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文档简介
1、物业管理考核实施细则一、营销服务考核内容及考核标准(30%)项目内容分值得分建议或意见仪容仪表上班时间佩证上岗,工作牌应带在左上方,着工作装,制服整洁、干净、无褶皱、无破损;8 在岗期间不穿露脚趾和后跟的鞋子,不得穿松高鞋,不得穿破损鞋袜;不在公众场合和男士面前化妆;在岗期间保持口腔清洁,口气清新;避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不佩带款式夸张的首饰;头发整洁,双手清洁,指甲无污泥、长度不得超过2mm 、不涂有色指甲油行为举止举止文明、大方,面带笑容,双手不叉腰,不背手;12 站姿时要抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平,比肩略窄或微收,双手交叠,放至腹前;服务过程中时刻要轻拿轻放,不可发出过大的声
2、响;行走姿态端庄,不吃零食,不在工作区域吸烟;不聚集聊天,不大声喧哗;服务态度及时、亲切招呼客户,使用礼貌用语;15 及时给客户开启大门,并指引客户到达洽谈区;接待客户时眼神集中,中途不随意打断对方的讲话;不得在客户面前做一些不文明的行;对待要客户热情、积极、主动、得体,不得有轻浮的行为;工作期间坚守岗位,不随意使用手机谈论与工作无关的话题;岗位管理安全管理各岗位提前十分钟进行交接班;8 岗位形象要好,对待客户要文明礼貌;各岗位区域保持整洁、干净,物品摆放有序;保持通讯顺畅,呼叫须在5 秒内应答;安全交通管理站岗姿态标准,做好进出人、车、物的检查与登记;15 对外来人员礼貌盘查,不引起对方反感
3、;突发事件及时反应,按规定程序处理;车辆进出主动指挥,并帮助司机按位停放,通行无障碍;非机动车辆有序停放,摆放整齐;发现停车区域内车辆漏油、未上锁等现象及时通知车主;主动为客户指引方位,礼貌回答相关问题;室外清洁室外路面干净无杂物、积水和痰渍;8 走廊通道无烟头,无明显污渍、垃圾;花坛等外表洁净无污渍;绿化带内无明显垃圾、大面积落叶;垃圾做到日产日清,垃圾中转站无异味;室内清洁室内地面洁净无污渍、无浮尘;15 天花、墙角、灯具无蜘蛛网、无积尘;玻璃门窗、镜面、不锈钢表面保持光亮、干净,无水渍、无指印;各类布品摆放整齐,无积尘、污渍;洗手间墙壁干净、便器洁净光亮;无异味;绿化室内植株丰满健壮,叶
4、面干净;无枯枝、黄叶;8 盆景周围无明显水迹,托盘无污渍;盆面擦拭光亮、整洁,无杂物,花缸、花槽底无积水杂物;其它本月专项工作配合完成情况等;11 总分100 二、综合管理考核内容及考核标准(50%) (一) 、日常管理( 60 分)1、客户服务( 20 分)项目内容分值得分建议或意见仪容仪表仪表上班时间穿规定的制服8 制服整洁、干净,领带或丝巾结正,纽扣扣齐,不佩带夸张首饰,皮鞋保持光亮上班统一佩戴工作牌仪容女士头发整洁,发型自然大方,不得染发、卷发、烫发,男士发不遮耳,不留胡须,不得染发,不得剃光头讲究个人卫生,双手清洁,指甲无污泥、长度不得超过 2mm 、不涂有色指甲油在岗期间保持口腔清
5、洁,口气清新,不得食用蒜、大葱等有浓烈气味的食物;避免使用味道浓烈的化妆品、香水行为举止表情微笑服务,热情大方6 精神饱满,轻松自信行为举止站立端正,双手不叉腰,不抱胸、不背手、不插手行走姿态端庄;不摇头晃脑、吹口哨、打响指,不在工作区域吃零食、吸烟在工作场合与他人同行时,不勾肩搭背,不嬉戏打闹,工作时间不玩弄个人物品,不聚集聊天、大声喧哗和做工作无关的事情服务态度语言不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客6 不讲粗言恶语,不使用歧视或侮辱性的语言接触客户时使用礼貌语言,主动向客户问好、道别称呼恰当,问候真诚,热情接待来访人员电话沟通铃响三声以内必须接听电话、报公司名称电话机旁备有记录本、笔。便
