店铺服装销售方法指引

1、邻家女孩服饰连锁机构店铺服装销售方法指引（待完善）目 录第一章-如何处理与顾客的关系第二章-如何处理服装的穿着问题第三章-如何处理服装的品质问题第四章-如何处理顾客的价格异议第五章-如何处理顾客折扣及优惠第六章-如何处理顾客的投诉问题第一章 如何处理与顾客的关系也许，顾客是我们的上帝，但绝对不是皇帝；做成上帝的生意，并且让上帝感谢你，是服饰门店销售的最高境界；所以，我们要时刻铭记：服饰门店永远做未来。销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对：1喜欢的话，可以试穿2这是我们的新款，欢迎试穿3这件也不错，试一下吧语言模板：导购1：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们刚

2、到的新款，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）如果对方还不动：小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购2：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款！来，我给您介绍一下，这款衣服采用*工艺和面料，导入*风格与款式。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请.（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还不动：小姐，我发现您

3、似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我嘛？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识销售情景2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对：1没有关系，您随便看看吧2哦，好的，那您随便看看吧3您先看看，喜欢可以试试语言模板：导购1：好的，小姐，您多看看，有看中的款式请叫我，请问您喜欢什么款式的衣服？导购2：好的，小姐，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的

4、品牌。来，我帮您介绍一下.请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购3：确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，都了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务是一流的。请问您今天是像看看上衣还是.观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看错误应对：1不会呀，我觉得挺好的2这是我们这季的重点搭配3这个很有特色，怎么不好看呢、4. 不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？语言模板：导购1：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您

5、的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好嘛？导购2：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。导购3：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以参考一下、观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景4：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她错误应对：1.您放心把，质量都是一样的2.都是同一批货

6、，不会有问题的3.都是一样的衣服，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题语言模板：导购1：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同个品牌，质量完全是一样的，并且价格也比以前又要优惠得多，所以现在购买真是非常划算。导购2：您有这样的想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心导购3：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任的对您说，不管是正价还是促销

7、的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的、比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服非常划算，您完全可以放心的选购！观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购员销售情景5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对：1这款真的很适合您，还商量什么？2真的很适合，您就不用再考虑了3（无言以对，开始收服装）4. 那好把，欢迎你们商量好了再来语言模板：导购1：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一

8、下，您现在主要是考虑的是我们的款式还是.（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了.以外，还有其他原因导致您不能现在作出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只有顾客表示明白，点头或者沉默等就立即推进购买）.那好，您看您是准备打包还是穿回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式.它的色彩.还有面料.并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好嘛？我现在暂时给您留起来，真的希望您不要与这件

9、衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合、导购2：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一下，我多介绍几款给您，您可以再都看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些.（延长留店时间，了解情况并建立信任）观点：顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩销售情景6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢错误应对：1如果您这样说了，我就没办法了2算了把，反正我说了您又不信3.（沉默无语，继续做自己的事情）语言模板：导购1：小姐，您说的这种情况确实存在，所以您有这种顾

10、虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为.导购2：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是把？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）观点：当顾客度我们不信任时，我们首

11、先要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景7：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1您等一会再过来好吗、2您等一下，我先忙完这儿的顾客3（任凭顾客询问，无暇顾及）语言模板：导购1：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问.导购2：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您现在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完久马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购3：（来店闲聊的老顾客）哎呀，不好

12、意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己看看我们的新款？导购4： 那好吧，您先等我一会，我一下就过来，不好意思、观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可仅剩一件错误应对：1只剩这一件了，您不要我也没办法了2这款只有这一件，要不您看看其他款吧3如果有新的，我一定给您，确实没有了4.这件就是新的，而且是当着您的面拆的语言模板：导购1：是这样的，我们同款的衣服进的不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这

13、款衣服了，并且之前也的确没有试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧导购2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件了，连试穿都没有试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的呢观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1哪里不好看啦？2您不买东西就不要乱说！3您不要听他的，他乱说的4. 拜托您不要这么说，好嘛？语言模板：导购1：（微笑对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑

14、对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也有一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）导购2：（微笑对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是把？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是把。我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任的告诉您，您穿这件衣服参加

