银行客服工作职责

1、银行客服工作 职责 篇一：客服 专员岗 位 职责客服 专员岗 位 职责 全 览客服专员岗位职责是很多想 应聘这类工作的朋友 们都在关注的 问题，或许你的猜 测和招聘 公司的 岗位职责要求并不一 样，为了能够打有准 备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行 业的客服 专员岗 位职责 。一、某金融行 业公司的客服 专员岗 位职责：1、接受客 户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相 应流程给予客 户反馈;2、能及 时发现 来电客户的需求及意 见，并记录整理及 汇报。2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客 户问题 ，提供高 质量服务;3、良好的工作 执行力， 严格按规范及流程 进行工作或相关操作;4、

2、与同事或主管共享信息， 进行知 识积 累，提供流程改善依据;5、一站式解决客 户需求， 为客户提供全套咨 询和购卡服 务。二、某网 络公司的客服 专员岗 位职责 ：1、通 过Internet聊天工具与客 户进行沟通并推 进销 售;2、回复 电话咨询和网 络咨询;3、接受 电话订单 和网络订单 ，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总 咨询事件，及 时分析并反 馈给 上级主管职责 。三、某 电子商 务公司的客服 专员岗位职责：1、负责公司与 银行客户间的沟通， 处理银行客户所提出的需求2、负责银 行订单管理;3、负责与公司 产品部的沟通;4、配合部 门经 理完成相 应的工作。四、某

3、 导航公司的客服 专员岗 位职责：1、负责监 控管理平台日常 监 控管理2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件 设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运 营管理技 术支持、在 线答疑、培 训。5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客 户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系 统平台系 统定期管理（数据库备份、服务期日常升 级维护）8、负责调 度工程安装人 员、 项目施工管理、 协调五、某网店的客服 专员岗 位职责：1、公司在 线网络交易平台的在 线客服;2、售前支持： 产品介绍，引导说服客户达成交

4、易;3、售中跟踪：客 户订单 生产、 发货 、物流状 态跟进;4、售后服 务：客户反馈问题处 理，退换货、投诉处理等;一般来 说，客户专员的任职条件如下所示：1、有客服和 电话销 售经验优 先，勤 奋敬业 、责任心 强，思路清晰;2、普通话标准，口 齿伶俐，懂得消 费者心理， 语言表达能力 强，擅于沟通;3、头脑清晰，思 维敏捷，有良好的 销售服务意识，工作耐心 细致;4、性格好，有耐心及 责任心，身体健康，能 够长 期稳定的干好工作;5、有团队合作精神，具有基本 电脑使用能力，有网 络销售或电话销 售经验者优先;6、电脑使用熟练，打字速度每分 钟50字以上，熟悉 办公软件和网 络工具;7、化

5、妆品及基础营养保健品常 识或有此行 业工作背景者 优先考虑。不同的行 业，不同的公司 对客户专员 的岗位职责要求都不一 样，朋友们应该根据行 业、公 司的要求，尽快担 负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成 绩。篇二：客服 专员 工作职责）某金融行 业公司的客服 专员岗位职责：1、接受客 户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相 应流程给予客 户反馈;2、能及 时发现 来电客户的需求及意 见，并记录整理及 汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客 户问题 ，提供高 质量服务;4、良好的工作 执行力， 严格按规范及流程 进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息， 进行知 识积 累，提

6、供流程改善依据;6、一站式解决客 户需求， 为客户提供全套咨 询和购卡服 务。（二）某网 络公司的客服 专员岗 位职责：1、通 过Internet聊天工具与客 户进行沟通并推 进销 售;2、回复 电话咨询和网 络咨询;3、接受 电话订单 和网络订单 ，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总 咨询事件，及 时分析并反 馈给 上级主管职责 。（三）某 电子商务公司的客服 专员岗 位职责：1、负责公司与 银行客户间的沟通， 处理银行客户所提出的需求2、负责银 行订单管理;3、负责与公司 产品部的沟通;4、配合部 门经 理完成相 应的工作。（四）某 导航公司的客服 专员岗 位职责：1、负

7、责监 控管理平台日常 监 控管理。2、 车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。3、 负责公司软件监控系统、硬件 设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运 营管理技 术支持、在 线答疑、培 训。5、 负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、 负责 公司客 户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责 公司系 统平台系 统定期管理（数据库备份、服 务期日常升 级维护）8、负责调 度工程安装人 员、 项 目施工管理、 协调（五）某网店的客服 专员岗 位职责 ：1、公司在 线网络交易平台的在 线客服;2、售前支持： 产品介 绍，引导说 服客户达成交易;3、售中跟

8、踪：客 户订单 生产、发货 、物流状 态跟进;4、售后服 务：客户反馈问题处 理，退 换货 、投诉处理等;回复者：匿名2011-01-25 18:40:43篇三：客服工作 职责 客服工作流程和内容客服工作 职责 客服工作流程和内容怎样做好客服工作客服工作的好与坏代表着一个企 业的文化修养、整体形象和 综合素质，于企 业利益直接挂 钩；能否 赢得客 户的信赖，不仅是企 业的质量管理、服 务标准等方面的 问题，客户服务也 是一个关 键的 环节 。在社会 发展逐步深入，行 业竞争日益激烈，当服 务标准在同一 层次的时候，客 户服务工作 将首当其冲。客 户 服务 工作在很多知名企 业都把它当作企 业品

