酒店基本的制度化管理(精编版)

1、酒店基本的制度化管理酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理 ，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到 。并已在国内酒店业管理市场上大行其道 ，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中 ，不乏成功的案例 。问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式 。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的 ，只不过在理论上尚未得到系统的结。问题管

2、理最主要的的特征是：第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度 ；第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理 ，将管理延伸到了了办公 ，服务，营销，后勤等第一线前沿 ；第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责 ，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题 ；第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容 ；第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了 ，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；第六，问题管理强化了

3、所有领导和普通员工的权现责意识 ，培养了责任心 ；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限 ，为思维定势所左右 ，为体能惰性所牵制 ，问 题管理促使员工不断发现问题超越自我 ，给组织带来活力 。问题管理核心在于解决问题目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误 ，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化 。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来

4、说 ，这样的员工很难管理 ，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值 ，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信任和失望 。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。问题管理更要注重细节在酒店业流行服务在细节的说法 ，问题管理强调了细节管理 。成都锦江宾馆为了细节一词 ，动足了脑。成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮 ，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用 。另外，篮里还有一份说明 ：客人如果没空 ，需要服务员擦鞋的话 ，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江 ，温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创

5、举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机 ，剪刀，粘纸等小物品 ，客人在这里真正感到家外之家的温暖 。 酒店无小事，件件是大事 . 例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字 ，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话 ，万一无人认领 ，可以电话联系。这么一个小细节 ，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细 ，就越具有竞争力 。问题管理可针对企业和各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处 。综上述，我们不能简单地说制度化管理现场化管 理谁好谁差 ，高效的管理 ，其平衡点在于制度管理

6、与现场管理的系统化 ，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度 ，以 现场管理：作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒店管理制度 ，以便使制度化管理更具针对性。问题管理的特点问题管问题管理的特点问题管理的特点主要有两方面： 一是可以防患于未然 ，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题; 二是可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。 越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。例如：海尔集团推崇 “ 问题管理 ” ，集团 ceo 说：“ 管理者必须进行问题管理 ，而不是危机管理 ” 。 越来越多

7、政府和非盈利机构用问题管理来指导日常管理工作。 许多企业 ，公司虽制定了许多管理制度，但总起不到多大效果 。其实不是企业制度不灵 ，而是制定制度必须针对企业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理 ，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这就需要企业经营者建立一种机制 ，即提出问题 、研究问题 、解决问题的机制 ，把企业最致命 、最重要的问题提出来加以解决 。 问题管理的起源国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而生的： 一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大 ; 另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精

8、细化趋势。 国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的：一条途径是在沿着 “ 危机管理 ” 路线升级演变而来 ; 另一条途径是沿着 “ 约束管理 toc ” 路线扩充延伸而来; 问题管理的目的问题管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问 ; 第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理; 第三，它造成了一种危机意识 ，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题 ; 第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度 ，而不是一时兴起的冷热病; 第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一

9、线的前沿 ，使管理的层次扁平化了 ; 第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识 ，培养了责任心 ; 第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没 ，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力 ，又极大地降低了组织风险等第三条途径是沿着it服务中 “ 事故管理 ” 路线推广发展而来 。 问题管理在企业中的运用酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。 目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范 ，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到 ，并已在国

10、内酒店业管理市场上大行其道 、广为流传 。一些新建的酒店 、宾馆将其奉若圣明 ，积极移植引进 。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例 ，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果 ，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“ 现场办公 ” 才能真正解决 。 于是，一些酒店管理者感叹 “ 制度管理不如现场管理 ” ，更有一些酒店由此主张 “ 以走动式现场管理取代制度管理” 。现场管理固然高效 ，但带来的负面后果是 ：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式 ，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身 ，最终疏于考虑企业发展大计 ，在一定程度上导致了企

11、业战略性失误。 导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式 。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题 、解决问题的机制 ，把酒店经营环节中最典型的问题提出来 ，在制度设计中加以系统解决。 1 、问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式 。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中 ，只不过在理论上尚未得到系统的总结 。 2 、问题管理的核心在于解决问题目前一些

12、酒店推出的 “ 员工创新 ” 活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误 ，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化 。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后 ，要注意辅导，教会员工解决问题 。例如，一家酒店在引进问题管理后 ，鼓励员工提出问题和参与问题解决 ，结果在实施过程中发现员工很能提出问题 ，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理 ，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈 。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值 ，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现

13、 ，自然会对企业产生不信任和失望。由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题 ，比提出问题更重要 。 3 、问题管理更要注重细节现在酒店业流行 “ 服务在细节 ” 的说法，问题管理更强调了细节管理。锦江宾馆为了“ 细节” 一词，动足了脑筋 。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷 ，专供不同的客人使用 。另外，篮里还有一份说明 ：客人如果没空 ，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可 。这份说明书是酒店客房部在开展“ 入住锦江 ，温馨安康 ” 活动中抓住细节服务管理的一个举措 。 锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿 、留言卡等物，还备有吹风机 、剪刀、

