客服概括及申投诉操作规范

1、客户服务中心2017年8月客服概况及申投诉操作培训CONTENTSCONTENTS2一、正确认识客户投诉二、客服服务流程及指标解读三、申投诉处理操作规范及要求四、内部客服创建及要求正确认识客户投诉投诉与投诉的实质客户投诉对企业的意义正确处理客户投诉一投诉？投诉？ 概念：客户对产品、服务等概念：客户对产品、服务等产生不满，引发抱怨产生不满，引发抱怨要求给予解释、解决要求给予解释、解决或索取精神、物质补偿的过程或索取精神、物质补偿的过程。投诉的实质：投诉的实质：表象：即客户对商品或服务的不满与责难表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，本质：客户对企业信赖度与期待

2、度的体现，也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在（一）投诉与投诉的实质投诉给企业带来的好处：顾客的信任和期顾客的信任和期望望补救的机会补救的机会负面影响的控制负面影响的控制客户满意度监测客户满意度监测问题的发现问题的发现（二）客户投诉对企业的意义客户没有对企客户没有对企业绝望，相信业绝望，相信企业能解决问企业能解决问题题客户为企业提客户为企业提供恢复顾客满供恢复顾客满意的补救机会意的补救机会不满意的客户没有投诉不满意的客户没有投诉渠道会到处宣泄自己的渠道会到处宣泄自己的负面体验，给企业带来负面体验，给企业带来不良口碑不良口碑投诉客户把服务、产品投诉客户把服务、产品上的疏忽之处告诉企业上的疏忽之处

3、告诉企业客户申投诉是企业监测客户申投诉是企业监测客户满意度的重要指标客户满意度的重要指标投诉管理职责各市局应建立有责投诉记录台各市局应建立有责投诉记录台帐，定期汇总分析，对当前投诉焦点进行帐，定期汇总分析，对当前投诉焦点进行上报并提出整改要求，对责任单位提出考上报并提出整改要求，对责任单位提出考核意见核意见加强规范：加强规范：各级客服应在规定的答复时限各级客服应在规定的答复时限内做好客户投诉处理工作，主动联系客户，内做好客户投诉处理工作，主动联系客户，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理妥善处理，办结后进行回访办结后进行回访关注时限：关注时限：接接到

4、投诉催复通知后，需催复相到投诉催复通知后，需催复相关部门或责任单位联系客户妥善解决，并在关部门或责任单位联系客户妥善解决，并在规定时间内反馈最终处理结果规定时间内反馈最终处理结果。投诉处理规范投诉处理规范（三）正确处理客户投诉客服服务流程客服岗位职责客服服务流程解读6月份客服服务重点质量指标通报二质量监控、疑难问题件协调、积压工单清理质量监控、疑难问题件协调、积压工单清理1、客服是维护企业、安抚用户、提升企业口碑的重要角色2、客服是生产机构及企业问题整改、能力提升及自省自查的镜子3、客服是针对生产机构出现的问题，对问题人和投诉人进行沟通和处理的方式4、客服是生产机构免于考核的信号（有责工单）5

5、、客服是提升用户用邮体验和提高用户满意度的途径6、客服是维护协议客户的重要方式7、客服是企业对自身工作能力的认可和工作成绩的见证8、客服是上传下达总部规范和监督实施的重要环节（一）客服岗位职责1、客服管理要求：客户层面、客服管理要求：客户层面 认真认真聆听聆听用户需求用户需求 及时及时反馈反馈用户问题用户问题 主动建立主动建立沟通沟通平台平台 积极积极安抚安抚用户情绪用户情绪 提高客户用邮提高客户用邮体验体验（一）客服岗位职责2、客服管理要求：岗位履职、客服管理要求：岗位履职 做到单单回访用户做到单单回访用户 做到答复规范有效做到答复规范有效 做到当班日清日结做到当班日清日结 做到沟通及时有效

