招商管理作业指导书625

1、总办分发范围分发号A(1-9)总部各部门分发范围分发号B(1-9)各子公司分发范 围分发号C (1-9)总裁V A1总裁办B1 V厦门公司/ C1执行董事1V A2行政人力资源部V B2北京公司V C22执行董事V A3财务管理部B3 V深圳公司V C3常务副总裁兼3执行董事V A4营销管理部V B4泉州公司V C41副总裁V A5设计管理部V B5山西公司V C52副总裁V A6工程管理部V B6漳州公司V C6助理总裁V A7石狮公司/ C7财务总监V A8南安公司V C8海西公司V C9商业地产公司/ C10文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期A/0新版2010.06.0

2、1编写 商业 地产 招商 业务 管理 流程5.1.1编 制项目市场调查 报告5.1.1 批项目 定位编制项目定 位报告5.1.2 .1 .2报告 划规与审 批商业 项目编制商业项 目位产品 建议书 产品建议 书定5.1.35.1 .3目项审 批商业项目编制商业项 目协助编 制商业 项目经营 决策文经 营决策文 件经营 决策文 件件5.2.15.2 .15.2.1品牌落位5.2.2招陈永江FC-02审核FC-01总部商业地总部商业地批准商计划分 解划5.2.3筹商招完成 招商资料 的招商现 场资料的 招商合同文本的准 备工作准备审核5.3.15.3 .15.3.1招商团队 组建与培训5.3.2制

3、定招商 整体工作 推进计划5.3.3.1定招商考 核办法及 激励制度5.3.3.2 工开展招 商推广活 备动5.3.4准前商招 商业 地产 招商 业务 管理 流程工 程技术条件确5.4.2认 商务谈判5.4.2物业 条款确认5.4.2合同 文本谈判审 核合同文本5.4.35.4.3合同存档合 同存档签约 及合同管理5.4.45.4.45.4.4发图纸给商户及收缴保证金 技术交底技术交底5.4.55.4.65.4.6审批商户装修方5.4.6助办理场地移代表甲方 办理场代表甲方办理场5.4.75.4.7地移交5.4.7移交施开业 准备实5.4.8项目商户资料库所有商户资料库的 建立、维护、 的建立

4、、维护、5.5.1更新5.5.1更新意向商 户管理5.4.9户商项目 签约商户管所有签约商户管前业5.4.105.4.11所负责商户 的客所负责商户的客群 关系维护群关系维护理5.6.15.6.1管户商商 户投诉处理后562业 开评估、上 报商户商户 调整管理方 调整方案及实施5.7案审批5.7理 管止合同 正常终止管 终5.8.1理 同协助解决 合同终合止 管理的法律问、5.8题 整合同非正 常终止调5.8.2管理 户商阶段心ST 领导 公司副 司总 总经理 经理 市场调 查项 目市场 调查报 告/ 商业地 产管理 公司是/、项目 定1商 业地产 管理公 司是/项目 定位报 告项目定位/ 位

5、 与规划 商业地产管理 公司 项目规 划设计 建议/ 是商 业项目 产品建 议书/确定项 目管理架构、 招商策略、招 2、招商商业 项目经 营决策 文件/ /是 商计划、租 金筹商 业地产 管理公 司筹 划划、 推广策 略及有 关费用 概预算 等商业 地产管 理公司、/是/ /租 赁合 同文本法 务部 商业地 产管理 公司/招商 手册是/ / 商业地 产管理 公司是项目 单页/ / /、招 商前3 招商资 料的准 备商业 地产管 理公司 是项 目光碟 / / /准 备商业 地产管 理公司 / / /是招商 整体工 作推进 计划 商业地 产管理 公司/ /是招商 绩效考 核办 法 商业地 产管理