15、今天晚上您老公的生日PARTY一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服.(结合晚会阐述衣服优点)导购3：这位小姐，很感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是嘛？小姐，我在这行业做了五年了，我是真心想为您服好务，我认为这件衣服无论是色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？观点：积极应对闲言啐语，没人可以阻止别人的闲话销售情景10：顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定：错误应对：1不要等，现在不买就没有了2您现在买就可以享受折扣3那好，您把男友带来再说吧语言模板：导购1：小姐，我可以感觉得出来

16、，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论是款式还是颜色，您的男友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购2：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方还不确定男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及了，您说是把，再说了，如果他真有不满意的地方，只要不影响再次销

17、售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成嘛？观点：服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此第二章 如何处理服装的穿着问题如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心，如果顾客度你也很挑剔，那是因为他还不信任你，此时，你要做的是恢复信任销售情景11：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对：1难道就没有一件喜欢的嘛？2您刚刚试穿的这件不错呀3你到底想找什么样的衣服？4. 怎么搞的，什么话都不说语言模板：导购1：这位女士，请您先别急着走，好嘛？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的。我是诚心想为您服好务，您能告诉

18、我您真正想找的是什么样的款式嘛？导购2：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服.(加以说明)导购3：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子的，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客销售情景12：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开错误应对：1好走不送！

19、2这件上衣看上去效果还不错3先生稍等，还可以看看其他款式4. 您如果真心要可以再便宜点5. 您是不是诚心买衣服，看着玩啊?语言模板：导购1：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服，我来帮您再做一次推荐，好嘛？导购2：小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好嘛？谢谢您，小姐！请问.（重新了解顾客的需求和意图）导购3：小姐，我想

20、我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！观点：管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快只能招致更大的损失销售情景13：这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对：1这样才能显示您的身材呀2这款的设计就是这样子3这种衣服再宽松点就不好看了4. 这衣服弹性好，穿几次就宽松了语言模板：导购1：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合*风格来搭配，这样显得特别时尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合.小姐，您买不买没关系，请先跟我来试

21、一下这件衣服的整体搭配效果把导购2：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢导购3：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻，我立即去给您拿一件中号的！观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头销售情景14：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：1不会呀，我觉得挺好的2不胖呀，我觉得还显瘦呢3这款就这样，扣上扣子就好了语言模板：导购1：其实丰满一

22、点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕，很快乐，很多人求还求不来呢，再说这件衣服本书就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点）导购2：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色，款式还是面料的问题？观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处销售情景15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得老气错误应对：1这样的风格最适合您了、2我觉得这样反而显得您年轻多了。3不会啦，这样显得您干练许多4. 怎么不适合呢，要不您看点别的？语言模板：导购1：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职

23、业化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有职业女性刚买了一件这个款式呢。导购2：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材，皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是.颜色给人的感觉是.款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请.(引导顾客试衣)导购3：是的，这一款确实试比较成熟一些，那么您希望穿起来试什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定您一定可以找到适合您的衣服！观点：没有一无是

24、处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购销售情景16：我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室错误应对：1那您看看别的吧2要不给您换个颜色？3您不一定要上班穿呀4. 每个人穿起来的感觉都不同语言模板：导购1：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是.所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请导购2：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬，不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试

25、穿一下，看看感觉如何、小姐，请跟我到这边来导购3：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给你看一下观点：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客需求销售情景17：看这衣服还不错，下次我带朋友帮我看看后再做决定错误应对：1好吧，那您下次再过来吧2又不是您朋友穿，自己喜欢最重要3别到时候再买了，喜欢就今天买吧语言模板：导购1：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价位也不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，

26、并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适导购2：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是再款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购3：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有格顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，就没货了，调货也调不到了，害得她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧观点：犹豫不决是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进销售情景18：算了吧，别蒙我啦，这

27、款衣服我穿起来不大合适错误应对：1怎么不合适呢，我看挺好呀2我们这款衣服卖得特别好3那您要不要试试另外一套语言模板：导购1：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 哦，原来如此，是这样的.（针对顾客问题加以解决）导购2：小姐，您说得确实有道理，其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去衣服拿过来。观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦销售情景19：大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服错误应对：1这代表我们的衣服大家都喜欢呀。2其实每个人穿出来的味道不同3这很正常，衣服怎么可能不重复？4. 怎么会呢，我们每款数量都有限制

