餐饮企业迎宾员的培训手册

1、餐饮企业迎宾员的培训手册一、岗位职责和重要性A、岗位职责： 站在餐厅大门两侧迎接客人入店， 仪态端庄大方， 面带微笑，见到客人进店须热情致以问候， 并用“欢迎光临 ”你“好 之类 的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的 出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用 同样热情地欢送 客人，并使用“谢谢光临 ”欢“迎下次光临 ”等礼貌 用语。B、重要性： 迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口， 其仪容仪 表礼貌素质、 服务水准将给客人留下第一印象， 对整个餐厅的形 象服务产生极 重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整 个餐厅的气氛。二、迎宾岗位要求：A、 站立时抬头挺胸、

2、 收腹、两手交叉至前。 行走时脚向前迈步， 步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手 臂伸直，手 指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标， 声音要亲切、温和、音量适中。B、 微笑服务和礼貌用语1) 微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的 重要外在表现形式。2) 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养， 时刻保持良 好的工作情绪处于宁静状态。3）微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的 内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。4）微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬 语会使人感到宽慰。 礼貌是文明行为的起码要求，

3、是人与人之间 在交往 接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有： 您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请 原谅、别客气、欢 迎下次光临。C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏， 以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾 客成为朋友，可 以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻 易减少了投诉。D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎 有必要帮助服务员接单、收台、送餐 （门口有两个迎宾员 ）。E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应 的地方， 最好是不离开开单卡人员的手， 开好的卡头应及时交放 收银台。 &

4、n bsp;三、工作程序和标准A、 餐前准备工作 （快餐 ）：1）提前十五分钟到岗， 按要求整理好仪容仪表， 配齐工作五宝 （圆 珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌 ），准时参加班前例会。 &n bsp;2）搞好岗前卫生， 负责玻璃大门、 空气幕、门口阶梯、 门外植物、 门外广告牌、门口空调、地毯。B、 快餐时段的迎宾：1）客人进门， 要主动引导客人去收银台点单， 并使用礼貌用语 “欢 迎光临，请到吧台点单 ”注（意：给客人指引方向时手臂伸直，手 自 然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、 温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械 化。 &nbs

5、p;2）当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向 客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后 与各区 域领班、主管联系，为客人安排座位。3）如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请 求客人能谅解帮助， 征得客人同意后方可安排搭桌或移位， 并向 客人致 谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不 愿意要说 “对不起，打扰了 ”。四、夜茶迎宾：1. 开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。2. 顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人 数安排相应位置，并询问客人喝什么茶（向客人推荐本店特色茶 ）&n bsp;3. 认真

6、填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人 数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用 “正 ”字表示纸巾 包数 、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到 收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。 （注意：不同顾客如何领位 ）4. 安排服务员迅速上前上茶点单。5. 带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。6. 顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收 银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。7. 打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临， 应歉意的说 “对不起，先行 （小姐 ），今天我们已经打烊了，欢迎明 天 （ 下次 ）光临五、餐后工作 搞好区

7、域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意 后方可下班。六、注意事项1. 特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招 呼，并给予帮助。2. 遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系 保安。3. 服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。4 夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款 50 元 /张。七、突发事件如何处理1. 顾客问路怎么办？ 答：顾客问路时工作人员应马上给予答复， 给予正确的答案或求 助别人告知正确答案。2. 顾管问包厢怎么办？答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释 本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人 安排比较 清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时 可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。3. 快餐高峰期客满时怎么办？ 答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位 马上帮