6、 公司/ 是招 商奖励分配制 度分/ / 商业地 产管理 公司、/ 是/工程 技术条 件/ 设计部 有关租 金、租期等商务 条商 务谈判 商业地 产管理 公司/ /是/件商 业地产 管理公 司物业条 款是/ / 商业地 产管理公司租赁 合同 / /是/ 合同文 本谈判 商业地 产管理 公司是/ /招 商签约 审批表 /、招商4招商签约 管理 实施商 业地产 管理公 司/是 /完成 签约作 业通 知函/ 商业子 公司/ / 是项 目设计 图纸/装修 审批商 业子公司/商户 装修方 案是 商业地 产管理 公司/ 是/租 赁场地 交接审 批单/场地 移交商 业地产 管理公 司/租赁 场地交 接通知

7、函/ / 是商业 子公司 / /是/开业通知 函开 业通知 商业地 产管理 公司、/ 商户资 料建档 是/商 户档案 资料明 细表、 开业前5商业 子公司商户 管理商 业地产 管理公司/招商 签约明 细表 签约商 户管理/ /是、开 业后6 商业子 公司商户 投诉登 记表 是/ / / 商户投 诉处理 商户管 理、商 户调7 商业子 公司/ / 是商 户调整 管理/商户 调整方 案 整管理 商业子 公司、 法务部 /续约 的租 赁合 同是/ /日期总裁办总裁心ST总裁/CST总裁办重要控制点日期结果文件商业子公司产管理公司市场调 查商业子公司产管理公司商户开发5.4.1是否 需提交总部商商业子

8、公业地产日期 地产子 公司地 产子公司 分管总部设计管理部总部设计管理部主要责任部门总裁1. 目的 为规范招商工作标准及工作流程，确保招商工作高效、有序开展，特制定本文件。2. 范围 本文件适用于中骏商业地产管理公司所辖各个商业项目的招商执行与管理。2.1酒店管理公司及酒店附属商业的招商管理作业指导书另行制定。2.2定义与流程图：3. 定义3.1签约：指公司与商户双方正式签订商铺或商场租赁合同，商户按租赁合同约定缴交租3.1.1赁保证金的行为。商业业态：是指经营者为满足不同的消费需求而形成的经营模式或经营形态。例如，城市3.1.2综合体内主要的商业业态包括：购物中心、酒店、写字楼、公寓、住宅等

9、等；而其中购物中心内的业态主要有：百货店、零售型专业店、专卖店、特色超市、大型综合超市、电影城、娱乐中心、 游乐中心、健身中心、大型中式酒楼、特色餐饮美食广场、美容院及发廊、银行、便利店、折扣店、专业市场等。业态组合：是指综合体或购物中心根据自身的定位确定商业业态的种类和每 一种商业业态 3.1.3在购物中心中的分布及分配比例的过程。流程图：商业地产项目招商管理业务流程FC-01、FC-023.2项目定位与规划招商筹划招商前准备工作招商实施开业前商户管理开业后商户管理商户调整管理合同终止管理4. 职责4.1 总部审计法务部4.1.1 协助招商管理部进行租赁谈判及合同的审核。协助解决租赁合同履行

10、、解除及终止产生的法律问题。4.1.24.2总部商业地产公司招商管理部4.2.1 负责商业地产项目招商业务及前期事务的开展及推进工作。协助综合部编制项目开发计划书。4.2.2 4.2.3负责市场调研和组织工作小组编制商业项目产品建议书。负责组织工作小组编制商业项目经营决策文件并推进实施。 4.2.4负责招商筹划并主导主力店、次主力店及战略合作伙伴的招商。 4.2.5 负责商户调整管理与关系维护。 4.2.6 4.2.7 负责所有商户资料库的建立、维护和更新。受理所负责招商商户装修图纸审核业务并反馈给商户。 4.2.8受理所负责招商商户设计变更要求并通知商户和地产子公司开展后续相关工作。 4.2