9、牌来经营 ，客户服务工作主要包括客 户接待、客 户投诉的反应、客户满意度、 对待客 户的态 度、与客 户交流的方式、客 户咨 询等等方面。做客 户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛 （为客人指路），其重要性无须言。做好客 户服务 工作 对个人到底有哪些好 处呢？第一， 做好客 户服务工作有助于增加工作 热情与自豪感的 产生，因 为你能够通过你的 态度与方式能征服 别人征服不了的客 户（矛盾客 户、难伺候的客 户、刁蛮客 户等 等）；第二， 有助于客 户服务经验 的积累。在今后企 业发展的道路上，企 业更看重将是客服人 员，因此 拥有丰富客 户 服务经验 的你，价 值 不可估量；第三

10、， 有助于自我素 质 与修养的提升；人的一生就像 银行的存款一 样 ，存款越多利息就越高，而你的 经验与自我修养就像存款一 样，日益 积累的越多、越丰富，你的回 报率自然就会越高；第四， 有助于人 际关系与沟通能力的提升，通 过结交各路人 马，你的 见识、胆识与才 识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越 强，处理人际关系的能力就会越好， 等你完全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好客 户 工作一、 心理素 质（忍耐与 宽 容）二、 品格素 质（注重承 诺 ，不失信于人）三、 技能素 质（用于承担 责任）四、 综合素 质（要有博 爱之心）“五步一法 ”服 务体系第一步： 认识 客户第二

11、步：了解客 户第三步：帮助客 户第四步：理解客 户第五部：感 动 客户“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求 ”的服务客服人 员基本素 质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打 击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积 极 进 取，永不言 败的良好心 态5、语 言表达能力6、丰富的行 业知识 及经验7、熟练的专业技能8、优 雅的 语言表达技巧9、敏捷的思 维，具 备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人 际关系沟通能力11、具备专业 熟练的客服 电话接听技巧12、良好的 倾 听能力客服人 员品格素 质要求：1、2、 忍耐与 宽容是 优秀的客服人 员的一种美德 谦虚是做好客 户服务工作

12、的要素之一3、4、5、拥有博爱之心，真 诚对待每一个人 勇于承担 责任 强烈的集体荣誉感客服人 员综合素 质要求：1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立 处理能力3、各种 问题 的分析解决能力客户服务技巧在客 户服务的语言表达中， 应尽量避免使用 负面的语言，这一点非常关 键，客户服务语言 中不 应有负面语言，什么是 负面语言，比如 说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、在客 户服务的语言中，没有 “我不能 ”当你 说“我不能 ”的时候，客 户的注意力就不会集中在你所能 给予的事情上，他会集中在 “为 什么不能 ”，“凭什么不能 ”上正确方法： “看看我 们能够帮你做什么 ”， 这样就

13、避开了客 户说 不行、不客 户 等2、在客 户服务的语言中，没有 “我不会做 ”你说“我不会做 ”，客 户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我 们希望客 户的注意力集中在 你讲 的话 上，而不是注意力的 转 移。3、 在客 户服务的语言中，没有 “这不是我 应该做的客户会认为 他不配提出某种要求，从而不再听你解 释正确方法： “我很愿意 为你做 ”4、在客 户服务的语言中，没有 “我想我做不了 ”当你 说“不”时，与客 户的沟通会 马上处于一种消极气氛中， 为什么要客 户把注意力集中在 你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告 诉客 户你能做什么，并且非常愿意帮助他 们5、在客 户

14、服务的语言中，没有 “但是 ”你受 过这样 的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。 ”，不 论你前面 讲的多好，如 果后面出 现了 “但是 ”，说什么都不行，有一个 “因为”要 让客户接受你的建 议，应该 告诉他 理由，不能 满足客户的要求 时，要告 诉他原因。事物 处理准则：客户服务只有一个准 则：”客户满 意优于一切 “。决定服 务品质关键，在于 员工所作所 为，言行 举止给客户的印象。客户满 意度是衡量公司服 务水平的 标尺。如果有其他未 规定的情况， 请服务人员依下列三原 则办 理：1、2、3、客户满意第一 客户永远是对的 如果客 户错 了，请考虑第一原 则客户投诉及安抚情绪：按照客 户

15、投诉服务规范提供服 务并做好情 绪判断1、2、3、4、愤 怒 焦虑 悲 伤 喧 哗安抚客户情绪：1、2、3、4、聆听客 户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解并 进行说明 详细记录一、 客户资 料整理1、资 料收集在公司的日常 营销工作中，收集客 户资料是一 项非常重要的工作，它直接关系到公司的 营 销计划能否实现。客服资料的收集要求客服 专员每日提取客 户信息档案，以便关注 这些客户的发 展动态。2、资 料整理客服专员提取的客 户信息档案，并 进行高分析分 类，分派专人管理各类资料，并要求每日 及时 更新，避免 遗漏。3、资 料 处理客服主管按照 负责客户数量均衡、兼 顾业务能力的原 则，分配给相关客服 专员。客服专员 负责 的客户，应在一周内与客 户进行沟通，并做 详细的备案。二、 对不同类型的客 户进行不定期的回 访客户的需求不断 变化，通 过回访不断了解不同客 户的需求、市 场咨询，还可以发现 自身工 作中的不足，及 时补救和 调整