电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级第一部分）

1、电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级第一部分）第一章电信职业道徳1、了解电信职业道徳的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉屯信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业行业的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、了解反不正当竞争法的概念。6、了解反不正当竞争的11项条款。7、熟悉消费者的权利保护法的基本概念。8、熟悉消费者的权利和经营者的义务第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、了解计算机病毒特征和危害。4、掌握计算机操作基木知

2、识。5、常握计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。2、了解常用服务用语。第五章应用文写作知识1- 了解应用文的特点2. 了解应用文的事物语体分类3 了解应用文的写作要求4. 常握写调查报告的格式5. 掌握写总结的格式第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、常握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和止确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉投诉内容8、拿握投诉的原则9、常握投诉步骤。10、了解服务环境和设施的规范。11、了解营业工作设施管理。12、了解电信营

3、业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、常握解答工作中与各项业务服务质量指标冇关问题。第八章通信电信技术知识1了解通信网的概念。2. 了解固定屯话网的组成。3. 了解移动通信基木概念。4. 了解gsm系统与cdma系统5. 了解3g通信系统6. 了解因特网知识7. 熟悉通信网络的发展趋势。第九章电信营业业务管理知识1、熟悉营业厅的各项岗位职责2、掌握电信各项营业制度。3、掌握营业员基本工作的各项技能。4、了解电话号码管理第十章其它基本知识1、了解财经纪律。2、熟悉现金票证的管理。3、了解费用

4、的结付与客户缴费途径。4、掌握收款与退款要求。5、掌握钱币真伪的识别方法。6、了解业务档案的保存期规定。7、常握台面5s管理的具体要求。8、了解安全生产常识。9、熟悉安全生产守则。10、了解防火、防爆、安全用电知识。11、掌握灭火器的使用方法。12、熟悉安全保密规定。13、了解pop内涵。14、熟悉pop功能。第|一章客户服务基木知识与沟通技能1. 了解客户服务。2. 掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。3. 了解客户定义的划分。4. 熟悉沟通7个要素。5. 常握沟通三大阶段。6. 了解非沟通语言的意义。7. 了解非沟通语言的类型。8. 掌握在工作中解读非语言的能力。9. 了解倾听的重要性。1

5、0. 掌握实际工作中倾听的技能。11熟悉产生倾听障碍的因素。12.掌握倾听的注意事项。第|二章电信业务营销知识1、了解电信市场的定义。2、了解市场的基本特征。3、了解市场的作用。4、了解市场营销基木思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信市场的策略。7、了解市场调查的意义。8、掌握市场调查的内容。9、熟悉市场调查的方法。10、掌握问卷调查的方法。11、了解市场调杳的步骤。12、了解主动营销的意义。13、了解主动营销的管理。14、熟悉主动营销的流程。第i 三章营业厅实战营销1、掌握客户行为。2、掌握打招呼的原则。3、掌握探寻客户需求的方法。4、掌握营销中的诱导方法。5、掌握提问的技能。6、熟

6、悉客户的类型。7、掌握营业厅营销fab的技能。8、掌握说服客户异议的技巧。9、熟悉成交订单的方法。10掌握手机销售的基木操作要求。电信营业员技能鉴定考核大纲（中级第一部分） 第一章电信职业道德1、了解电信职业道徳的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉屯信条例确定的各项基本原则。3、了解电信行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基木概

7、念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基木知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4、掌握计算机操作知识。5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、拿握常用服务用语。第五章应用文写作知识1了解应用文的特点。2. 了解应用文的事物语体分类。3. 熟悉应用文的写作要求。4. 掌握写调查报告的格式。5. 掌握写总结格式。7. 熟悉“报告”的分类8. 掌握“报告”的结构、内容和写法第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态

8、、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解服务环境和设施的规范。6、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章通信电信技术知识1. 了解通信网的概念2. 了解固定电话网的组成3. 了解移动通信基本概念4. 了解gsm系统、cdma系统和3g通信系统。5 了解因特网知识。6. 熟悉通信网络的发展趋势。第九章电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信各项营业制度。4. 熟

9、悉日常放号的注意事项。5. 了解大客户的定义。6. 熟悉大客户的划分。7. 了解大客户结构设置和人员要求。8. 了解大客户服务工作目标。9. 熟悉大客户的工作服务要求。10. 掌握大客户的管理要求。第十章电信营业厅的现场管理1. 常握营业员基木工作的各项技能。2. 掌握现场巡视的管理技能。3. 了解现场服务检杳方式。4. 熟悉现场检查内容。5. 掌握现场检査管理流程。6. 掌握现场检查的制定。7. 了解办公设备故障的处理流程。8. 了解办公电脑的报修的注意事项。9. 掌握宣传品的陈列技巧。10. 熟悉宣传品的保管、发放、维护。 第十一章电信营业厅的业务技能1. 了解业务流程管理的涵义。2. 掌

10、握业务受理流程和话费查询流程。3. 了解信息收集和反馈的重要性。4. 掌握信息的来源和范围。5. 了解收集信息的要求。6. 熟悉信息的上报和反馈。7. 熟悉客户保持的意义。8. 熟悉客户保持的对象。9. 掌握客户保持的策略和技能。第十二章电信营业的账务管理1 了解现金管理。2. 了解费用的结付要求。3. 了解客户的交费途径。4. 熟悉收款和退款要求。5. 熟悉营收资金稽核内容。6. 熟悉营业款的送存管理。7. 熟悉营业款的终了款项流程的监控点。8. 了解票据和发票内容9. 掌握开发票的注意事项第十三章客户服务与客户沟通1. 了解客户服务的概念。2. 掌握客户服务内涵的5个观点的辩证关系。3.