11、.94.2.10 负责主力店与次主力店场地移交办理。4.2.11 负责与地产子公司、商业子公司对接其它招商业务。4.2.12 配合并落实各项招商推广工作。4.3 地产子公司负责商户装修前的技术交底和商业设计变更评估。 4.3.1协助租赁场地交接和商户装修支持。 4.3.2 负责对商户消防验收提供支持。 4.3.3负责招商合同及有关法律文件的签章。 4.3.4商业子公司 4.4 负责非主力店招商筹划并主导非主力店招商。 4.4.1负责制定非主力店招商方案并推进实施。 4.4.2 负责非主力店商户调整管理与关系维护。 4.4.3负责本项目商户资料库的建立、维护和更新。 4.4.4受理非主力店商户装

12、修图纸审核业务并反馈给商户。 4.4.5负责非主力店商业设计变更的提报。 4.4.6 负责办理除主力店、 次主力店外的其它商户场地移交。 4.4.7负责与地产子公司、总部商业地产管理公司对接其它招商业务。 4.4.8配合并落实各项招商推广工作。 4.4.9 内容 5 项目定位与规划 5.1市场调查 5.1.1项目取得后，总部商业地产管理公司招商管理部组织对项目进行详细市场调查。 5.1.1.1确定市场调查目的： 在市场调查前， 需针对项目所面临的市场现状和待解决的问题进行有5.1.1.2针对性调查。市场调查主要是针对市场环境、市场需求、市场供给、竞争项目和商业环境进行调查。 5.1.1.3A、

13、市场环境调查包括政策环境调查和经济环境调查。 政策环境调查：主要是对当地政府的方针、政策法规的变化等可能影响商业项目的诸因素进行调查。 经济环境调查：主要是对国民生产总值（ GDP ）及其增长率、国民收入与支出、储蓄与投资变化、居民消费构成与习惯等宏观经济指标进行调查。B 、市场需求调查：主要是指对当地现有和潜在人口变化、收入水平、生活水平等市场容量进行调查。、市场供给调查：主要是对当地现有商业物业供给总量、在建或拟建商业物业供应量及拟 C 拆迁商业物业进行调查。D 、竞争项目调查：主要是对同类商业物业、以及在建和即将开建的大型商业项目进行调查。E 、商业环境调查：主要是对当地的商业发展规划与

14、现状、交通条件及道路规划等进行调查。5.1.1.4 完成以上市场调查工作后，总部商业地产管理公司招商管理部组织调查人员编写项目市场调查报告 ，具体可参照项目市场调查报告 （范本）进行编写。项目市场调查报告 编写完成， 招商管理部向总部商业地产公司管理层及商业子公司管5.1.1.5理层提报。编制项目定位报告 5.1.2根据新项目的市场研究报告数据和分析， 总部商业地产公司招商管理部组织编写 项目定 5.1.2.1 位报告 ，具体可参照项目定位报告 （范本）进行编写。项目定位报告 编写完成， 由总部商业地产公司招商管理部提报总部商业分管领导审核， 5.1.2.2审核通过后报总裁批准。 编制商业项目

15、产品建议书 5.1.3完成市场调查研究和项目定位后， 由总部商业地产公司招商管理部组织编写 商业项目产 5.1.3.1 品建议书 。 商业项目产品建议书的编写应遵循实事求是的原则，立足于项目可行性研究报告 、 5.1.3.2政府环境调研、融资环境调研等各类数据，对提出的项目定位进行充分论证和细化，提出 最优的产品建议方案。编写内容主要有项目规模定位建议、商圈定位建议、 业态组合建议、 功能定位建议、客群 5.1.3.3定位建议、形象定位建议、景观规划建议、租售模式建议、管理模式建议等。具体可参照 相关文件商业项目产品建议书 （范本） 。 商业项目产品建议书初稿编制完成，由总部商业地产公司招商管

