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文档简介

1、    浅谈提高95598工单合格率措施    马恂仁摘要：工单合格率是衡量95598服务质量的重要指标，提高工单合格率是发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断改进工作，提高服务质量的重要举措。关键词：考核；工单；衡量一、具体问题描述2016年，淅川县供电公司95598呼叫中心，被省公司 “5211”班组专项行动确定为第一批标杆班组建设试点单位。淅川县公司要求必须完成省公司标杆班组创建目标。同时由市公司农电部对照河南省电力公司班组建设考核细则进行测评，通过测评，专业管理扣分比例高，我们必须在专业管理方面下功夫，才能提高自查得分。专业管理主要是对工单合

2、格率进行评价，要提高专业管理项目得分，必须提高供电合格率。二、解决问题的思路和方法要想提高工单合格率，通过调查分析，应当做好以下几方面的工作：1、加大技能培训力度；2、加强对坐席员的考核；3、增配坐席员；4、定期对设备进行维护；5、对联动部门考核要到位；6、简化操作流程；7、环境温度、湿度不符合设备运行要求；8、办公场所设计不严谨。解决问题的方法：1、每月至少培训两次；2、每季度进行一次内部考试；3、每年进行一次闭卷考试。4、每月对坐席员进行一次月度考核；5、实现7天×24小时服务；轮值人员不超过8小时工作制；接听率均达到85%以上。6、每月进行一次杀毒数据包升级；每年进行一次设备维

3、护；每年进行一次计算机监测维护。7、每月5日前向相关部门传递考核依据；将考核结果与工资挂钩并落实。8、温度不得高于26度；2、湿度不得高于50%。9、室外噪音干扰不得超过70分贝；室内噪音干扰不得超过50分贝。三、解决问题的实践过程描述按照上述解决问题的思路和方法，在技能培训方面，我们在年度培训较侧重业务知识方面；做到因人制宜，根据每个坐席员的不足进行培训；月度培训计划按照年度总计划执行；每次考试后及时发现问题，合理制定培训计划；在对坐席员的考核方面，制定科学的考评标准及考核流程，有效实施内部绩效考核，提高坐席员的工单合格率。在坐席员配备方面，95598人员配备充足，电话高峰期应急预案情况启动

4、良好，未出现未接来电的情况。同时，设备定期按时维护，各项设备运行正常。在对联动部门考核方面，对考核结果进行公示、实施奖惩，得到联动部门重视；各联动部门出现问题及时整改。在流程方面，坐席员在系统上线后，能够准确的根据客户来电需求，將系统操作方式、资料输入方式组织起来，形成相应的工单。操作流程图简单便捷。在温度、温度方面，服务器机房环境适宜，满足计算机、设备等对温、湿度的要求。在办公场所方面，室外：公司所处位置在办公聚集区，日常环境噪音由城市管理部门直接管理，值班室在公司七楼处半封闭工作区，室外流动人员较少，附近没有噪音源，不易产生干扰值班室的噪音，一般在50-65之间。室内：值班室制度规定，严禁在值班室内大声喧哗，坐席人员严格遵守各项规章制度，室内噪音干扰因素极小，一般在30-50之间。四、对实践过程的思考和对效果的评价通过一系列措施，工单合格率大幅提高并且一

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