服务顾问接车流程标准话术(20110912)

1、服务顾问接车流程标准话束准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！ ”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问 xxx ， 请问有什么可以帮您？”客户： 做 15000公里常规保养。服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000 保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆 。客户：好的。服 务 顾 问 对 预 约 客 户 ： 您 在 预 约 电

2、话 中 要 求 作15000 公 里 保 养 ， 是 吧 ？客户：是的。服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有。服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于接车预检单。二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在 1/3 的位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等） ，对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户： 好的。服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。如漆面完好（赞美客户） ：您的车辆保持得很好，看得出

3、您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服 务 顾 问 与 客 户 一 同 走 到 行 李 箱 处 ， 询 问 ： 后 备 箱 内 有 贵 重 物 品 吗 ？客户：没有。服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要 30分钟，请问您需要吗？预检单上

4、准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段：服务顾问：我们一同到电脑旁登记。 展示定期保养说明书（如客户没有时立即赠送） ，确保委托书项目与客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换机油、三滤，并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂（或高端机油，高端机油的好处：低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命；清净剂的好处：清除进气通道和燃烧室内积碳，增加动力）。您看可以吗？客户：可以（制单）；如不可以（交车时说明危害） ，拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作 svw-2 电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上与客户确定的维修项目）核对电话和地址：您的手机是多

5、少？收信地址是哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3 天内的回访（防止手机出现停机等问题时，一定会联系上）。客户：可以。服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、 维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器（添加汽油添加剂）；本次保养的费用大致为640 元（领驭 1.8t） ，其中材料费 520元，工时费 120元；预 计需要一个半小时，点分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格，如果没有疑义的话，请您在这里签字， 谢谢！客户：好的。服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗？客户：不用。服务顾问：保养后我们将添加剂放在后备箱里，于加油前倒入即可。客户：好的。服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等，都是免费的！服务顾问：客户定单签字确认后，提供第三联，说明这是您提车的凭证，请保管好！服务顾问：您是在站内等待还是离开？客户：在站内等待。四、维修等待阶段：服务顾问主动陪同客户进休息室：您大概需要等待一个半小时，我带您去休息室，请这边走。将