16、理部提交相关部门进行5.1.3.4评审，确定终稿后提报总部商业分管领导审核，审核通过后报总裁批准。 招商筹划 5.2 5.2.1 商业项目经营决策文件 的编制 完成 项目可行性研究报告 、项目开发计划书 、商业项目产品建议书 、 方案 5.2.1.1 个工作日内，由总部招商管理部负责组建设计文本及项目建设成本初步预算书后 5 商业项目经营决策文件编写工作小组，开始编写工作。工作小组的成立：组长由总部商业地产公司副总经理或指定人员担任，并会同地产子公5.2.1.2司、 总部商业地产公司招商管理部、 总部商业地产公司营运管理部、 总部商业地产公司财个工作日内拟定工作时间务部等相关部门负责人组成工作

17、小组。组长应于工作小组成立后2 表及小组各成员的职责，并推进编写工作。 商业项目经营决策文件内容包括商业子公司管理架构及人员编制、招商策略、租金筹5.2.1.3划、招商计划、招商推广策略，筹建期费用概算及培育期市场推广费用概算。文件的编写具体可参照商业项目经营决策文件 （范本 ） 。5.1.1.5 商业子公司管理架构及人员编制：在分解子公司职责任务、明确业务范围、划分人员工作类别的基础上进行商业子公司管理架构设立、 人员编制及岗位职责分工。 子公司人员编制分为招商人员编制、 工程技术人员编制、 营运推广人员编制、 行政后勤人员编制、 财务人员编制五类。人员编制应达到结构优化、人员精简、管理规范

18、、效益提高的目的。5.1.1.6 制定招商策略：内容有招商控制策略、租金策略、招商条件及政策等。A 、招商控制策略:主要是考虑招商的步骤和节奏控制（是由大至小、以商引商、主力店先行，还是主力店与非主力店招商同步进行） 。B 、租金策略：主要考虑是否采取“放水养鱼”的长线策略。C、招商条件及政策：明确招商对象、招商模式（租赁 /联营扣点/租赁与联营扣点相结合），租金是否含税， 招商条件 （租期、 免租期、 租金及缴付方式、 合同保证金及缴付方式、 租金递增方式、商户需缴费用、无偿提供的广告位和停车位等） 。租金筹划：可按以下方法和步骤进行租金筹划。 5.2.1.6A、确定物业综合成本价：依据商业

19、项目投资计划计算分析的单位面积物业成本、经营管理成本 定出物业综合成本价。B 、年回报率设定：可根据同期银行贷款利率上浮一定比例设定。C、年平均租金测算：按“物业综合成本价X年回报率”计算年平均租金。D 、 层差系数设定： 按项目的具体楼层设定层差系数， 1 至 3 层平均租金层差系数一般为 1： 0.6 ： 0.4。E 、级差系数设定：根据同一楼层的不同朝向或不同业态区域或不同铺位位置设定相应的级差系 数。F、租金厘定：根据以上租金定价法则，可参照租金厘定表（附表）进行租金厘定。G、基准租金厘定后，还应参考项目周边同类商业物业租金水平，研判项目的地理位置、交通便利性、昭示性、商铺形式及面积、

20、停车配套等条件， 以及综合考虑招商策略制定的招租条件进行上浮 x% 或下浮 x% 调整，最终制定符合市场的合理的基准租金。F、基准租金制定后，按照分层分区、一铺一价制定租金价目表（参照附表），租金价目表内容有楼层、业态分区、店号、套内面积、分摊面积、建筑面积、基准租金、月租金额、年租金额、备注等。招商计划：根据招商阶段划分，明确各阶段的主要工作事项及具体内容、 实施时间、 完成 5.2.1.7目标、 需配合部门。 招商阶段可划分为预热导入招商期、 正式招商期、 强势招商期、 持续招商期、开业调整期、营业后调整期。招商推广策略： 将项目的招商规划、 招商政策、 招商活动等信息通过一定的通道传递给