6、做到沟通及时有效 做到问题督促整改做到问题督促整改（一）客服岗位职责11183客服服务体系 1183邮务客服体系：“11183呼叫中心-省客服（11183邮务、速递）-生产机构”客服处理体系，可落实到问题邮件处理责任人。 1183速递客服体系：“11183呼叫中心-省客服（11183邮务、速递）-市区域客服-生产机构”客服处理体系，可落实到问题邮件处理责任人。（二）客服服务流程解读（二）客服服务流程解读1.基本概念：问题邮件：问题邮件：企业在向客户提供邮件服务的过程中，客户就邮件问题（如延误、企业在向客户提供邮件服务的过程中，客户就邮件问题（如延误、丢失、破损等）、服务问题（如人员服务态度、揽

7、投、投递操作不规范等）丢失、破损等）、服务问题（如人员服务态度、揽投、投递操作不规范等）产生不满，从而要求企业予以处理，或向企业提出与邮件服务有关的个性化产生不满，从而要求企业予以处理，或向企业提出与邮件服务有关的个性化需求，要求企业予以响应的，统称为客户诉求，其中与邮件问题及服务问题需求，要求企业予以响应的，统称为客户诉求，其中与邮件问题及服务问题有关的邮件，称为问题邮件。有关的邮件，称为问题邮件。紧急问题邮件：紧急问题邮件：当客户在向企业反映问题邮件时，表明邮件内件为紧急文件当客户在向企业反映问题邮件时，表明邮件内件为紧急文件（机票（机票,身份证，户口本，护照，合同及合同类文件，标书等），

8、时效性在一身份证，户口本，护照，合同及合同类文件，标书等），时效性在一周以内的重要单据（金额周以内的重要单据（金额10万元以上的发票，承兑汇票，提货单，提款单，万元以上的发票，承兑汇票，提货单，提款单，完税证明，法律文书），内件具有较大隐患及影响（毕业证完税证明，法律文书），内件具有较大隐患及影响（毕业证/学位证等，急学位证等，急症药品，价值症药品，价值2万元以上贵重物品），客户有外部投诉或媒体曝光倾向的，万元以上贵重物品），客户有外部投诉或媒体曝光倾向的，认定为紧急问题邮件。认定为紧急问题邮件。一般问题邮件：一般问题邮件：除紧急问题邮件以外的其他问题邮件，认定为一般问题邮件。除紧急问题邮件以

9、外的其他问题邮件，认定为一般问题邮件。（二）客服服务流程解读2、对应处理流程：客户的一般问题邮件，客户的一般问题邮件，由由11183前台坐席受理，简单的查询前台坐席受理，简单的查询直接答复，需调度生产机构协同处理的通过普通服务工单与直接答复，需调度生产机构协同处理的通过普通服务工单与直派调度指令进行处理。直派调度指令进行处理。客户的紧急问题邮件，客户的紧急问题邮件，由由11183前台坐席受理，前台坐席受理，11183紧急邮紧急邮件处理组审核，并通过紧急服务工单处理。件处理组审核，并通过紧急服务工单处理。（二）客服服务流程解读3、一般问题邮件处理流程：一般的问题邮件处理流程：由11183受理，根

10、据投诉要点通过2种方式解决：1、创建直派调度指令至生产机构，由生产机构在2个小时内完成答复；2、11183创建普通工单派发至协查区域客服，协查区域客服根据工单内容确定问题环节，创建关联调度发至生产机构协同客服进行处理，生产机构协同客服在4个小时内反馈后，由区域客服审核反馈主导客服，主导客服根据反馈情况进行结案。（二）客服服务流程解读4、紧急问题邮件处理流程：紧急的问题邮件处理流程：（1）当11183前台坐席判断客户诉求为紧急问题邮件时，前台坐席将第一时间安抚客户情绪，并创建紧急状态为“紧急”的服务工单，提交11183紧急邮件处理组审核。（2）当紧急邮件处理组通过调取、重听此工单所对应的通话录音