14、纸等小物品 ，客人在这里真正感到 “ 家外之家 ” 的温暖。 “ 酒店无小事 ，件件是大事 ” 。香港一家中低档次的酒店 ，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好 ，请留言人在封条上签字 ，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话 ，万一无人认领 ，可以电话联系 。这么一个小细节 ，给客人留下了一个深刻印象 。 企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力 。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题 ，解决问题 ，从而把工作落到实处。 高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的 “ 系统化” ，即在问题管理的基础上 ，根据企业的核心问题环节设计科学

15、有效的管理制度，以“ 现场管理 ” 作为制度管理的补充 ，通过现场化管理可有针对性地发现 、处理和分析酒店管理中出现的系列问题 ，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。军队就是很好的例子 ！用我们的人民解放军驳倒对方 ！铁的纪律和不动如山的执行命令是我军胜利的法宝之一 ！回答人的补充 2009-05-30 17:28 无规矩不成方圆就很好啊，这话还不经典 ？人性化是好 ，但是当今这个社会 ，很多人没有人性 ！所以我们要依靠法律 ，依靠纪律 暴政出和平 ！尽管偏激，但是说的也有点道理 ！如果我们的军队“ 人性化 ” ，想练就练 ，想跑就跑，那就是兵痞啦 ！首先，制度是科学分工与

16、协作的基础。酒店的管理活动是群体活动的过程，数量大、关系复杂 、涉及部门和人员众多 ，并且大多是反复发生 、重复进行的，管理的目的就是要把个体的力量充分地发挥出来 ，达到“ 1+1 2” 的效果 。因此，为了发掘出管理各要素的潜能 ，达到群体力量大于个体力量的简单加总的效果 ，就必须以规范性文件的形式来确定各个部门 、岗位和人员在每一项具体工作中的职责、权限以及相互关系 ，依靠健全完善的制度来实现有效的分工与协作 。正因为管理活动量大而又重复发生的特点 ，才有可能通过制度化的方式实现科学而有效的分工协作 。科学的管理以科学的分工协作为特点，科学有效的分工协作离不开制度的作用。其次，制度是维系工

17、作秩序的保证。管理活动是一个复杂有机的整体 ，它需要克服工作中的无序状态，需要各个部门 、全体人员共同努力 。但在实际工作中 ，由于管理对象有不同的部门归属，各有各的岗位职责 、具体工作目标 、工作方法各不相同。因此，很容易出现从局部利益和自身利益出发、各自为政的情况 ，不自觉地做出不当或有损整体利益的事情 ，甚至违背客观规律办事 。为了解决这些问题 ，就要建立健全和严格实施各项规章制度，把总体目标层层细化 、分解，形成反映管理工作规律性的 “ 约定” ，也就是围绕一个具体的工作目标，把人们各自的责任 、义务、权利摆出来 ，把各自要做的 、不能做的 ，以及具体怎么做 、用什么方法、采取什么措施

18、 、通过怎样的过程做 ；做好了的怎么奖 ，做错了的怎么罚等等都规定得清清楚楚。有了这些 “ 约定” ，管理者和被管理者就有了共同的行为准则 ，各项工作也就有了必要的依据和尺度，从而督促管理者和被管理者在规定的范围内，按照规定的方法处理各自的工作。管理者以这些约定为依据 ，根据不断变化着的实际情况科学调配力量，优化资源配置 ，实施全过程监督控制 ，及时纠正各项偏差 ，协调偶然因素引发的各种矛盾，确保各项工作顺利进行 。篇二：酒店制度化管理与现场化管理酒店制度化管理与现场化管理酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗

19、位责任制基础上的制度化管理 ，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到 。并已在国内酒店业管理市场上大行其道 ，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中 ，不乏成功的案例 。但也有许多酒店的管理者发现 ，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度 ，但未起到明显效果 ，酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决 。于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理 ，更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理。那么问题的关键在哪里 ？经过历时半年 ，对 7家二-五星级

20、酒店个案调研 ，我们发现 ：导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制 。问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式 。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的 ，只不过在理论上尚未得到系统的结。问题管理最主要的的特征是：第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度 ； 第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的

21、制度化管理，将管理延伸到了了办公 ，服务，营销，后勤等第一线前沿 ；第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责 ，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题 ；第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容 ；第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了 ，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识 ，培养了责任心 ；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限 ，为思维定势所左右 ，为体能惰性所牵制 ，问 题管理促使

22、员工不断发现问题超越自我 ，给组织带来活力 。问题管理核心在于解决问题目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误 ，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化 。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说 ，这样的员工很难管理 ，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值 ，员工就会感到当初得到的承诺不能兑

23、现 。自然会对企业产生不信任和失望 。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。问题管理更要注重细节在酒店业流行服务在细节的说法 ，问题管理强调了细节管理 。成都锦江宾馆为了细节一词 ，动足了脑。成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮 ，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用 。另外，篮里还有一份说明 ：客人如果没空 ，需要服务员擦鞋的话 ，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江 ，温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机 ，剪刀，粘纸等小物品 ，客人在这里真正感到家外之家的温暖 。 酒店无小事

