房地产企业集团客户关系部呼叫中心坐席考核管理办法

1、房地产集团客户关系部呼叫中心坐席考核管理办法（一）目的和试用范围1、为了全面了解、合理评估400呼叫中心坐席员工作绩效，有效掌握员工的工作 表现，提高工作效率；通过考核，增强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员 工，以实现员工整体素质提高的目标，为薪资、奖励、升降、调动及培训提供人力资源 信息及依据。2、适用于呼叫中心坐席员。（二）考核原则1、以客观事实为依据，以考核制度规定的程序与方法为准绳。2、考核力求以公平、公开、公正的原则来进行。（三）考核流程图（四）考核办法1、考核标准根据呼叫中心及各人的月度、年度的工作计划和目标的完成情况来进行考核。2、考核期限绩效考核：月度、年度。3、绩效

2、考核结果及使用1）绩效考核结果以考核登记的形式体现，共设置 4个考核等级：A （优秀）、B （良好）、C （合格）、D （不合格）。2）考核等级的具体划分标准为：A （优秀）等级，100三绩效得分B90分；B （良好）等级，90分绩效得分=75分；C （合格）等级，75分绩效得分=60分；D （不合格）等级，绩效得分60分。3）绩效考核结果是400呼叫中心坐席员薪酬激励、职业发展、调任辞退等方面的 依据。4）绩效考核结果与400呼叫中心员工绩效奖金、职务晋升、薪酬等挂钩。5）绩效考核结果连续2个月为不合格者，辞退处理。4、坐席员晋级、降级及淘汰制度1）坐席员职业发展路径实习初级4中级咼级首席坐

3、坐席员坐席员坐席员坐席员2 ）晋级标准A、实习坐席员经月度考核，绩效等级连续三个月得 A的，可晋级为初级坐席员。B、 初级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得A的，可晋级为中级坐席员。C、中级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得A的，可晋级为高级坐席员,且由非管理人员编制转为管理人员编制D、高级坐席员经年度考核，10个月以上绩效等级得 A的，可晋级为首席坐席专 员。3 ）降级及淘汰标准A、首席坐席专员经年度考核，出现一次月度绩效为 C或D的，或者出现两次月度 绩效为B的，则降级为高级坐席员。B、高级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C或D的，或者出现两次月度绩 效为B的，则降级为中

4、级坐席员。C、 中级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C或D的，或者出现两次月度绩 效为B的，则降级为初级坐席员。D、初级坐席员经年度考核，出现一次月度绩效为 C或D的，或者出现两次月度 绩效为B的，则降级为实习坐席员。E、实习坐席经季度考核，出现一次月度绩效为 C或D的，则淘汰不录用。4 ）坐席员级别与薪资关系A、以初级坐席员薪资为基准，其余级别坐席员薪资在此基础上浮动B、 实习坐席员，在初级坐席员薪资基础上，下浮20%C、 中级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮20%D、高级坐席员，在初级坐席员薪资基础上，上浮40%，且由非管理人员编制转为管理人员编制E、首席坐席专员，在初级坐席员薪资基础上，上浮60%，且由非管理人员编制转为管理人员编制3 ）适用范围实习坐席员、初级坐席员、中级坐席员、高级坐席员、首席坐席员400呼叫中心坐席 绩效考核表被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门考核项目序号KPI指标权重绩效量化标准考核得分工作数量1呼出指标达成率20%2工时利用率10%工作质量3基本技能5%4话务抽查合格率20%5客户投诉量10%6内容记录准确度15%7培训考核5%日常行为规范8出