烟草商业企业客户经理岗位素质评价方法探讨及应用

1、烟草商业企业客户经理岗位素质评价方 法探讨及应用邵健于晓振马学军山东荷泽烟草有限公司摘要：本文在前期建立的烟草商业企业客户经理岗位素质指标体系基础上，介绍了不 确定性语言变量评价方法和步骤，并利用不确定性语言变量评价方法对客户经 理岗位素质进行了评价，为下一步客户经理岗位档次划分提供了依据。关键词：烟草商业企业;客户经理;岗位素质指标;不确定性语言变量;作者简介：邵健（1974-），男，山东荷泽人，山东荷泽烟草有限公司，高级经 济师，研究方向为企业管理。基金：山东省烟草专卖局（公司）科技计划项目discussion and application of job quality evaluati

2、on method for customer managers in tobacco commercial enterprisesshao jian yu xiao-zhen ma xue-junshandong heze tobacco co., ltd.;abstract：based on the early establishment of the tobacco business enterprise customer manager competency index system, this paper introduces the uncertain linguistic vari

3、ables evaluation methods and steps, and uses the methods to evaluate the customer manager job quality, so as to provide a basis for the next step of client manager job grade division.keyword：tobacco business enterprise; customer memager; job queil i ty index; tmccrtain linguistic variable;0引言随着烟草商业企

4、业卷烟营销市场化取向改革的推进，客户经理越来越成为行业 卷烟销售网络的核心岗位，成为卷烟营销活动中最重要的价值创造主体，烟草 商业企业客户经理岗位素质研究与评价也成为当前烟草行业的关注热点。本文首 先采用行为事件访谈法、资料分析法、直接观察法和专家小组讨论法来获取其有 关客户经理岗位素质特征的第一手资料。然后，通过问卷调查法发放调查问卷 200份，回收有效问卷为172份，根据回收的调查问卷构建客户经理岗位素质指 标体系，并通过优序图法确定各级岗位素质指标权重（如表1、表2所示）。最 后，采用不确定性语言变量评价方法进行客户经理岗位素质评价。表1烟草商业企业客户经理岗位素质一二级指标及其权重下载

5、原表表2烟草商业企业客户经理岗位素质三级指标及其权重下载原表1烟草商业企业客户经理岗位素质评价方法1.1二维不确定语言变量现实世界屮决策环境的复杂性常使得很多决策问题难以用准确的数字来衡量， 而利用语言信息却可以较容易地表达对问题的评价，例如，我们可以采用差、一 般、较好、好等语言信息来评价,表示为s=sa|a=0, 1,1-1, s“为语言变 量，1为奇数。当沪7时，s=s0, sb，s6（极差，很差，差，一般，好，很 好，极好）。若决策环境变得更加不确定，则对决策方案指标的评估可以采用区 间语言值，如一般，好,好，很好等称不确定语言表达。h常生活中常存在着这样一类决策问题，不仅需要评价对象

6、所有指标的评判结 果，还须给出评判结果的可靠性，即评价者使用i、ii类语言变量来描述对于某 一事物的判断。其中，i类语言变量是用来描述对每个评价指标给出的评价结果,ii类语言变量是用来描述评价者自己给岀的评判可靠性的主观评价，因此采用 二维语言变量评价目标对象的准确性更高。假设存在任意三个二维不确定语言变量，则其运算规则可表示如下：1. 2二维不确定语言变量加权平均集成算子1. 3二维不确定语言变量的期望2烟草商业企业客户经理岗位素质评价步骤步骤1：构建客户经理岗位素质评价矩阵。根据每位专家针对每个客户经理岗位素质评价指标的每个评价构建决策矩阵dedj.xn （k二 1, 2,，t）,其中下载

7、原表表3集成客户经理技能素质b3下三级指标的评价值及期望值步骤2:集成各个专家对客户经理岗位素质的评价值。利用二维不确定语言变量加权平均集成算子，根据公式(2)进行集成，得到步骤3:集成客户经理岗位所有评价指标的综合评价值。利用二维不确定语言变量加权平均集成算子，根据公式(3)进行集成，得到步骤4:根据上述计算得到每个客户经理的综合评价值，根据式(1)计算每个 客户经理的期望值e (xj (i=l, 2, m) o步骤5:根据期望e (x.)排序，e (x.)越大，客户经理x素质越高。3烟草商业企业客户经理岗位素质评价应用客户经理素质评价是否科学合理会直接影响客户经理的福利待遇及档次调整。为

8、了减少客户经理素质评价及档次调整上的主观性，我们采用不确定性语言变量 釆用二维不确定性语言变量进行素质评价。在素质评价过程中，评价专家可以采 用“很差，差，一般，较好，好”等语言变量对客户经理进行评价，克服了通 常评价屮难以用分数表示的弊端。可以让评价专家从各个环节客观公正地考查客 户经理岗位素质情况，提高客户经理工作的主动性和积极性，进一步提升客户 经理思考问题、分析问题和解决问题能力。采用二维不确定语言变量对素质进行 模糊评价，再根据模糊评价的结果进行档位划分，使得客户经理素质评价结果 更加科学，为档位划分奠定基础。在客户经理岗位素质评价过程屮，三位评价专家h t2, a分别对参与评价的四

9、 位客户经理兀a2, a3,弘的岗位素质评价矩阵(以技能素质为例)。设三位 评价专家的权重分别为(0.4, 0. 3, 0. 3),集成各位评价专家对客户经理的素 质评价值(技能素质。为节省空间，这里不再详细给出。从表2可知烟草商业企业客户经理岗位素质评价指标中技能素质禺下三级指标 的权重分别为(0. 0398, 0.0398, 0.0398, 0.0398, 0. 0415, 0. 0398, 0. 0398), 集成烟草商业企业各客户经理技能素质鸟下三级指标的素质评价值，得到如表3 所示的评价值及期望值，由表3可知e (aj >e (a2) >e (a.j e> (a3)

10、,表明客 户经理技能素质bs下三级指标按由高到低的排名为弧a2, a.b a3o 按照上节的评价步骤和方法可以求得如表4所示的客户经理岗位素质各二级指 标评价期望值。表4客户经理岗位素质二级指标评价期望值下载原表在表4基础上，按照上节的评价步骤可以求得如表5所示的客户经理岗位素质综 合评价期望值。表5客户经理岗位素质综合评价期望值下载原表由表5可知客户经理岗位素质综合评价的期望值e (at) >e (a2) >e (a3) >e (a.), 表明客户经理岗位素质综合评价按由高到低的排名为兀a2, a3, al04结束语综上所述，客户经理岗位素质评价直接影响客户经理的福利待遇及档位调整。为 了减少素质评价及档位调整上的主观性，本文采用二维不确定性语言变量进行 素质评价，下一步需要采用可拓工程法对客户经理素质评价的结果进行档位划 分。可拓工程法中的多指标性能参数的评价模型应用于客户经理素质评价过程之 中，运用定性和定量相结合的方法，可为决策者提供更为切实可行的、科学合