云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度).

1、云阳供电有限责任公司供电服务“十项承诺”考核办法（试行）第一章总则第一条 为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求，建设“一强三优”现代公司，树立供电服务诚信形象， 认真履行国家电网公司供电服务 “十项承诺”（简称服务承诺） ，建立健全服务承诺考核制度，不断提高优质服务水平，依据国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法暨重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法，特制定本考核办法。第二条 对供电服务“十项承诺”兑现水平的考核实行承诺投诉事件考核和承诺兑现率考核两种方式。对发生违反服务承诺的投诉事件实行承诺投诉事件考核，对服务承诺兑现率实行动态评价和考核。第三条 供电服务“十项承

2、诺”的考核管理按照统一领导、归口管理、分工负责原则进行，对违反承诺事件的处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行。第四条 本办法适用于云阳供电有限责任公司机关各部室、各基层单位。第二章承诺投诉事件考核第五条对经核实确认的违反承诺的投诉事件，按以下方式进行月度考核：1. 每发生一件违反承诺的投诉事件， 经核实确认后， 对责任单位予以 1000 元处罚；被市公司考核的，经公司市场建设与供电优质服务领导小组研究后，将考核结果处理到责任单位；对媒体曝光造成社会不良影响的，对责任单位予以3000元处罚；对媒体曝光造成

3、社会严重不良影响的、性质恶劣的，对责任单位予以5000元处罚。凡被处罚的单位要在公司系统通报批评。2发生经核实确认的违反承诺的投诉事件，在规定的整改期限内未予以整改的，在原处罚的金额上加倍处理。第三章承诺兑现率考核第六条为了不断提高服务承诺兑现水平，评价服务承诺兑现情况，对各单位供电服务承诺兑现率完成情况按季度、年度进行排序，对排序结果实施考核。第七条服务承诺兑现率由总兑现率、单项兑现率构成，其计算方法如下：1服务承诺单项兑现率单项兑现率含一个指标的计算为：单项兑现率（1未兑现数 / 应兑现总数）× 100% 。单项兑现率含多个指标的计算为：指标兑现率 = （ 1未兑现数 / 应兑现

4、总数）× 100%单项兑现率 = 该项所有指标兑现率的算术平均值。2服务承诺总兑现率总兑现率【（单项兑现率）/10 】×100% 。第八条为加强承诺兑现的过程监督管理，公司通过95598信息平台的分析、投诉、现场抽查等方式对服务承诺兑现情况进行定期检查，形成监督评价结果，对抽查到的违反承诺事件在扣除基层单位自查上报事件后，纳入该单位服务承诺兑现率计算。第九条服务承诺兑现率考核实行月度、季度、年度动态评价和考核。1公司在每月的营销或季度经济活动分析例会上公布各基层单位服务承诺兑现率、公司抽查情况及其排序，按照以下考核方式执行：(1) 季度服务承诺总兑现率未达到100 且排名后

5、三位的供电所（客户中心），在公司系统进行通报，该单位分管负责人到公司说清楚；季度服务承诺兑现率单项低于95 的，在公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。(2) 服务承诺总兑现率连续两个季度未达到100 的单位，在公司系统进行通报，该单位分管领导到公司说清楚。(3) 服务承诺总兑现率连续三个季度未达到100 的单位，公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。2公司年度公布服务承诺兑现率完成情况，对供电服务承诺排名末位的单位给予通报批评，并取消其当年评先评优资格。3对抽查到的违反承诺事件，属于基层单位未自查上报事件的，要纳入该单位服务承诺兑现率计算和经济处罚。对一般的违反承诺事件，

6、给予责任单位300 元 / 件处罚；对影响公司形象、 被相关媒体暴光的，给予责任单位1000 元 /件处罚。第四章服务承诺考核管理第十条 客户中心按照公司统一要求，管理和统计上报本中心月、季、年度服务承诺总兑现率和单项兑现率的完成情况，经公司审定后形成考核依据。第十一条 服务承诺考核在公司电力市场建设及优质服务领导小组的统一领导下，由公司供电服务承诺考评小组负责考评工作。供电服务承诺考评小组由公司市场营销部、生产技术部、思想政治工作部、调度所共同组成，负责对基层单位服务承诺兑现的监督并提出考评意见，经云阳供电有限责任公司电力市场建设及优质服务领导小组批准后执行。服务承诺考评小组各成员单位职责如

