商业银行营业网点管理办法

1、XX市商业银行营业网点管理办法（试行）第一章 总则第一条 为使XX市商业银行（以下简称“本行” ）营 业网点积极稳妥的发展， 实现管理系统化、 规范化和标准化， 确保营业网点能够准确、 安全、 高效、真实的处理各项业务， 制定本办法。第二条 本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划， 方便群众，注重实效，确保安全”的原则。第三条 营业网点环境：（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设 施，向客户提供各项金融服务。（二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典 雅。（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和 谐、美观。（四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。（五）营业网点必须应

2、用电子计算机处理各项业务。（六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁 优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米 线”标志。（七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和 理财区、 VIP 室等对外服务窗口。（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员 之间相互隔离，形成相对独立的工作间。（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功 能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉） 、终端机等必要机具， 并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清 柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情 况。（十）详细内容见XX市商业银行营业网点标准化服务管理办法 。第二章

3、营业网点员工服务管理第四条 营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投 入工作。（二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整 齐清洁为标准。（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满， 体现良好的修养和素质。第五条 营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行 走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。第六条 营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作第七条 营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服 务对象不同准确运用问候礼节； 能够根据客户的身份、 年龄、 性别、职业运用不同称呼，

4、亲切和蔼；能够根据场景、说话 内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够 根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼 仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。第八条 营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方， 表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗 教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快 速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不 随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的 不礼貌动作， 不说对客户不礼貌的话， 不侵犯客户的隐私权， 尊重客户的生活习惯。第九条 营业网点员工服务语言的总体要求是：称谓得 体、语义明确、用语

5、贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝 服务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。第十条 营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、 尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。第十一条 营业网点员工工作效率的总体要求是：安 全、准确、高效。第十二条 营业网点员工服务质量的要求是：认真负 责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度， 严格监督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户 的正当权益不受损害。第十三条 营业网点员工接打电话应使用标准化文明 用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简练、紧凑，不应在 电话中闲扯、聊天或谈家常，以便提高电话使用率，节约费 用。第十四条 营业网点员

6、工对待客户的举报与投诉，不论 是口头的还是书面的，都要持欢迎和帮助解决问题的态度， 认真受理和接待，不同客户争吵。第十五条 营业网点负责人对口头或电话提出意见的 客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和 有关人员转达；对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留 存，及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。第十六条 营业网点负责人对客户的举报和投诉要认 真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理；客户的意见正 确又能解决的，要立即解决；客户的意见正确但不能立即解 决的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户 误会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下 地址、姓名或电话号码

7、的投诉或举报，要将处理结果及时反 馈给客户。第十七条 处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示 同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理 意见和方法得当。 客户投诉的处理要能解决问题， 消除误解， 让客户满意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客户不 蒙受不应蒙受的经济损失，本行不无故承担赔偿责任。第十八条 为使本行营业网点的标准化服务达到较高 水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域，改进服务 设施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象， 本行在不断加大监督检查力度的基础上，聘请服务义务监督 员，加强社会监督， 有效地防止服务上的 “死角” 和个别“窗 口”服务工作的不良

8、细节问题。第十九条 详细内容见XX市商业银行营业网点标准 化服务管理办法 。第三章 营业网点员工纪律管理第二十条 营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保 护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不 私收回扣； 坚持原则， 维护本行利益和声誉， 不做有损国家、 集体、人格的事情。不准泄露国家秘密，业务秘密，客户账 户、账号、存款秘密和企业经营秘密。第二十一条 各营业场所要公布营业时间，不准随意更 改。按规定时间上下班， 未经批准不准擅自停止营业和办公。第二十二条 营业期间在营业场所内不准吸烟，不准擅 自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活、吃零食，办理业务时不准拨

9、打和接电话，业务空闲时不准拨打私人电话和长时间接打私人电话。严禁酒后上第二十三条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难 客户，不准与客户发生任何争执。第二十四条 不准利用工作之便，向客户吃、拿、卡、 要、报。不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、 有价证券。不准以工作之便为个人谋取私利。第二十五条 不准从事“第二职业” ，不准参与本行禁 止的各种活动 , 不准在营业厅内接受外来人员推销活动 , 不 准带无关人员进入营业场所 , 不准在上班时间参与与业务无 关的活动。第二十六条 未经允许，不能向客户透露有关本行改革 与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息，自觉 维护本行信誉。第二十

