宏运宾馆管理规章制度

1、宏运宾馆管理规章制度 为了规范员工行为，更好的为客人提供一个干净、卫生、安全、 温馨的住宿环境，现制定以下规章制度：1 、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。（1）早班上班时间为： 7：30-16 ：00 ，晚班上班时间为： 16： 00-12 ：002 、楼层服务实行白班制：（1）工作时间为 8 小时，除用餐时间外；（2）上班时间为早上 8：00-12 ：00，下班时间为下午 2： 00-5 ： 00；3 、网管上班时间：晚上 7：30 分到次日早上 08：00 分3 、考勤：（1）如果有事，需请假的，需提前请假，并以书面假条 为准，且假条得到批准为才能生效。（2）事假、病假每天扣款

2、 30元, 缺勤每天扣款 40 元。（3）楼层服务员早上请假，早上 8：00-12 ：00，计一天 假，下午计半天假。（4）每月请假超过 10 天者，按长假处理。 长假每天扣款40 元（如请假 10 天，则扣款为 40*10=400 元）（5）超过 20 天者，扣全月工资。（6）超过上班时间 10 分钟算迟到， 提前 10 分钟下班算早 退。上班时间外出超过 30 分种脱岗。 迟到时间超过 1 小时，算缺 勤。迟到早退扣款 5 元，脱岗扣款 10 元。4 、加班。（1）打扫楼层卫生时，如果有一个请假，安排加班的， 算加班，每天加班费为 25 元（早上按每间 3.5 元提成，下午 10 元）(2

3、) 其他类型加班，每天 30 元5 、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发现一次，扣 款 5 元。6 、如果楼层服务员因特殊原因，人手不足时，在开房数达到15 间(包括 15 间)，安排其他人员加班，工作时间到中午12：00 的，算半天加班。帮助另一名员工做完全部工作的，算全天加 班。6、其他 员工在宾馆里洗澡(只限员工)，每周可洗 2 次，每月最 多不得超过 10 次，超过者，每次按 10 收费。洗澡房间要选取 9 号房间这边，可以节约用水。洗澡前要通知前台，以便前台把房 间关闭，免得前台把房间开给客人。2012 年 6 月 1 日起执行总台销售的一般工作要求有哪些？要使销售成功，总台员

4、工首先要表现了良好的职业素质，良好的职业素质 是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒 店，对该酒店可能不甚了解。他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总 台员工的仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以 端正的站姿、 热情的态度、礼貌的语言、 快捷规范的服务接待每一位客人。 这是总台销售成功的基础。总台销售的一般工作要求：销售准备(1) 仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态(2) 总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱；(3) 熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍；(4) 了解酒店所在餐厅、娱乐场所等各营业所及公共区域的营

5、业时间及地点。2 、服务态度(1) 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚；(2) 要面部常带微笑：对客人表示“欢迎，见到你很高兴”；(3) 要用礼貌用语问候每位客人；(4) 举止行为要恰当、自然、诚恳；(5) 回答问题要简单、明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件；(6) 不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 总台有哪些销售艺术？1 、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通 常是因公出差， 对房价不太计较， 但要求客房安静， 光线明亮 ( 有可调的台 灯和床头灯 ) ，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公齐备齐全 (如安装有DD和IDD电话以及电

6、脑、打印机、传真机等现代化设备)，有 娱乐项目；旅游客人则要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较 在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且有一张大床的双人房；知 名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢 住在靠近电梯和餐厅的房间；等等。因此，总台接待员在接待这人时，应 注意从客人的衣着打扮、 言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点 ( 年 龄、性别、职业、国籍、旅游动机等 ) ，进而根据其要及特点和心理，做好 有针对性的销售 ) 。销售客房，而非销售价格 接待员在接待客人时，一般常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特 点，结果常常使很多客人望而却步，或者勉强

7、接受，心里却不高兴。因此， 接待员在销售客房时，必须对客房做出适当的描述，以减弱客房价格的分 量，突出客房的够满足客人的需要的特点，比如，不能只说“一间 500 元 的客房，你要不要”，而应说“一间刚装修过的、宽畅的房间”，“一间 舒适、安静、能看到美丽的海景的客房”，“一间具有民族特色的、装修 豪华的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只在这样的才容易为客 人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工 的最基本要求之一。可以带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以 加深印象。提供选择菜单，从高到低报价 从高到低报价， 可以最大限度地提高客房的利润和客房的经济效

