管理方案之别墅物业--

1、别墅物业管理方案第一部分项目概况一、地理位置及占地甸积：二、区内环境：三、房屋特点：四、配套设施：五、交通条件：六、物业管理：第二部分物业管理服务内容服务项目服务内容服务标准（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修：1）完成日常小修任务指标；2）房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时） 完成，急修不过夜；3）小修介格率达100%；4）水电维修不超过24小吋，土建维修不超过3天。2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处, 无违反规定私搭乱建现象；3. 维修工程质量合格率达100%；分项检杳、结合部位，严

2、格把关；按照工序一步到位, 杜绝二次返工现彖；4. 住户满意率达到98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3. 设备设施保养、检修制度完备率达99%；4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用；5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变 使用功能；6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺, 定期检查一次/月；7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏，定期维护保养、清洁，每刀一次。&

3、公共文化娱乐、休闲设施完好率100%,确保设施的使川功能，定期维护，每月检査 一次；9供水、供电运行止常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变川途及不可更改项丨|进行装修施工 监督率100%；4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符;7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、

4、用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的h常清洁保养1.24小时卫生保洁制；2园区内坏卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；3园区内淸洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99. 6%4.垃圾口产口清，公共垃圾每天清理一次；5. 垃圾箱每口清洁一次,6. 地而部分无垃圾杂物、 标语、小广告，无乱堆乱放,7所有公共场所无杂物、每周清洗二次；无泥砂、无积水，自行车棚幣洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴 清洁率99%以上；无垃圾，保洁率99%以上；8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1）绿化完好率100%；植物配置棊木介理，乔灌花草齐

5、全，园区内绿化布置优美，花草 树木与建筑协调一致，基木无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化， 衬托美化环境；3）花草树木牛长止常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现彖；4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）树木无钉拴捆绑现象；6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园 区内可疑人员进行査问；2）巡视时发牛火警事故或隐患及治女、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3）被盗、刑事、火灾

6、、治安案件年发牛率1%。以下，年度无重大刑事案件、重大火灾 和交通事故发牛；4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明 显标记和防范措施；5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；6）违章发生率1%。以下，处理及回访率100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1）园区消防设施完好率100%,消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护, 对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率1%。以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握 皋木消防技能，合格率达到100%；3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用

7、，放置合理，定 期巡视检杏，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车俩管理1）提供车俩停车泊位、车辆发牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证；2）车俩按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1%。以下；4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1）建立计算机资料炸，档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业管理费丿ij的收缴和 使用记录，工作口志整洁真实；2）房屋有总平而图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣 工验收单、十建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资

8、料，帐实相 符；3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平而图、道路规划图、竖向规划图、市政设施 管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋女全 普查统计表；5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运 行记录；6）专项维修资金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算 方法；2）熟悉抄看水电气表，止确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；3）管理费收缴率98%以上；按规定收収，不

9、擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行口常业务交往时使用礼貌用语1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3）小姐，先牛，女士，夫人4）止您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临木园区6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您晋记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费， 谢谢光临第三部分管理方式驻场管理第四部分管理原则服务宗旨业主和住户至上服务第

10、一依法管理企业服务精神热诚奉献求实创新职业道徳热爱工作忠于职守廉洁奉公遵守纪律艰苦奋斗勤俭节约钻研业务科学管理文明礼貌优质服务第五部分管理目标以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提 髙物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的幣体利益为出发点，为业主/住八 带來最大限度的利益。以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、 清洁的生活环境。管理处对别墅园区实就专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住牛活 z中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高晶质的生活空间。“通过我们的管理服务，树立物业的优

11、质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别 墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效 益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在 竞争中得到发展。第六部分总目标和分项指标总体目标：我们将尽力确保別墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在別墅园区项口上销 售/出租任务的完成。"2002年10月开展ts09002质量体系认证，并在一年内获得ts09002质量体系认证证书。” 争创“优秀物业管理示范园区”。”分项指标：第七部分实现目标的保证措施

12、管理体制和人员配备1管理机构设置根据管理原则、管理方式及别墅园区的具体情况，管理处全而负责日常管理运 作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备止常 运转、业主/住户正常居住。2人员配备按is09002质弟标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、 高效、节约”的原则确定人员编制。3管理处职责贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。负责管理处的全而管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并 组织实施。制定管理方案报公司批准并组织实施。根据公司批准的

13、年度财务计划，合理、有效的控制成木，收取物业管理费、供暖费等各 种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新 的经济增长点。负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负 责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检杏、维修、保养工作。负责别墅园区项目内 装修管理工作。负责别墅园区项r内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。负责与各项目所在地政府及有关

14、部门建立良好的协作关系。配合协调与项i部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的 工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。4入住入住流程具体说明：1、验房2、填写返修单3、返修4、验收5、领取资料、签协议发给业主签订并填写的文件资料签订物业管理合同、供暖协议书，业主、管理处各保留一份。业主领取房屋使川、管理、维修公约并签订承诺书，三方各保留一份。6、领取住户手册、装修手册、工稈质量保证书、住宅使用说明书、 建筑工程保修卡。业主填写业主基木情况登记表、紧急情况联络登记表。7、收取费用在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公

15、司收取装修 管理费，垃圾清运费、保证金等。8、锁匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写钥匙交接单。业主/住户、管理处签章。别墅物业管理方案9、装修一、房屋装修程序业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图：装修流程具体说明：（1）业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出屮请，领取住宅园区装修管理 规定和别墅园区装修手册，并如实填写业主（住户）装修施工申请表，办理装修 申报手续。（2）业主/住户将装修方案、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印 件、资质证书复印件等有效证件交到物业部，山工程部审批方案。合格后，签协议。（3）若装修项目不符合规定，

16、须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。（4）装修方案审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定房 屋装修协议书。（5）协议签定后，业主/住户和装修就工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运 费。（6）装修单位执交费单据、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部填写 装修施工人员登记衣，领取出入证及施工许可证。（7）进场装修为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了别樂园区装 修手册，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规 定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得 到许可后，方可按变

17、更后的内容进行整修。（8）管理处在装修期间要监秤装修过程，不定期对其迓行检查，并将检查情况做好记 录。管理处各职能部门根据各口职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发 生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及吋进行整改后，方可继续施工，如拒不服 从，则由物业部签发违章处理单，立即停工，另做处理。（9）管理处保女保洁部在装修期间负贵检查监督装修垃圾和牛活垃圾的清运工作。二、装修期间治安的管理1. 施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进 入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或 有遗失，须及时到发证部门办理延

18、期或补办手续。2. 装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制 止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。 防止施工人员在施工区域内打架斗殴。3. 装修公司在进入施工现场装修前，应与管理处签订施工防火安全协议书，如需 动用明火应先到工程部办理动火证，特种作业人员需持证上岗作业。4. 所冇装修人员在施工期间必须遵守装修手册及保安保洁部制定的特别通告， 保安员在口常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违