下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、服务顾问接车流程标准话束准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店! ”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问 xxx , 请问有什么可以帮您?”客户: 做 15000公里常规保养。服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000 保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆 。客户:好的。服 务 顾 问 对 预 约 客 户 : 您 在 预 约 电
2、话 中 要 求 作15000 公 里 保 养 , 是 吧 ?客户:是的。服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于接车预检单。二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在 1/3 的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等) ,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户: 好的。服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。如漆面完好(赞美客户) :您的车辆保持得很好,看得出
3、您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理)客户:还可以吧!服 务 顾 问 与 客 户 一 同 走 到 行 李 箱 处 , 询 问 : 后 备 箱 内 有 贵 重 物 品 吗 ?客户:没有。服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧!服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要 30分钟,请问您需要吗?预检单上
4、准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。 展示定期保养说明书(如客户没有时立即赠送) ,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力)。您看可以吗?客户:可以(制单);如不可以(交车时说明危害) ,拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作 svw-2 电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目)核对电话和地址:您的手机是多
5、少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留下一个固定电话吗?便于给您进行3 天内的回访(防止手机出现停机等问题时,一定会联系上)。客户:可以。服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、 维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器(添加汽油添加剂);本次保养的费用大致为640 元(领驭 1.8t) ,其中材料费 520元,工时费 120元;预 计需要一个半小时,点分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格,如果没有疑义的话,请您在这里签字, 谢谢!客户:好的。服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗?客户:不用。服务顾问:保养后我们将添加剂放在后备箱里,于加油前倒入即可。客户:好的。服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等,都是免费的!服务顾问:客户定单签字确认后,提供第三联,说明这是您提车的凭证,请保管好!服务顾问:您是在站内等待还是离开?客户:在站内等待。四、维修等待阶段:服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时,我带您去休息室,请这边走。将
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024招标合同委托书格式
- 2024污水处理特许经营权转让合同
- 2024房地产抵押反担保合同范本
- 2024大型购物中心建设改造合同
- 2024年度智能家居产品设计与生产合同
- 2024专项资金借款合同书
- 2024技术机密保密协议书模板
- 企业股份制转型发起人合作协议
- 业务经理聘请协议书范本
- 2024委托代理合同样书
- 固定资产情况表
- 水利工程管理单位定岗标准(试点)
- 《建筑施工技术》课后习题答案(大学期末复习资料)
- 公司环境行政处罚事件处置预案
- 广东开放大学风险投资(本2022春)-练习4答案
- DB65∕T 3253-2020 建筑消防设施质量检测评定规程
- 二年级苏教版数学上册《7的乘法口诀》教案(公开课三稿)
- (完整PPT)半导体物理与器件物理课件
- ASTM B366 B366M-20 工厂制造的变形镍和镍合金配件标准规范
- JIS G4304-2021 热轧不锈钢板材、薄板材和带材
- 2022年中级经济师-人力资源管理专业押题模拟试卷3套及答案解析
评论
0/150
提交评论