客户关系管理2PPT课件

1、学习目标理解客户关系管理在电子商务世界的价值理解客户关系管理的基本内涵理解IDIC、CMAT、手段-目的链等客户关系管理理论分析模型的内涵与逻辑框架掌握客户关系管理测评工具与关键指标了解信息技术对客户关系管理的意义1第1页/共28页客户关系管理 随着互联网和信息技术的迅猛发展，你的客户距你的竞争者仅点击一下鼠标之遥。 客户关系管理需要企业在理念、方法与技术三个方面实现突破。2第2页/共28页分享你的见闻在当今社会，消费行为有什么新的现象？请将你的观察与大家分享3第3页/共28页通过上述分享得到的判断如下三条原则得到了普遍认同。 原则1：客户占主导地位，客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构。

2、 原则2：客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。 原则3：客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度。4第4页/共28页优秀的网站你平时经常浏览那些网站？优秀的网站都做什么来吸引你？你对这些策略的评价如何？5第5页/共28页客户与企业的联系包含（1）联系的媒介，如：邮件、电话或面对面交谈。（2）联系的频率。（3）同谁联系。（4）每次联系的范围。（5）每次联系交换的信息。（6）每次接触的成果。（7）每次与客户联系的成本。6第6页/共28页客户与企业关系的影响因素（1）经验（2）口碑（3）时间（4）介入程度（5）购买决策类型7第7页/共28页客户与

3、企业关系的影响因素（6）品牌（7）控制（8）购买阶段8那些因素会影响你同网店卖家的关系？第8页/共28页客户关系 一种哲学 一种战略 一种技术系统9第9页/共28页小结 客户资本时代对客户关系管理提出更高要求 客户关系是一种信任关系 客户关系是多层次的，包括要素 客户关系受到等因素的影响 客户关系管理不仅是技术，而且是战略、是经营哲学。10第10页/共28页客户关系管理模型 IDIC模型 CMAT模型 手段目的链价值模型 剔除-减少-增加-创造坐标格 客户状态定位矩阵11第11页/共28页IDIC第一步：识别客户（Idenify）第二步：对客户进行差异细分（Differentiate）第三步：

4、与客户保持互动（Interactive）第四步：客户化（Customize）12第12页/共28页CMAT13客户管理活动获取目标和保持活动l新客户支持l了解客户l账目管理l辨别并处理投诉l赢回失去的客户客户体验竞争者处理过程人员和组织技术评估影响分析与规划命题第13页/共28页手段目的链价值模型14属性具体属性抽象属性结果功能性结果社会心理性结果价值观工具性价值观终极性价值观第14页/共28页剔除-减少-增加-创造坐标格15客 户 价值 属 性要素降低创造提高剔除第15页/共28页客户状态定位矩阵客户年度购买力（Annul Buying Power）是指客户在一年内对某产品的购买预算。客户购

5、买力占有率（Share of Wallet）是指客户在本企业采购该产品花费的预算比例，SOW=对客户年度销售额/客户年度购买力。客户状态定位矩阵通过这两个指标将客户进行区分，并进而确定管理策略。 16第16页/共28页小结 理解上述模型的逻辑框架 掌握使用模型解决具体问题的过程17第17页/共28页评测工具 预测客户价值 客户满意的测量 客户忠诚的测量综合应用模型：客户飞行监控系统18第18页/共28页预测客户价值决定你的目标客户确定赢得好保持客户的成本以及销售额外产品和服务的成本确定来自销售的利润贡献计算连续几年的净贡献趋势用现金流量贴现法计算出客户的净现值19第19页/共28页客户满意的测

6、量 C=b/a式中：c-客户满意度b-客户对产品或服务的实际体验a-客户对产品或服务的期望值20第20页/共28页影响客户满意的因素回忆你的网购过程，那些因素会影响你对网购服务的满意度。（1）将你列出的关键词写到题板上（2）将所有的关键词进行归类21第21页/共28页客户忠诚度的测量 客户重复购买率 客户需求满足率 客户对本品牌的关注程度 客户对竞争品牌的关注程度 客户对产品价格的敏感度 客户购买的选择时间 客户对产品质量事故的承受力22第22页/共28页综合应用：飞行系统决定客户关系深度的四大要素为：客户数量、客户保留率、客户体验和客户贡献。对每个要素，该模型从飞行导航、运行表现、运行和环境

7、四个层面去分析。其中“飞行导航”是指观察的参照指标，相当于飞机的导航仪表；“运行表现”是指引起指标变化的影响因素，相当于运行情况的仪表；“运行”则反映是什么引起了运营状况的变化；“环境”是指企业外部情况，类似于飞行员要观察天气变化。23第23页/共28页以客户关系为基础的管理一个以客户为导向的过程，其主要目标是满足客户的需求，次要目标是检查交易的“正确性”，而以企业自身为导向的内向型的过程，其主要目标和重要目标的次序则刚好相反。24第24页/共28页信息技术的角色将数据仓库运用于目标营销，反应率可以达到20%-25%，而以前最高的不过8%左右。 25传统市场传统市场商业活动管理商业活动管理关系优化突破阶段系优化突破阶段客户焦点商商业业价价值值第25页/共28页本章总结 客户资本时代 掌握分析客户行为与改善客户关系管理服务质量的模型 掌握评测客户满意与客户忠诚的基本指标 理解飞行系统的结构26第26页/共28页作业案例研究练习：请同学们整理关于“以客户为中心组织变革”方面的案例。 描述你所收集的案例资料，你的描述应该涵盖如下要点： 这个企业的名称、主营业务、业绩情况、人员素质与规模、市场地位； 管理问题，即企业面临的矛盾是什么； 问题情境，即问题发生时的特定情况，以便对管理问题有更