医院“志愿者服务”活动方案剖析

1、医院“ 志愿者服务 ” 活动方案为贯彻落实 2014年医院党政工作要点关于强化志愿者服务工作的要求, 本着回馈社会的精神，积极推动在我院广泛深入开展“志愿者医院服务”活动, 特制定如下方案 : 一、指导思想以服务广大民众为宗旨， 以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在社会及医院广泛普及志愿医疗服务理念, 大力弘扬志愿医疗服务精神， 着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式， 着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展， 使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、 尊重医务人员的良好氛围 , 努力构建和谐医患

2、关系 , 推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。二、基本原则（一）坚持以奉献爱心、 服务患者、 服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。（二）坚持全面动员、广泛参与。 “志愿者医院服务”活动的志愿者队伍由三部分组成： 一、广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者, 制定院领导、行政部门、 医务人员参与医疗服务志愿者计划，二、广泛动员医学院校在校学生投身“志愿者医院服务”活动。三、进行社会招募热心服务，乐意投入健康推进工作的社会志愿者 . （三）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和在校学生、社会群众参与志愿医疗服务的意

3、愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者医院服务”活动的覆盖面，增强活动的影响力。三、志愿者服务内容( 一） 出入院直通车 , 由志愿者引导病人或家属， 协助办理相关入、 出院手续，陪送入院病人至相关病区; （二）温馨服务在门诊， 由志愿者为门急诊患者提供包括导诊、分诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；发送医院宣传资料；( 三）贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；（四） 收集信息，对于工作中接触到的病患意见

4、和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；( 五) 传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象. ( 六）主题性活动志愿医疗服务（七）组织各类医疗服务志愿者积极参加义诊活动、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务 . 四、活动要求( 一）加强组织领导。 各党支部、 共青团、工会等组织参与 , 由医疗服务部专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划, 招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织开展“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。（二)开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于

5、志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广. 志愿者宣传流程如下：一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等, 内容包括 : 为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么; 如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院位置, 便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请）；二是发放招募海报、 宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、 人员流动量大的地方发放 , 如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、

6、党总支、团支部进行号召动员；组织过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。四是对外宣传： 联系潜在的志愿者群体： 学校志愿者社团、 临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员进行宣传。（三)加强招募和遴选。一是志愿者招募 : 自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则， 吸引有爱心、 有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：1、年满18 周岁，有对自己的行为负责任的能力； 2、具有志愿精神， 有强烈的服务意愿；3、认同志愿者的使命及目标, 不追求物质报酬或其它任何私利；4、

7、具有良好的沟通能力； 5、富有责任感 ; 6、愿意与他人合作； 7、有参与服务的时间； 8、当前身体状况基本健康 , 具备提供服务工作的身体素质； 9、有参与相关服务活动的知识水平与能力； 10、填写志愿者申请表： 有意向的人员向医院提出申请，填写医院志愿者申请表。二是志愿者遴选 : 医院在接收完志愿者申请之后，将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面： 是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、 大致的态度与情绪反应、 对于医院和岗位的关注点、 其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、 申请理由、偏好的工作类型

8、； 对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。(四)认真做好志愿者培训与考核。1、培训所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。 通过适当的培训课程， 让志愿者接受医院的理念， 获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作,增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥 ;使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经

9、具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院 .迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括:使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。 志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。 新进志愿者流失率过高， 通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系.志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：正式培训：正式培训在于给予志愿者足够的

10、准备，以完成服务工作。 有时候培训时间非常长， 尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作， 训练课程都必须包括以下内容： 该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴,他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。 3、角色扮演：在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。一对一

11、指导： 一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中， 或用在在职培训中。 通常指导者是志愿者的主管， 或者是资历较深的同事 .指导通常包括三个步骤： 1、专人示范要教导或增强的技能;2、学员尝试 ,指导者观察； 3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程.不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容.咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在,发现如何改善工作表现 ,进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者 ,让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自

12、己的想法。2、考核完成对志愿者的培训之后， 需要对经过培训的志愿者进行考核,以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。考核的方式有：（1）笔试：在培训结束之后， 对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以 100分为满分，试卷成绩低于60 分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。（2）培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训的同时对志愿者进行观察和评估,及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。（3）集体面试：培训结束之后，对志愿者进行集体面试。（五）加强志愿者督导。1、督导内容志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面

13、的督导：（1） 服务层面 :在志愿者开展服务的同时， 定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现,从而及时调整志愿服务的方向和质量,努力使志愿服务得到持续的改善；（2）个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感,并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起， 共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法， 同时，也一起分享工作开展的经验， 帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见,帮助他们提高服务的水平；（三）服务对象层面：通

14、过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。2、督导方式督导的方法主要包括 :个体督导： 通过一对一的方式， 了解志愿者的个体需要， 有针对性地对志愿者进行督导；团体督导 :采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；现场督导 :即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议 ,并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训 ,从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务;情绪或行

15、为异常 ;与服务对象发生冲突等等.（六）认真开展对志愿者评估。1、评估框架对医院内志愿服务进行评价,不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升 ,也关系到医院的声誉及“以病人为中心理念的实施。因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：（1）行为规范遵守情况志愿者除了要具备爱心以外,遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。 比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、 助人自助、 不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼

16、貌等等。做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度， 包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务.在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发,根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况 .（2)服务时间服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面.这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录 ,这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前， 需要了解志愿者的具体情况， 并根据其情况，

17、确定该志愿者的工作时间，并做记录.在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足 ,如果满足 ,或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。（3）服务人群根据志愿工作的具体内容和性质,从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。 比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下,有更多的病人和家属受益 ,那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。(4）服务质量服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。 显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属

18、所发生的变化， 志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到 .隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。（5)参加活动情况为了保证志愿服务的质量， 及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑， 医院将定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。 志愿者参与活动， 既是他们与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程.所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。(6)医院回馈志愿者在医院开展服务， 除了要对病人及其家属负责

19、以外，更要对医院负责。 从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。（7)社会影响一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应 ,这包括：一方面 ,通过开展志愿服务 ,不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。2、评估手段（1）服务对象反馈：现场投诉、电话投诉

20、或信件等(2）志愿者自评以团体或小组的方式，对志愿者个人进行评价.(3）督导或医院评价侧重对志愿者提供志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估，填写评估卡片 .根据医院的实际情况，将志愿者的服务时间下限定为每月4 个小时，采取累计的方式， 服务时间未到 4 个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院继续进行志愿服务的资格。（七）认真对志愿者激励。志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处。志愿者激励机制是成功保留志愿者的重要保障。医院志愿者激励制度的出发点就是通过系统设计,安排适当的外部奖酬和工作环境 ,来满足志愿者的外在性需要，提高志愿者的积极性。1、志愿者激励的原则(1）务必给予奖励(2）奖励次数频繁（3）奖励方式多样（4)给予真诚、适度的肯定（5）关注志愿者个人成长（6)公平奖励（7)及时奖励(8）给予奖励时关注志愿者的个人特点2、激励方式（1）日常激励方式说“谢谢你”、“辛苦了”告诉志愿者他的工作表现很好请志愿者和你一起喝茶