10、七条 按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工 作服，整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等，无 任何疏漏，精神饱满的上班。第二十八条 按时交接班，交接票据、现金、空白重要 凭证、印章等事项交接清楚、准确。交接班手续完善，无互 不衔接、互推责任现象发生。第二十九条 坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班时不扎堆聊天， 不串岗、 不干与工作无关的事。 不大声呼叫、 哼歌，为客户服务中无不良行为。第三十条 爱护本行设备， 用具物品维护良好， 无乱抄、 乱拿、随意损坏现象。拾到客户物品、钱财按时上交，做好 登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。第三十一条 不准在电子计算机上进行与业务无关的 操作，不准将与办

11、公无关的物品带入操作间（个人随身生活 用品须另行保管） 。第三十二条 严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入 操作画面进行业务操作。第三十三条 临柜人员不得办理本人和本人亲友的存 取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同 柜面储户办理。第三十四条 营业网点人员请假、轮休时，要办理交接 手续。将现金、 空白重要凭证、 印章和钥匙等交给接班人员， 必须见面交接，做到责任分明，当面清点无误后方能离开。第三十五条 监控室或监控设备的钥匙由营业网点负 责人保管和进行交接。录像设备每天的开关由营业网点负责 人指定专人负责，录像的影像保管期至少保管 30 天。发生 业务差错时，要视差错查找情况对发生

12、差错当天的录像影像 进行拷贝。已摄制录像影像的保管期限和影像资料属内部秘 密，禁止对外泄露。第三十六条 监控设备的运行情况营业网点应设置“监 控系统运行日志” ，对设备运行、录像情况做好登记，以备 核查。监控设备处于工作状态时， 非故障原因不得随意关闭 监控录像时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不准 空档或开机不录像。柜员操作的全过程必须接受监督，监视 器屏幕不得朝向柜台外或客户能够看到的方向，非管理人员 不得随意操作。第三十七条 柜面发生纠纷或案件时，不得当着客户的 面查阅录像资料，确需通过录像弄清情况时，必须经有权部 门批准；本行以外人员查阅的，必须经有权部门和安全保卫 负责人员批准

13、；司法机关查阅录像影像，参照查阅会计档案 的要求进行处理。本行所有对外查阅的录像资料必须经内部 先行查阅研究后方可对外查阅。第四章 安全防范管理第三十八条 为了保障营业网点的正常营业和往来资 金的安全运营，营业网点员工必须做到：（一）树立安全防范意识，时刻保持高度警惕状态，严 格执行安全保卫制度。（二）熟练使用防卫、报警、消防器具，并使之保持良 好的运作状态。（三）每天营业开始，检查安全门是否能正常开启和关 闭，检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不能处于正常工作状态，请立即报告有关部门处理。（四）拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，发现可疑 情况及时向有关部门报告。（五）门、窗、钱箱

14、、抽屉按要求及时上锁，钥匙妥善 保管。（六）账簿、报表、印鉴卡等业务资料入柜保管。（七）柜员操作密码按规定定期或不定期更换，且要严 格保密。（八）柜员临时离柜必须办理签退，并将现金、空白重 要凭证、印章、柜员卡、个人名章等入箱上锁。（九）每日营业前送钞车到达，营业网点人员在保安武 装押运人员的护卫下确认该营业网点的所有库箱是否正常， 正常后办理交接手续，锁牢安全门，开始营业。（十）每日营业终了， 将营业大厅大门处于半开启状态， 接钞车到达，营业网点人员和保安在保安武装押运人员的护 卫下办理交接手续， 库箱送上钞车， 营业网点人员方可下班。（十一）每日营业时，营业网点人员在保安武装押运人 员的护

