民航地勤服务1~4章节复习

1、三、民航地勤服务概念三、民航地勤服务概念 “地勤地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于的概念，它是相对于“空勤空勤”而言的所有地面而言的所有地面服务工作的总称。服务工作的总称。 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。供的服务。 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构

2、为旅客提供的各指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。种服务。 二、 我国民航业的行业构架 2002年，国务院批准民航体制改革方案，决定民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目前，中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。 机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 其他其他 一、机场一、机场 （一）机场的分类（一）机场的分类 1、按机场用途划分、按机场用途划分 机场按用途可分为机场按用途可分为军用机场和和民用机场两个类，两个类， 民用机场按其功能又可民用机场按其功能又可分为定期航班机场（又称分为定期航班机场（又称航空港）和）和通用航空机场。 3. 3

3、. 按按服务航线和规模服务航线和规模划分：枢划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。纽机场、干线机场、支线机场。 枢纽机场往往是连接国际国内枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大的大型机场。型机场。 干线机场是以干线机场是以国内航线为主、空运量较为集、空运量较为集中的中大型机场。中的中大型机场。 支线机场一般是规模较小的支线机场一般是规模较小的地方机场，以地，以地方航线或短途支线为主。方航线或短途支线为主。 4. 4. 按按旅客乘机目的地旅客乘机目的地划分：始划分：始发发/ /终点机场、经停机场、中转机终点机场、经停机场、中转机场。场。 始发始发/ /终点机场是指运行航线的始发机场和目的终点机场是

4、指运行航线的始发机场和目的地机场。地机场。 经停机场是指某航线航班经停机场是指某航线航班中间经停的机场。的机场。 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机机换乘换乘另外的航班前往目的地机场。另外的航班前往目的地机场。 （三）机场的功能区域（三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为机场作为商业运输的基地可以划分为飞飞行区、候机楼行区、候机楼和和地面运输区地面运输区三大部分。三大部分。 P11机场地面出入系统机场地面出入系统机场空域机场空域跑道跑道等待区等待区登机停机坪登机停机坪等待停机坪等待停机坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系统滑行

5、道系统候机楼候机楼进出候机楼车辆环行路进出候机楼车辆环行路社会车辆停车场社会车辆停车场空港道路系统空港道路系统地面地面运输运输区区飞行飞行区区候机楼区候机楼区 （1 1）登机机坪）登机机坪 登机机坪登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。 单线单线式式指廊指廊式式卫星卫星厅式厅式车辆车辆运送运送式式候机楼功能候机楼功能旅客服务区旅客服务区域功能包括：办理机域功能包括：办理机票行李手续的柜台；安全检查、票行李手续的柜台；安全检查、海关、检疫的通道和入口；登机海关、检

6、疫的通道和入口；登机前的候机厅；行李提取处；迎送前的候机厅；行李提取处；迎送旅客活动大厅；旅客信息服务设旅客活动大厅；旅客信息服务设施等。施等。管理服务区管理服务区功能构成有：空港管功能构成有：空港管理区，包括空港行政办公室、后理区，包括空港行政办公室、后勤部门的办公场所等；航空公司勤部门的办公场所等；航空公司运营区，如运营办公室、签派室运营区，如运营办公室、签派室和贵宾接待等；政府机场办公区，和贵宾接待等；政府机场办公区，如民航主管当局、海关等。如民航主管当局、海关等。一、售票的程序和要求一、售票的程序和要求p39p39 领取票证。领取票证。 准备业务用品。准备业务用品。 测试订座电脑。测试

7、订座电脑。 检查购票证件。检查购票证件。 接受订座。接受订座。 填开客票。填开客票。 向旅客收取票款，将客票交给旅向旅客收取票款，将客票交给旅客。客。 填制销售日报。填制销售日报。 向旅客交待有关事项。向旅客交待有关事项。 二、旅客购票证件二、旅客购票证件p40p40（一）购票证件的一般规定（一）购票证件的一般规定 1. 1. 普通旅客购票。居民身份证普通旅客购票。居民身份证 2. 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。（护照、回乡证、台胞证、外籍华人旅客。（护照、回乡证、台胞证、居留证等）居留证等） 3. 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份

