关于民航高端旅客服务的探讨

1、关于民航高端旅客服务的探讨关于民航高端旅客服务的探讨端客户和高端产晶历来是商家i 口 j必争之地，谁在其经营的领域 之内得到高端客户的认可与选择，谁 就取得该领域的制高权，将顺势成为 该领域顶尖的企业如在皮具箱包类 领域，世人公认的法国专产高级奢华 用品的 moethennessylouisvuitton 集团，客户对它持有的” lv”品牌，产品 的认可与选择，成就了它在高端皮具 箱包市场取得的领导地位在国内， 各商企也在按八法则"努力开拓 领域内的高端产品以争取高端客户， 获取更大的收益（含经济上的收益， 也含社会收益）当今，我国民航业的 三大航（国航，南航，东航）在高端旅 客市场

2、上的发力充分证明了这一点. 欲在这一竞争中胜出，我们应当把握高端客服工作的规律.，关于高端旅客的定位“高端旅客”的叫法，无论是在南 航还是在国航，东航都使用了比较长 的时间，最近两年三大航相继设立了 为高端旅客服务的工作部门并有效 地推进了高端客服工作但何谓"高 端旅客s目前仍未有明确的定义与 定位.固空运商务n2 口总2期口莫种随着航空市场的发展，旅客运输 量不断地增加和旅客差异化的日益 明显，为了调动有限与有效的资源有 针性地，高效地做好高端客服工作， 应首先明确高端客服工作的对象，即 要清楚为哪一群体服务，否则服务的 差异将难以实现，造成高端客服工作 质量不高，导致真正的高端旅

3、客抱 怨，其后果不想而知.高端旅客的定义与定位有那么 重要吗?不进行定位,现在不也是工 作得不错吗?不可否认，各航空公司 都在开展高端旅客服务工作，但效果 的一致性是打折扣的.目前，旅客对 各航空公司高端品牌的认知度和选 择率均不高，随机性比较大,忠诚度 低，因此无论是在北京，还是在上海 或广州，在高端区域享受高端服务的 旅客的卡夹中不仅有南航的金卡或 银卡，还会有国航，东上航，海航或厦 航等航空公司的金卡或银卡，此情况 长此下去,应是高端工作的失败虽 然不能要求旅客只能选择某一航空 公司，但应通过持续有效的高端服务 工作让旅客认知我们的高端品牌并 首选我们的服务，逐步减少其卡夹中 同一类型的

4、卡为此，必须集中有限 的资源有效地开展高端客服工作，精 准地发展和精准地服务高端旅客准 确地定位"高端旅客冷对做好高端旅 客的精准服务工作非常有帮助.如上所述，关于'高端旅客（客 户广至今没有明确的定义，认定的标 准由各商企自定或来源于行业惯例. 按照我们的理解，高端旅客应定义 为淇有一定品位的，影响力的，消费 力的需求一定品质服务的常旅客. 此定义包含两方面的内容，一是 对高端旅客的定位，二是对高端客服 的工作定位.（一）关于高端旅客的定位1高端旅客是有一定品位的人.高端旅客区别于大众旅客，是从大众 旅客中细分出来的旅客群体，他们是 在生理，安全需求层次都已得到满足 的前提

5、下追求更高需求层次满足的 人，不是仅限于满足基本出行需求的 客人,他们追求舒适，便捷，尊贵，享 受的出行.为何强调"品位，'，不是来者都是 客吗?不错，来者都是客，都应欢迎， 购了机票的旅客更是座上宾和我们 的"上帝，但客观上人是有差别的， 需求的层次也不一样，因此需要针对 不同层次需求的旅客提供不同等级 的服务，这是市场规律使然也只有 遵循市场规律，按不同层次需求的旅 客提供不同等级的服务，才能凸显高 端旅客享受的尊贵服务，吸引更多符 合这一品位层级的人加入高端旅客 的行列，推动高端旅客市场的发展.2 高端旅客是具有一定影响力的 人这里的影响力，也叫感染力，是指

