业务流程规则(契约、核保、保全、理赔)

1、总则/前言为提升业务同仁对团险各项管理规则的认知度，降低前后线的沟通成本，提高团险后台作业时效和服务质量，促进团险业务管理品质的提升，特根据总公司和分公司相关制度和作业规则，编制本管理手册，作为团险业务同仁的销售辅助工具使用。本手册将随公司政策、规则、流程和业务同仁需求的变化作及时修订和补充。1 契约部分1.1 承保流程简介1.1.1 作业流程 1.1.1.1 团险新契约作业流程图客户业务员团险业务管理部财务客户签收保单客户签署投保申请领取保单保单回执问题件处理问题件处理YY投保单交单NY系统承保保单打印N是否有问题件扫描录入是否有问题件扫描复核Y问题件处理是否有问题件NYYN自动核保通过？人

2、工核保N契调是否核保通过？资料归档受理初审财务到账确认，会计复核打印发票1.2 投保要点1.2.1 投保资料1.2.1.1 投保必备资料类 别应备资料1、 契约卷宗2、 保资料交接单3、 投保单4、 被保险人清单（一式两份）5、 业务员报告书6、 健康告知/体检表（核保要求）7、 万能费用维护表8、 财务情况补充问卷（核保要求）9、 套餐及其他相关投保说明10、 长险相关投保须知11、 权益归属比例表12、 保险费结算清单13、 单证使用情况登记表14、 审批完备的手续费审批表15、 非标件业务签报（询价件）16、 专项手续费立项审批表(签报)17、 中介业务确认书18、 发票打印信息表短 险

3、1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、15、18长 险1、2、3、4、5、7、10、11、15、18健康险1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、15、18套 餐1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、9、18兼业代理结算1、2、3、5、12、13、14（若需支付手续费）、16(若为专项手续费) 、18专业中介业务1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、14、15、16(若为专项手续费)、17、18协议单1、2、3、4、5、6（核保要求）、8（核保要求）、15、18万能险1、2、3、4、5、7、10、11、15、181.2.1.2 资料提供

4、注意事项：1) 投保单必需有投保单位盖公章及单位负责人签章或签名；2) 被保险人清单必需有投保单位盖章；3) 含门诊险和补充住院医疗险的业务及其他非标业务必须上询价系统并上报业务签报；4) 中介业务需具备：A. 在投保单上必须填写中介机构名称、手续费比例，业务来源；B. 必须有审批完备的手续费审批表；如果为专项手续费，须提供专项手续费立项审批表(签报)；C. 兼业代理业务必需提供盖有代理单位公章及经办人签章或签名，并加盖保险公司财务出纳保费收讫章的保险费结算清单；若使用有价单证的还必需提供经保险公司单证管理员复核通过的单证使用情况登记表；D. 专业代理业务必需有中介业务确认书。5）建工险必需有

5、建筑工程承包合同书或中标通知书。 1.2.2 填写规范1.2.2.1 团体保险投保单的填写要求：1) 投保单由业务员指导投保人用黑色钢笔或签字笔填写，对于用铅笔、圆珠笔或蓝色钢笔填写的投保单则要求业务员重新填写； 2) 投保单必须严格按照“投保须知”的要求填写：3) 投保单的填写栏目必须齐全、规范、正确，不得空项，凡打上“”号的栏目必须如实填写，若确无内容应写上“无”；4) 投保单的填写要求字迹清晰工整、易于辩认，不得折叠、涂改，若有难以辩认或不认识的字，初审员应请业务员在边上标注标准字体；5) 投保单填写的特别注意事项：A. “投保单位全称”填写必须与单位公章一致；B. “行业类别”必须按照

6、本公司团险职业分类表规定的投保单位所属的行业类别，写上行业的具体内容及类别编码，具体参见团险职业分类表；C. “投保日期”必须填写为保单生效日期的前一天；D. “业务来源”必须明确填写直销/综拓/中介（含兼业代理、专业代理、经纪业务），若为中介业务，必须写出中介代理机构及手续费比例；E. “险种代码”“险种（责任）名称”“等级明细”“各险种保额”“保险期限”必须正确填写，“保费合计”计算填写准确；F. “单位性质”“经营区域”“现在资产”根据单位情况如实填写，“被保险人健康告知”栏须分项详细填写，“其它告知事项”须如实填写；G. “特别约定”必须严格按各险种特别约定填写。1.2.2.2 业务员

7、报告书的填写要求：1) 由业务员根据展业情况必须如实填写，不得缺项；2) 业务员报告书填写的特别注意事项：若有业绩分摊的需在“有无其他业务员一同展业”处填写分摊的业务员姓名及其团险代码，并写出各自的业绩分摊比例，比例之和为1。1.2.2.3 被保险人清单的填写要求：1) 团体投保单需附被保险人清单一式两份，业务联交公司留存，客户联与其他保险合同一起交客户留存，两联须盖有投保单位公章，且清单上公章应与投保单公章一致；2) 被保险人清单业务联必须为原件，复印件无效；3) 被保险人资料栏目应如实填写，被保险人的身份证号码应逐一填写在相关栏目，证件号码不得缺位（身份证分15位身份证及18位身份证）；无