8、证法定不予颁发或尚未领取居民身份证的旅客。（军官、警官、士兵、文职干部证）的旅客。（军官、警官、士兵、文职干部证） 4. 16 4. 16周岁以下未成年人购票乘机。（学周岁以下未成年人购票乘机。（学生证、户口本、出生证）生证、户口本、出生证）（二）特殊情况下的购票证件（二）特殊情况下的购票证件三、客票的使用三、客票的使用p40p40（一）客票使用的一般规定（一）客票使用的一般规定 1. 1. 每一旅客都要单独持有一本客票。每一旅客都要单独持有一本客票。 2 2出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。能出现的不同航班号并确定乘

9、机联数。 3. 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联；不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联；不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张乘机联；中途分程航段，应有一张乘机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 4. 多余乘机联的处理。多余乘机联的处理。 （二）旅客候补购票的流程（二）旅客候补购票的流程P51P51 1. 1. 先查询先查询是否是否可能可能有候补座位有候补座位，有候补可，有候补可能的情况下再到机场补票台办理能的情况下再到机场补

10、票台办理补定手续补定手续； 2. 2. 在机场售票柜台填写座位在机场售票柜台填写座位候补订座单候补订座单； 3. 3. 在航班起飞前在航班起飞前3030分钟到售票柜台查询候分钟到售票柜台查询候补座位是否成功；补座位是否成功； 4. 4. 如如候补座位成功候补座位成功，向售票员出示乘机旅，向售票员出示乘机旅客的客的有效身份证件有效身份证件； 5. 5. 售票员查验身份证件后售票员查验身份证件后填开客票填开客票； 6. 6. 付款取票。付款取票。 一、问询服务的分一、问询服务的分类类隔离区外的问询隔离区外的问询隔离区内的问询隔离区内的问询问询服务问询服务航空公司问询航空公司问询机场问询机场问询联合

11、问询联合问询现场问询现场问询电话问询电话问询服服务务提提供供方方服服务务提提供供方方式式服务柜台的设置位置服务柜台的设置位置二、问询服务的岗位职责和要求二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制（一）首问责任制 “首问责任制首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位用户指引到能提供有效服务的单位或岗位（二）问询服务的岗位职责（二）问询服务的岗位职责P61P61（三）问询服务的岗

12、位要求（三）问询服务的岗位要求三、问询服务质量标准（参见书表三、问询服务质量标准（参见书表3.23.2）常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5） 表3-5 民航公共信息标志用图形符号P77指示标志指示标志流程标志流程标志二、常见民航公共信息标志用图形符号二、常见民航公共信息标志用图形符号 （参见书表（参见书表3.53.5）第一节值机服务基础知识 一、值机服务的程序（一）工作程序（）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。（）查验客票和有效旅行证件。（）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。（）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机

13、牌。（）清点旅客人数，接收候补旅客。（）填报旅客人数、行李重量、件数。（）通知增补餐食供应品（）核对乘机联、行李牌数量。（）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。（）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况。（）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。二、值机服务的时间规定（1）承运人规定停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。通常关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟，部分机场由于安全检查级别上升，时间调整为航班起飞前45分钟。三、值机服务柜台的种三、值机服务柜台的种类类P91P91会员专柜会员专柜值班主任柜台值班主任柜台特殊旅客服务柜台特殊旅客服务柜台团体旅客柜台团体旅客柜台普通旅客柜台普通旅客柜台柜台的种类柜台的种类（二）应急出口座位P94-P95(不宜坐在出口座位的旅客）1、出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）2、不宜在出口座位就座的情况3、具体发放规定4、更换出口座位规