售楼中心销售现场管理制度

1、售楼中心销售现场管理制度 项目售楼中心销售现场管理制度 一、目的 为规范xx项目售楼中心的各项管理流程,保障销售任务的顺当实现,同时对外树立良好的项目品质形象和公司品牌形象,特制订本制度。 二、现场岗位职责 (一)销售部经理 销售部经理是销售现场的主要管理人,负责售楼大厅的销控和日常管理以及销售计划的制定。 1、负责整个销售计划及任务的完成。 2、负责与公司内部相关部门的工作衔接。 3、负责大型参观团的接待工作。 4、随时做好市场调查工作,准时、精确、全面的把握了解其它典型楼盘和本市房地产市场的最新动态,为制定或改进销售方案而供应充分的市场依据。 5、每周日主持召开周会,总结本周工作状况,指出

2、问题、提出要求,对下周工作作出支配。 6、负责检查每日销售状况的准时录入乐天软件,保证当天完成,且精确无误。 (二)销售主管 销售主管负责协助销售部经理进行售楼现场管理。 1、支配置业顾问的工作,监督其对资料的完整收集、规范管理、准时归档,随时向销售部经理供应精确的销售信息。 2、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度,保证服务质量、服务意识。 3、把握置业顾问的思想动态,充分调动其工作积极性,帮助协调好心理状态,使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。 4、支配置业顾问的轮班与休息以及侯客顺序。 5、随机的请客户对置业顾问作出评价,并记入置业顾问档案,以促进提高服务质量。 6、随时检查和更新电脑资

3、料,并保证数据完全正确。 7、随时参与接待客户,通过与客户的交流沟通,把握客户的购买心理以及对楼盘和销售工作的意见,以便改进工作和调整销售策略。 8、严守公司商业机密和客户资料,如有违反除名处理,直至追究法律责任。 9、每日检查当日工作预备(资料、销控、大厅布置、签收文件、电脑资料)检查值班置业顾问的工作检查置业顾问的仪表仪态、服务质量。 (三)置业顾问 置业顾问是公司和项目的形象代表,直接面向客户,要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量,充分呈现优秀企业的良好形象。 *工作职责: 1、严格遵守销售管理制度,听从销售经理安排。 2、负责对客户的接待服务,包括售前、售中和售后服务。

4、 3、负责填写书面销售基础数据登记表。 4、负责协助权籍组催签合同,协助财务部催交按揭资料。 *工作要求: 1、对客户的服务。包括:a、售前服务(客户下定单之前)-客户的接待;环境、配套、户型的恳切介绍。b、售中服务(客户购房之后,入住之前)-反映和解答客户提出的疑问;征求客户对公司,对自己的意见、建议;向客户通报工程进度;邀请客户参与公司举办的活动。c、售后服务(客户入住后)-积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难;协作物管公司向客户解释和解决客户的困难;邀请客户参与公司举办的活动。 2、服务态度:对客户的服务应主动、热忱、恳切、讲礼貌、有分寸,对楼盘的介绍从大环境到小环境、从单元到户型、

5、从集团到公司应娓娓道来,祥简得当,语言规范、高雅,条理分明,特殊要避免由于简洁从事或经验主义而流失客户。 3、保持工作环境的干净、有序。保持售楼中心的环境卫生,是置业顾问的重要工作之一,要随时留意将桌、椅、资料等办公用品归位,摆放整齐。 4、全部来访客户均为公司的客户,任何置业顾问不得以不是购房客户或不是自己的客户为由怠慢客户,一经发觉情节恶劣者将予以辞退。 四、售楼中心行为规范 (一)言行举止 接待客户的流程要求: 1、观察客户将进门做接待前的预备(站立,微笑,文件夹侧放在胸前); 2、走出前台,"您好,欢迎参观xx" 3、带领客户参观,介绍; 4、请客户就坐,为客户倒水