21、潜5.2.1.8在的商户， 使其了解项目和招商内容， 促进招商工作的快速开展。 招商推广策略的主要内容包括：招商推广计划、广告宣传策略（媒体选择、广告投放形式及广告媒体的应用） 、活动宣传策略、招商现场包装等。筹建期费用概算由总部商业地产公司财务部牵头组织各个部门完成。 5.2.1.95.2.1.10 培育期市场推广费用概算由总部商业地产公司营运管理部负责进行编制。5.2.1.11 商业项目经营决策文件初稿编制完成，由工作小组组长组织相关部门进行讨论、修改后确定终稿，并提报分管领导审核后报总裁批准。5.2.2 品牌落位5.2.2.1 商业项目经营决策文件获批后，总部商业地产公司招商管理部应根据

22、确定的业态组合方案、经营定位和收益要求，结合市场供应和需求，确定各个铺位的意向招商品牌， 从而确定重点招商对象和考核目标。品牌落位方案应在符合业态规划的基础上，根据商户品牌影响力和租金承受能力的不同， 5.2.2.2至少制订乐观、目标和谨慎三个品牌落位方案以供实际招商时灵活调整。对于非主力店的业态规划区域，品牌落位前还应进行局部区域功能的定位。 5.2.2.3品牌落位应确保项目定位的实现、商业客流的共享以及经营收益的最大化。 5.2.2.4品牌落位方案应以突出品牌优势，择优招商引入为原则。 5.2.2.5招商计划分解5.2.3招商管理部应将整体招商任务和租金收入细化分解到每个业态和每个责任人，

23、确保任务、 5.2.3.1收入和时间三个核心指标都事先落实到每个招商负责人。招商前准备工作5.3为了更好、 更有效地实施招商工作， 为后期招商工作的推进奠定坚实的工作基础， 招商前应准备好如下工作。招商资料准备5.3.1项目 VI 形象系统设计。 5.3.1.1招商资料设计与发包制作，包括招商手册、 项目单页介绍、 项目主题幻灯片、 项目光碟等5.3.1.2介绍资料。招商现场的包装，包括条幅、路旗、导示牌、吊旗、气球等POP 物料。 5.3.1.3现场资料的准备，包括综合简介、总平图、平面图、规划效果图等。 5.3.1.4招商合同文本5.3.1.5 :包括租赁意向书、租赁合同书、合同附件所需材

24、料等。总部商业地产公司营运管理部负责项目 5.3.1.6 VI 形象系统、招商资料的设计及招商现场的包装等推广工作，设计方案提交总部招商管理部确认后报总部商业地产公司高层领导批准。招商现场资料的准备由商业子公司招商部负责完成。 5.3.1.7招商合同文本由总部商业地产公司招商管理部组织相关人员拟定， 招商合同文本提交审计5.3.1.8法务部审核后报总部商业地产管理公司高层领导批准。招商团队的组建与培训 5.3.2招商团队组建应按 招商管理部管理架构 来设定和编制， 并由总部商业地产公司综合部5.3.2.1配合完成。招商团队组建后， 由招商总监及招商经理组织实施相关专业培训及考核工作， 总部商业

25、地5.3.2.2产公司综合部配合开展培训及考核工作。完善招商控制程序5.3.35.3.3.1 招商部根据整体招商计划的分解，拟定招商整体工作推进计划，从而更加有序、可控地推进各项招商工作。5.3.3.2 总部商业地产公司招商管理部在招商工作开展前应制定招商绩效考核办法和招商奖励分配制度 ，建立有效的招商激励措施，以提升招商工作效率。5.3.3.3 招商绩效考核办法和招商奖励分配制度由总部商业地产公司招商管理部招商主管负责制定，提交总部商业地产公司副总经理审核后报分管领导批准。5.3.4 开展招商推广活动5.3.4.1 招商管理部配合总部商业地产公司营运管理部组织开展项目招商推介会、招商成果发布