15、卫下办理接送现钞时，营业网点人员要认真核对现 钞，核对无误后，办理交接手续。（十二） 营业网点人员要严守营业网点现金、 人员配置、 活动规律、接送现钞、接送库箱的行驶线路及时间等机密。 第五章 营业网点岗位设置管理第三十九条 营业网点是办理客户存贷款、资金汇划、转账、现金收付业务、代理业务及银行内部资金往来等业务 的主要场所，其岗位设置应按照安全与合理及控制和效率的 原则进行人员配备，保证核算工作的正常进行。第四十条 营业网点岗位设置根据“责任分离、相互制 约”的原则进行岗位设置。营业网点岗位设置支行行长岗、业务主办员岗和若干综 合柜员岗（人员较少的小营业网点，经行领导批准可不设置 业务主办）

16、 。支行行长、业务主办员岗位，执行倒休，履行 职责。第四十一条 根据营业网点业务范围、营业时间等实际 配备不同级别的综合柜员。人员安排须符合安全保卫有关规 定和内部风险控制的要求。营业网点的劳动组合形式采取综 合柜员制。（一）综合柜员制是指采取由单个柜员通过操作电子计 算机终端等设备，集经办、复核、会计、出纳等多种职能于 一身，人机相互复核，采取单收单付、个人负责的形式，独 立对外办理各项业务。（二）实行综合柜员制能提高工作效率，改善服务，充 分发挥电子计算机处理各项业务的功效，有利于发挥本行整 体服务水平。（三）营业网点应严格划分现金柜与非现金柜。现金柜柜人员负责直接面向客户的现金业务操作及

17、有关业务查询、咨询等前台服务，现金柜柜员配置现金与凭证库箱；非现金 柜人员负责直接面向客户的非现金业务操作及有关业务查 询、咨询等前台服务，非现金柜员配置凭证库箱。在划分现 金柜与非现金柜的基础上，营业网点可根据自身实际情况进 一步划分。（四）操作与授权分离。营业网点人员必须严格按事权 划分原则办理业务。所有业务先由综合柜员处理，特殊业务 由支行行长或业务主办按规定权限进行授权，超过其授权范 围的，根据权限大小，由相关部门或行长授权。第四十二条 综合柜员实行等级管理（详见XX市商业银行员工等级管理办法 ）。第六章 营业网点岗位职责管理第四十三条 营业网点岗位职责：（一）支行行长任职要求：1、遵

18、守国家法律，认真执行会计法规和会计基本制度，热爱本职工作，作风正派、品行端正，工作认真负责，具有较强的责任心。有一定的政治思想素质，能忠于职守，廉洁奉公，以身作则，能够建立健全一套严密齐全的网点管理制 度和办法。2、认真执行各项工作制度、原则和会计、出纳核算制 度，具备熟练操作电子计算机及全面处理各项业务能力。积极开展思想政治工作，严格岗位责任制度，合理安排劳动组 合，制定支行绩效考核管理办法 ，对员工工作实行量化 考核， 做到奖罚分明， 充分调动柜员积极性， 提高工作效率， 保证完成各项任务计划。3、根据XX市商业银行营业网点标准化服务管理办法和XX市商业银行支行员工业务技能考核办法，研究制

19、定服务措施和督促员工业务学习和业务技能锻炼，提高 服务质量和业务素质整体水平。积极开办各项中间业务，做 好各项业务宣传和咨询活动。4、熟悉各项业务规程，发生业务纠纷或办理特殊业务 能够及时、准确的进行解决或处理，能够组织员工学业务、 学技能、抓好业务培训和技术练兵、不断提高综合柜员的业 务素质。5、善于处理各类疑难业务问题，能有效控制、化解风险 隐患，具有较强的组织管理能力和口头、文字表达能力，身 体健康，能胜任工作。（二）支行行长岗位职责：1、负责监控设备开、关机和登记及维护保管的管理。2、负责本支行经营场所、风险控制、内部控制等管理 工作，特别要对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使 用

20、及保管等情况每周定期监督检查。3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止 和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正 常有序进行。4、负责权限内特殊业务，大额存取款业务（权限内） 的操作授权审核和遇特殊等应急业务的处理。5、负责审核批准现金和凭证的领缴。6、负责定期存单小额质押贷款的审批等管理工作。7、负责制定储蓄、对公存款、中间业务营销方案，并 组织实施。负责本支行市场开拓、产品营销、重要客户的维 护工作。8、负责本支行经营管理和日常管理工作。9、了解并做好员工的思想政治工作，组织员工开展岗 位技术练兵活动，落实好各项业务考核。10、负责组织本支行的日结、月结、年终决算及财务