8、身份证的特殊行业的被保险人（如警官、士兵、边检人员等）应提供其出生年月日、性别和有效的身份证件（如警官证、士兵证、边检证等）的编号，无身份证的学生，应提供其出生年月日和性别；4) 职业类别：填写职业名称。职业（工种）必须明确行业、工种；兼积也须明确行业、工种，如果客户有兼职，职业代码和类别应选择基本职业和兼职中较高的一类；5) 对于投保人数超过超过30人的，原则上需要提供被保险人清单的电子文档，文档内容必须含有清单所需资料，文档填写要求及具体内容按公司规定。1.2.2.4 其他相关资料的填写要求：1) 团体人身险投保契约卷宗“材料交接凭证（业务员填写）”栏目各项必须如实清楚填写，确保填写无误后

9、业务员签名；2) 投保资料交接单“投保资料栏（本栏目由客户或业务人员填写）”栏目各项必须如实清楚填写，确保无误后业务员签字、并写上联系方式与交单日期，方便进行问题件处理；3) 对于撕票类的代理业务，需填写代理业务结算单，结算清单必须填写清楚，不得涂改，必需有代理单位盖章及单位经办人签章或签名；4) 套餐投保说明、长险投保须知、权益归属比例表、财务情况补充问卷、健康告知/体检表、投资授权书必须如实清楚填写，必需有投保单位盖章及单位负责人签章或签名。1.2.3 特别约定填写规则“特别约定”必须严格按各险种特别约定填写，具体填写规则如下：1.2.3.1 卡式业务特别约定本保单为*卡业务，无其它特别约

10、定。1.2.3.2 P0440/P0510建工险特别约定对于所保工程项目（工程项目名称）工地上因建工事宜发生的意外伤害保险事故造成的施工人员伤亡（建筑工地围墙为界线向外延伸20米为范围），保险公司承担保险责任，发生事故必须有建筑安全主管部门出具的事故证明，保险期限自*年*月*日零时起至*年*月*日（该时间原则上为工程合同所载明的工程竣工时间）二十四时止，除此以外，无其他特别约定。1.2.3.3 P0440/P0510建工险特别约定（仅限杭州方案）投保所保工程项目（工程项目名称）工程，保险期限自*年*月*日零时起至*年*月*日（该时间原则上为工程合同所载明的工程竣工时间）二十四时止。2、建筑工程

11、团体意外伤害身故保险金额以15万元为限，意外伤害残疾保险金额以10万元为限，两者累计给付金额以15万元为限，其余详见投保说明。3、理赔时需提供建筑安全主管部门出具的意外事故证明。4、除此以外，无其他特别约定。【投保单上保障填写如下：P0440保额填写为15万，P0510保额填写为3万。（此条无须写入特别约定）】1.2.3.4 P0440/P0510建工险特别约定（仅限温州方案）1、投保所保工程项目（工程项目名称）工程，保险期限自*年*月*日零时起至*年*月*日（该时间原则上为工程合同所载明的工程竣工时间）二十四时止。2、对于被保险人意外身故和意外残疾保险金累计给付金额以20万元为限，施工现场突

12、发疾病身故保险金以6万元为限；意外和施工现场突发疾病医疗保险金累计给付金额以2万元为限，且施工现场突发疾病身故和医疗保险金累计给付金额以6万元为限；其余详见投保说明。3、理赔时需提供建筑安全主管部门出具的意外事故证明。4、除此以外，无其他特别约定。【投保单上保障填写如下：P0440保额填写为20万，P0510保额填写为2万。（此条无须写入特别约定）】1.2.3.5 含健康险特别约定（包括学平险）承保前已患未治愈的疾病或先天性或遗传性疾病及其并发症引发的保险事故属除外责任，无其他特别约定。1.2.3.6 代理结算业务特别约定注明结算清单的编号，无其它特别约定。1.2.3.7 极短期险特别约定1、

13、有意外伤害和意外医疗责任的特别约定：在保险期限*年* 月* 日零时起至* 年* 月* 日二十四时止，在行程范围内，保险公司仅承担搭乘往返某地交通工具及在某地发生的意外事故导致的保险责任，无其他特别约定。2、仅有意外伤害的特别约定：在保险期限*年* 月* 日零时起至* 年* 月* 日二十四时止，在行程范围内，保险公司仅承担搭乘往返某地交通工具及在某地发生的意外事故导致的身故和残疾责任，无其他特别约定。1.2.3.8 文字打不出来或生日为2月29/30日的特别约定 1) 由于电脑字库有限，该被保险人的姓名以拼音代替，以后续期及相关单证以此为准，并视为有效，无其他特别约定。2) 该被保险人*实际身份

