海滨新城物业管理方案

1、海滨新城物业管理方案海滨新城项目物业管理方案海滨新城位于厦门市繁华的鹭江道和禾祥西路交汇处，是厦门华侨城房地产开发有限公司斥巨资精心打造的21世纪新生代大规模豪华社区。项目的定位高档，将超大规模园林设计与独特的建筑风格相融合，建成后将成为厦门唯一的新外滩国际化滨海高尚园林社区。 项目规划用地约27000平方米，总建筑面积约22万平方米，其中1-2层的裙楼将建成长达700多米的滨海休闲购物广场。一期工程已于2002年2月破土动工，预计2003年底可交付使用。享有“中国第一管家”美誉之称的深圳市中海物业管理有限公司凭借其在物业管理领域十多年的丰富管理经验、先进的管理模式、一流的管理人才，有决心、有

2、信心成功承接海滨新城项目的物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和酒店式物业管理的全新理念全程导入到以上两个项目的物业管理工作中，全心全力为即将入住的每一位业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便的美好家园，让每一位业主亲身体会到中海物业高品质的服务。深圳市中海物业管理有限公司针对以上两个项目的实际情况特制定本物业管理顾问服务方案，以下将就所提供的物业管理顾问服务方式作以系统的阐述。第一部分 顾问方式概述及顾问期限确定<一>、 顾问方式概述：1、 为保证海滨新城项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商厦门华侨城房地产开发有限公司和厦门禹

3、洲房地产开发有限公司拟聘请深圳市中海物业管理有限公司为本物业物管工作的顾问商（以下简称“顾问商”），指导发展商下属的物业管理公司（以下称“管理商”）负责海滨新城的物管工作的具体实施运作；以便利用中海物业在人力资源、经验、管理经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势提供高品质的物业管理顾问服务。2、 双方合作关系一旦确定，顾问商将会把海滨新城和的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派驻场顾问，根据海滨新城和的具体情况，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作，指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准

4、等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。3、 为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于项目现场派驻两名物业管理资深人仕分别担任驻场经理和安保顾问，作为管理商管理的实体“核心”，以海滨新城项目为重点的同时兼顾跟进项目的进展，并辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合海滨新城和物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。4、 顾问商提供顾问管理服务的目的在于为管

5、理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时中海物业良好的品牌效应也会促进海滨新城和的租售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就海滨新城和向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。顾问服务方式示意图：传达、推行方案制定物管方案管理商反馈方案执行情况及其它问题根据反馈信息修订方案驻场顾问顾问团定期或不定期检查、考核、了解信息双向沟通l 顾问期限顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至海滨新城一期物业入伙之日（即发展商书面通知业主入住的日期）前两个月（预计十六个月）；实操指导阶段为一年，自海滨新城一期物业入伙之日前两个月起至入伙之日后十个月；服

6、务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后三个月。<三>驻场顾问和顾问团工作职责驻场顾问工作职责：根据项目的实际情况，在实操指导阶段中海将于项目现场派驻两名物业管理资深人仕分别担任驻场经理主管全面工作和安保顾问，常驻物业现场负责以下各类工作：Ø 全面考察项目，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信息传递给顾问商的该项目顾问团。Ø 将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。Ø 将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问团，以获得技术支持，并协助管理商落实解决。Ø 协助顾问团人员对项目的实地考察、评审、监督整改等的

7、工作。Ø 日常物业管理工作的培训、指导、咨询。Ø 紧急事故的应对与处理技巧。 顾问团工作职责：顾问团由一批有着丰富管理专业经验的物业管理专家组成，分别于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段针对项目进度并结合发展商的需要定期赴现场考察指导，具体安排如下：Ø 前期介入阶段预计赴现场考察3次，每次工作2-3个工作日：l 首次考察拟安排于项目签约两周内l 设施、设备、材料集中选型阶段拟赴现场工作1次l 工程交接验收阶段拟赴现场工作1次Ø 实操指导阶段预计赴现场考察4次，每次工作2-3个工作日：l 一期物业入伙前两个月赴现场工作一次l 一期物业入伙当月赴现场工

8、作一次l 以后每季度赴现场工作一次Ø 服务质量跟踪阶段预计赴现场考察1次，每次工作2-3个工作日：l 本阶段末赴现场工作一次顾问团主要负责工作如下：Ø 由顾问团根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借中海丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。Ø 负责解决物业管理工作中的重点和难点等。Ø 定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见。Ø 对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。<二>、 顾问工作安排（详见下表）工 作 阶 段人 员 构 成工 作 方 式现 场 工 作 安 排前期介入

