生产问题处理规范PPT课件

1、SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.http:/ ConfidentialSecurity Level: 内部公开内部公开2021-11-28生产问题处理规范生产问题处理规范v1.00二十二条军规二十二条军规华安保险华安保险信息技术部信息技术部SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 21 2生产问题报告与处理规范生产问题报告与处理规范内容1 3生产问题处理服务承诺生产问题处理服务承诺2 1组织架构与处理流程组织架构与处理流程SINOSAFE GENERAL INSURANCE

2、CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 3生产问题处理三级服务架构零线零线: :服务对象服务对象一线一线: :服务团队服务团队二线二线: :支持团队支持团队总公司业务 分公司业务 系统运维岗 系统开发岗 分公司IT SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 4生产问题处理四类人员服务职责n审核问题报告信息完整性n已知/简单问题分析处理n复杂问题初步分析定性并上报n问题跟踪确认n根据操作指导书等问题自处理n提供完整的生产问题信息n对问题处理结果进行确认报告人报告人 分公司分公司IT I

3、T 系统运维系统运维二线支持二线支持 n协助运维人员进行疑难问题的分析定位n提供问题解决方案建议n修复系统程序问题n核实问题详细情况n问题分析定位n提供问题解决方案并组织实施SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 5生产问题处理五步服务流程SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 6生产问题处理六大服务目标4.4.解决方案合理有效解决方案合理有效5.5.根因分析提供长根因分析提供长效解决方案效解决方案1.1.问题沟通理解一致问题沟

4、通理解一致2.2.问题现象事实清楚问题现象事实清楚3.3.问题定位逻辑清晰问题定位逻辑清晰6.6.满足服务时效要求满足服务时效要求SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 7内容1 1组织架构与处理流程组织架构与处理流程2 2生产问题报告与处理规范生产问题报告与处理规范1 3生产问题处理服务承诺生产问题处理服务承诺SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 8生产问题报告与确认规范问题报告问题报告与确认与确认零线零线自处理自处理报告报

5、告内容内容补充补充报告报告结果结果确认确认流程流程适用性适用性问题类 生产系统问题 桌面/网络等(桌面流程)服务类 故障数据修复 业务数据调整 (签报)咨询类 (电话/邮件)需求类 (需求流程)自分析处理咨询先行关注操作指引动态操作过程问题现象单据信息截图信息需1工作日内完成问题补报标准：参照报告内容规范与退回信息说明进行补报报告人需1工作日完成结果验证并确认服务评价SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 9生产问题报告与确认规范操作过程操作过程问题现象问题现象截图信息截图信息单据信息单据信息-操作界面截图-报

6、错信息截图 截图信息完整性，如菜单，必要时在图上做标识- 操作菜单名称- 操作功能按钮- 关键录入信息- 异常后的操作-数据错误：计算规则，正确值错误值-流程状态错误：流程正常走向，流程状态错误信息-系统报错信息，详细报错内容承保-投保单/保单号等理赔-报案号/理赔编码等收付-凭证号等报告报告内容内容SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 10分公司IT问题处理规范对照报告内容规范条款审核信息完整性、表达准确性退回问题单需指导报告人如何填写生成问题报告单将与报告人沟通的结果信息及情况补充到问题单中与报告人沟通问

7、题现象并在JIRA中表达清楚对问题进行根因分析并在JIRA中进行描述成熟问题的处理描述特征与指导书中哪一项相符简单问题的处理在描述清楚问题根因后对处理方法进行详尽描述详细记录变更数据内容和范围与报告人沟通问题现象或情况并在JIRA中详尽描述对问题原因进行初步分析并提供解决建议对问题进行定性并确定问题的失效类型当天处理完成或退回报告人的问题单与报告人联系进行确认超过3天报告人未进行结果确认或重新上报的问题电话沟通详情SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 11运维问题处理规范运维运维定位处理定位处理详情核实详情核

8、实电话沟通、补充描述、减少退回、过程清晰、充分利用分公司IT响应承诺响应承诺1个工作日内必须处理/响应每2个工作日需追加响应最长服务时间不超过10工作日转二线需慎重转二线需慎重与开发沟通后才能转二线定期跟踪定位结果运维对解决方案负责解决方案与实施解决方案与实施解决方案完备解决方案实施到位定位与根因分析定位与根因分析定位逻辑清晰根因分析到位SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 12开发二线支持问题处理规范程序问题修复程序问题修复二线定位分析二线定位分析解决方案建议解决方案建议响应承诺响应承诺定位分析信息问题原因

9、形成机理JIRA上记录上述信息修复系统缺陷、功能不完善问题致命问题紧急修复严重问题5个工作日修复上线重要问题10个工作日修复上线普通问题20个工作日修复上线1个工作日完成定位或响应每2个工作日再次响应承诺定位完成不超过10个工作日超过10个工作日专题分析重大问题提供解决方案建议二线二线支持支持SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 131 2生产问题报告与处理规范生产问题报告与处理规范2 3生产问题处理服务承诺生产问题处理服务承诺内容1 1组织架构与处理流程组织架构与处理流程SINOSAFE GENERAL I

10、NSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 14生产问题处理服务承诺-运维超时响超时响应机制应机制优先处优先处理机制理机制1 1个工作日内必个工作日内必须处理须处理/ /响应响应每每2 2个工作日需个工作日需追加响应追加响应最长服务时间不最长服务时间不超过超过1010工作日工作日根据问题类别、根据问题类别、失效类型、紧急失效类型、紧急程度确定哪些问程度确定哪些问题优先处理题优先处理运维服运维服务承诺务承诺承保承保10h10h理赔理赔24h24h收付收付15h15h信保信保24h24h平均服平均服务时效务时效服务原则：服务原则： 快速提供有效服务重要问题优先服务杜绝超长时间服务SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 15生产问题处理服务承诺-二线平均服务时效平均服务时效缺陷修复时限缺陷修复时限响应承诺机制响应承诺机制二线服二线服务承诺务承诺承保承保24h24h理赔理赔24h24h收付收付24h24h信保信保24h24h1 1个工作日完成定位或响应个工作日完成定位或响应每每2 2个工作日再次响应承诺个工作日再次响应承诺定位完成不超过定位完成不超过1010个工作日