14、证号码为330825650229311，因系统无法输入，故调整为330825650228311，特此说明，无其他特别约定。1.2.3.9 套餐特别约定投保前已患未治愈疾病或先天性或遗传性疾病及其并发症及已有身体残疾所引发的保险事故属除外责任，无其他特别约定。1.2.3.10 协议单（除学平险）特别约定详见协议，无其他特别约定。1.2.3.11 阳光套餐特别约定承保前已患未治愈的疾病或先天性或遗传性疾病引发的保险事故属除外责任，对于平安住院安心条款中因意外事故导致的住院取消免赔天数，无其他特别约定。1.2.3.12 短险期缴保费业务特别约定本保险的保险费缴费方式为月缴，投保人按照约定须在每月1日

15、（具体日期跟客户约定）后5日内交纳当月保费；逾期未交纳保费，该保单保险责任终止，保险人将从当月1日起不承担保险责任，无其他特别约定。1.2.3.13 V001吉祥保障计划 和V002如意保障计划特别约定本计划所包含的险种645平安一年定期寿险（9906）仅针对疾病身故责任进行赔付。投保前所患的疾病或先天性或遗传性疾病及其并发症引起的保险事故为除外责任。无其他特别约定。注：出现业务类型涵盖上述多种特别约定，则可累加使用1.2.3.14 内容的特别约定无特别约定。1.3 保单送达1.3.1 保单领取业务人员应在收到机构综合内勤或分公司本级各营业部内勤的保单领取通知后及时领取保险单（无特殊情况一个工

16、作日内），并做好交接手续。1.3.2 保单送达和保单回执管理1) 业务人员在收到保险单后三个工作日内将之送达投保单位并请投保单位签收；2) 如因投保单位外出或其它不可抗原因，业务人员在收到保险单后三个工作日内不能将之送达投保单位，业务人员需以书面形式（详见附录）及时向公司报备，报备表交回契约内勤，并在报备表中“拟送达时间”前向客户递送保险单。3) 业务人员在保单送达投保单位时，应指导投保单位相关人员审核保险单内容，确认保单无误后由投保单位在保单回执上加盖投保单位公章及经办人签章或签名，并填写签收日期，当场取回保单回执，在一个工作日内将保单回执交回契约内勤。保单回折是投保人对保险单内容的确认，业

17、务人员必须予以高度的重视。4) 若业务人员遗失客户已签名的保单回执，需要向契约内勤申请“保单回执补签单”（详见附录），请客户补签名后交回公司回销。2 核保部分2.1 核保流程简介2.1.1 常规核保流程问题件通知书核保未通过核保疑义通过通过发现问题核保通过业务员递交投保资料契约录入系 统核保人/电脑核保承保核保进行契调分析并提出意见业务员根据核保意见做业务调整初审业务员处理问题件拒保财务确认到账2.1.2 非标业务询价流程所有非标准条款责任和非标准费率的业务方案，必须征得核保审核同意后，才能向客户出具。核保通过业务员提供相关业务信息通过询价系统或OA签报（附询价表），报核保人审批核保审核业务质

18、量并出具意见开展相关业务2.2 保险协议审批流程2.2.1有疑义授权内业务员递交材料（附方案批复签报和协议签订要求）通过OA签报向核保人申请制作协议业管部经理审核归档分公司总经理审核上部总部审核理赔、保全会签授权外机构核保人机构核保人申请用印装订业务员机构法务岗审核同意2.2.2 用印流程团险业务协议、招投标文件1、标准协议：按照寿险工作通知书2006 129号下发的协议范本签订的协议；业务方案在机构核保人核保权限内招投标文件（含投标书、授权委托书、营业执照、税务登记证等）(将按照团险协议管理办法规定的审核流程审核的签报批复（电子版）作为附件)团险核保人团险业务管理部负责人分管团险总2、非标准

19、协议：包括在寿险工作通知书2006 129号下发的协议范本基础上做进一步修订的协议、统括业务协议、高额业务协议、基金医疗协议；业务协议的补充协议；业务方案超过机构核保人核保权限内招投标文件（含投标书、授权委托书、营业执照、税务登记证等）团险核保人团险业务管理部负责人分管团险总总部业管部其他的相关业务给客户单位上级提供的客户在我司投保的证明书、公司内部员工福利保障承保业务的用印、拒赔通知书团险核保人团险业管部负责人分管团险总2.3 中介代理业务处理流程2.3.1 代理机构审核分公司中介管理部是中介机构的管理部门，负责对代理人代理资格、合法性及信誉度的审查。公司禁止与无保险代理资格的机构建立代理关