8、益。 当然， 这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起，而是要求接待员在 接待客人时， 首先确定一个客人可接受的价格范围 ( 根据客人的身份、 来访 目的等判断 ) ，在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常 会接受首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次 高者，这样就可将客人所能接受的客房销售给客人，从而提高酒店经济效、人益。 前台接待人员在销售客房时，还要注意不要一味向客人推销高价客房，否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者即使勉强接受了，晶后 也不会再次光顾，酒店也将永远失去这位客人。所以，最理想的状况是将 最适客人消费水平特点的房间推荐给客人，

9、即将最全适的房间，推荐给最 合适的客人。选择适当的报价方式 不同的房间类型，客房报价的方式有三种：“冲击式”报价即先报价格， 再提出方间所提供的服务设施与项目等， 这种报价方式 比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。(2) “鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格， 突出物美，减弱价格对客人的影响。这种方式适合中档客房。(3) “夹心式”报价 “夹心式”报价又称“三明治”式报价，即将房价放在所提供服务的项 目中间报价，能起到减弱价格分量的作用。例如，“一间宽敞、舒适的客 房，价格只有 600 元，这个房价还包括一分早餐、服务费、一杯免费咖 啡。”

10、这种报价方式适合中、高档客房，可以针对消费水平高、有 一定地位和声望的顾客。注意语言艺术 总台员工在推销客房、接待客人时，说话不公要有礼貌，而且要讲究艺术 性。否则，虽然没有恶意，也可能会得罪客只，至少不会使客人产生好感。 比如，应该说“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房 ! ”而不能说 就剩下这一间了，你要不要？”关于楼层清理时各相关人员岗位职责因各工作岗位间的工作，即有分工，又有合作。又根据前一段时间在工作中表现出来 的问题。制定以下岗位职责：工作分为日常工作及每月清理一次的工作及年底卫生清理工作三项。（1）日常工作为：1、每天早上上班后，负责将打扫用工具及布草搬运到住宿楼相关位置，

11、以便工 作（摆放位置应放在不影响客人行走的位置，不得随意摆放）。2、客人退房时，要将查房结果清楚准确的通过对讲机反映到前台。3、清理房间时，要将房间清楚干净，不得留死角。4、楼层服务员在铺床时，如发现床单或被套有破洞时，应以主动判断是否要更 换新的床单。整理房间时，要使床单铺的平整，没有脏痕，没有夸张的补丁。5、在清理房间时，发现问题，要及时报到前台，由前台登记，以便处理。6、在清理房间时，如发现客人遗留的物品，要及上上交到前台，前台登记，以 便客人回来认领。7、对于长住房间，客人要求打扫卫生时，工作人员不得以任何理由拒绝。发现 一次，扣款20元。8工作人员在工作完成后，休息时，不得在客房里休

12、息。（可以在大厅里休息）（2）工作人员在借用房间的物品后，要及时将物品归还原位。（3）每月一次的工作分为：卫生间的清洗、床护垫的清洗。（4）每年一次的工作分为：窗子的清洗及大扫除。（5）在工作中，工作人员不得大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，要保持安静的工作状态。以免打扰客人休息。（经提醒后，仍不改正者，将每次罚款20元以做处罚）。（6）在工作中，任何人员不得借故故意摔、砸物品，经证实后，提醒三次仍不改正者, 每次罚款20元宾馆前台管理制度1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服 务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接， 前帐不清后账不接

13、。3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向 客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确 地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8. 仔细核对，保持最准确的房态。9. 制作、呈报

14、各种报表报告。10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需 求。12. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。13. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。14. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门 和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借现金，但应办理相关手续。）15. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。16. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序 执行。17. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任 务。18. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协 议。29.正确处理客人的留言、电传等。20. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。21. 正确处理钥匙的发放。22. 严格遵守现金和票据管理制度。23. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。24. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。25. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。26. 做好本岗位的清洁卫生。27. 电脑密码妥善保管，一人一密，不许共