案例练习五不合格判断及描述

1、案例练习五-不合格判断及描述1 案例练习要求11 仔细阅读下列所描述现象，每位学员完成以下工作：a) 依据 ISO9001：2000 标准，判断是否存在不合格现象，并确定对应的标 准条款，练习时间为 10 分钟；b) 针对不合格现象，每组选择两例不合格情景，小组成员分别书面给出不 合格现象描述，注意不合格描述应满足课堂讲解要求，练习时间为 15 分钟；c) 每组分别派出两位代表，将不合格描述抄在所提供的胶片上，并上台演 示，准备时间为 5 分钟；每位学员演示时间为 5 分钟。2 情景描述1) 审核员来到红树林餐厅检查有关团体接待用餐的控制过程， 审核员询问 中餐部经理，了解团体用餐的控制。中餐

2、部经理解释说，我们接待的团 体用餐大部分由营业部根据顾客提出的需要策划，并征得顾客的同意。 对团体的接待，营业部都会编制接待计划，接待计划中会明确用餐的要 求；我们餐饮部在接到营业部的团体用餐通知后，根据用餐通知中的餐 标要求安排每次用餐的具体菜单，明确用餐中的菜肴和酒水。审核员记 起在营业部查看到的 108 团，便问到该团体的接待，经理说昨天刚接待 完，是东北老干部旅游团。审核员问是否可以看一看昨晚的用餐菜单， 经理笑着说，当然可以，找出昨晚的东北老干部旅游团的 96/07/20 晚 用餐的菜单，审核员看见菜单上注明有 108 的编号。审核员又问是否可 以看一看由营业部提供的该团的用餐通知，

3、 经理随即找出编号为 108 团 的接待计划中的用餐通知。 审核员发现用餐通知中规定的餐标为晚餐七 菜一汤，而餐饮部的餐单中只有六菜一汤。审核员便问经理，为何餐饮 部的实际餐单数量和客人要求的餐标不一致。经理解释说，我们的数量 是少了，但是，我们的每道菜的价格高；因此，六菜一汤是能满足餐标 中的价格要求的。审核员又问，这样的变化有没有通知营业部，并得到 客人的认可。经理解释说，这样的改变并没有影响餐标的价格，用不着 通知他们。2) ZS 油品仓储有限公司专门为总公司提供油品储存服务，目前正在聘请 LX 咨询公司对其原来的 ISO9002：94 标准的质量管理体系按照 /进行诊 断并提出改进要求

4、。 LX 公司咨询顾问来到公司调度组，了解公司油品 到货调度安排。调度室主任解释到： “是这样的，每次在载油油船到达 之前，总公司采购部都会提前一天传真一份书面的“到货船期通知书” 给我， 告诉我们油船到达时间、数量、油船名称等等，以便我们做好 接船准备。我们在接到“到货船期通知书”后，就会将通知书中的信息 登记在到货船期调度登记表'上，并打电话与仓储和油品接收部通知 到货信息，如果没有问题，我们就会在登记表打勾签字确认，然后进行 一下合同评审， 填写“合同评审记录” ，仓储部和油品接收部都要有人 在“合同评审记录”中签字的。你看，这是我们对每一到货船期通知 书'的合同评审记录

5、，上面都有各部门的签字的，每次审核机构来审核 我们，都说我们做的很好。我们也是按照文件规定执行的， ”说着，调 度室主任便拿出一份程序文件递给咨询顾问，咨询顾问看了一下，文件 名为“合同评审程序”。咨询顾问看了 “合同评审程序”，又抽了上周一、 上周五的两张“到货船期通知书” ，每张到货船期通知书都有一张对应 的合同评审记录，咨询顾问注意到，在“到货船期通知书”中有一栏目 说明“请仓储公司调度室确认上述信息后传真至我部” ，于是，就让调 度主任提供周五的“到货船期通知书” ，发现通知书中没有调度员的确 认签字，便问其中原因，调度主任解释到， “这个没有必要的，我们已 经进行了合同评审，可以满足

6、他们的要求，并没有必要在确认并通知总 部，这实际是多此一举。 ”3) 审核员来到寰宇建筑工程公司设备材料部了解材料部对建筑材料的管 理，审核员记得刚刚在装修现场记录下的厚度为 6 公分的泰柏板，并询 问设备材料部如何进行泰柏板的检验，材料部的副部长拿出一份“建筑 装修材料进货检验指导” ，对审核员解释说，这份文件上规定了对各类 材料检验的要求，我们都是按照这份文件规定的要求进行检验的。 审 核员拿过这份文件，找到文件中有关泰柏板的检验要求，其中规定了检 验的抽样要求和方法，审核员很满意地点了点头， 又看了一下上午的 审核记录，对材料部部长说，我可以看一看 7月 29日进的批号为 BN1011