20、系。对业务发展潜力较大，但无中介资格的机构，各业务单位应积极督促和协助其办理兼业代理资格的申报。兼业代理资格的申报要点如下：1、保险兼业代理人申请表格,一式两份，需代理单位盖章确认（如需要可向分公司中介部索取）；2、代理单位营业执照副本复印件，两份；3、代理单位的组织机构代码复印件，两份上述资料齐全，报当地行业协会审核后，由行业协会统一报省保监局审批同时，请邮件告知分公司中介管理部，以便与保监局取得联系。2.3.2 代理方案审核1、兼业代理业务中涉及撕票单证的业务凡涉及保险责任组合，并需用撕票单证操作的代理业务，均需将保险方案和单证格式报分公司核保审核后，报总公司业管部审批。核保签报中，除保险

21、方案签报内容和单证格式外，同时随附中介手续费申请表 ，并列明手续费比例、中介机构名称、代理操作办法等内容（所需单证印刷在方案审批同意后，另行签报）。手续费比例将作为费率核定的重要因素。在代理方案核准后，由核保转中介管理部等相关部门进入中介资格的审核和手续费审批流程。2、专业中介公司代理业务凡经专业中介机构代理的涉及保险责任组合的非标业务，其保险方案和费率均需报经分公司核保审核。签报同时随附中介手续费申请表 和经中介机构盖章确认的中介业务确认书扫描件，手续费比例作为核定保险费率的因素。在保险方案审核通过后，由核保将签报转中介部等部门，进入中介机构的合法性和手续费审批流程。2.3.3 代理业务操作

22、实务的管理除按正常出单承保的代理业务外，其他代理业务操作实务无法在标准代理合同中明确的，则需制定代理业务操作实务。其内容包括适用保险条款、销售对象、保险责任、保险期限、保险金额和保险费计算、承保操作流程及其它事项等。代理业务操作实务随同保险方案经核保审核后，作为代理合同的附件与代理合同一起签定。2.3.4 代理手续费审批代理手续费必须事先通过OA签报系统上报分公司审批。兼业代理业务手续费随附中介手续费申请表 （附件1），专业代理和经纪公司业务随附中介手续费申请表 和经中介机构盖章确认的中介业务确认书（附件2）扫描件。涉及业务方案和代理单证的兼业代理业务，以及专业代理业务，按第一条要求对代理业务

23、方案和单证进行核保后，进入下列手续费审批流程。代理手续费审批流程：主送领导请填写：分公司团险负责人分公司财务经理分公司中介部经理分公司中介业务管理岗分公司业管部经理分公司核保岗请示事项要点请填写：（机构名称）关于*手续费的申请签报内容中介手续费申请表 、中介业务确认书三级机构/营业部：通过OA签报上报中介手续费需求，三级机构负责人/营业部经理对签报内容进行初审。将中介手续费申请表（附件1）、中介业务确认书（附件2）作为签报附件提交。三级机构/营业部分公司核保岗分公司核保岗: 审核手续费支付比例纳入费率核定审批内容分公司业管负责人： 对核保岗提交内容进行审查确认。分公司业管经理分公司中介业务管理

24、岗: 确认经纪、代理资格及有效期， 负责审查手续费比例（含超权限上报）和中介业务确认书（附件2）的公司盖章确认（如中介机构认可，盖分公司业务章即可）。分公司中介管理岗分公司中介经理分公司中介负责人：对于中介管理岗提交内容进行审查确认。分公司财务负责人：中介手续费预算额度审核。分公司财务经理分公司团险负责人：审批。分公司团险负责人备注：1、在手续费签批过程中，分公司中介业务管理部审核认为需上报总公司签批专项手续费的，在上述流程后，通知分公司核保岗按照总公司专项手续费签批流程上报；2、手续费比例超过分公司权限的，在上述流程结束后，由中介管理岗按照总公司手续费超权限签报流程，经业管部和团险总审核后报

25、总公司中介部审批。3、 专业中介机构的代理业务需逐笔上报。机构业务管理部机构团险负责人是否标准协议流程 是团险总经理室审核完成集团法律部非标准协议流程总部中介部机构中介部总部业务管理部否是否标准协议是否需要集团法律审核是否需要继续上报2.3.5 代理协议审批备注：1、非标准代理协议须按照非标准协议流程提交审核。 2、总部中介部负责审核非标准协议的合规性，总部业管部负责审核代理协议业务方 案。 3、需要报法律部审核的非标准协议协议由总部中介部在批复中确定。机构注意事项：1、在上报协议签报时，须在标题中注明是标准协议还是非标准协议；2、如果为非标准协议，请机构中介部将与标准协议内容不同的部分用特殊