6、; 5、递上名片自我介绍:您好,我叫* 6、依据客户反应介绍公司及项目; 7、客户离开前请客户填客户记录表; 8、送客户至大门,为客户开门,并向客户说:"欢迎您下次光临!" (二)销售人员行为规范: *着装及服饰 1、工作人员工作时必需穿统一的职业装,配挂工作牌。所穿鞋子必需是稳重大方的职业鞋,颜色款式大致统一。 2、为保证职业装的严肃性,置业顾问着职业裙时,必需穿肉色长袜。 3、工作人员无论休息与否,只要进入销售部工作,就必需着统一的职业装。 4、女士佩饰应简洁大方,不可同时戴三种以上的佩饰。 *行为规范 1、严禁工作时间在售楼部吃零食、打盹。 2、不得携带报刊、杂志到售

7、楼部阅读。 3、置业顾问的坐姿必需端庄大方,应保持轻快的走姿,给人以布满活力积极向上的印象。 4、置业顾问不得在工作区域内勾肩搭背,要给人以工作严谨的形象。 5、置业顾问在售楼后厅的谈话应尽量小声,以免影响其他人员工作,严禁在办公区嬉戏打闹。 6、置业顾问在售楼部内外与同事或客户相遇时,应自然点头致意,以示相互敬重。 7、在客户进入销售大厅前,置业顾问不得以任何理由推断客户而延误接待时间。 8、工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及外号,不得直呼主管名字。 9、严禁与客户发生争吵,严禁置业顾问间当客户面发生争吵,严禁污辱漫骂同事。 10、严禁在电话中谈天。 11、严禁背后议论客户。 12、有其

8、他置业顾问的电话时,为了表示对客户的敬重,应走到他(她)身边,说"对不起(不好意思,打扰一下)有你的电话"或通过话筒"*小姐(先生),请接电话",不得在大厅中大声叫:"*,你的电话"。 13、因事必需临时离开正在接待的客户时,应对客户说:"对不起,您请先看一下,我立刻就来,"或"对不起,先请×*小姐(先生)为您讲解好吗" 14、水杯应放在指定的地点,不得使用纸杯饮水。 15、在听到电话铃声响两下后接听,并说"您好,大川xx"。不得以其它任何语言代替。 16、客户在售

9、楼部接听电话时,在坐销售代表应保持宁静。 以上行为规范属销售部人员必需遵守的条款,如有违规,可视情节严重对其处以50-100元的罚款甚至除名。 (三)客户归属规定 *原则 1、以首次接待的置业顾问为准; 2、以签认购协议客户名为准,直系亲属(夫妻、父母、子女)除外; 3、如有帮朋友看房同时留有购房人电话的,一旦被其他置业顾问成交,业绩提成共享; 4、老客户带新客户看房,假如通过主管指定置业顾问,新客户归属为被指定置业顾问; 5、客户有效期为15天,15天内无任何跟踪记录者,视为无效客户,若客户成交,不计提佣金; 6、置业顾问可在客户下认购定单起15日内进行有效认定。 *要求 1、客户签单以前,

10、置业顾问须保持对客户的跟进,并在作业报表及客户记录表上体现跟进记录。 2、在客户到达销售现场时,置业顾问应主动询问该客户以前是否曾被接待过。若有答案则通知对应置业顾问。 3、若客户无法回忆置业顾问姓名,或对应置业顾问不在现场,现场置业顾问应按序热忱予以接待,不得推脱。 4、置业顾问对不属于自己的客户仍有义务热忱接待,并不得主动提出共享提成。 以上要求置业顾问必需遵守。置业顾问如代同事促成客户成交可获职业精神奖5分,如因不是自己客户而态度冷淡进而造成客户投诉并带来严重影响的,处以严重警告并罚款500元,两次以上予以除名。 (四)值班销售代表岗位职责 早到以后20分钟内完成检查以下各项工作,并在值

11、班时间随时保持; *大厅部分 1、检查饮水机、空调是否打开,温度是否合适,全部照明灯是否打开,并打开音响; 2、检查纸杯是否充分,领取纸杯,并随时补充新的纸杯; 3、检查并保障资料架上资料的完整; 4、保持沙盘、模型外观的干净; 5、保持客户洽谈区桌面的干净及桌椅的归位。 *接待台部分 1、预备当天所需的足够的资料,并随时保持摆放有序,如:售楼书、报纸、杂志、电话、销售日志、每日报表、选房单、预留申请书、预定申请书、按揭相关资料等; 2、桌面上的资料、办公用品根据相关规定摆放整齐,清除不该摆放的东西,随时保持接待台上下的干净、有序; *洽谈区部分 1、当日报纸的归类、夹放; 2、洽谈桌、椅子需