21、管 理工作，审核各类报表，确保正确无误。11、完成上级部门安排的其他工作。12、其他职责见人力资源支行行长职位说明书（三）业务主办员岗位职责：1、汇总复核全所科目日结单，轧平当日账务。审核各 临柜人员轧账单与营业日报表的表内、表外各科目是否相 符。审核各类登记簿登记内容是否相符、规范。审核往来账 款是否及时正确和转账票据是否规范。2、负责营业网点集中领用、下发、上缴各类凭证。日终结账，负责进行账务核对，保证临柜人员账账、账款、账 实、账据、账表、账折和内外账务相符。3、严格执行各项规章制度和操作规程，负责权限内特 殊业务，大额存取款业务的操作授权、审核。4、切实做好“三防一保”工作，增强防范意

22、识。防止 和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正 常有序进行。5、负责本营业网点员工的业务培训、指导和监督。6、负责定期存单小额质押贷款审核、授权工作。7、负责中间业务的营销工作。8、配合支行行长进行各项业务的管理工作（ 对现金、有价单证、重要空白凭证、印章的使用及保管等情况每周定期 监督检查 ） 。9、配合支行行长接待上级部门检查。10、对保管使用的计算机设备及点钞机等机具做好日常 维护工作。11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。12、其他职责见人力资源业务主办员职位说明书。（四）综合柜员岗位职责：1、积极做好柜面各项服务工作，努力吸收存款，做到 主动、热情、快捷地办理各

23、项业务。2、严格执行各项规章制度和操作规程，严格按柜员操 作程序办理计算机记账及现金收付工作。办理业务时须先认 真审核账、单（折） 、证、印的合法性、合理性、完整性和 真实性，无误后方能进行计算机记账，并核对计算机打印记 录与凭证内容是否相符。3、切实做好“三防一保”工作，增强防范意识。防止 和杜绝各类案件的发生，维护本行形象，维持本支行工作正 常有序进行。4、向支行行长领缴现金、空白重要凭证和有价单证。 按规定使用、保管各类业务印章和按规定办理各项交接工 作。5、及时准确办理利息收支和各项收费等业务。营业终 了认真做好轧账工作，确保凭证，现金与轧账单核对相符， 做到账、表、实三相符，并登记、

24、保管有关登记簿。6、认真执行XX市商业银行营业网点标准化服务管理办法，做好柜面的各项标准化服务工作。7、根据XX市商业银行支行员工业务技能考核办法 利用业余时间加强理论方面的学习和基本技能的锻炼，使自 己的整体水平上一个新台阶。8、做好中间业务的营销工作。9、做好机器设备的维护和保养。10、配合支行行长或业务主办员接待上级部门检查。11、完成上级部门和支行行长安排的其他工作。12、其他职责见人力资源综合柜员职位说明书 。第四十四条 综合柜员岗位轮换制度：（一）岗位轮换制度是在综合柜员人员范围内， 有计划、 有目的地对部分人员工作岗位不定期的进行调换。（二）岗位轮换工作要在各支行长长的领导下组织

25、实施。（三）岗位轮换要在骨干力量相对稳定的基础上，采用 同类岗位轮换或不同类岗位轮换形式。对岗位轮换要根据岗 位的机要程度、岗位的重要程度和综合柜员的业务能力等情 况稳妥组织。（四）为便于轮换工作的顺利进行，要有计划地组织对 员工进行全面业务技能培训，做好轮换人员承接新业务能力 的考核。岗位轮换后，对承接人员的账务处理，业务主办员 要及时检查辅导。（五）人员轮换要按会计制度规定，在支行行长或业务 主办监督下办理交接。要按规定及时认真地填写有关登记 簿，并认真做好轮换工作记录，记载当时的交接情况。（六）岗位轮换后，要对轮岗人员进行全面彻底的离岗 检查，发现案件、事故线索要及时向有关部门或领导反映