7、下：（一）市场营销部职责1 负责服务承诺相关考核办法的制定。2 负责组织对承诺指标运行情况的分析和通报。3 负责组织对服务承诺执行情况的监督和管理，对分管项提出考核意见。（二）生产技术部职责负责在供电可靠性、供电质量、故障报修等方面，对基层单位的服务承诺兑现情况提出考核意见并督促整改。（三）调度所职责负责在计划检修停电信息发布、限电序位执行方面，对基层单位提出考核意见并督促整改。（四）思想政治工作部职责负责监督服务承诺考核管理的有效开展。（五）客户服务中心职责1 负责客户服务中心服务承诺指标的完成。2 配合市场营销部对基层单位受理的客户工程方案答复、送电时间进行监督检查。3 客户服务中心本部负

8、责对业扩安装情况的回访，并将每月回访情况上报市场营销部。第十二条 各基层单位负责本单位客户服务工作的实施，要加强承诺服务的质量管理，建立本单位服务承诺监督考核体系，明确责任分工，落实检查、监督和考核工作，确保本单位服务承诺指标的完成。第十三条 各基层单位在每月 2 日前向市场营销部报上月自评承诺兑现情况表（格式见表一） ，并填报未兑现情况清单（格式见表二） 。同时对未兑现内容、采取的措施和兑现情况进行分析， 对未兑现承诺情况， 要及时采取整改措施，防止该类事件重复发生。第十四条对经核实确认的违反承诺的投诉事件按月度兑现考核（考核通知单格式见表三）；服务承诺兑现率按季度、年度兑现考核（考核通知单

9、格式见表四）。第十五条考核通知单一式三份，由考核小组发给公司财务资产部、被考核单位各一份，由公司财务资产部在被考核单位的当月工资总额中扣减。第五章其他第十六条各基层单位应根据本办法制定本单位考核管理实施细则，加强服务质量管理，提高服务水平，确保服务承诺的兑现。第十七条本办法自发文之日起执行。第十八条本办法解释权属云阳供电有限责任公司市场营销部。云供电有限责任公司服务承诺兑现率管理及评价实施细则（试行）第一章总则第一条为确保云阳供电有限责任公司供电服务“十项承诺”考核办法的有效实施，加强服务承诺兑现率过程管理，结合云阳供电有限责任公司的实际情况，明确服务承诺兑现率管理要求和评价方式，特制定服务承

10、诺兑现率管理及评价实施细则。第二章 服务承诺兑现率管理及评价第二条 电能质量承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：供电可靠率不低于99% ，居民客户端电压合格率不低于90% 。2管理要求：供电可靠率按RS3 计算，供电可靠率指标的统计评价遵循供电系统用户供电可靠性统计评价规程；居民客户端电压合格率指标的统计评价遵循国家电网公司电力系统电压质量和无功电力管理规定，居民客户端电压合格率监测点设置原则按照每百台配电变压器至少设2个电压质量监测点，对暂未安装电压监测装置的，由各单位指定有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户，并报公司生产技术部批准，由生产技术部负责确定时间进行电压测量，每月将测量结果

11、按时上报公司生产技术部。3单项兑现率评价及监督方式：(1) 单项兑现率计算该项兑现率由公司生产技术部审定基层单位的自评结果确定兑现率，该项承诺有两个指标，其计算方法为：基层自评指标兑现率（该指标统计值/ 该指标承诺值）×100% 。基层自评单项兑现率该项所有自评指标兑现率的算术平均值。单项兑现率= 经审定的该项所有指标兑现率的算术平均值。(2) 监督方式：公司监督方式由生产技术部审定各单位实际完成值。第三条 供电营业场所三公开承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。2管理要求：(1) 公开内容：电价：指重庆市物价局批准的重庆市电价表收费标准：包括

