手机导航业务办理

1、手机导航业务办理一、开户不成功1、客户咨询： 手机导航开户不成功的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已成功办理了手机导航业务；2）如已办理成功，可礼貌告知客户：“您已成功开通了手机导航业务，无需再重新开通。”3） 如客户未办理， 礼貌询问客户通过何种方式开通， 开通不成功的提示是什么？4）根据客户的提示，正确告诉客户开通方式。5）告知客户具体资费。2、客户来电咨询：“帮我看一下，本机是否开通了手机导航业务？/ 开通此业务是否收费？”或类似问题时：礼貌询问客户手机号码，确认客户是想了解，还是想办理？（一）如是想了解“手机导航”业务：在与客户进行沟通的同时，可结合客服系统“帐单

2、查询、 sp查询”等界面显示情况为客户提供服务：1、如“帐单查询、 sp查询”等界面没有显示客户有定制， 可直接告诉客户： “您没有定制手机导航业务”（异常情况，该形成案件的正常受理查证处理）2、如“帐单查询、 sp查询”等界面显示客户已定制手机导航业务，可将客户来电转接至自动语音流程“增值业务查询与退订”，请客户按语音提示操作查询、退定。（无法通过“统一查询退订”途径查询、退订的业务按现有流程处理。）（二）如是想办理“手机导航”业务：可结合客服系统“帐单查询、sp查询”等界面显示情况告知客户查询结果。1、如客户已办理，告知客户具体资费2、如客户未办理，礼貌告知客户相关资费用办理方式（结合客服

3、界面查询客户是否办理了 gprs 功能）。（三）提示：在接续过程中，向客户解释的同时，要同时点击客服相应界面，参照客服界面显示、 通过与客户的沟通、 结合知识库知识点的查询， 根据实际情况，接续、处理。二、无法取消业务1、客户咨询：手机导航无法取消的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已成功办理了手机导航业务；2）如未办理，可礼貌告知客户现已无该业务，无需再次取消。3）如已办理，礼貌询问客户通过何种方式取消，取消不成功的提示是什么？4）根据客户的提示，正确告诉客户取消方式。或通过客服界面为客户取消。2、客户来电咨询：“帮我看一下，本机是已经取消了手机导航业务？”或类似问题时：

4、礼貌询问客户手机号码，确认客户是想取消，还是想继续使用？（一）如是想继续使用 “手机导航” 业务：结合客服界面查询客户是否办理了该业务，如未办理礼貌告知客户办理方式及资费。如是客户使用中出现的问题， 根据实际情况向客户解答。（二）如是想取消“手机导航”业务：在与客户进行沟通的同时，可结合客服系统“帐单查询、 sp查询”等界面显示情况为客户提供服务：1、如“帐单查询、 sp查询”等界面没有显示客户有定制， 可直接告诉客户： “您目前没有手机导航业务”（异常情况，该形成案件的正常受理查证处理）2、如“帐单查询、 sp查询”等界面显示客户已定制手机导航业务，可将客户来电转接至自动语音流程“增值业务查

5、询与退订”，请客户按语音提示操作查询、退定。（无法通过“统一查询退订”途径查询、退订的业务按现有流程处理。）（三）提示：在接续过程中，向客户解释的同时，要同时点击客服相应界面，参照客服界面显示、 通过与客户的沟通、 结合知识库知识点的查询， 根据实际情况，接续、处理。业务使用一、搜索不到导航信号（一）客户咨询网络连接不顺畅，反映使用时出现以下提示：“登陆出现网络错误” 、 “网络繁忙请稍后再试” 、 “无法连接服务器”、 “读超时”、 “写超时”、 “连接中断连接超时”等错误或类似问题时：1、礼貌询问客户的手机号码，通过客服界面查询客户是否开通了gprs 功能；2、确认客户手机里是否设臵cmw