26、会、商户联谊会、商业地产论坛以及适度的广告投放。5.4招商实施5.4.1 商户开发5.4.1.1 招商人员可通过以下招商渠道的组合和选择进行招商，以提高招商成功率。A、利用新闻和大众媒体进行招商：主要是通过电视、广播、报纸、刊物、互联网等进行招商宣传，以使潜在商户关注项目并来电、来访咨询项目。B 、利用招商活动进行招商：利用策划和组织各类招商会和活动进行招商，借助展览会、采购会等渠道寻找目标商户。C、通过专业招商人员进行招商：主要是通过招商人员外访，与目标商户直接面谈和交流进行招商。D 、 通过代理机构或各类商会进行招商：主要是通过支付一定的活动经费或按佣金、提成等方式与招商代理机构或各类商会

27、合作进行招商。E、通过互联网进行招商：利用互联网的大量商业资讯和信息进行招商。5.4.1.2 招商人员通过以上招商渠道取得客户联系资料后，向潜在商户发出项目推介资料，邀请商户到项目地进行考察。5.4.2 商务谈判5.4.2.1 商户在项目地的进行商务考察时，如对项目位置、租赁场地位置有意向，招商人员与商户就有关租赁房产的工程技术条件进行充分沟通和谈判。5.4.2.2 招商人员根据商户提出的工程技术条件要求拟定业务联络函报总部商业地产公司副总经理确认后， 提交设计管理部进行可行性论证， 设计管理部通过论证并会签同意意见后， 由招商人员反馈给商户并进一步进行沟通和对接。5.4.2.3 双方就租赁位

28、置、工程技术条件等达成基本一致意见并确定初步合作意向后，招商人员与商户就有关租金及付款方式、租金增幅、保证金及付款方式、租期、免租期、缴交税费及物业条款等商务条件进行充分谈判。5.4.2.4 招商人员应在确定的谈判目标和底限基础上进行谈判。5.4.2.5 招商人员将商务条件的谈判结果提交招商经理、 总部商业地产公司招商总监、 副总经理、总经理逐级进行审核、确认。招商人员将物业条款的谈判结果提交招商主管确认后，由招商主管提报商业子公司总经理进5.4.2.6行审核、确认。5.4.3 合同文本谈判5.4.3.1 商务谈判的条件确认后，双方展开租赁合同文本的谈判工作。5.4.3.2 合同文本谈判前的准

29、备A 、 了解对方： 了解对方的企业情况与合作意向程度， 掌握参加谈判成员的名单及相关个人资料， 选择好招商谈判对象，尽量按照同等级别的原则进行招商谈判。B 、拟定谈判计划：确定谈判的期望目标和底限，确定谈判的要点，拟好谈判的程序和谈判的进 度。C、选择合适的谈判时间和地点。D 、准备好合同文本。5.4.3.3 合同文本的审核A、谈判过程结束或告一段落后，双方如达成一致意见，应将双方达成谈判成果的合同文本先由 招商经理、招商总监、副总经理或商业子公司总经理逐级审核后送交法务部审核。B 、合同审核通过后，招商部各级主管及总裁办审核人应在合同指定处签名以示确认同意，经办 合同的招商专员也须在合同指

30、定处签名确认。5.4.4 签约及合同管理5.4.4.1 合同文本谈判完成后，招商人员应填写招商签约审批表逐级申报，招商人员取得审 批表规定的最后一级领导核准后正式通知商户签约。5.4.4.2 签约审批表原件一式一份，原件与商业地产公司存档的合同原件一同存档，复印件与各 部门存档的合同原件一同存档。5.4.4.3 所有租赁合同应先由商户先签字并盖章，商户签字、盖章后返回公司盖章。5.4.4.4 公司执有的租赁合同原件不得少于3 份（合同甲方存档一份、总裁办存档一份、主管部门备案一份） ，其他部门可根据业务需要提供复印件。5.4.4.5 租赁合同正式签订后，招商部向商业地产公司财务部、营运部、工程

