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文档简介

1、提升超市服务质量活动计划超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制 定以下活动计划：主题：我为永辉添光彩参加人员 ：全体员工活动时间 ：2006 年 12月 25 日 2007年 1 月 25日服务规范培训内容：一、顾客服务的原则二、接待礼仪标准三、仪容仪表标准四、为顾客服务时站姿标准五、微笑服务标准六、基本服务用语标准以上详见服务礼仪教材实施步骤：1、宣传培训阶段。时间： 12月 25日 12 月 31日由人事部提供公司的有关服务规范的内容， 由部门主管安排落实培训，要求员工知晓率 100%。2、执行阶段时间： 1月 1

2、 日1月 20日（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范， 对执行不力 的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况 进行监督。（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。3、考评阶段（见附图 3） 通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布， 分值高低 作为管理奖考评要素。4、持续改进阶段 通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断 的将服务质量提升。执行前准备f行管部监测确定服务标准确定评分标准J确定奖惩内容丄考核评分*员工培训初次考评奖惩优化执行标准附图3:部门服务质量打分表类别内容分值扣分得分仪容仪表着标准工装10佩带识别卡10发型（脸部）整洁10站姿规范10接 待 礼 仪微笑服务10主动积极10使用文明用语10收银员“三唱”10苴他顾客投诉（员工原因）10不于顾客争吵10侮辱漫骂顾客10

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