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文档简介

1、客户来电来访来函处理作业规定 客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2.适用范围 客服中心所接到的全部来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必需接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温柔的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后快速向四周同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,假如不能马上找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后快速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话)

2、3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,犹如事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应准时将客户所反映的各种问题记录在电话接待记录本,并作相应的分类处理。留意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告知客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装干净、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每

3、天必需修面,不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装,头发必需梳理整齐。 3.2.2前台员工必需着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平常无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随便乱放。 3.2.5接待人员要耐心倾听客户反映的状况,并在接待记录本上作好具体记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必需温柔,不得与客户发生任何争吵,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以派工单或业主投诉记录表作相应处理。 3.3.3若是客户来的表扬信,将该信作登记后,将其原件在办公室张贴,并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓舞。 3.3.4若是其他工作联系类信函,则直接交由文员处理。

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