9、（预计十六个月）顾问团35人定期赴现场考察指导赴现场工作3次，每次2-3个工作日，考察时间拟分别安排于签约后两周内/设施、设备集中选型阶段/工程交接验收阶段。实操指导（十二个月）顾问团35人定期赴现场考察指导赴现场工作4次，每次2-3个工作日。驻场顾问2人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作。服务质量跟踪（三个月）顾问团35人定期赴现场考评指导本阶段末赴现场工作一次，23个工作日。另：除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外，顾问商还可应发展商及管理商的要求，并结合顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价，顾问团不定期赴现

10、场的费用另计。说明：1、 顾问团人员将根据各阶段工作内容要求，由包含有质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需涉及的各专业资深管理人仕组成，并长期为该项目服务。2、 前期介入阶段，顾问团人员通常为机电设备、土建、空调、消防、电梯等专业人仕，楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等专业人仕将依据项目进展的不同阶段的实际需要予以选派。3、 实操指导阶段，顾问商派驻项目现场的驻场经理具有丰富的管理经验，常驻现场协助管理商对本项目提供物业管理服务。顾问团对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。4、 顾问期限内，顾问团除完成上表中提及的现场工作外，同时将全程跟进项目的

11、竣工验收、投入使用以及之后的日常物业管理工作，并随时提供相应的咨询指导服务。第二部分 顾问管理工作范围1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。3、 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。4、 本物业

12、规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。5、 专业装修工程质量监理与装修管理。6、 公用绿地、花木的绿化养护与管理。7、 公共环境的酒店式清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。8、 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。9、 对本物业实行二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。10、 管理与物业相关的工程图纸、租用户档案与竣工验收资料。11、 接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。12、 全方位家居服务和各类商务服务支持等。13、 协助管理商向物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体物业使用人的公共

13、利益。14、 理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。第三部分 顾问管理工作内容一、前期介入阶段合作期限：由签约之日起至海滨新城一期入伙之日前二个月结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。（一） 由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建和各类机电设备的）、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。（二） 根据我司长期从事物业管理实践积累的

14、丰富经验，从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。1、 考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；2、 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；3、 设备机房的环境、通风是否满足要求；4、 对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；5、 根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；6、 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房

15、的布局；7、 在不增加发展商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议；8、 在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；9、 对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议，以供参考选择。10、 从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议；11、 根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如

16、布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；12、 给排水专业从收集相关原始资料、气象数据、城市配套工程等方面，提供修改意见；13、 根据物业所在地的气候特点，审查植物设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；14、 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；15、 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；16、 对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观；17、 根据地方物业管理法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对管理商的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议；1

17、8、 根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等，对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议；19、 对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。针对项目的市场定位，准确推测准业主层次，从实用性上建议会所适合经营的项目，在此基础上进一步建议哪些项目可收费，哪些项目不宜收费，其原则在于先聚人气，进而达到既创造社会效益又有一定经济收益的目的。（三） 从业主/住户使用的角度，提出专业建议：如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施；如从业主使用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的，

18、以方便业主装修及使用，减少将来物管的难度。（四） 从智能化的角度，提出专业建议：1、 考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；2、 针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；3、 根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；4、 协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。（五） 从环保的角度，提出专业建议：1、 根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；2、 对物业内商场（商铺）、餐

19、饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；3、 根据会所增设的项目及物业配套设施，从节能和环保的角度，提出建议。（六） 从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：1、 物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；2、 公共部分装修材料的选用；3、 在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供咨询；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供咨询；4、 协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；5、 在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；

20、6、 根据管理商要求，提供我方在建筑给水与排水方面的技术、设计、施工等的成功经验；7、 根据项目和各项工作的程序提供测算实际需要配备的人员和费用的咨询；8、 解答发展商及管理商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；（七） 在施工过程中，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度。（八） 指导发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。（九） 指导发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。（十） 根据物业项目档

21、次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，指导发展商制订物业管理收费标准。（十一）从创优的角度，根据各级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。（十二）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供中海物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。二、 实操指导阶段合作期限：共一年，由本物业首期入伙之日前二个月起计，又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。前期筹备期指一期物业入伙前，中海协助管理商从机构组建、人员培训到为一期物业入伙做相应筹备的工作时期。（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的

