客户满意度工作手册客户满意度日常工作标准及流程

1、客户满意度日常工作标准及流程1) 项目前期a) 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责。b) 项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等c) 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格。d) 销售接待流程的监管。e) 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。2) 正式进入客户满意度维护期序号工作内容工作方向具体方案 一短信温馨速递生日客户的维护节点：每日上午10：00-10：30之间，完成成交客户生日问候短信的发送工作。 问候内容：温馨速递亲爱的客户您好！祝您

2、生日快乐，工作顺利，万事如意。“XXX”敬上。认购祝贺节点：签署认购书第二天10：00-10：30之间，完成上一工作日成功认购客户祝贺短信的发送工作。 问候内容：温馨速递 亲爱的业主您好，恭喜您成功认购“XXX”，感谢您对我们的信任与支持，我们会一如既往为您服务。“XXX”敬上。项目工程进度告知频率：工程进度短信速递每两周发送一次（单周周四），短信发送前一工作日编写短信内容并上报进行审批。条件：已认购末入住客户（发前须征求综合组意见）通知内容：温馨速递 亲爱的客户您好！您的房屋已 取得 ，请您持续关注。“XXX”敬上。样板间开放、关闭信息告知，或项目重大进展告知针对客户关注点进行跟进服务，及时

3、告知客户项目变更点，客户可以根据需求做出相应决定。样板间开放通知内容：温馨速递 尊敬的客户您好！#项目#户型样板间（#平米）定于#月#日起开放，敬请留意。“XXX”敬上。 样板间关闭通知内容：温馨速递 尊敬的客户您好！由于新样板间施工需要，#项目#户型样板间（#平米）定于#月#日起关闭，敬请留意。“XXX”敬上。 签约提醒节点：签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00），完成认购客户签约提醒短信的发送工作。提示内容：温馨速递 亲爱的业主您好！您应于×年×月×日办理房屋签约手续，为了您能快捷顺利的办理各项业务

4、，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料。顺祝工作愉快！“XXX”敬上。活动通知节点：活动前三天10：00-10：30以间完成成交客户活动内容告知短信的发送工作。通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！“XXX”公司举办“”邀请您于×年×月×日×时光临参加。“XXX”敬上。节日问候节点：已认购、签约客户节日当天10：00以后完成成交客户节日问候短信的发送。前一工作日编写短信内容并上报进行审批后发送。（发前须征求综合组意见）春节公司放假前一天通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳节愉快！万事如意！“XXX”全体同仁祈祝您及家人永远健康、快乐、幸

5、福！“XXX”敬上。 五一通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世界，带来一片欢乐与喜悦，此时“XXX”全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！“XXX”敬上。十一通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！铿锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾, “XXX”全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！“XXX”敬上。圣诞节问候内容：温馨速递 亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌，余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！“XXX”敬上。元旦问候内容：温馨速递 亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持，“XXX”全体同仁恭祝您元旦快乐

6、！幸福吉祥！“XXX”敬上。 中秋节问候内容温馨速递 亲爱的业主您好！祝福您和家人中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满。“XXX”敬上。 元宵节问候内容：温馨速递 尊敬的客户，感谢关注“XXX”！诚挚的祝福，满载着浓浓的喜气，恭祝元宵节愉快！愿您步步高升，万事如意！“XXX”敬上。热线电话69721888恶劣天气问候如遇恶劣天气，及时根据当日天气预报发送恶劣天气提醒短信。通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！明日由于#原因导致天气突变，请您注意增减衣服。并祝您和您的家人身体健康。“XXX”敬上。 全款到帐节点：全款到账第二天上午10：00发送房款已到达公司账号，可以随时领取房款发票和商品房买卖合同等。

7、现房：温馨速递 亲爱的业主您好，您的房款已全部到达我司帐户，您可以随时领取房款发票、商品房买卖合同复印件、交付使用通知书。领取时间请您提前和销售代表预约。顺祝万事如意！“XXX”敬上。合同备案完毕告知节点：备案工作结束第二天10：00客服部完成合同备案工作将备案完成客户名单汇总，次日完成合同备案完毕告知的短信。客户有付款后被关注的感受，及时了解到自己购房进度。通知内容：温馨速递 尊敬的客户您好！您的合同已经完成备案过程，您随时可以领取商品房买卖合同复印件，领取时间请您提前和销售代表预约。“XXX”敬上。入住问候节点：集中入住结束后第三天10：00，零星入住一周内第七天10：00发送入住祝贺短信

8、，并告知物业服务电话。通知内容：温馨速递亲爱的业主您好！恭喜您乔迁新居，加入“XXX”的大家庭。入住以后您对我们的服务不满意或者有好的建议，请随时致电客户关系中心（项目客服电话）或物业管理中心（项目物业管理处电话）。恭祝全家幸福！“XXX”敬上。二礼品发放认购礼品赠送开盘当日或销售期认购客户签写认购书后赠送礼品为把握认购客户的签约率，在认购过程对客户进行关怀式维护。把握客户的满足心理。签约礼品赠送客户签署购房合同，完成购房手续，由销售人员赠送礼品为体现对签约客户的关注，建议有针对性的赠送签约礼品。进一步完善销售服务在客户心理的信心。业主生日礼品赠送在客户生日当天给客户一惊喜、让客户感动是此项动