11、了解沟通的分类和彩响沟通的因素。4. 掌握沟通的技巧。5. 了解倾听的内涵。6. 掌握倾听过程和技巧。7 熟悉产生倾听障碍的因素。第十四章客户投诉处理1了解客户投诉的原因。2、掌握投诉的原则。3、掌握客户投诉流程。4. 掌握客户投诉处理5个基本方法。5. 常握客户投诉处理4个基木技巧。第十五章简单的市场调研法1. 了解市场调研的类型。2. 了解市场调研方法。3. 熟悉实地调查法。4. 掌握调查问卷设计格式和注意事项。第十六章消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的不同类型。5、了解购买决策

12、的五类角色。第十七章主动营销1. 了解主动营销管理的概念。2. 熟悉主动营销的规范。3. 熟悉主动营销的流程。4. 熟悉挖掘客户需求的机会。5. 掌握客户消费心理动机类型。6. 拿握提高主动营销能力几个途径。7. 掌握区域销售的技能。第十八章电子渠道营销1. 了解电话营销。2. 掌握电话营销的4p理论。3. 了解电话营销人员的职业素养要求4. 掌握营销脚本基本方法。5. 熟悉电话营销的技巧。6. 掌握说服客户异议的技巧。7. 了解电话回访。8. 了解网上营业厅的功能与各系统的关系。电信营业员技能鉴定考核大纲（高级第一部分） 第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特

13、点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基木原则。3、掌握电信业行业监管的8项制度。4、掌握电信条例的其他7项规定。5、了解反不正当竞争法的概念。6、熟悉反不正当竞争法的11项条款。7、了解消费者的权利保护法的基木概念8、熟悉消费者的权利和经营者的义务。9、掌握消费争议解决的途径。10、了解合同法的概念。11、熟悉合同法的原则。12、了解订立合同的主要条款。13、了解合同的变更与解除。14、掌握合同担保的定金与保证的异同。15、熟悉合同纠纷解决途径。第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操

14、作系统。2、了解计算机网络基木知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4、掌握计算机操作知识。5、拿握计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、了解英语口语基础。2、熟悉常用服务用语。3、了解常用句子。第五章应用文写作知识1了解应用文的特点。2. 了解应用文的事物语体分类。3. 熟悉应用文的写作要求。4. 掌握写调查报告的格式。5. 掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。6. 掌握“报告”的结构、内容和写法。7. 掌握“请示”的分类与写法。第六章电信营业服务规范1、了解营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、熟悉服务用语“禁”与“忌”的内涵4、熟悉服务环

15、境和设施的规范。5、掌握营业工作设施管理。第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章通信电信技术知识3. 了解通信网的概念4. 了解固定电话网的组成3 了解移动通信基木概念4. 了解gsm系统、cdma系统和3g通信系统5. 了解因特网知识。6. 熟悉通信网络的发展趋势。第九章电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信营业各项制度。3、了解电话号码管理。4、了解日常放号的注意事项。第|章电信营业厅的现场管理1. 了解营业员基木工作的各项技能。2. 掌

16、握现场巡视的管理技能。3. 了解现场服务内容、检查方式、管理流程。6. 掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。7. 了解营业现场主要突发事件的类型。8. 掌握营业现场突发事件应对措施。9. 了解商品管理的流程。10. 熟悉商品验收内容。11掌握销售注意事项。12熟悉盘点方法。13熟悉盘点的技能。第|一章电信营业厅的业务技能1. 掌握业务受理流程和话费杳询流程。2. 了解信息收集和反馈的重要性。3. 掌握信息的来源和范围。4 了解收集信息的要求、上报、反馈。5. 了解客户保持的意义。6. 熟悉客户保持的对彖。7. 拿握客户保持的策略和技能。8. 熟悉业务演示的对象和内容。9. 了解业务演示的

17、形式。10. 掌握业务演示的操作技能。11熟悉商品陈列的原则。12, 熟悉商品陈列的检查内容。第十二章电信营业的账务管理8. 了解现金管理9. 了解费用的结付要求、交费途径10. 了解收款和退款要求11熟悉营收资金稽核内容12. 掌握营收资金的稽核流程13. 熟悉营业款的送存管理14. 拿握营业结账稽核管理的流程9. 了解票据、发票内容。10. 掌握开发票的注意事项.第|三章客户服务与客户沟通1. 了解客户服务的概念。2. 了解客户服务的基本特征。3. 掌握客户服务内涵的5个观点4. 掌握倾听的技巧。5. 拿握谈判屮倾听、提问等技巧。6. 掌握谈判的要领。第十四章客户投诉处理1了解客户投诉的原

18、因。2、掌握投诉的原则。3、常握客户投诉流程。4. 掌握客户投诉处理5个基木方法。5. 掌握客户投诉处理4个基本技巧。第十五章简单的市场调研法5. 了解市场调研的类型。6. 了解市场调研方法。7. 熟悉实地调查法。8. 掌握调查问卷设计格式和注意事项、第| 六章消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的不同类型。5、常握消费者购买过程要素。第十七章主动营销1. 了解主动营销管理的概念。2. 熟悉主动营销的规范。3. 熟悉主动营销的流程。4. 熟悉挖掘客户需求的机会。5. 掌握客户消费心理动机类型。6. 掌握捉高主动营销能力几个途径。7. 掌握区域销售的技