6、某一旅客通过其言行影响，感染其生 活，工作，学习，社交群体的能力.每个人都有其影响力，包括政治，经 济，文化，信仰，人际关系等领域中一 方面或多方面的影响，只是影响的广 度与深度不周而已.相对大众旅客而 言,高端旅客受众面更广，影响力相 对更强些，受其影响的人己成为或将 成为（不成为或将不成为）某一公司 的客人，所以各公司都注重高端客户 关系的维护与服务，并视之为衣食父 母在民航业方面，由于高端旅客在 社会生活中往往是具有一定经济实 力或取得一定社会地位的人，他们关 于航空公司的言论与选择，更加影响 其所在群体和交往群体中个人对各 航空公司品牌的判断与选择，因此做 好高端旅客的服务工作，既能取

7、得旅 客本人的信任与合作，也是在做无形 的宣传.3高端旅客是具有一定消费能力 的人.人包括客户（含自然人,法人或 未取得法人资格的经济实体，社团）， 但客户只是人中的一部分，只有购买 或即将购买其一公司产品或服务的 人才能列为该公司的客户，显而易见 人街上的人不都是某一特定公司的 客户，他（或她）要成为某一公司的客 户应当是具有购买该公司产品或服 务进行消费或使用欲望并具有相应 购买能力的人，正如一个长期卧病在 床的人在现阶段条件下是不可能成 为太空游客样的道理一般而言， 航空公司的高端旅客应包括:对机票 价格不敏感的公务旅客，商务旅客， 购买两舱产品的其他方面的旅客，还 包括忠诚度较高的旅客

8、，他们的消费 能力比较高，相对而言对承运人的收 益贡献人.4 高端旅客应发展成为常旅客. 常旅客是指持续地选用某一公司产 品或服务的旅客仅单次而论，高端 旅客对公司收益的贡献应比大众性 旅客的大，但相比持续地选择某一品 牌产品或服务进行消费常旅客，一次 性消费的高端旅客对公司收益的贡 献未必比常旅客的贡献大要取得更 大的收益，应当通过高端服务工作， 感动一次性和摇摆性消费的旅客，使 之成为常客.常客都应列为高端旅客吗? 一刀 切是有害的做法,应当进行细分如 何细分?应与公司经营理念,公司的 单位旅客边际成本，收益贡献比和旅 客的品位,喜好结合在一起考量，这 需要各经营者储备丰富经营记录资料与详

9、细的客户资料分析，并在规定的期限内进行细分目前各航空公司对常旅客的细分是比较粗糙的，仅按个期间内的旅客旅行里程的累积 或航段数来划分常旅客的等级，这种 划分甚至会损害其正在经营的品牌. 我们知道，经常选择高舱位的常旅客 要比经常选择低舱位的常旅客的贡 献大，但按目前划分方法，他们往往 会属于同一等级旅客或是享受服务 等级差距不大的旅客，所以造成现在 各航空公司经营或委托经营的休息 室经常人满为患，同时不同品位的旅 客混杂在一起，需耍安静舒适休息环 境的旅客得不到安静舒适的环境，还 常常看到各种不雅的现象.5 高端旅客不等于忠诚旅客本 文的忠诚旅客是指对某一航空承运 人运输品质的认可而偏好选乘该

10、承 运人运营航班的旅客从其定义可以 看出高端旅客外延与忠诚旅客的外 延是有交叉的，但不是全等的关系.（二）关于高端客服工作的定位 高端旅客服务，顾名思义就是为 高端旅客开展的服务，是区别于大众 旅客的服务，应做如下的定位：1 高端服务是有品质的服务，是分等级的服务高端产品或服务之 所以能吸引众多的高端客户的选用, 多次选择甚至一定时期内都选择，不 仅是受该产品或服务外在形象与声 誉的影响，更重要的是该产品或服务 内在的品质能满足旅客需求，让旅客 认为值得选择，且符合英品位要留 得住高端客户，必须按市场规律研究 高端客户的需求，定制性地推出能满 足高端客户需求类别的产品或服务. 惟有如此，才能争