6、ap接入点；3、询问客户在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去重试；4、询问客户是否可以登陆移动梦网wap 网站；5、结合客户界面查看客户手机是否欠费；6、用户是否正在通话中7、如果以上原因都不是，则需要记录详细信息为客户查询原因。（二）客户询问使用手机导航时系统提示“无法连接无线网络， 请确认手机上网功能正常且信号良好。”或类似问题时：1、确认客户手机是否处于飞行模式；2、确认客户手机里是否设臵cmwap接入点；3、询问客户在哪个地区使用，有可能当地 gprs 网络繁忙或者存在故障， 建议客户可以换到信号好的地方重试；4、通过客服界面查询客户是否欠费。5、

7、如果以上原因都不是，则需要记录详细信息为客户查询原因。二、导航信息不准确（一）客户咨询导航指令与实际路况不符等类似问题时：1、如果发现手机导航给出的导航指令与实际路况不符时，先安抚客户，请客户别担心，让您按照实际路况行驶，系统随后会更新导航路线。2、由于中国境内高架、马路建设频繁，交通线路与实际路况变化极快。可能会导致手机导航的各地数据无法100% 实时更新，可能会造成部分提供的数据与实际线路不符。3、请客户谅解！感谢客户的理解和支持。三、手机 /pc客户端登录不成功客户咨询： 手机导航手机 /pc 客户端登录不成功的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1、确认客户手机是否开通gprs 功能

8、；2、确认接入点为 cmwap，并关闭 wifi 功能；3、用户在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去重试；4、用户是否可以登陆移动梦网wap 网站；5、查看是否欠费或者预付费用用完；6、是否有其他应用如wap浏览占用 gprs 资源；7、用户是否正在通话中；8、手机位于无线基站小区边缘，信号在基站之间发生切换；、9、用户所在区域无线网络拥挤；10、建议用户关闭其他上网软件后再尝试登陆或是将软件卸载后重新安装。11、如果以上原因都不是， 则需要记录详细信息转发二线客服进行协查，如查询结果显示后台系统没有问题，则判定是当时网络不稳定造成的。四、手机 /pc客户

9、端下载不成功客户咨询： 手机导航手机 /pc 客户端下载不成功的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1、确认客户手机是否开通gprs 功能；2、确认接入点为 cmwap；3、用户在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去重试；4、用户是否可以下载其他服务；5、查看是否欠费或者预付费用用完；6、是否有其他应用如wap浏览占用 gprs 资源；7、建议客户换机操作；8、如果以上原因都不是，则需要记录详细信息转发二线客服进行协查。五、信息不准确或过期客户咨询：手机导航信息不准确或过期的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1、如果发现手机导航给出的导航指令与实际路况

10、不符时，请客户不要担心，按照实际路况行驶，系统随后会更新导航路线。2、用户在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去重试；3、由于中国境内高架、马路建设频繁，交通线路与实际路况变化极快。可能会导致手机导航的各地数据无法100% 实时更新，可能会造成部分提供的数据与实际线路不符。4、建议客户重新登陆或是将软件卸载后重新安装。5、如果以上原因都不是，则需要记录详细信息转发二线客服进行协查。六、无法查询到指定信息客户咨询：手机导航无法查询到指定信息的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1、用户在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去

11、重试；2、gps信号弱得原因，与内臵gps 的不稳定性或是在某些地方无法定位可能与卫星的分布， 地理位臵都有关系， 在某一地区无法搜索到卫星信号导致无法进行正常的 gps 导航。3、建议客户在高速公路使用时，将车速稍微减慢，将手机臵于玻璃板处，在搜索到卫星后将车速恢复。4、建议客户在请在开阔无遮盖地使用。5、内臵 gps ，启用快速 gps功能可加速定位，可以到工具- 系统中查找增强型gps ，具体设臵见手机说明书。6、建议客户重新登陆或是将软件卸载后重新安装。7、建议客户方便时到手机售后让技术人员帮助试一下。8、如果以上原因都不是，则需要记录详细信息转发二线客服进行协查。七、使用不方便客户反

12、映：手机导航使用不方便或类似问题时，提示、引导要点参考：1、向客户介绍手机导航的优点：通过手机客户端软件，根据gps定位或小区基站定位方式获取客户位臵信息， 为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务。2、如手机内臵gps ，启用快速 gps功能可加速定位，方便使用。具体设臵见手机说明书。资费一、计费错误客户反映：自己没有订制或使用手机导航业务，扣费的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已办理了手机导航业务；2）如已办理，根据查询的结果向客户解释；3）如客户已办理，但没有使用过，根据实际情况向客户解释；4）如未办理，询问客户是否按次搜索，根据客户提供的情况向客户解释