7、泰柏板的检验记录吗？ 材料部副部长表示同意，于是，叫来专门负责 检验的材料员，让材料员去拿泰柏板的进货检验记录。 过了五分钟， 材料员走过来低声地解释了什么， 这时，材料部副部长笑着对审核员说， 不巧得很，您要看的这批泰柏板检验记录还没出来，事情是这样的，由 于现场急着要施工，上周来的这批泰柏板来不及试验验证，就拿去现场 使用了，所以没有检验记录。不过，我们这样处理是经过质量部和我们 部长同意的，也是符合程序要求的。审核员接着问，那你们还准备对这 批泰柏板进行试验吗？ 材料部副部长解释说，现场已经使用了，好象 也没有什么问题，当然不用再做试验了。4) 审核员来到电缆厂的进料试验室， 发现有一批

8、从广平铝材厂进货的 16的铝杆的化验单上标明所测得的电阻小于规定的阻值，被判为不合格 品，但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定” ，并有副总工程师的 签名。试验员解释说，一般情况下，电阻超过规定要求，我们就判为不 合格并退货。但如果电阻率超过规定很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内做初挤拉工艺试验，初挤拉到10左右如电阻达到规 定范围，就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这种返工品的 复测单，化验室找出了三份， 上面都有工艺试验记录和复测数据， 在“处 理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字，审核员要求出示这 种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都

9、认 为副总工程师的这种做法很合乎情理，铝材厂支付了全部工艺试验费 用，又省得往返运输不合格品。5) NY咨询公司正在对国内某航空公司乘务大队按照IS09001: 2000标准 进行系统诊断， 在查阅乘务日志时发现 7 月份有很多次航班提供了无人 陪伴儿童的服务，就问副大队长对无人陪伴儿童的服务有什么要求。副 大队长介绍了指定专人照看、指定家长签字交接等具体要求。审核员又 询问对同一航班中能接收的无人陪伴儿童的数量有没有限制。 副大队长 想了想，说目前没有规定，审核员查阅了 7月 8日去北京航班的无人陪 伴儿童的交接签字记录， 发现 6名儿童中有一名儿童没有家长签字的记 录，就问副大队长是怎么回

10、事。副大队长把当班的乘务员赵小姐找来， 赵小姐回忆说，那次航班小孩比较多，当时有一个小女孩一边喊着“妈 妈！妈妈！”一边向出口处的一位中年妇女跑过去，那位中年妇女抱起 了小女孩，跟她招了招手。当时她正在和另一位家长在办理交接手续， 所以没有过去让那位家长签字。6) 审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主任 解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们制造 的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说: “这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证。 再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。 ”7) 审核员同检验科长到生

11、产办公室时， 正碰上副厂长很生气地与准备退货 的用户交涉，副厂长对审核员说： “这位用户订货时间紧，要求三个月 交货，机架要求用 Y 材料，我们接下任务后发现 Y 材料这三个月根木 买不到，改用了 X 材料，经权威机构检验， X 材料更好，用户外行，扯 皮。”8) ABC 房地产开发公司已通过了 ISO9002：94 标准认证，目前聘请了一 家咨询公司为该公司的质量管理体系 ISO9001：2000 标准进行诊断。在 设计研究部， 咨询顾问询问该对地产项目设计过程控制是否有规定的程 序。设计研究部负责人解释到，我们公司实际上是不负责项目设计的， 所有的设计我们全部委托了著名的规划设计单位进行设

12、计，因此，设计 是由设计院负责的。“那你们在整个设计过程中不介入吗？” ，咨询顾问问道。 “当然要介入了，比如在规划设计前，我们是要编制设计任务书的，并 将设计任务书提供给规划设计单位， 由他们按照我们的设计任务书要求 进行设计。” “你们对提出的设计任务书是否要进行讨论后再确定最终的设计任务 书呢？”“当然要，一个人编制出来的设计任务书不可能很全面的。 ” “你们讨论的结果有记录吗？”“这也太麻烦了吧，讨论了要修改的话，我们就直接在任务书上修改 了。”“可以看一看你们对刚完成规划设计的玉杉花园的设计任务书及讨论 稿吗？”“可以。”说完，设计研究部经理便拿出一份设计任务书递给咨询顾问， 咨询顾问看见设计任务书制作的非常精美，翻看了一下，便问： “有其 他的讨论稿吗？”设计研究部经理回答说： “ 哦，讨论稿有，你看，这 是第一稿，上面就我们的讨论意见，这是第二稿，是按照第一稿修改后 再讨论的，上面也有讨论的改进意见。 ”咨