26、字体（或颜色）标志出来，便于审查和保证时效；3、各机构在业务开展过程中，如有协议有涉及到法律方面的问题及时与总公司中介部进行沟通。2.3.6 代理单证的管理和保险费结算(一)代理单证申请印刷的流程在业务方案和单证格式获总公司业管部批准后，进入单证的申请印刷流程。1、统用类代理单证 统用类代理单证是指由分公司各销售职能部门设计的，拟在全省范围销售的单证。此类单证由设计部门提出单证设置方案、销售方案和单证格式，由分公司业管部报经总公司业管部审批同意后，进入单证印刷流程。(1)业务部门(设计和销售推动部门)根据审批同意的单证格式，提出单证印刷数量；(2)分公司业管部复核单证格式；(3)分公司行政部根

27、据数量及样本要求，联系单证印刷厂家，确定单证印刷价格；(4)分公司财务管理室审核单证数量，并上报总公司财务部进行审批；(5)分公司行政部根据总公司财务部批复安排印刷。2、机构专用类代理单证是指由三级机构提出申请，有特定兼业代理机构的代理单证，其设计方案和单证格式经总公司业管部审批同意后，必须与兼业代理人签定代理合同后，方可进入申请单证印刷流程。其申请流程除按申请人为相关三级机构外，其余同上。单证印刷签报流程：主送领导请填写：分公司团险负责人分公司财务经理分公司单证管理岗分公司行政部分公司业管部经理分公司核保岗业务单位主管请示事项要点请填写：（机构名称）关于*业务单证印刷的申请签报内容单证格式单

28、证格式批复签报印刷数量三级机构/营业部：内勤通过OA签报上报单证印刷格式和数量，三级机构负责人/营业部经理对签报内容进行初审。将单证格式的批复签报作为附件附上。三级机构/营业部分公司核保岗分公司核保岗: 审核单证格式批复情况。分公司业管负责人： 对核保岗提交内容进行审查确认。分公司业管经理分公司行政部分公司行政部：根据印刷数量确定印刷厂家及单价。分公司单证管理岗：审核并上报总部备案。分公司单证管理岗分公司财务负责人分公司财务负责人：对单证费用审核。分公司团险负责人：审批。分公司机构负责人(二)代理单证领用流程1、总原则：单证领用需遵循“先回销再领用原则”。2、单证领用：团险业务员、综合开拓专员

29、(个险营销员不得直接领用单证)，完整填写有价单证领用单，三级机构经综合内勤、杭州本级由中介管理部中介管理岗，对领用代理单位、领用数量、协议签定等事项进行审核，并在领用单上签字。单证管理岗审核单证使用数量，并核对代理协议单位后，发放代理单证。3、单证发放数量原则上可按上月使用数量(新领单证则按预估数量)乘1.2的系数为上限进行发放。若未到一个月其单证已使用完，则可以按上述原则进行在回销单证后新领单证。(三)代理单证回销和保险费结算流程1、代理单证和保险费必须每月结算回销一次。其中航意险及替代产品（交通意外险）必须在次月10日前将上月已销售的单证和保费进行全部回销和结算。对上月未销售的单证，可留存

30、代理点继续使用，但必须限三个月内使用并结回，对三个月内未使用的作作废处理。2、团险业务员或综合开拓专员根据代理单位上月已售的单证，填写单证使用情况表和<<保险费结算清单>>进行回销和结算。 3、单证管理岗审核单证使用、作废、遗失的数量；4、团险业管部核保(三级机构综合内勤)根据单证使用数量，审核保险费结算金额；5、财务出纳人员根据结算清单收取保险费，并盖保费收讫章确认；6、业务人员将已确认到账的结算清单各联交于相应部门，并填写投保单交给团险业管部(或机构综合内勤)；7、单证岗根据业务人员确认到账的结算清单在单证系统中进行回销处理。8、单证超期未回销和单证遗失：需根据团险

31、撕票单证制度进行处理。2.3.7 手续费支付流程2006年涉及的手续费支付分为普通手续费和专项手续费1、普通手续费支付流程在手续费支付流程前，必须具备以下条件：(1)手续费比例已经获得分公司批复； (2)已经和专业中介公司或者兼业代理点签订协议，并交分公司中介管理岗报备的；(3)业务已经承保，并按照已经获批的手续费比例录入系统；(4)将手续费支付申请表提交分公司中介部中介管理岗；(5)已经取得保险中介服务统一发票。分公司中介管理岗在收到上述资料后，将手续费支付表交分公司相关部门负责人签字后，即可支付手续费（支票），此流程时效一般为3个工作日。2、专项手续费的支付流程在手续费支付流程前，必须具备