22、方案和解决办法，确保系统的稳定。（二） 协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制：Ø 协助管理商制定管理人员、操作层人员定编方案；Ø 协助管理商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。（三） 协助管理商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批。Ø 人工费用测算；Ø 设备耗能费用测算；Ø 设备维修保养费用测算；Ø 清洁定额费用测算；Ø 园艺绿化项目的定额费用测算等。（四） 协助管理商选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍：Ø 提供人员配置及相应

23、素质要求的具体方案；Ø 协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。Ø 提供员工入职及岗前培训参考计划，并协助做好培训计划；Ø 协助拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导；Ø 协助对操作工进行操作培训；Ø 协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训；Ø 就管理商员工外培事宜提供咨询和协助；Ø 提供物业管理收费系统软件使用培训。（五） 协助管理商培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质。（六）协助制定入伙交接验收标准及实施程序：

24、6; 按照ISO9000国际质量保证体系文件协助本物业管理商制定验收标准。Ø 协助成立入伙接管验收领导小组。Ø 指导召开各种入伙专题会议。Ø 协助发展商制定“三通”及其它项目入伙必备目标方案。Ø 协助接管验收小组及有关人员与发展商、施工单位三方面共同组成联合交接小组，并制定交接验收计划。（七） 提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单，协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）。（八） 指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等 级进行划分，对运行

25、中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。（九） 协助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：1、 提供管理运作所需的工作程序蓝本，并结合项目实际协助管理商进行修订、充实和完善；2、 协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序；3、 协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；4、 协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；5、 根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；6、 协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案；7、 协助管理商制订清洁保洁标

26、准和程序，编制清洁作业指导书；8、 协助制订绿化操作标准，拟制绿化养护规范；9、 提供员工手册和人事管理制度示范文本，指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度；10、 提供质量管理相关的各种记录表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求协助管理商进行修订和取舍；11、 协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；12、 协助建立健全财务管理制度。（十） 协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物 业管理档案资料的整理提供咨询和指导。（十一）为管理商提供日常物业管理所需设备、材料清单，协助编制对外分包的有关程序，协助评价和选择各专业分包方。（十二）指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高

27、经济效益。（十三）协助制定入伙前工作计划：Ø 协助成立入伙领导小组。Ø 协助制订入伙计划。Ø 指导制定收楼、入伙必备文件资料，如业主公约、住/用户手册、收楼须知、收楼指南、装修申请登记表等。Ø 指导制定管理费预算，管理成本核算方案，根据本物业所在地政府物价部门的有关规定协助制定各项收费标准。Ø 协助制定入伙管理制度。Ø 协助发展商完善入伙必备条件（例如：通知发展商与当地邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等）。Ø 协助制定开办费用清单、预算及采购计划。Ø 指导制定入伙后各专业服务分派方案。Ø 制定入伙

28、期工作方案：如成立入伙期工作小组、场景布置、宣传、人事安排、各种指引标识等。集中入伙期指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。为此中海将提供以下顾问服务，以保证入伙工作顺利进行，为今后物业管理的正常进行打下良好的基础：Ø

29、; 指导成立入伙期各工作组，制定各个工作组责任制度。Ø 1制定入伙工作流程，紧急应变方案等。Ø 协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一条龙服务。装修搬迁期指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二：Ø 面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。Ø 业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投

30、诉，也是一个棘手的问题。为此，中海将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办法，有效帮助解决以上问题，主要内容包括：Ø 指导建立严格的装修审批程序，包括对装修单位资质、装修图纸等的审批。Ø 指导建立装修单位进场管理工作流程。Ø 指导建立各业主/用户的装修档案。Ø 指导建立装修日常监督管理制度，包括巡查管理制度、装修时限管理制度等。Ø 指导建立装修现场验收制度。Ø 指导建立装修单位退场管理工作流程。Ø 指导建立各业主/用户的入住管理办法。Ø 指导建立各业主/用户搬迁管理办法。Ø 指导建立各业主/

31、用户搬迁注意事项。正常管理期指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。此时中海主要提供的顾问服务内容有：Ø 通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。Ø 指导建立严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。Ø 指导建立一整套具有可操作性且指标量化的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。Ø 指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制，提供专业财务收费系统软件并对该系统操作提供业务培训、使用指导等工作

32、。Ø 指导建立楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯五级（周、半月、月、季、年）保养制度等。Ø 按照ISO9002国际质量保证体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。Ø 指导建立特殊场所（如会所等）物业服务管理方案。Ø 顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：l 各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；l 按ISO9002标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施报

33、告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；l 检查设备的完好率，对各专业系统故障进行诊断，提供维修技术指导，以便及时排除故障；l 根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；l 对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果；l 根据合同要求，在物业评优时，向管理商提供物业管理各专业咨询指导：* 各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；* 物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；* 物业管理档案资