12、重庆市物价局发布的重庆市供电企业服务收费管理办法标准、重庆市物价局发布的居民用电安装收费标准、国家发改委颁布的高可靠性及临时用电费收取价目表、重庆市政府颁布的负荷控制系统安装费标准、通过国家有关部门批准的其他收费标准。服务程序：指公司统一规范的新装、变更用电等供电服务指南的内容。(2) 公开方式：在各基层单位所有供电服务营业厅（包括供电所营业厅）公开。通过上墙、公告栏、宣传资料等方式公示，由公司市场营销部牵头，各单位配合统一制作完成。(3) 更新时限：以上公开内容在接到更新通知后的五个工作日内，各营业厅必须及时更新公开内容，撤换原公开内容。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层

13、单位的自评结果合并确定兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（1本单位不合格营业厅数/单位营业厅总数）×100%单项兑现率【1 （基层自评不合格营业厅数排除自评不合格营业厅后的抽查不合格营业厅数）/ 该单位营业厅总数】× 100%(2) 监督方式：公司监督方式采用现场抽查。第四条 供电方案答复期限承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：供电方案答复期限：居民用户不超过3 个工作日，低压电力用户不超过7 个工作日，高压单电源用户不超过15 个工作日，高压双电源用户不超过30 个工作日。2管理要求：(1) 时限界定：供电方案答复期限指客户

14、递交申请受理之日起至方案答复到客户为止的时限，其中受理申请环节控制在1 个工作日内完成。(2) 答复要求：居民及低压客户供电方案可采用电话或通知单方式答复，并在后续办理用电手续时请客户签字确认；高压客户供电方案必须书面答复，并请客户签字确认，低压客户由各客户服务中心或供电所负责答复，高压客户由公司市场营销部负责答复。对暂不具备供电条件的，必须在时限范围内书面答复客户。(3) 实际办理环节必须实行双方在业扩流程时限控制表上签字并作好登记，以便公司抽查考核。(4) 各基层单位负责人要对居民及低压客户供电方案批复情况开展回访工作，并作好登记。其中双江客户中心居民客户回访比例不低于40 ，非居民客户回

15、访比例不低于60 。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有四个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评指标兑现率（1本单位该子项不合格供电方案答复件数 / 本单位该子项应答复件数）×100% 。基层自评单项兑现率该项所有自评指标兑现率的算术平均值。单项指标兑现率【1（基层自评不合格供电方案答复件数排除该项自评不合格供电方案答复件后的抽查不合格件数） / 该项应答复件数】× 100% 。单项兑现率该项所有指标兑现率的算术平均值。(2) 监督方式：公司监督方式采用现场抽查，由市场营销部负责。第五条 居民客户、

16、非居民客户申请用电、送电时限承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。2管理要求：(1) 实际办理环节必须实行双方在业扩流程时限控制表上签字并作好登记，以便公司抽查考核。(2) 各基层单位负责人要对居民及非居民客户业扩安装送电后开展回访工作。镇乡客户中心对客户回访比例不应低于 80% ；双江客户中心对客户回访比例不应低于90 。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有一个指标

17、，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（1本单位不合格居民或非居民报装送电件数/ 本单位居民或非居民应报装送电件数）×100%单项兑现率【1 （基层自评不合格居民或非居民报装送电件数排除自评不合格居民或非居民报装送电件数后的抽查不合格件数）/ 该单位居民或非居民应报装送电件数】×100%(2) 监督方式：公司监督方式采用现场抽查，由市场营销部负责。第六条执行政府批准的限电序位承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。2管理要求：(1) 严格按批准的限电序位，对超出范围的限电条次应正确统计上报。(2)

18、 对限电序位的修订工作按照相关程序办理。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与调度所的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（1本单位未严格执行政府批准的限电序位条数/ 本单位限电总条数）×100%单项兑现率【1 （基层自评未严格执行政府批准的限电序位条数排除自评未严格执行政府批准的限电序位事件后的抽查不合格条数）/ 本单位限电总条数】×100%(2) 监督方式：公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。第七条 计划检修停电公告承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：供电设施计划检修停电，提前7 天向