32、以下条件：(1)已经获得总公司批复的专项手续费的额度； (2)已经和专业中介公司或者兼业代理点签订协议，并交分公司中介管理岗报备的；(3)业务已经承保，并按照已经获批的手续费比例以专项手续费形式录入系统； (4)将手续费支付申请表提交分公司中介部中介管理岗；(5)已经取得保险中介服务统一发票。分公司中介管理岗在收到上述资料后，即以OA签报的形式上报分公司各相关部门负责人审核，待签报流转完成后，按照普通的手续费流程将支付表交分公司各相关部门领导签字后，方可支付手续费（支票），此流程时效一般为5个工作日。3、由分公司中介管理部和三级机构按公司相关规定建立手续费支付台帐。3 保全部分3.1 保全流程

33、简介业务员收齐申请资料到柜面填写保全交接单处理人五日后处理人处领单退回修改保全受理岗对申请资料进行初审不符3.1.1 加减保流程符合注意事项：1) 如果涉及交纳保费，请在交接单上注明“现金”或“支票”，保费是多少，若为“支票”，请说明哪日到帐。2) 若交单后五个日内保费仍不能到帐，加保生效日更改为保费到帐日。3) 若需要退费处理，请注明保费是“退回客户单位”或“不退回，挂帐处理”。3.1.2 传真受理流程一般情况下，不受理传真申请，若需要传真方式受理申请的，应事先由客户与公司业管部门进行约定，或由业务员提出申请，并明确投保人、业务员和业管内勤在各个环节的责任。受理岗随时查收传真，并登记传真收到

34、日期业务员拿回原件，受理岗核对传真件与原件是否一致不符追溯传真次日为生效日处理人五日后处理人处领单退回核对符合客户传真到业管不符客户传真到业管传真件的处理注意事项：传真确认环节如何执行1) 客户单位在传真后,需与公司内勤进行确认是否收到?收到几份?传真件上注明业务员。业务员若知情的应及时通知业管内勤，传真件应符合公司的填写格式。2) 公司收到传真件的当日作为申请日,需等业务人员将原件拿回再处理,生效日会追遡到申请日的次日零时。3) 根据收到的传真件,保全室将定期相关的传真件信息发到各业务人员的邮箱中,以便于及时补回原件.邮件发出后10工作日内需补回原件，若不能补回，则不再追溯传真次日为生效日。

35、4) 如果需要交钱，请在交接单上注明“现金”或“支票”，保费是多少，若为“支票”，请说明哪日到帐。5) 若交单后五个日内保费仍不能到帐，加保生效日更改为保费到帐日。6) 若需要退费处理，请注明保费“退回客户单位”或”不退回，挂帐处理”。3.1.3 满期给付流程客户或业务员提交申请资料保全受理并处理后财务打钱到客户帐户中根据客户提供的帐号制作给付表给付处理注意事项1) 保全员提前与到期保单的服务业务员连系，通知业务员为客户办理保险金的领取事宜。2) 业务员与客户联系，并由客户填写团体寿险满期给付申请书和转账帐号，若委托业务员办理,需出具授权委托书和被委托人的有效证。3) 保险金的领取日期不得早于

36、保单的满期日。4) 为保证保险金的按时支付，请在确定领取日后，将申请领取保险金的相关材料提前一个星期上交到满期给付岗处，以便于及时申报资金。是否需增加退保办理的注意事项?3.2 保全资料3.2.1 保全必备资料类 别应备资料1、团体人身险保单契约变更申请书2、被保险人信息清单3、团体人身险被保险人告知声明书4、团险寿险满期给付申请书5、团体人身险保单解约申请书6、银行转帐给付保险金授权书（个人）7、被保险人身份证原件8、被授权人身份证原件9、保单原件10、分单原件11、工行活期存折帐号12、工商管理局出具变更证明复印件13、平安团体短期险赔付查询申请表14、团险帐户查询申请表15、遗失声明16

37、、授权委托书增加人员增加附约增加保额1、2、3（有健康险的保单）减少人员减少附约减少保额1、2续期收费1、2满期趸领4、7、8（授权他人办理）、9、10、16（授权他人办理）满期期领4、6、7、8（授权他人办理）、9、10、11、16（授权他人办理）保单解约5、8（授权他人办理）、9、10、16（授权他人办理）投保人名称变更1、12理赔查询1、13分红查询1、14保单补发1、153.2.2 注意以下几点：1）上表中1、3、5、13、14、15、16必需有客户单位盖公章及单位经办人签章；（其中第三项：加保人员每人壹张并签字时，无需客户单位盖公章）2）被保险人信息清单必需有投保单位盖章；3.3 填

38、写规范1、申请资料由业务员指导客户单位经办人用黑色钢笔或签字笔填写，对于用铅笔、圆珠笔或蓝色钢笔填写的申请资料则要求重新填写； 减保申请书、清单和健康告知书需要填写完整，需盖投保单位公章,单位经办人签字；申请材料不得涂改。（所有涂改液，涂改纸，划线，或者是贴一份打印出来的清单在清单单证上，都属于不合规。）2、关于清单填写的说明：1）加减保清单的最下面有一个关于类型说明：“备注：类型指新增、变更和减少”。变更，是指对被保险人的姓名或身份证号码的变更。单位员工增加，请将类型填写为“新增”，单位员工减少，请将类型填写为“减少”。2）要求:新增和减少,均需提供“姓名”和“身份证号码”。如果该保单下承保