11、取到更多的高端旅 客和回头客.2高端服务是高价值的服务价值与价格虽然紧密联系，但价格与价 值不一定相等，价格围绕价值波动， 当价格低于人们接受该产品或服务 的价值时,即物超所值时，人们选购 该产品或服务的欲望更加强烈就民 航客运产品而言，各航空公司同等级 舱位的机票价基本是相同的，高端旅 客之所以选择这家公司的服务而不 选择那一家的服务，就是其服务工作 附加的价值是否达到或超过旅客的 期望值既然同舱位票价差不多，就空运商务）2010.20总279期困 必须在服务上加以创新，增加服务产 品的价值，满足旅客的期望,以增加 竞争力，赢取更多的高端旅客.3 高端服务应当是有效的高回应 的服务高端服务是

12、应高端旅客需求 推出的服务项目，需耍得到旅客的认 可和回应（即选择），不然就是失败的 项目某公司某部曾于上世纪九十年 代后期推出用红旗牌轿车接送两舱 旅客的服务项目，殊不知当时乘坐两 舱的旅客不是自己有车就是单位有 车，由其熟悉的司机或自己来开车， 可以按自己的喜好安排出行计划，而 航空公司的接送需更预约时间和明 确接送点，加上航空公司的接送司机 并非熟悉每一路况，因此高端旅客受 到的约束和打扰比预想的多，反而不 方便，最后该项目由于得不到很好的 回应而终止又如现在的常旅客发 展,需要填写纸质的表格，但经多次 填写还未发展成功，所以此类旅客一 是抱怨航空公司的工作效率，二是不 愿接受航空公司工

13、作人员的反复打 扰所以，这里的回应，既包括旅客的 回应，也包括经营者的回应,两者是 互相的.除上述定位外，更高品质的高端 客服工作应该是个性化定制的精准 与感动的服务，有预定的特别服务方 案，主要是针对公司的重要旅客.二,高端客服工作的原则 通过对高端旅客的界定,我们认 清了高端旅客对公司成长与发展的 重要意义中国民航业在发展，中国 高端旅客群体在增长，备航空公司为 在这一竞争中取得应有和更大的份 i空运商务2d.2 口总279期 额，纷纷推出其具有一定品质的高端 旅客服务项目综观各公司的高端客 服工作，体现如下原则：1 尊贵体面的原则高端旅客的需求已从物质层次上升到精神层面， 他们的追求不是

14、简单的从始发地到 目的地过程的完成,是与其社会地 位，经济能力或事务处理重要性等相 称的过程体验与成果享受，既要有旅 行过程的尊重与便捷的享受，也要有 完满与体面的旅行成果所以在高端 旅客服务方面，各航空公司在有条件 的地方都开设了专门为高端旅客服 务的区域，设专门的人员引导，指引 和服务，优先提取行李，在远机位还 有vip车接送.在专门的通道优先通 过，或出发与到达时在飞机底下亨受 众目睽睽之下的vip车与醒眼的高端 客服人员的接送，突岀了与大众旅客 不同的更高层次的服务，突现了高端 旅客的尊贵与体面，满足此类旅客精 神层面的需求.2 舒适享受的原则舒适的前提 是顺利，没有麻烦，轻松自如,不

15、经事 就能达到目的,一切均在旅客的预想 之中，还有的服务超出其预料之外， 有如在家的感觉，甚至比在家方便.要达到此工作原则的目的，主要责任 不在旅客，而在于航空公司航空公 司要做好此项工作是要下功夫的，要 有硬件的支持，更要培养和选用足够 胜任高端服务工作的专业团队人员. 服务工作是对人的工作,百人有 百样，同人不同时也不一样,因此对 人的服务要因人因时而异，既要细心 体贴，乂要察言观色并灵活处置欲 让每位高端旅客都体验到舒适享受 的服务，机器做不到，一般的人也做 不到，必须是训练有素，实践经验丰 富且热心于服务工作并乐于奉献的 员工才能做得到此类员工,是公司 的宝，再高层的领导都替代不了公