6、于及时记录;讲电话时面带微笑,语言亲切,表述简炼;通电话时如中途遇急事需要暂时中断与对方通话,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉2、安全、维修管理( 25 分)项目内容分值得分建议或意见交接班管值班记录填写完整、规范,各项记录都能提供可追溯的文字证据;2 理安全管理各岗位提前十分钟进行岗位交接工作、做好工作交接记录各岗位区域内保持整洁、干净、物品摆放有序安全管理按规定巡逻,及时发现各类安全隐患,防范有效、记录齐全6 保持通讯顺畅,呼叫须在5 秒内应答;对外来人员礼貌盘查,突发事件及时反应,按规定程序处理站岗姿态标准,做好进出人、车、物的检查与登记巡查管理区域内各个重点部位、
7、治安死角等,发现有可疑人员应盘问,对在管理区域内流动摆卖的小贩、推销人员,外来人员应劝其离开管理辖区按规程要求维护管理区域内财产安全交通管理姿态标准、手势规范,车辆指引有序,通行无障碍;6 自行车、摩托车统一管理,在指定地点停放有序车辆进场及停放期间,检查车辆情况,发现停车区域内车辆漏油、未上锁等异常现象及时通知车主并作详尽记录;当有车辆离场时,应主动指引,礼貌道别所辖停车场内不发生车辆被盗现象,不因工作的失职发生车主投诉熟练车辆及车主的基本情况,认真做好车辆登记工作、如有可疑行为不予放行,直至核实清楚值班记录规范、完整;遇到问题及时处理,有记录、有汇报。消防管理做好所辖区域消防器材清单,巡检
8、、记录及时规范;3 重点防火部位消防预案齐全,按时修正交接班时检查各系统状态,确认正常后,及时做好值班记录消防日常检查巡检工作符合规程要求消防设备设施完好无损,更换、维修及时;维修保养记录完整,分类归档管理消防运行监控的各类记录齐全;消防器材出入库记录规范;消防器材标识清晰、状态保持完好,可随时正常投入使用消防制度健全,消防组织架构明确,流程顺畅风险管理对存在安全隐患之处及时设臵有效标识提示4 定期检查各类标识,使标识处于有效的状态当值安全班长接到突发事件报告后能在3 分钟内到达突发事件现场安全员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的通知时,应立即采取制止措施并及时上报突发事件发生后,安
9、全部能按公司治安、消防应急处理程序进行统一调度和工作布臵健全每次突发事件记录,有据可查维修提前制定维修保养计划,分工负责,落实到位;4 接到维修单在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜,及时率达100% 定期分项检查、结合部位严格把关。维修保养记录齐全;维修用品出入库管理规范;3、环境管理( 15 分)项目内容分值得分建议或意见室外清洁室外路面干净无杂物;路面垃圾滞留时间不超过30分钟;4 室外垃圾桶内垃圾不超过2/3 ,桶身表面光洁无污渍花坛、建筑小品等外表洁净无污渍,绿化带内无明显垃圾、大面积落叶垃圾做到日产日清,垃圾中转站无异味并做好消杀工作室内清洁室内地面洁净无污渍、无浮尘;7
10、 天花板、墙角、灯具无积尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明亮整洁开关盒、电梯按钮周边保持干净,无污渍玻璃门窗、镜面、不锈钢表面保持光亮、干净,无水渍、无指印各类布品摆放整齐,无积尘、污渍洗手间墙壁干净、便器洁净光亮,无异味绿化室内植株丰满健壮,叶面干净;无枯枝、黄叶4 盆面擦拭光亮、整洁,无杂物,花缸、花槽底无积水杂物(二) 、综合管理考核( 40 分)项目内容分值得分建议或意见费用预算执行每月 28 日前将当月费用预算执行情况和预算外支出情况总结以及下月费用预算报客服中心15 临时产生预算以外的费用支出,向客服中心提交书面申请费用账目管理清晰、财务凭据真实有效费用执行情况控制在预算内,节约开支,实报实销物品管理每月 28 日前向客服中心提交书面物品申购计划,附采购清单及费用预算10 采购做到货比三家,合理节约成本物品出入库建立台账,帐目细化清晰, 物料按月盘点, 并于每月28 日前将当月盘点情况书面报客服中心;物品保管、使用妥当,保证合理使用时限;工作目标达成度每月 28 日前编制当
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