39、的被保险人分多个层级时,需注明新增人员所属层级；“姓名变更”需提供被保险人的身份证号码，“身份证号码变更”需提供该被保险人原错误的身份证号码。3）被保险人资料栏目应如实填写，被保险人的身份证号码应逐一填写在相关栏目，证件号码不得缺位（身份证分15位身份证及18位身份证）；无身份证或特殊行业的被保险人（如警官、士兵、边检人员等）应提供其出生年月日、性别和有效的证件（如警官证、士兵证、边检证等）的编号。4）对于单次加保人数超过30人以上的清单，原则上需要提供被保险人清单的电子文档，文档内容必须含有清单所需资料。4 理赔部分4.1 理赔流程简介4.1.1 作业流程 4.1.1.1 团险理赔作业流程图

40、客户/业务员机构两核管理部机构文档作业部全国后援管理中心人身险理赔作业部理赔申请材料领取拒付通知书领取转帐通知书领取保险金不予受理并退还申请资料结案通知调 查NY系统提示是否存在问题系统内录入受 理YN申请材料是否齐全接收申请材料归档Y扫描签批结案审 核N是否要调查立 案4.1.2 理赔要点4.1.2.1 报案1) 被保险人出险后，投保人、被保险人或受益人应在5天内向理赔部报案。2) 报案方式：电话、传真、E-mail、上门。3) 报案事项：n 报案人姓名、联系方式和事故者的关系；n 事故者姓名、投保单位、保险险种、投保日期；n 出险日期、地点、性质及现状。4.1.2.2 申请人资格1) 生存

41、保险金的申请人为被保险人本人，无民事行为能力或有部分民事行为能力（如未成年人、植物人、精神病人）由其法定代理人或监护人代行权利。2) 身故保险金的申请人为指定受益人。3) 未指定身故保险金受益人时，根据保险法规定，保险金作为被保险人的遗产，由保险公司向被保险人的继承人履行给付保险金义务。首先由第一顺序继承人、第一顺序继承人：配偶、子女、父母。没有第一顺序继承人的，由第二顺序继承人继承。第二顺序继承人：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。受益人为多人时，还需填写理赔申请资格确认表。此表一般在申请身故保险金时需要。4) 权利人可委托代理人提起理赔申请。申请人若为代理人，必须提交由委托人签名确认、授权事宜明

42、确的授权委托书以及委托人/代理人双方身份证明。4.1.2.3 申请书填写1) 1）理赔申请书应当由申请人亲自填写并签章认可，委托他人代理时可由代理人填写但必须由申请人签章认可。2) 理赔申请书必须填写事故人身份证号、联系电话及事故日期、事故状况等。3) 申请人为多人时，还需另外填写理赔申请资格确认表。此表一般在申请身故保险金时需要。4.1.2.4 理赔申请资料的递交1） 理赔申请资料递交方式： 申请人亲自递交给保险公司理赔受理人员； 委托他人（保险公司业务员、其他人员）代办；2） 业务员代办注意事项： 业务员在收到申请人递交的理赔资料后，务必根据所申请理赔的险种及责任当场对理赔资料进行清点，特

43、别注意对医疗发票张数及金额的清点，并填写理赔材料交接清单，与申请人做好材料交接工作。 业务员应及时将收取的理赔材料交至本公司理赔受理人员，并填写理赔材料交接清单，与受理人员做好材料交接工作。 对于申请材料中按规定可以提供复印件部分的（具体见各险种申请材料），业务员需从申请人处收取原件并交本公司理赔受理人员附检，经受理人员核对无疑后，再将原件退还给申请人。 对于申请材料不齐全的，理赔受理人员不予受理，故业务员从申请人处收取理赔资料时，务必确保资料的完整性和准确性。4.1.2.5 理赔时效机构受理人员收取理赔申请材料，经系统内录入、材料扫描、中心审核后，一般在下列时效范围内完成对案件的审核给付，保

44、险合同另有约定的除外：1） 在对材料齐全无需调查经确定属于保险责任的，在10个工作日内（理赔受理案件集中的门诊险在15个工作日内），履行给付保险金责任；2） 对需要调查的案件，在60天内作出理赔决定；对不属于保险责任范围的，向申请人发出拒绝给付保险金通知书。3） 但是下列情况除外： 投保人、被保险人/受益人未及时报案或未详尽提供资料和协助调查义务的； 有关单位未出具可能影响案件处理结果之证明或鉴定结论的。4.1.2.6 保险金领取方式1） 保险人或受益人亲自上门领取。2） 委托代理人领取：投保单位指定专人代领、业务员代领、其他人员代领，但必须提交由委托人签名确认、列明“受领给付款项”的授权委托