28、的。语言模板：导购1：是呀，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬，如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是有限量的，所以一般不容易重复，并且也很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点，来，小姐，我们先看看再说吧，这边请.导购2：您说得这个问题之前也有顾客跟我们反应过，由于我们的衣服款式经典，质量上乘，价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走的都非常好，不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类斌且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制，所以您可以不必过多的担心这个问题了，我们的每款衣服不好看并且很少重复。导购3：

29、如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解，当然话又说回来了，一般大众化一点的款式或多或少都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得比较好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，并且重复率不高，来，请跟我这部来，我给您介绍一下.观点：服饰版买流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变销售情景20：算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多错误应对：1怎么会差不多呢？2这是今年的新款呀！3有点重复试难免的4. 您说的是去年哪一款？语言模板：导购1：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意倒了。

30、其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来。导购2：我猜，您买的应该试去年的*款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些风格不同的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下，来，小姐，这边请.导购3：呵呵，是啊，老师穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让你有新的体验，来，小姐，请跟我来看看.观点：条条大路通罗马，坚持正确

31、的观点但不可固执于自己的想法销售情景21：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适错误应对：1那您喜欢什么颜色？2您要不换格款式看看？3其实您穿这个颜色比较好看4. 这个款式就要这种颜色才好看语言模板：导购1：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得这款式用这个颜色是因为它有.的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为.导购2：请问，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）哦，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转

32、向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下*色，因为您的肤色是属于*色调，所以比较适合*色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看.来，您先试试就知道了观点：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重销售情景22：顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小错误应对：1多穿几次就习惯了2怎么会小呢,很合身呀3可能试您不习惯，我觉得挺好的语言模板：导购1：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式，颜色还可以）哦，那您之前试不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果试这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已，要不我拿大一号

33、的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。导购2：请问一下，你是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里.（阐述衣服利益点）观点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空销售情景23：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对：1不会呀，怎么会呢？2不会的，这款很洋气3不会吧，配你正好合适语言模板：导购1：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气？哦，原来如此，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是

34、针对*顾客，所以设计上选择了*花色，来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了导购2：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了*元素，花色上也特别选择了*花色，所以穿起来不但不显老，可能会显得更加年轻，衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请导购3：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式？（转往其他款式介绍）观点：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半销售情景24：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢错误应对：1其实您穿深点颜色的衣服很好看2不深

35、，这算什么深，一点都不深。3每个人喜好不一样，我们的风格就是如此语言模板：导购1：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深，我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活拨中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！导购2：您说的对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点，不过还是许多顾客喜欢，最主要失因为它的款式，并且它的面料，所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏导购3：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，小姐，来，这边请，我来帮你介绍

36、一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）导购4：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给你一些建议呢？（顾客默许）.这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您，您的皮肤很白皙，就应该穿颜色深点的牛仔，这样使得您更有精神。观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重销售情景25：我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布错误应对：1牛仔系列就是这样2怎么会不上档次呢，这是很流行的3现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服4. 你这种说法我倒是第一次听说语言模板：导购1：呵呵，您这个问题提的很好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况，确实在某些非正式的场合比较

37、适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不那么得体了，所以这主要还是看您个人的穿着场合以及喜好来决定，请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿.您一般都喜欢什么风格的服饰？导购2：牛仔面临有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上做了调整，比方说.因此如果只是但看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！观点：不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”销售情景26：你们的衣服怎么这么花呀，都找不到合适我穿的错误应对：1不会的，这个怎么会花呢？2这是我们今年最流行的花色3我们的风格就是这样，您看看其他款吧语言模

38、板：导购1：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错，我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感，小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的，来，试衣间在这边，请您跟我来.（引导试衣）导购2：是的，小姐真有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，试衣间在这边，请您

39、跟我来.（引导试衣）导购3：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点，不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色身材.所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚，小姐，这边有试衣间，请您跟我来（引导试衣）观点：门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进销售情景27：你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的错误应对：1怎么会没有适合您的衣服呢2是吗，应该没有什么变化吧3不会啦，只是您不习惯而已！语言模板：导购1：您对我们的品牌真是了解，不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很

40、适合的，第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流，第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大，第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式，风格非常适合您导购2：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来，其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象是老顾客，所以我们的改变都是在原有基础上加入一点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气，像您就非常适合，因为.观点：服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变销售情景28：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可以买的了错误应对