26、， 并组织力量尽快查清。（七）确定轮岗的人员，必须无条件的服从，并立即办 理交接手续，否则，按有关规定进行处理。（八）综合柜员工作岗位要有步骤地进行轮换，保证每位员工全面掌握各类业务。具体岗位轮换的时间和次数由支 行行长确定。（九）在岗位轮换过程中要充分考虑岗位分离这一基本 的内控要求，各岗位之间要明确职责分工，不得混岗。（十）岗位轮换情况须报主管部门，主管部门要及时督 促各支行按时完成岗位轮换工作。（十一）出现下列情形之一的，应立即轮换：客户投诉 较多，查证属实的；经常出现业务差错和事故险情的；违章 操作时有发生、 屡教不改的； 有违纪行为的； 有违法迹象的； 其他原因确不适应岗位工作的。（

27、十二）凡有劣迹、有前科的人员不得安排在综合柜员 工作岗位。凡强制性安排，事后作案的，由有权决定人事的 相关部门负责。（十三）严密岗位轮换交接手续。（十四）短期离岗的交接。综合柜员、业务主办员或支 行行长短期离职、离岗时，必须经相关部门和领导同意，由 指定称职人员代理工作，并办理交接手续。交接时，要进行 账账、账款、账实、账据、账表、账折和内外账务核对；业 务印章、密押、有价单证和空白重要凭证等重要物件，要登 记清收和盖章；代办事项要交代清楚。以上交接内容要在登 记簿进行登记。第七章 监督与防范管理第四十五条 支行行长或业务主办员坚持对本支行各项业务进行逐笔核对，特别是对易发案部位、大额存取款、

28、 往来账款、转账业务、应急业务和特殊业务等加强监督和检 查力度。第四十六条 临柜人员发生账务差错，不得私自外出查 找差错，要逐级汇报，及时更正；发生现金长短款，不论长 款和短款，必须及时查找并向主管部门汇报，不得私自外出 查找，更不准长款隐匿、短款空库或以长补短、有错不报， 对长短款处理应按会计出纳制度要求办理。第四十七条 营业网点营业时间内，监控设备必须保持 正常运转，保证录像画面清晰、内容完整，不得自行调阅监 控录像影像。第四十八条 支行行长每周对监控录像资料至少抽查 一次，了解员工执行制度情况。相关部门不定期抽查监控录 像资料，对每次检查发现的问题做好记录并要求整改，支行 行长要高度重视

29、，对发现问题及时查明原因，严格处理，及 时整改，防范各类风险发生。第四十九条 切实做好“三防一保”工作，增强防范意 识，防止和杜绝各类案件的发生，维持本支行日常工作正常 有序进行。第八章 营业网点达标管理第五十条 对营业网点实施达标管理是提高内部管理水平的重要手段，也是适应当前本行发展的需要。第五十一条 营业网点达标目标：（一）对公、储蓄存款任务 （40 分） 。（二）中间业务手续费收入 （15 分） 。（三）标准化服务管理 （20 分） 。1、营业网点环境 （5 分） 。2、营业网点服务 （10 分） 。3、营业网点业务分类服务 （5 分） 。（四）内控管理（ 15 分）（五）业务技能考核

30、（5 分） 。（六）岗位设置、信息档案收集、知识竞赛、业务技能 竞赛等综合评定 （5 分） 。第五十二条 对公、储蓄存款任务的得分是根据完成的 比例乘以营业网点达标目标中对公和储蓄存款任务分值的 占比。对公、储蓄存款任务完成率达不到 70%，该项不得分。第五十三条 中间业务手续费收入的得分是根据完成 的比例乘以营业网点达标目标中中间业务手续费收入分值 的占比。中间业务手续费收入完成率达不到80%，该项不得分。第五十四条 标准化服务的得分是根据XX市商业银行营业网点标准化服务管理办法的规定进行检查考核营业 网点环境、营业网点服务和营业网点业务分类服务的分值相 加后乘以营业网点达标目标中标准化服务分值的占比。有违 反XX市商业银行营业网点标准化服务管理办法规定不 达标项之一的，该项不得分。第五十五条 内控管理的得分根据审计部内控检查、零 售业务部易发案部位检查、计划财务部会计检查的综合得分 乘以营业网点达标目标中内控管理分值的占比