16、司应落实"以人为本，咏旷尊重人才” 的理念，给他们应有尊严与尊重，创 造机会以培训提升他们，并给他们提 供良好的职业发展通道，使他们能安 心工作，乐于工作，因为只有满意的 员工才能创造令人满意的服务.3 互动与保密的原则互动是指 承运人与旅客的沟通与交流现今的 客运市场多数情况下已经不是卖方 市场，不是生产什么商品就卖什么商 品的时代，现在已经进入根据客户需 求定制产品的时代必须与客户（本 文指旅客）进行互动,听取旅客个体 的需求，有针对性地开展服务，才能 取得高端旅客的认可与偏好，形成特 色的品牌.与互动相对应，除法律不允许之 外,我们必须为旅客保密，诚实取信， 旅客才能相信你，才

17、会用心与承运人 的工作人员互动，客户服务资料才会 更真实，更丰富.保密的原则包括为旅客保密，也包括为公司保密因为客户资料是公 司累积的财富，是公司竞争的武器.4全面与适度的原则对高端旅客的服务，仅做好其中一点是难以令 旅客满意的，必须全过程的考虑，每细节都应替旅客考虑到，想旅客所 想,想旅客所未想，釆取相应的措施 将应做的工作做好或将应为旅客准 备好的服务准备好，让旅客惊喜地感 受到值得的高端服务全面的原则， 不是全面的替代旅客，也不是将服务 完完全全地强加给旅客，而是在旅客 乐于或愿意接受的基础上的服务，是 适度的服务.到何程度才是适度?没有统i的 标准，视旅客的喜好和法律与道德的 准则而定

18、，如有的高端旅客喜欢前呼 后拥，有的高端旅客低调到拒绝任何 人的帮忙如何将高端旅客的服务拿 捏到适当的程度?得靠高端服务人员 的观察力，经验与智慧这里强调的 是适度，而不是无原则的迎合在海 口机场发生的一位老员工跪求旅客 登机事件,不符合适度的原则.5 换位思考的原则航空公司高 端服务人员熟悉机场的环境，工作的 流程和规定,但高端旅客不一定熟 悉，即便知道也不专业，因此高端容 服人员在为高端旅客开展服务之时 或之前要主动地从旅客的角度出发 考虑问题，在制度许可的前提下为旅 客办好相关旅行业务，并用专业的视 角提示旅客做好相应的准备，或协助 旅客解决遇到的难题.6 承诺兑现的原则运输合同赋予旅客

19、的权利和对旅客承诺的服务, 航空公司应让高端旅客在旅行的过 程中享受到:如做不到，就不要做出 许诺，否则将损害公司的品牌如曾 经有过的准点，便捷服务的承诺，但 各航空公司并未做到此点，尤其是航 班延误，行李运输与提取方面的丁 作,仍然是航空客运工作的瓶颈休 息室的狭小与会员的大量发展也是 突出的矛盾，高峰时期航空公司的休 息室容纳不下有权进入休息室的旅 客，导致高端旅客怨声载道因此要 积极创造条件满足高端会员的权利 主张，如做不到则应量力而行地发展 高端会员，否则累积起来的会员权利 和宣传会将一个行业的顶级公司压 跨.7 品质一致的原则绝大多数高端旅客不是一次性旅客，他们往往对 其认可和偏好的

20、航空公司做出经常 性的选择，但在其体验的过程中如果 承运人的服务质量不一致，不稳定， 形成时好时差的感觉，一旦有机会选 择另家航空公司的航班,经过比 较，他的偏好可能发生转变,受损的 将是服务品质不稳定或下降的航空 公司.8 持续改进的原则服务品质在 保持的基础上应进行持续的改进和 创新，让旅客感受到其偏好的航空公 司一直在关注他们的感受与利益，努 力为他们提供更好的享受，体验和新 的价值，从而结下牢固的客户关系. 服务不改进,不创新，一成不变的，会 造成高端旅客感受疲劳，促使他寻找 新的体验如其在另一家的体验达到 满意的目的，那其对原来偏好的航空 公司的忠诚度就会急剧下降甚至丧 失.三,高端