11、，审核确认客户的诉求符合紧急问题邮件定义时，紧急邮件处理组将提交系统派发相应接单协查省客服处理反馈，并在工单下派的同时，由系统自动发送通知短信至接单协查省的省客服主任督促处理。服务调度类型服务调度内容创建人员处理时限直派调度客户对邮件的操作或核查需求呼叫中心前台坐席2个工作小时关联调度省/市客服在处理问题邮件时，对邮件的操作或核查需求区域客服4个工作小时普通工单客户对一般问题邮件的核查处理需求呼叫中心前台坐席、主动客服48小时紧急工单客户对紧急问题邮件的核查处理需求呼叫中心前台坐席、精英团队48小时（二）客服服务流程解读5、服务调度的关系：l 根据问题邮件处理的紧急程度，分为普通工单和紧急工单

12、；l 根据创建人员不同，调度层级的不同，分为直派调度（由11183创建，2小时）和关联调度（由区域客服创建，4小时）。（二）客服服务流程解读6、问题邮件的升级流程服务调度升级流程普通问题邮件服务工单重点城市客服主任省客服主任省公司分管客服副总（履职考核）总部客服处8小时2小时处理逾限或投诉升级紧急问题邮件服务工单省集中模式处理逾限投诉升级8小时小时当接单协查省客服在接单48小时内未向收寄省主导客服或紧急邮件处理组反馈处理结果的，系统将自动向接单协查省的省客服主任发送升级短信，通知省客服主任在8个工作小时内督促处理反馈。如短信发送8个工作小时后，工单仍未反馈的，系统将自动向接单省分管副总发送升级

13、短信，通知省分管副总在2个工作小时内督促省客服完成处理反馈。如短信发送2个工作小时后，工单仍未反馈的，系统将自动向集团（总部）客服处，由总部客服处督促接单协查省在1个小时内完成处理反馈。（二）客服服务流程解读7、责任细化、申诉流程服务工单主导省按服务服务工单主导省按服务调度创建与处理规范的调度创建与处理规范的标准对服务工单反馈内容标准对服务工单反馈内容进行审核，并在审核结束进行审核，并在审核结束后完成工单结案操作。结后完成工单结案操作。结案后的客服工单自动生成案后的客服工单自动生成判责单，由主导省派发至判责单，由主导省派发至责任省。责任省在接到工责任省。责任省在接到工单后，在单后，在5个工作日

14、进行审个工作日进行审核，如果认可责任，直接核，如果认可责任，直接将责任细化到具体的责任将责任细化到具体的责任市局、责任环节、最小生市局、责任环节、最小生成机构；如果不认可，需成机构；如果不认可，需上报总部仲裁组，总裁组上报总部仲裁组，总裁组在在5个工作日内进行复核，个工作日内进行复核，复核无责直接取消责任局复核无责直接取消责任局责任；复核有责责任省需责任；复核有责责任省需细化至最小生产机构。细化至最小生产机构。依据：2013年10月25日速递物流公司已下发客户投诉申诉判责规则（速递物流2013334号）2016年1月18日速递物流公司下发客户申投诉判责规则补充说明的通知（速递物流传201616

15、号）目前速递和邮务执行相同的申投诉判责规则 请各市局加强组织学习，各级质控人员、客服人员、理赔人员、生产运行管理人员及生产机构工作人员要全面的学习和掌握客户申投诉判责规定及客户申投诉判责规定补充说明的文件要求，并将文件要求落实到生产实际中，提升客户的用户体验及满意度。（二)客服流程8、责任细化、申诉判责依据1、协查工单、协查工单48小时及时回复率小时及时回复率（90%）：48小时（小时（20个工作小时，个工作小时，每日每日8：00-18：00）内协查反馈工单量）内协查反馈工单量/应处理协查工单总量，应处理协查工单总量，48小小时及时回复率反映问题邮件处理的效率。时及时回复率反映问题邮件处理的效