45、书，以及委托人/代理人双方身份证明（具体参见本章“代理人领取”）。3） 银行转帐支付：由本公司直接委托银行将赔款划入被保险人或受益人的个人银行帐户。银行帐号可在理赔申请时提供存折复印件或在申请书上填写完整的开户银行、户名和帐号并签名确认（具体参见本章“银行转帐支付”）。4.2 各险种理赔申请材料4.2.1 各险种申请材料4.2.1.1 意外伤害身故由受益人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 受益人户籍证明及身份证明，若受益人为法定，则需提供其与被保险人的关系证明；3) 公安部门或本公司认可的医疗机构出具的被保险人死亡证明书；4) 本公司认可的医疗机构出具的

46、门急诊病历、住院病历或出院小结等；5) 如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件；6) 被保险人户籍注销证明、火化证明；7) 相关部门出具的意外事故证明（如交通管理部门出具交通事故证明等）；8) 受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料；9) 受益人为多人时还需提供所有受益人签署的理赔申请资格确认表和授权委托书。4.2.1.2 意外伤害残疾由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历、住院病历或出院小结、残疾程度鉴定书（如劳动保障部门出具

47、的劳动伤残鉴定书）；4) 相关部门出具的意外事故证明（如交通管理部门出具交通事故证明等）；5) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料。4.2.1.3 疾病身故由受益人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 受益人户籍证明及身份证明，若受益人为法定，则需提供其与被保险人的关系证明；3) 公安部门或本公司认可的医疗机构出具的被保险人死亡证明书；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历、住院病历或出院小结等；5) 被保险人户籍注销证明、火化证明；6) 受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其他证明和资料；7) 受

48、益人为多人时还需提供所有受益人签署的理赔申请资格确认表和授权委托书。4.2.1.4 重大疾病（包括女性安康）由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的附有病理显微镜检查、血液检验及其它科学方法检验报告的疾病诊断证明书；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历、住院病历或出院小结等；5) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料。4.2.1.5 意外伤害门诊医疗由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证

49、明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据、盖收费章的门诊处方（或电脑打印的费用明细清单）；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历等；5) 相关部门出具的意外事故证明（如交通管理部门出具交通事故证明等）；6) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料。7) 不受理外配药发票及到药房自行购买的药费发票。4.2.1.6 意外伤害住院医疗由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据、电脑打印的费用明细清单，申请补充住院医疗保险金的还需提供医保住院

50、费用结算清单；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历、住院病历或出院小结等；5) 相关部门出具的意外事故证明（如交通管理部门出具交通事故证明等）；6) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料；7) 不受理外配药发票及到药房自行购买的药费发票。4.2.1.7 意外伤害住院津贴由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据，申请团体住院安心（99）型“手术医疗保险金”的还需提供电脑打印的费用明细清单；4) 本公司认可的医疗机构出具的住院病历或出院小结等5

51、) 相关部门出具的意外事故证明（如交通管理部门出具交通事故证明等）；6) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料。4.2.1.8 疾病门诊医疗由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据、盖收费章的门诊处方（或电脑打印的费用明细清单）；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历等（可以直接提供复印件，但本公司有权要求提供门诊病历原件备查）；5) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料；6) 不受理外配药发票及到药房自行购买的

52、药费发票。4.2.1.9 疾病住院医疗由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据、电脑打印的费用明细清单，申请补充住院医疗保险金的还需提供医保住院费用结算清单；4) 本公司认可的医疗机构出具的门急诊病历、住院病历或出院小结等；5) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料；6) 不受理外配药发票及到药房自行购买的药费发票。4.2.1.10 疾病住院津贴由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或

53、户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据，申请团体住院安心（99）型“手术医疗保险金”的还需提供电脑打印的费用明细清单；4) 本公司认可的医疗机构出具的住院病历或出院小结等；5) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料。4.2.1.11 癌症住院津贴由被保险人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书；2) 被保险人身份证明或户籍证明；3) 本公司认可的医疗机构出具的医疗费用原始收据，申请团体住院安心（99）型“手术医疗保险金”的还需提供电脑打印的费用明细清单；4) 本公司认可的医疗机构出具的附有病理显微镜检查、血液检验及其它科学方法检验报告的疾病诊断证明书；5) 本公司认可的医疗机构出具的住院病历或出院小结等；6) 被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因等有关的其它证明和资料。4.2.1.12 学生意外身故由受益人作为申请人凭下列证明、资料向本公司申请给付保险金：1) 理赔申请书;2) 学生保险单凭证;3) 受益人户籍证明及身份证明，若受益人为法定，则需提供其