12、摆放整齐,桌面保持干净。 (五)销售现场用品、设备管理 1、销售现场用品及设备由销售内勤统一监督管理; 2、若出现人为损坏则照价赔偿; 3、非人为因素损坏由销售内勤根据资产报损流程进行报损或进行购置。 五、置业顾问奖惩制度 一、为保障售楼中心各项标准的严格执行,特制订本制度。 评分时段:采用月评制度,当月测评(每月1-30/31日) (一)加分原则: 1、表现优异:+50元 2、有明显进步:+100元 3、团队协作工作突出:+100元 4、受到客户、发展商、同事表扬:+50元 5、提出项目组合理化意见:+200元 (二)减分原则: 1、迟到、早退:-30元 2、旷工:扣除当日工资 3、上岗不化

13、妆或着装不规范,不配工牌:-20元 4、接听电话不规范:-20元 5、接打私人电话时间过长,影响工作:-20元 6、不按序接待:-20元 7、客户后续工作不利,损失客源:-50元 8、售后服务完成差:-100元 9、未完成相应岗位职责及工作:-50元 10、未完成上级交办工作:-50元 11、未完成客户登记或未做好客户记录:-30元 12、未完成当日应交报表:-30元 13、怠慢客户:-50元 14、工作不协作,不积极:-30元 15、争抢客户:-100元如该套已成交,扣除该套全额佣金。 16、与客户冲突:-100元 17、客户投诉属实:-200元 18、公司他人投诉属实:-50元 19、销售

14、行为不规范(例:销售物料不齐备、打瞌睡、吃零食打闹等):-50元 20、销售合同填写错误或不规范:-50元 21、每日未按要求完成日志填写完整:-30元 22、项目例会销售人员未着工作装,手机未设置成静音模式:-20元 23、重大失职或过错:-500元-直至开除 (三)售楼中心作息时间支配 暂定作息时间: 早班:上午9:00-下午18:00 晚班:上午11:00-晚上20:00 六、置业顾问业绩考核及奖金标准 一、依据销售业绩按月对置业顾问进行考核,设立销冠奖和末位淘汰制。 1、销冠奖 每月依据置业顾问个人业绩进行评选,当月销冠奖获得者另计发奖金1000元,连续三个月获得销冠奖可由销售部经理提

15、出基本工资或提成系数增加,并经公司oa审批后执行。 2、末尾淘汰制 每月依据置业顾问个人业绩进行评估,当月排名末尾者扣除100元,连续三个月排名末尾者进行淘汰。 二、置业顾问每月考核业绩将作为年终绩效提成计发的主要依据之一。 七、工装管理方法 一、目的: 为了树立和保持公司良好的社会形象,规范员工着装及工作服发放、领用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。 二、发放工装范围: 销售部经理、销售主管、置业顾问、销售内勤、权籍、现场出纳。 三、工 装管理细则 1、职责与权限 (1)办公室为员工服装管理的归口部门,负责工作服的制作、入库、建账管理。 (2)销售内勤负责工作服的领用、保管、发放以及报

16、废处理。 (3)销售主管负责员工工作时间着装的管理和监督。 2、发放标准 (1)员工入职后按以下标准发放工作服; 女士:外套2件、裤装1条、裙装1条,长袖衬衫2件、短袖衬衫2件 男士:外套2件、裤装2条、长袖衬衫2件、短袖衬衫2件 (2)工作服使用满2年后,可申请制作新服装。 3、费用担当 (1)员工入职时需缴纳服装押金1000元正。 (2)制作费用前期由公司垫付。 (3)员工在公司工作满一年后服装归员工个人全部,离职时退还服装押金; (4)员工在公司工作未满一年,则应担当服装费=制作费用-服务年限/12*制作费用。 (5)员工因客观因素造成工作服污损,经销售部经理和内勤确认后,可申请重新领用工作服,个人需担当50%的制作费用。 (6)工作服如人为损坏或丢失,经核实后,对该员工