31、部、物业部发出关于完成签约作业的通知函 ，以提示各部门根据各自的职责实施各项工作，确保合同的正常履 行。5.4.4.6 招商人员应在签约工作完成后即时将合同及附件材料移交招商主管，由招商主管统一移交给总部商业地产公司综合部合同管理员， 合同管理员按公司合同管理制度将合同送交各部门存 档。5.4.4.7 相关人员和相关部门进行合同移交应办理合同移交登记，明确移交的合同名称、合同份 数、移交时间及移交人员。5.4.4.8 为便于合同检索、查阅，合同管理人员应按区域、楼层、店号排序、业态类别进行合同 归档存放。5.4.4.9 商户领取其应执有的合同原件时，合同管理员应让商户办理领取登记，明确领取的合

32、同 名称、合同份数、领取时间及领取人员。项目招商部人员因工作需要调阅合同，需向主管申请，经主管批准并按规定办理领用登5.4.4.10记。合同查阅后须即时归档。5.4.4.11 合同及相关附件资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自复印或提供他人。5.4.4.12 所有经办过合同的工作人员， 应对合同条款严格保密。 如有违反， 轻则按公司制度论处， 重则予以辞退处分。5.4.5 保证金缴交5.4.5.1 签约工作完成后，招商专员将公司指定收款账户的明细单交给客户，并告知客户按合同约定的时限将保证金足额缴入公司指定账户。商户缴清租赁保证金后， 招商专员带商户至财务部门， 财务部门凭商户的银行缴款

33、回单及5.4.5.2已签约的合同书开具收款凭证。装修审批 5.4.6发给商户装修设计用的项目设计图纸须经商业子公司总经理审批后向商户发送。 招商部向 5.4.6.1商户发送图纸后， 主力店商户由设计部向商户进行技术交底， 非主力店的铺位商户或租赁体量不大的商户由招商部向商户进行技术交底。 商户依据项目设计图纸和技术交底的情况进行装修设计。所有商户向商业子公司招商部申报装修方案时， 招商专员受理后将申报材料统一提交招商5.4.6.2主管，由招商主管提交商业子公司工程部和物业部进行业务审核，经商业子公司总经理确认后，由商业子公司招商部将审核意见反馈给商户。商户的装修设计方案涉及到改变建筑原设计方案

34、并可能影响甲方竣工或消防验收的， 招商 5.4.6.3专员受理商户装修方案后将申报材料统一提交招商主管， 由招商主管提交商业子公司工程部和物业部进行业务审核， 经商业子公司总经理确认后， 招商主管提报地产子公司审批， 地产子公司审批后，由商业子公司招商部将审核意见反馈给商户。场地移交 5.4.7总部商业地产公司招商部接到地产子公司的 租赁场地交接通知书 后， 招商主管应及时5.4.7.1填制租赁场地交接审批单 ，统一提交给总部商业地产管理公司财务部、工程部、物业部、营运部会签后，报总部商业地产公司总经理签批。总部商业地产公司总经理批准 租赁场地交接审批单 后， 总部商业地产管理公司招商部5.4

35、.7.2正式向商户、地产子公司和商业子公司发出租赁场地交接通知函 。总部商业地产公司签约商户的场地移交： 由总部商业地产公司招商部代表甲方与商户办理5.4.7.3场地移交手续。商业子公司签约商户的场地移交：由商业子公司招商部代表甲方与商户办理场地移交手5.4.7.4续。开业准备 5.4.8在项目开业筹划阶段，商业子公司招商部协助营运部拟定开业方案。 5.4.8.1在确定开业日期和开业方案后， 商业子公司招商部应在开业日前的 605.4.8.2 天内向签约商户寄送开业通知函 。开业前商户管理5.51.1.1 商户信息建档1.1.1.1 招商人员应根据项目业态规划， 储备大量的商户信息资源， 建立

