的质量投诉表后（包括仅作投诉和判定为退货的），均应在3个工作日内向客户作出反馈，并联系客户相关负责人（确认问题的特征，是否需要提供样品等）。5.3投诉原因分析及纠正措施的制定5.3.1当确认责任为我司质量问题时，qa应组织相关人员追溯该批产品的相关生产数据，调查库存数量，对有可能存在质量问题产品进行扣货处理。并对质量事件事实进行调查（包括生

5、产的班组、机台号、qa对该批产品的检验情况等）。对于库存产品需返工的按不合格品控制程序执行。不合格品控制程序5.3.2原因分析完毕，qa组织相关人员制定有效的纠正措施和行动计划，确认完成期限及负责实施人。5.3.3相关纠正措施和行动计划制定后，交品管部经理审核确认后，由qa将相关的原因及纠正措施填写在客户提供的书面报告上，并交由厂长批准后可直接给到客户，国内客户的由qa通过email或传真发送到客户，国外客户的由业务部反馈给客户。5.3.4 所有的客户投诉处理完毕，须经品管部经理审核，厂长批准后，再分发到相关部门。5.3.5所有投诉的原因分析及纠正措施及行动计划必须在7个工作日内予以完成(客户

6、有要求的按客户要求)，并及时反馈客户。纠正措施整改完成时间不得超过1个月，特殊情况除外。客户质量投诉回复书5.4纠正措施的验证5.4.1当纠正措施实施完毕，qa必须组织相关人员对纠正措施的效果进行验证。5.4.2纠正措施有效的，qa予以结案；无效的，qa应重新组织相关人员进行原因分析和制定纠正措施，必要时将相关信息和结果反馈到客户和业务部。5.5投诉赔偿的处理5.5.1投诉赔偿的谈判5.5.1.1当因质量问题造成客户损失时，业务部负责收集相关资料与客户进行谈判，各部门予以支持。5.5.2业务部负责赔偿资料的整理并向财务部申请赔偿金额。5.5.2.1造成赔偿的该批产品，公司仍要出货给该客户时，如

7、果双方同意在货款里冲减，业务部应将相关冲减信息/资料反馈到财务部。5.5.2.2出口产品赔偿时，业务部应权衡：是否需要客户开具该国家相关质管部门判定的质量不合格证明文件还是安排退货或是就地销毁，并汇报公司领导，同时知会财务部，由公司判定最终如何处理，业务部再执行。5.5.2.3对于赔偿付款申请，业务部应要求客户提供一切有关赔偿产品金额的发票复印件并分发到财务部。5.5.2.4财务部根据相关资料作有关账务工作处理，并将相关信息反馈到业务部。5.6客户退货产品的控制5.6.1业务部将客户退货通知单分发到仓储组和品管部，品管部根据退货性质与客户沟通，力争客户取消退货，并知会业务部是否退货。5.6.2

8、经品管部确认必须退货的，业务部在收到品管部通知后才做相关安排，在sap系统中下达退货订单，由仓储组安排车队人员拉回公司，具体按销货退回作业规范执行，退货投诉具体按5.1条款执行。订单（退货）销货退回作业规范5.6.3 qa对退货产品进行检验确认并填写返工通知单，交计划仓储部计划组，由计划组通知仓储组和生产部，具体按不合格品控制程序执行。返工通知单5.6.4客户因退货有补货要求时，业务部在sap系统内下达退货通知单并通知仓储组，由仓储组安排退货和备货换货，具体见销货退回作业规范。退货通知单销货退回作业规范5.6.5针对退货问题，必要时，qa可发出纠正和预防通知单到相关部门。纠正和预防通知单5.7

9、客户沟通5.7.1业务部在产品售前、售中、售后可及时与客户对公司的状况进行沟通，主要包括：产品的交付情况、产品的质量状况、市场动态、新产品开发进度等事项。5.7.2业务部对客户的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时传递到相关部门或向公司领导汇报。5.7.3业务部对已建立业务关系的客户，需增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使客户满意。5.8客户满意度的调查5.8.1业务部每月定期向客户发送顾客满意度调查表，对公司产品、服务及代理商的满意度进行调查，收集相关的意见和建议。调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析。顾客满意度调查表5.8.2

10、业务部将客户满意度调查结果传递至品管部，如未到达质量目标要求的由品管部开立纠正和预防措施通知单，由业务部责令责任部门进行原因分析和制定改善措施：涉及到产品质量不满意的由品管部填写并分析，涉及到其它方面不满意的由责任部门填写，经责任部门经理审核后交管理者代表批准后执行，管理者代表审核未批准的纠正措施，责任部门应重新制定纠正措施，具体按持续改进控制程序执行。纠正和预防措施通知单持续改进控制程序5.8.3纠正措施完成后，品管部应组织相关人员进行效果验证，对于未达到预期效果的应重新制定纠正和预防措施。5.9客户档案的管理5.9.1业务部应对公司的客户分别建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、采购公司产品情况，亦可在sap系统中建立客户电子文档。5.9.2业务部应将客户投诉、退货、审核、建议等信息归档在客户档案中。6.0相关文件 持续改进控制程序 返工作业规范 销货退回作业规范 7.0相关记录 客户质量投诉