13、；5）建议客户通过详单核实情况；6）如果以上原因都不是，则需要记录为客户查询。二、取消业务后仍收费客户反映：已取消手机导航业务，但还是正常扣费的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已成功取消了手机导航业务；2）如未取消告知客户正确的取消方式；3）如已取消成功，根据客户反映的情况建议客户通过详单核实费用；4）异常情况，该形成案件的正常受理查证处理。三、开通未享受优惠客户反映：已开通手机导航业务，使用该业务时，未按优惠扣费的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已成功办理了手机导航业务；2）如未开通礼貌告知客户正确的开通方式；3）如已开通，礼貌询问客户是否参与了某

14、项手机导航的活动；根据实际情况向客户解答，或建议客户通过详单核实费用收取情况；4）异常情况，该形成案件的正常受理查证处理。四、多收取信息 / 流量费1、客户反映：使用手机导航业务多收取流量费的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）询问客户是下载还是使用时收取了流量费；2）礼貌告知客户在地图更新、程序下载及使用手机导航过程中产生的cmwap 流量费全部免除；3）如客户反映是通过下载时收取了流量费，礼貌告知客户：手机导航产品免除通过 cmwap方式下载客户端及使用客户端过程中产生的gprs 流量费，因此您需更改接入点后才能享受到下载及使用产品流量免费的优惠。此外支持导航的手机很多都有agps

15、设臵，该设臵会利用gprs 网络连接agps 服务器，下载星历数据加快其内臵gps模块定位，因此只要您用到了agps来加快定位速度，手机必然会用到gprs网络。如果这个服务器地址没有在移动做过“ip 免流量”处理，就会产生费用（根据您自己包的gprs网络套餐来收费） 。手机导航软件是不去控制是否用到agps 功能的， 完全由您自己决定是否使用；即便您使用的不是中国移动手机导航，而是其它导航软件，只要使用agps 服务，同样会产生gprs 流量。4）根据客户反映的情况建议客户通过详单核实费用；5）异常情况，该形成案件的正常受理查证处理。2、客户反映：使用手机导航业务多收取信息费的原因？或类似问题

16、，提示、引导要点参考：1）确认客户是否已办理了手机导航业务；2）礼貌询问客户办理的是包月还是按次；3）如是按次告知客户使用一次收取一次费信息费；4）如是办理的包月告知客户每月只收取一次费信息费5）根据客户反映的情况，向客户正常解答，或建议客户通过详单核实情况；6）如果以上原因都不是，则需要记录为客户查询。营销一、不知情定制、取消或变更1、客户反映：未办理 手机导航业务 ，为什么会有 手机导航业务 的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）通过客服界面查询客户是否办理了手机导航业务 ；2）如未办理，可礼貌告知客户现已无该业务；3）如已办理，礼貌询问客户是否是其家人或朋友为其办理的，或是无意中办

17、理的，建议客户询问一下身边的人；4）根据客户的情况，向客户正常解答；5）如客户要求取消正确告诉客户取消方式，或通过客服界面为客户取消。2、客户反映：未取消 手机导航业务 ，为什么现在没有 手机导航业务 的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）通过客服界面查询客户是否办理了手机导航业务；2）如有该业务，要礼貌告知客户现有该业务，并没有取消；3）如未办理， 可礼貌询问客户是否是无意中取消，或是其家人或朋友为其取消；4）根据客户的情况，向客户正常解答；5）如客户要求办理正确告诉客户办理方式。3、客户反映：未变更手机导航业务，为什么现在变更手机导航业务的原因？或类似问题，提示、引导要点参考：1）通过客服界面查询客户手机导航业务的级别；2）礼貌询问客户原有级别；3）根据客户的情况，向客户正常解答；4）根据客户要求正确告诉客户变更方式。二、话费 / 实物返还问题该业务不涉及话费 / 实物返还问题客户反映：已开通手机导航业务，使用该业务时，未返还话费/ 实物的原因？或类似