绩效评价矩阵和相对绩效矩阵_第1页
绩效评价矩阵和相对绩效矩阵_第2页
绩效评价矩阵和相对绩效矩阵_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、案例2 EH公司的客户服务调研1、运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具,分析EH公司客户服务调研的结果。答案要点:EH公司服务重要性客户调查结果分析:项目1项目2项目3项目4项目5项目6项目7项目8项目9项目10平均C166765565535.4C275f654476545.3C374566565425C467645654424.9C556f667454314.7C665f657376445.3C776455645535C85f6676564525.2C975754463424.7C1076566545425C1164765474535.1C1274556465614.9C137f66455

2、64525C1457556374524.9C1555667354614.8C1675465565525C1764556564524.8C1855f655454534.7C1975744575625.2C2065656364524.8平均5.85客户对EH公司客户服务的评价:项目1项目2项目3顷目4项目5项目6项目7项目8项目9项目10平均C144565365454.7C245f654475555C335565566444.9C435464477555C55f6464465454.9C644474376464.9C744555365544

3、.6C855465365554.9C935c654566454.9C1044564565454.8C1144465476565.1C1253554567454.9C1335464366544.6C1435566475565.2C154f6464556364.9C1644565465454.8C1734564566554.9C1834455476444.6C1925574465554.8C2034f655566565.1平均3.654.554.76.255.654.455.054.875绩效评估矩阵 以项目一为例:75311坐标:6.2-3.65一定提高提高(6.2-3.65

4、)维持/提高提高维持降低/维持维持降低/维持降低/维持357竞争劣势势均力敌相对绩效矩阵以项目一为例:主要的弱点6.2 (-1.8)主要优点次要的弱点次要的优点竞争优势75311357坐标确定:6.2-( 3.65-5.4 )=6.2 (-1.8) 2、EH公司哪些方面表现得比较好?与竞争对手相比又如何?答案要点:通过对EH公司服务质量重要性客户调查结果进行分析发现,客户更看重前5项和第7项指标,而对于其他的则关心较少。通过分析客户对 EH公司客户服务的评价发现,EH公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面做的较为出色。项目1项目2项目3项目4项目5项目6项目7项目8项目

5、9项目10竞争对手表现5.45.24.8EH公司 表现3.65.654.55.1EH公司在配送和服务方面比竞争对手做的出色,但供货质量、成本、订单交货期、缺货率等方面不如竞争对手。3、EH公司表现好的方面都能给它带来竞争优势吗?答案要点:EH公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面表现好,但是这其中只 有配送正确率和包装的耐用性方面比竞争对手做得更出色。通过分析可以发现,配送正确率是客户第二关心的项目,正确的配送会让客户更加放心,公司的形象也会因此而得到提高。配送是物流过程中非常关键的一个环节,E

6、H公司的这些优点会给公司带来竞争优势的。4、请帮助EH公司确定他在客户服务环节上的改进方向。答案要点:在客户服务环节需要加强客户关系管理。客户是企业的生命线,必须建立起良好的客户关系。 由绩效评估矩阵和相对绩效矩阵可知:可以从以下从提高供货质量和订单交货期两个方面入手。5、 如果C1客户的销量占40% C2客户的销量占30% C3客户的销量占10%其他客户的销量基本上是均等的。 在确定每个服务项目的重要性和企业的表现时,是否要考虑这个因素,如何体现出来?答案要点:应该考虑这个因素, 对各个客户按照销量进行权重设定,通过加权平均数来确定每个服务项目的重要性和企业的表现。例如服务项目重要性调查中的

7、项目 1 的加权平均数 = 6*0.4+7*0.3+7*0.1+(6+5+6+7+5+7+7+6+7+7+5+5+7+6+5+7+6 ) *0.2/17=6.426、运用1题绩效评估矩阵和相对评估矩阵分析结果,为ED公司提供出供应链整体解决方案。答案要点:EH公司在供货质量、供货成本、订单交货期等方面急需改进。(1) EH 公司具有强大的研发力量,成熟的技术平台和完善的质量体系。但是与竞争对手相比,在供货质量、成本、 订单交货期等方面还有一些差距。 这些方面是用户迫切需要公司解决的问题。 应该分析供货质量的差距在 什么地方,造成这些差距的原因是什么,必要的时候可以加大研发的力度,优化生产流程,

8、保证公司在大批量生 产时货物的质量。(2) EH 公司存在供需失衡问题。供需失衡成本包括存货持有成本、削价成本和存货成本。公司应该通过改善 需求预测质量、优化生产或存货规划、提高生产能力和减少准备与运输的前置时间来降低这些成本。生产计划部的销售预测应作进一步的优化, 通过提高信息获取技术和历史数据分析技术, 更加准确预测市场 需求。在进行优化生产和存货规划时,可以引入经济订货批量 (EOQ濮型和报童模型(newsboy model)。面对不确定 性需求, 利用这些模型和其它复杂的程序确定再订货点和再订货数量作为优化存货的方法。一个好的生产规划能够使缺货和削价成本减少 50%还要多,这方面的投资非常有必要。(3) 继续通过一系列售后活动来加强顾客的总体满意程度, 同时建立顾客忠诚。 继续加强客户服

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论