21、客服工作的要求不同的航空公司有不同的定位， 追求与服务的对象旅客群体也 不同开展高端旅客服务的航空公司 会根据定位与工作原则有计划地推 动其服务品质的提升，让旅客随时体 验高品质的服务，让旅客形成对自己 品牌的偏好一般地,航空公司应做 好如下工作：1服务工作应以旅客需求为导 向旅客服务工作的目标就是耍让旅 客满意，走得顺利，只要不违反法律 法规，职业的道德准则和工作规程， 对高端旅客提出的需求应尽可能地 满足，对不在服务范围内又一时做不 到的服务要向旅客解释清楚，让旅客 知道我们已经努力了，取得旅客的体 谅以旅客需求为导向，航空公司的 工作人员就必须走出办公室深入市 场了解旅客的需求，根据高端

22、旅客的 需求定制出个性化的精准服务方案.2 对高端旅客的服务工作要因人 而异,不能千篇一律标准化，规范化，程序化的服务工作是确保服务品 质一致性的基础工作，因为没有差异 的对待，受大众旅客的欢迎.高端旅 客服务是高一层次的服务工作，需求 更高品质的服务，要根据不同旅客的 差异化需求,开展具有个性化的服 务.3 高端服务是全过程的联动服务随着社会与技术的进步和分工专 业化，航空公司内部专业部门越来越 多，职责越来越具体,位旅客的运 输过程涉及到多部门，各部门不仅要 积极完成好职责范围内的服务工作, 还应互动起来，一要信息畅通，二要 部门之间紧密衔接与把关,防止推 诿，全过程保证是要让高端旅客亨受

23、 到无缝隙的品质一致的高端旅客服 务同时，高端旅客的服务还不只是 简单的点对点的运输，可能涉及到与 其他公司（含不同行业的公司）的合 作，此时还应与合作公司进行联动， 共同保证好同一对象的服务.4 高端服务应是高效的服务高端旅客在行程中遇到问题请求帮助, 往往是时间比较紧急，来不及自行解 决的情况下才请求帮助的，如按常规 程序去解决可能已过有效时间，担搁空运商务）2olo.2o总279期困 了本来能赶上的行程或其他安排在 此情况下，公司应给予从事高端服务 工作的员工一定的授权，使其在规定 的权限内有权处理或调动其他资源 来处理现场高端旅客可能遇到的紧 急问题，以实现高端旅客服务的效率 化这种情

24、况下解高端旅客的燃眉之 急，他会将航空公司的高端服务铭记 在心.5要重视高端旅客的投诉工作旅客向航空公司反映其在航空旅 行过程中遇到不顺心的服务，说明我 们工作有待改进，也说明旅客对我们 服务还是有信心的，我们应用感恩的 心对待旅客的投诉,把投诉当作任 务，当作机会,认真查清投诉涉及工 作的问题与原因，切实采取措施完善 相关服务工作，并积极回复和感谢旅 客的投诉.四,对高端客服从业人员的要求 高层领导的战略决策，产品与服 务的品质对公司的生存与发展i古i然 重要，但任何公司产品都是其一线员 工一件件地生产出来和销售出去的, 服务更是其一线员工一点一滴地做 出来的，所以对一线员工的规范与激 励对

25、做好高端旅客服务工作尤为重 要.1从事高端客服工作的员工必 须是热爱高端服务工作并乐于奉献 的人高端工作无小事，在许可的范 围内旅客的点滴要求应认真考虑并 最人限度地满足旅客的要求，所以高 端工作名义上是”高”，实际上要从 低，从低微的小事做起，做好.次将 小事做好并不难，难的是要一直做下 空运商务)2olo.2o总279期 去并做好,这需要有坚毅的耐性，对 服务工作的热情和对旅客的感恩，需 要有明确的目标和持续的动力支持. 市此观之，高端工作不是人人都能胜 任的，航空公司应当做好选人，培训 人和激励人的工作.(1) 选对人从事高端旅客服务 工作的员工，接触的对象大多数是高 端旅客，他们有一定