9、作的目的所在，因此有针对性的礼物更能触动客户的感动神经。每月通过台帐筛选出本月客户详细资料，分类发放到销售人员手中，客户生日前一个工作日致电客户问候并核对客户联系方式、地址。督促业务人员当日对生日客户致电问候。现场活动礼品赠送举办现场活动时，根据活动内容赠送活动礼品。根据时间节点（计划每季度）定期组织客户活动，根据活动内容定制活动礼品，例如中秋，可组织客户茶话会或游园会，以活动中游戏的形式发放礼品。销售现场随机礼品赠送现场准备小型礼品对临时事件随机发放礼品可准备些毛绒玩具，小型礼品针对特殊情况在现场随时发放，例如：带孩子的客户，对现场某项服务有争议的客户，有特殊要求的客户。三电话回访签约七日内

10、电话回访达到加强监管、增强联系、发现问题、及时指导的目的。询问客户对销售服务满意程度、现场舒适度的意见，听取客户对销售服务，银行、律师方面的建议。每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。四媒体监督通过媒体观察客户反应定期通过网络，电视，报纸，论坛等媒介观察客户对项目全方位的真实反应。并对问题点及时做出回复，问题汇总并与相关部门沟通及时解决问题。对通过媒体客户反应的问题加以重视，分析问题原因，并及时解决。每周对固定媒体进行浏览，建立完善的媒体观察记录，定期汇总分析。五客户投诉备案汇总投诉内容及时处理各类（现场，网络，报纸等）客户投诉，协助

11、客户与相关部门联系沟通并对所投诉问题归类-总结-备案定期反馈给相关部门负责人建立投诉档案妥善处理投诉意见.本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题，解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作，在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。遇顾客抱怨时秉持三原则：1.保持冷静2.将心比心3.仔细聆听处理抱怨问题须秉持五个步骤：自我介绍设法带顾客离开人群或至人少角落处若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，安抚员工。 找出解决办法：再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解。 告知

12、解决的方法：亲切地让客人接受 在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 检讨结果：自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响。 方案：1，在每天的客户投诉工作中遇到客户提出建议、意见、要求需做认真记录。 2，当天与相关部门沟通解决方案及说辞 3，第二日对客户所需内容以短信方式回复，并表示感谢客户的意见。 4，汇总电话回访内容及解决方案，短信内容。 5，每周周报体现问题方向及解决方案。六日常巡查主要针对售楼处，样板间，办公区的设施完整性整洁性进行巡查每日10:00前完成日常巡查工作，监督保洁人员9：30前完成各区域保洁工作。在中午11：00

13、前对所见问题进行及时处理，如有工程方面问题第一时间以电话形式告知，如有推脱需及时以日报形式上报。本日工作结束前发著每日巡查报告。主要巡查范围：1.办公区综合办公室：保持办公室整洁，办公文件必须整理归档，销售资料使用完毕后应摆放整齐。2.售楼大堂及前台。3.沙盘区及次接待区4.主接待区及辅助接待区5.接电区域6.更衣室7.水吧及咖啡厅8.置业顾问仪容仪表：工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌。七客户描摹每季度每位销售人员上交3名客户描摹。统计后对客户群进行分析。包括客户的行业，家庭架构，客户的爱好，兴趣趋向，居住现状等信息进行掌握，分析。销售人员在接待客户时尽量对客

14、户的个人信息大量获取，特别是C类客户。更好的掌握客户信息，抓住销售机会，把握维护的尺度，最大限度的利用信息从客户满意度的角度感动客户。八周报周数据统计汇总将本周认购、签约客户台帐，温馨速递认购、签约、工程进度及生日客户的台帐，电话回访的分析内容，本周工作总结、下周工作计划，汇总并上报。每周第7个工作日统计1.本周礼品发放情况。2.本周温馨速递短信发送情况。3.本周客户电话回访情况。4.本周客户所反映问题。5.本周客户投诉情况汇报。6.媒体监控情况汇报。7.客户维护工作进展情况8.下周客户维护工作重点9.客户面访情况记录。时间范围为：本周一到本周日。月报月数据统计汇总将本月认购、签约客户台帐，温

15、馨速递认购、签约、工程进度及生日客户的台帐，电话回访的分析内容，本月工作总结、下月工作计划，汇总并上报。每月最后一个工作日统计1.本月礼品发放情况2.本月温馨速递短信发送情况3.本月客户面访情况4.本月电话回访情况5.本月客户投诉情况汇报6. 媒体监控情况汇报7.客户维护工作进展情况8.下月客户维护工作重点时间范围为：本周一到本周日。九培训项目人员商务礼仪方面的培训1.礼仪方面提升项目整体形象与员工的职业形象塑造。安排商务礼仪相关培训，包括：社交礼仪、职场魅力修炼、拜访礼仪、可以听到的形象-电话礼仪等。 2.物业人员服务：针对保安、保洁、水吧服务人员的服务标准进行规范。礼仪培训：定期通过人力资源部申请培训计划，提出培训申请。销售人员分批次进行培训，对培训内容监控并要求销售人员对培训内容进行总结。针对培训内容制定相关制度，定期进行考核。通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使全体人员迅速强化服务礼仪的规范和技能。物业人员服务培训：保安人员：人员配置两名，门口内外各设一个岗位，门外保安负责客户停车入位，主动与客户交流，指引客户进入大厅。门内保安为到访客户开门，并主动问候。保洁人员：保证固定岗位，围绕水吧随时进行保洁工作，并且主动与客户问候，避