41、：1新货过两天就到了2已经卖得差不多了3怎么会少呢，够多的了4. 这么多衣服你买的完吗？语言模板：导购1：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，件都有自己的特色，来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？导购2：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是.观点：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱销售情景29：你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的错误应对：1不难看呀，怎么怪怪的呢？2挺好看的呀，那里难看啦？3现在年轻人都这么穿，今年

42、就流行这样4. 个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢语言模板：导购1：呵呵，小姐，请教你一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式，花色还是.（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐.（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的.（加上赞美语言）导购2：我们这品牌是挺有个性的，有很多顾客也正因为这一点才经常来，其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这

43、样在个人穿着上也会显得比较有品位，请问，您今天来是想看上衣还是.导购3：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此，因为您以前穿衣服都相对偏职业化，所以您才会觉得怪怪的，其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为.（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们这品牌有几款挺适合您的，来，我帮你介绍一下吧.观点：没有什么东西是不能改变的，除非您不愿意改变第三章 如何处理服装的品质问题服装是一种需要感觉的商品，顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围，我们每个店铺人员都应该时刻思考

44、，如何才能让顾客感觉美妙，心跳加速销售情景30：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色，缩水或起球错误应对：1不会，这款面料从来不会出现这种情况2这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点3您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况4. 您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）语言模板：导购1：先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任的告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我

45、们所说的方法来穿着，出现您所说的这种情况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意.晾晒的时候注意.穿的时候不要.（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）导购2：小姐，您这个问题问的好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不

46、必担心，我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的衣服也有1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说得这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆的买，放心的穿。您真正要担心的是衣服是否真的合适你，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗？（当对方点头或默许时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出来效果，来，这边有试衣间，请跟我来。小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意.穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）观点：扬长

47、避短并转移矛盾，怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望销售情景31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀错误应对：1是吗？我们店开了好几年了2是吗？我们在服装界很有名气3我们已在很多媒体上做过广告4. 我们确实是新牌子，刚进市场语言模板：导购1：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请（转向介绍衣服）导购2：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有*年了

48、，主要的顾客主要的风格.我们的特色.我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请（转向介绍衣服）导购3：呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们衣服的主要风格我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来.（转向介绍衣服）观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点销售情景32：过时的旧款拿出来处理，被顾客认出错误应对：1我们的新款过两天就到了2这些款式今年还是很流行3是的，这是去年的货，就剩下这几件了

49、语言模板：导购1：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是.（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请。导购2：哎呀，您这是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实.（述说优点）这件衣服真是很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火暴

50、程度，到下午就真说不准还有没有呢。导购3：哇，您对我们的衣服真是熟系，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点也不过 时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣服卖这个价格，不买真的可惜！观点：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点。销售情景33：本是新款，由于新型类似，被顾客误以为去年旧款错误应对：1这个款式每年都会有的2什么呀，这是今年才到的新款！3您看错了吧，这是我们刚到的货4. 这绝对是新款，我们产品画册

51、里都有，我拿给您看语言模板：导购1：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作上的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改.与去年相比.（加上优点）导购2：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢.（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加.（加上优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！导购3：呵呵，您对我们

52、的服装真是熟系，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化.看起来比去年更加（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？导购4：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣，裤子还是.（迅速转移话题）观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误、销售情景34：你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢错误应对：1恐怕要等一阵子2没有了，只有这一款3这种款式还有其他面料的语言模板：导购1：不好意思，这种面料只有这一款，看

53、起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请.导购2：不好意思，这种面料只有一款，不过还有其他的颜色，请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入试衣阶段）（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色，不过我个人觉得以您的肤色可以试试*颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿起来应该比较合适。导购3：不好意思，我们这种面料只有这一款。请问一下您喜欢什么款式的？

54、（转往款式上去沟通）观点：作为顾客的形象顾问，我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服销售情景35：你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好错误应对：1这很难说的，都还不错2各有特色，看个人喜好3我不太了解其他牌子4. 他们就是广告打得多而已语言模板：导购1：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有格的特色而已，主要还是要看您喜好的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题，我们的品牌特点是.我认为特别适合您的是.导购2：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款式，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的.我们的特点是.小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！观点：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任销售情景36：我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变错误应对：1是啊，我们也没有办法2我们也跟公司反映过这个问题3差不多吧，我怎么没这种感觉4. 其实我觉得变了以后才更适合您语言模板：导购1：您都是我们的