26、的品位，一般比 较通情达理，容易沟通，有利于服务 工作的开展;同时，高端客服工作环 境一般比大众客服工作环境优良，得 到的支持也相对多一些，因此高端客 服工作对大多数客服人员而言是有 吸引力的工作相对有吸引力，但不 意味着人人都适合首先，人的特长 是不一样的,有的人善于与人打交 道，有的人长于一言不发地操纵机 器有的人每天都乐哈哈，有的人整 天愁眉苦脸高端服务是主动的服 务，热情的服务，需要笑脸迎客，以至 于旅客乐于与其打交道，因此高端客 服人员的职业气质，意识和形象很重 要，需要选对具有此方面特质或潜质 的人来从事服务工作.高端工作是一项辛苦而又需要耐性的工作，有的人从事此工作的新 鲜劲一过

27、就开始厌倦起来，对待任务 应付了事,工作质量下滑，旅客享受 不到高质量的服务，影响高端客服的 声誉因此要选用热心于服务工作， 勇于进取，乐于奉献的员工.(2) 培训人.选对人是前提，但不 是人来就能开展工作的,应培训1合 格并经过实践检验通过后才能独立 上岗这是资格培训,离做好高端客 服工作还差距甚远高端客服工作是 跨部门，跨学科的工作，因为高端旅 客来自不同的行业，领域或部门，知 识点和见识面不同，在服务旅客的过 程中或与旅客的沟通时，工作人员应 找到共同的话题为解决这一难点，要通过有目的地培训扩大高端客服人员的知识面二是高端客服人员 要自学，通过自学有意识有目的地提 升自己的素质三要加强高

28、端客服人 员经验的交流和案例分析，以他人的 知识和经验快速提升客服人员的综 合素质.(3) 激励人士气高涨，队伍才会 勇往直前做好高端工作，同样需要 有高昂的士气，这种士气不仅激励员 工，同时也会感染旅客但是士气有 低落与高涨之期，不是说高涨就会高 涨的，必须适当地，持续地激励员工， 使员工一进入工作岗位就能产生浓 厚的工作热情和旺盛的工作力.2高端客服员工必须对自己所在 的单位和从事的工作产生自豪感自 豪感是员工工作动力的源泉之一，促 使员工勤勉地工作并积极维护本公 司，本部门的形象与声誉如何才能 让员工对单位，对工作产生自豪感？ 首先公司是正气的;第二员工了解并 认可公司的理念，战略，愿景

29、和使命， 同时员工了解公司在行业，在社会的 重要活动，举措等;第三，员工了解公 司的品牌以及其工作对公司的意义; 第四,员工在公司受尊重和关注;第 五,公司发展的成果惠及员工.3 高端客服人员应是高端旅客出 行的顾问高端容服人员对高端旅客 的服务不光是端茶提水，与旅客的沟 通和适当的建议也是其重要职责在 与旅客的互动过程中，高端客服人员 应认真听取旅客的意（下转第18页）二,目前国内的高端市场正在兴 起，营销人员应借此机会作为切入 点,顺势进入高端市场.那么,如何将a380飞机的收益 和品牌效应最大化，也是要求我们营 销人员耍去考虑和做好目标规划的. 毋庸置疑，高端服务往往能带来好的 收益，也

30、能彰显航空公司的品牌现 在国际上大品牌的航空公司，无一不 是拥有闻名遐迩的高端服务产品，如 英航，美国航空，汉莎航空，阿联酋航 空，新航和国泰等等.但对于目前国 内航空公司而言，高端服务还在起步 阶段，国内的高端客源市场也还在形 成过程中，所以我们是否马上就向国 际上的一些大品牌航空公司靠拢，还 是继续在夹缝中发展我们的高端服 务，这确实是一个摆在我们面前的现 实问题.笔者认为,我们现在发展高端方（上接第16页）见和需求，并结合专业 的知识与经验和工作团队的支持，积 极回应高端旅客的需求，为旅客提供 适当的出行建议，以供其参考或选 择注意，这里强调的是适当的建议， 而不是意见的强加，也不是无根据的 承诺.4高端客服员工应守约守时守 约守时，是高端客服人员最基本的职 业规范内容之一与高端旅客关于航 空客运的服务约定，必须全面，按时 履行，在约定的时间内为高端旅客做 好出行的准备并准时迎送他们，否则 将失去公信力，影响公司的服务品空运商务）2o2o总279期面有三个比较优势:一是我们的航空