19、社会公告。2管理要求：(1) 严格按照重庆电力公司停电信息发布管理办法执行，全面及时地在 95598 系统中录入计划检修停电、 临时停电、欠电费催收停电等停电信息公告，对停电范围较大的要在媒体上予以公布。(2) 对停电的更改应及时修改 95598 信息，做到准确公告。(3) 95598 值班室要对各基层单位 95598 停电信息录入的及时率和准确率进行统计。(4) 公司暂不能达到在 95598 系统上公布信息的， 通过当地电视、广播等渠道公布。停电信息由公司调度所负责办理，总经理工作部负责对外信息发布联系， 并由 95598 值班室负责将停电信息送到公司确定的云阳媒体单位，并且做好记录备查。3

20、单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（1本单位未严格执行计划检修停电公告条数/ 本单位计划检修停电总条数）×100%单项兑现率【1 （基层自评未严格执行计划检修停电公告条数排除自评未严格执行计划检修停电公告事件后的抽查不合格条数） / 该单位计划检修停电总条数】×100%(2) 监督方式：公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。第八条 故障报修到达现场时限承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时

21、间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区2 小时。2管理要求：(1) 各基层单位应明确供电辖区农村、边远地区划分情况，报公司生产技术部汇总交市公司农电工作部审定，按照不同区域类别兑现报修承诺时限。(2) 到达时限是指各基层单位接到抢修工单或接到电话的请求开始，至故障抢修人员到达现场为止，各基层单位在报修中要严格按 重庆电力公司 95598 客户服务系统运行管理办法执行。(3) 各基层单位必须结合地理特点合理设置报修服务点，确保按照时限到达。(4) 各基层单位抢修人员在到达现场后必须通知报修客户。抢修结束后，基层单位要对报修到达现场时限情况进行回访（ 7 、8 月份抢修

22、高峰时段回访率应不低于50 ，其余时段回访率应不低于80 ）。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有三个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评指标兑现率（1本单位该子项超时到达次数/ 本单位该子项抢修总次数）×100% 。基层自评单项兑现率该项自评所有指标兑现率算术平均值。单项指标兑现率【1（基层自评超时到达次数排除该自评超时到达事件后的抽查不合格件数）/ 该项抢修总次数】×100% 。单项兑现率该项所有指标兑现率的算术平均值。(2) 监督方式公司监督方式采用现场抽查，由生产技术部负责。第九条 客户欠电

23、费停电通知书送达承诺兑现率管理及评价方式1内容：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。2管理要求：(1) 严格按照公司制定的催费管理办法执行。(2) 送达客户的停电通知书上必须写明通知书发送日期、预计执行停电日期。(3) 实际催费停电执行日期必须与预先送达客户的停电通知书上所列执行日期一致。3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（1本单位欠费停电通知书送达时限不合格次数/ 本单位欠费停电总次数）×100%单项兑现率【1 （基层自评欠费停电通

24、知书送达时限不合格次数排除自评欠费停电通知书送达时限不合格事件后的抽查不合格次数）/ 该单位欠费停电总次数】×100%(2) 监督方式公司监督方式采用95598投诉分析与现场抽查相结合，由市场营销部负责。第十条电力服务热线 “ 95598 ”24 小时服务承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容：电力服务热线 “ 95598 ”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。2管理要求：(1) 该项承诺具体体现在 95598 系统可靠率的完成情况。(2)“ 95598 ”系统可靠率应达到国家电网公司99 96 的优良标准3单项兑现率评价及监督方式：该项兑现率由公司审核所辖部门自评结果确定单项兑现率，该项承诺有一个指标，其计算方法为：(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率（统计值/ 国网标准）× 100%单项兑现率（审核值/ 国网标准）× 100%(2) 监督方式公司监督方式采用市场营销部审定实际完成值。各单位要高度重视履行供电服务“十项承诺”的工作，加强组织、 领导和协调， 明确工作职责， 通过强化过程管理，层层抓好落实，切实保证“十项承诺”的全面兑现。第三章其他第十一条对违犯“十项承诺”的个人考核：属于个人能力（不可抗力）因素造成考核责任人20-50元；属于责任意识因素造成考核责任人50-200元，同