36、 商户档案资料明细表 。1.1.1.2 招商人员当日外出开发商户或现场接洽新商户或搜寻到新商户信息后，须于次日前将商户名称、 经营品名、 企业网址、 联系人及职务、 联系电话、 地址等信息资料按业态分类记录于 商户档案资料明细表 （参考附表） 。1.1.1.3 招商人员须于每周一将上周个人记录的商户档案资料明细表提交给招商主管，由招商主管统一汇总、整理为部门商户档案资料明细表 ，并于每月初提报总部商业地产公司招商管理部及项目公司管理层。1.1.1.4 总部商业地产公司招商管理部和商业子公司招商部应不断补充、完善、更新商户档案 资料明细表记录的内容和信息。1.1.1.5 商户档案资料明细表必须严

37、格保管，未经上级主管批准不得擅自提供他人。1.1.2 意向商户管理1.1.2.1 为提高项目招商效率和签约率，确保项目顺利开业，每一个铺位应开发至少 3 家以上的准签约意向商户。 如选择其中一家商户签约， 招商人员应引导其他未达成签约的商户考虑其他铺位并尽量促成签约。1.1.2.2 为不让意向商户流失，对未能达成签约的商户，应维护好客群关系并建立起长期的合作伙伴关系，为开业后的商户调整或其他项目的合作奠定良好的基础。1.1.3 签约商户管理1.1.3.1 招商人员完成签约工作后， 招商主管须于次日将签约的商户名称、 租赁店号、 经营品牌、 租赁面积、租金、租期、免租期、保证金、签约日期、签约代

38、表、通讯地址、联系电话、合同归档情况、经办招商代表等记录于招商签约明细表 （参考附表） ，并于每周初提报总部招商管理 部及商业子公司管理层。1.1.3.2 招商主管必须对招商签约明细表设定文件权限密码，未经上级主管批准不得擅自提 供他人或让他人获取租金数据、客户联系方式等保密资料。5.6 开业后商户管理5.6.1 客群关系维护5.6.1.1 协助商户办理营业所需的证件手续，如为商户统一代办营业执照、税务登记证等。5.6.1.2 协调商户与地产子公司及商业子公司有关部门的业务对接。5.6.1.3 招商人员在不影响公司利益和做人原则的前提下，应尽可能地协助商户解决营业过程中 遇到的问题。5.6.1

39、.4 保持与商户的感情联络，如遇节假日发短信祝贺或闻悉商户喜讯以表祝贺等。5.6.2 商户投诉处理5.6.2.1 当招商人员接到商户的投诉后，招商人员应积极受理，先了解商户投诉的问题及原因，耐心做好解释工作，同时将商户的投诉内容予以如实记录于 商户投诉登记表 ， 并提交招商主管。 5.6.2.2 招商主管根据投诉内容确定责任部门后，及时将商户的投诉内容反馈至责任部门，并跟 进责任部门对投诉问题的解决情况。5.6.2.3 商户投诉问题解决后，由招商人员及时向商户反馈。5.7 商户调整管理5.7.1 商业项目开业运营一个年度后，商业子公司招商部应对入驻经营商户主动进行有计划调整。5.7.2 调整对

40、象：全年经营业绩不佳、管理水平不好的商户。5.7.3 调整比例：每年淘汰30%商户。5.7.4 调整周期：每年的春秋季节。5.7.5 调整方式：解除原经营商户合同后，储备商户补充入驻。5.7.6 商户调整时， 商业子公司招商部招商人员将需调整的商户名单及经营情况上报招商主管，招商主管组织本部门人员对拟调整的商户进行客观评估， 形成统一评估意见后拟定商户调整方案提交总部商业地产公司招商部， 经总部商业地产公司招商总监、 副总经理审核确认后反馈给商业子公司，商业子公司招商部根据审核确认后的商户调整方案实施调整。5.8 合同终止管理5.8.1 合同正常终止管理5.8.1.1 合同租赁期满前三个月，商业子公司招商人员应向商户发出是否续约通知，如商户提出续约要求， 商业子公司招商部招商专员应与商户就续约的商务条件和合同文本进行充分沟通和谈判，并达成新的租赁合同签约。5.8.1.2