服务顾问接车流程标准话术(20110912)_第1页
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文档简介

1、服务顾问接车流程标准话束准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店! ”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问 xxx , 请问有什么可以帮您?”客户: 做 15000公里常规保养。服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000 保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆 。客户:好的。服 务 顾 问 对 预 约 客 户 : 您 在 预 约 电

2、话 中 要 求 作15000 公 里 保 养 , 是 吧 ?客户:是的。服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于接车预检单。二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在 1/3 的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等) ,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户: 好的。服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。如漆面完好(赞美客户) :您的车辆保持得很好,看得出

3、您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理)客户:还可以吧!服 务 顾 问 与 客 户 一 同 走 到 行 李 箱 处 , 询 问 : 后 备 箱 内 有 贵 重 物 品 吗 ?客户:没有。服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧!服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要 30分钟,请问您需要吗?预检单上

4、准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。 展示定期保养说明书(如客户没有时立即赠送) ,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力)。您看可以吗?客户:可以(制单);如不可以(交车时说明危害) ,拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作 svw-2 电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目)核对电话和地址:您的手机是多

5、少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留下一个固定电话吗?便于给您进行3 天内的回访(防止手机出现停机等问题时,一定会联系上)。客户:可以。服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、 维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器(添加汽油添加剂);本次保养的费用大致为640 元(领驭 1.8t) ,其中材料费 520元,工时费 120元;预 计需要一个半小时,点分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格,如果没有疑义的话,请您在这里签字, 谢谢!客户:好的。服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗?客户:不用。服务顾问:保养后我们将添加剂放在后备箱里,于加油前倒入即可。客户:好的。服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等,都是免费的!服务顾问:客户定单签字确认后,提供第三联,说明这是您提车的凭证,请保管好!服务顾问:您是在站内等待还是离开?客户:在站内等待。四、维修等待阶段:服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时,我带您去休息室,请这边走。将

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