34、料、创优软件资料整理的咨询、指导；* 在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；* 提供园艺绿化方面的咨询、指导。三、服务质量跟踪阶段合作期限： 实操指导阶段结束后的三个月。服务质量跟踪阶段是中海的顾问团在驻场顾问撤出一段时间后，再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全面的检查、考评，检验其管理水平是否稳定的同时提供相应的咨询辅导工作。如果有服务质量下滑的迹象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保中海物业所提供顾问服务质量的持续稳定。（一） 顾问团每季度对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中 存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。（二） 解决遗留

35、的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。（三） 根据管理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。第四部分 顾问管理目标<一>、 管理总体目标在中国市场经济中崛起的中海物业，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指导管理商使海滨新城和两个项目达到市级优秀物业管理小区标准。1、 管理定位：企业化、专业化、一体化管理服务的原则。通过顾问商的指导与建议，促使管理商充分利用并完善海滨新城和两个项目的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。2、 效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则

36、。充分利用顾问商专业化管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，指导管理商合理地开源节流。3、 服务定位：以人为本，服务第一的原则。“让您和您的子孙后代永远满意”是顾问商不变的承诺，“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是顾问商永恒的追求，为此，顾问商将采取“驻场顾问加顾问团”的工作投入和严格的质量控制手段，保证管理商的服务质量符合上述要求。<二>、 管理目标承诺中海物业凭借长期物业管理软件输出的经验，在发展商提供必要的合作条件的基础上，顾问商对海滨新城和的物业管理质量做出如下郑重承诺：1、 执行国家有关法律及各级政府物业管理主管部门规定

37、的各项标准。2、 保质保量、按时完成全部工作内容。3、 物业一经入伙即按照ISO9000国际质量保证体系进行管理，符合ISO9000国际质量保证体系的标准要求。4、 在本物业提供政府要求的参评自然条件、双方严格履行政府及本合同规定的有关责任、义务，同时政府有关部门在当年度组织评优的情况下，自本物业正式投入使用一年左右达到市级优秀物业管理小区相应标准。 第五部分 顾问服务设想<一>、 整体设想顾问商经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于海滨新城和两个项目，顾问商将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之

38、中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌！1、 在两个项目的物管工作中全面导入ISO9000国际质量保证体系。作为国内首家通过ISO9000认证的物业管理企业，将通过多年的实际运作，结合市场开拓过程中的需要，顾问商率先对这种基本的质量保证体系进行超越，并且将在实际顾问管理过程中导入。2、 全面推行一站式酒店物管特色服务，寓管理于全面、细致的服务之中。由顾问商指导管理商对海滨新城和提供全天候、全方位、全过程的一站式酒店物管特色服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对物业使用人提供热情周到的服务。管理商与物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现

39、服务提供者与服务接受者的关系。<二>、 一站式酒店物管特色服务顾问商一站式酒店物管特色服务的精神是：“业主需要什么服务，我们提供什么服务；业主这一分钟应享受的服务，我们绝不让业主等到下一分钟；业主花一分钱可享受的服务，我们决不让业主花两分钱”。为了使这种精神在海滨新城和物业管理工作中得以不折不扣的贯彻，顾问商根据多年的行业管理经验，将指导和协助管理商为海滨新城和的物业使用人提供全面、细致的服务，服务项目众多。在履行这些服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据业主的需要随时增设服务项目。以下是我司目前在管物业已提供服务的类别，顾问商可指导管理商在海滨新城和的日常管理中结合实际需要向物

40、业使用人提供： 无偿服务如：代购飞机票代发邮件代订报刊、杂志代办有线电视代办电话代办煤气开户老年人特别服务等；有偿服务（价格由管理商根据物业实际情况和顾问商建议而定）如： 洗脸盆、洗菜盆漏水处理马桶渗、漏水处理疏通马桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更换开关、插座修理、更换照明灯具、灯管、灯泡更换电表、水表因家中电源短路造成无电检查换线安装坐厕安装分体空调拆空调、热水器、抽油烟机清洗排风扇代送洗衣物等<三>、 人员配置原则1、 服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高海滨新城和物业管理的整体水平为前提。在充分满足把这两个项目管理成为精品社区这一目标要求的基础上

41、，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。2、 精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使两个项目的物业管理具有可持续发展的长久后劲。<四>、 员工队伍的培训顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训。1、 培训总体思路1) 培训范围全员性。海滨新城和物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力。因此，要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。2) 培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能，同