24、，件件是大事 . 例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字 ，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话 ，万一无人认领 ，可以电话联系。这么一个小细节 ，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细 ，就越具有竞争力 。问题管理可针对企业和各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处 。综上述，我们不能简单地说制度化管理现场化管 理谁好谁差 ，高效的管理 ，其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化 ，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度 ，以 现场管理：作为制度管理的补充，通过现场化管

25、理可有针对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒店管理制度 ，以便使制度化管理更具针对性。篇三：酒店基本经营管理理念酒店基本经营管理理念一、酒店管理体系市场是海 ，资本是船 ，人才是本 ，品牌是帆 ，员工是浆 ，文化是魂 。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层 战略目标 、战略规划 、核心价值 ；第二层为制度层 ，即酒店运营手册 以及其他的规定等 ；第三层为形象层 ，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统 标志色 、标志味等 。1、价值观 。酒店、荣誉、责任、为了酒店 ，为了自己 。2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。3、效率观。执行力 =保质保量 、完成任务 =

26、保持操作指令 。今日事今日毕 ，全员提高执行力 （执行力等于保持操作指令 ）。4、管理观。 、管理准则 处处完善 、精益求精 、注重细节、追求完美 。 、管理要点 安全、增收、节支、质量、培训、利润。5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致 。6、行为观。 、酒店誓词 酒店荣誉是生命 ；服从命令是天职 ；微笑服务是美德 ；竭尽全力是承诺。 、行动口号 尊敬客人 、尊敬上司 、尊敬同事、到我为止 。7、标准观 。三标、访查、绿标、主题。三性原则 经营管理的专业性 、酒店氛围的整体性 、酒店产品的舒适性 。专业性、整体性是手段 ，舒适性是目的 （专业性 +整体性 =舒适性 ）。

27、8、客人观。黄金定律 ：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的 ；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的 ；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。9、危机观。危机等式 ：最顺利之日 =最危险之时。无应急预案 =有危机来临 。防范的意义 善后的处理 。10、绿色观。节能减排 、降低成本 、推广健康生活方式。 上列酒店运营手册 包括以下内容 ： 、主导性管理制度 ：员工手册 、文明行为规范、安全管理制度 、营销管理制度 、会议管理制度 、质量管理制度 、培训管理制度 、卫生管理制度 、设施设备管理制度 、财务管理制度 、文档管

28、理制度 、信息沟通制度 、考核管理制度 、vip接待制度 、管理团队纪律 、节能减排降耗奖惩制度 。 、部门化运营规范 ：综合部 、营销部 、房务部、餐饮部 、康乐部、工程部、安保部 、财务部各部门的概述 、组织构架 、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。二、酒店的问题观正视问题 、防范问题 、化解问题 ，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。1、酒店经营会产生哪些主要问题？ 、从投资者的角度来看 ：投资是否划算 。 、预期投资与预期收益的问题。 、品牌建设和持续竞争力的问题。 、管理团队和员工队伍建设问题。 、硬件是否适应经营需要的问题。 、核心产品的舒适度问

29、题 。 、从员工的角度来看 ：在此酒店工作是否划算。 、待遇问题 ，即预期投入 （体力和脑力 ）与预期报酬 （工资与福利 ）的比较 。 、发展问题 。即能否升职 ，能否学到东西 。 、感情问题 。在酒店工作是否快乐 ，是否有面子。 、环境问题 。工作条件 、学习、生活条件是否满意。 、精神吸引的问题 ：是否有各级具有人格魅力的核心人物 。 、从客人的角度来看 ：消费是否划算 ，从经济的角度 ，是否能留下 “ 难忘的经历和回忆 ” 。 、功能性问题 。食、住、行、游、购、娱。 、经济性问题 。价格合适 。 、舒适性问题 。体验和感觉好 。 、安全性问题 。食品卫生 、各区域的清洁达标；设施设备用

30、具安全 、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁 ；治安安全 、心理安全 。 、效率和文明问题 。准时、及时、省时；设施豪华 、员工礼貌 。 、从政府与社会角度来看 ：该企业对社会贡献有多大 。 、交税多少的问题 。 、解决就业的问题 。 、执行行业标准的问题 。 、对社会的责任问题 。 、在消费者心中的地位问题 。、从酒店运营的角度来看 ：是否能提供 “ 满意加惊喜 ” 的服务 。 、员工要求与应变能力问题 。（9 个） 、饭店总体印象问题 。（40 个） 、安全设施及特殊人群设施问题。（18 个） 、康乐服务问题 。（60 个） 、餐饮服务问题 。（126 个） 、客房服务问题 。（131 个） 、前厅服务问题 。（89 个）访查规范 在提供服务上规定了473 个标准，达到满意 ，超过惊喜 。2、为何产生上述问题 ？ 、决策难免有缺陷 。 、资源稀缺 。 、市场竞争 。a 酒店的竞争力 =人员+设备-b酒店的竞争力 。 、顾客的满意需求标准在不断提高。 、各级管理者受认识水平的限制。 、由于世界上一切事物的发展遵循矛盾法则，即对立统一规律 ，矛盾是无时不有 ，旧的问题解决新的矛盾又产生 。 、因人所缺的精准意识 ，注重定性而忽略定量。3、怎样树立正确的问题观 ？ 、海尔的问题观