16、率。2、协查工单一次解决率、协查工单一次解决率（85%）：协查工单一次性解决率：协查工单一次性解决率=协查工单协查工单反馈情况一次性达到主导（收寄局）结案的标准，一次性解决客户诉反馈情况一次性达到主导（收寄局）结案的标准，一次性解决客户诉求，无重派的工单求，无重派的工单/应协查处理量，一次性解决率反映问题邮件的处应协查处理量，一次性解决率反映问题邮件的处理质量。理质量。3、升级率、升级率（0%）：为保障协查工单的及时处理，特设定：为保障协查工单的及时处理，特设定了自动升级及短信提醒流程。了自动升级及短信提醒流程。（三）客服服务重点质量指标解读及要求4、直派调度指令、直派调度指令2小时及时回复率

17、小时及时回复率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前台坐席创建，直接发至各生产机构进行问题邮件核查的流程，处前台坐席创建，直接发至各生产机构进行问题邮件核查的流程，处理时限为理时限为2个小时。个小时。6、申请单退回率（、申请单退回率（0%）：申请单退回量）：申请单退回量/申请单生成量申请单生成量*100%7、申诉无效率：申诉无效量是指省市核查向总部申诉且复核驳、申诉无效率：申诉无效量是指省市核查向总部申诉且复核驳回维持原判的量，申诉无效率回维持原判的量，申诉无效率=申诉失败量申诉失败量/初判有责判责单量初判有责判责单量*100% 。 5、关联调度指令、关联调度指令4小时及时回复率小

18、时及时回复率（90%）：是由：是由11183呼叫中心呼叫中心前台坐席创建，调度各级客服与生产机构共同核查处理问题邮件的前台坐席创建，调度各级客服与生产机构共同核查处理问题邮件的客户服务流程，处理时限为客户服务流程，处理时限为4个小时。个小时。（三）客服服务重点质量指标解读及要求8、关联调度指令处理要求：协同客服协同客服当天当天8:008:00需登录系统对上一日需登录系统对上一日1616：0000以后的关联调度进行核查以后的关联调度进行核查反馈（当日反馈（当日10:0010:00超时）；超时）；协同客服协同客服当天当天10:0010:00需登录系统对当日需登录系统对当日8:00-10:008:0

19、0-10:00之间的关联调度进行之间的关联调度进行核查反馈（当日核查反馈（当日12:0012:00超时）；超时）；协同客服协同客服当日当日12:0012:00需登录系统对当日需登录系统对当日10:00-12:0010:00-12:00之间的关联调度进行之间的关联调度进行核查反馈（当日核查反馈（当日14:0014:00超时）；超时）；协同客服协同客服当日当日14:0014:00需登录系统对当日需登录系统对当日12:00-14:0012:00-14:00之间的关联调度进行之间的关联调度进行核查反馈（当日核查反馈（当日16:0016:00超时）；超时）；协同客服协同客服当日当日16:0016:00需

20、登录系统对当日需登录系统对当日14:00-16:0014:00-16:00之间的关联调度进行之间的关联调度进行核查反馈（当日核查反馈（当日18:0018:00超时）；超时）；协同客服协同客服当日当日18:0018:00需登录系统对当日需登录系统对当日16:00-18:0016:00-18:00之间的关联调度进行之间的关联调度进行核查反馈（次日核查反馈（次日10:0010:00超时）。超时）。 请各负责人在（请各负责人在（7 7* *1010小时）工作时间内要求各生产机构登录系统及小时）工作时间内要求各生产机构登录系统及时在时在4 4个工作小时内处理关联调度指令如暂时无最终处理情况，可在反个工作

21、小时内处理关联调度指令如暂时无最终处理情况，可在反馈调度指令时馈调度指令时“备注邮件仍需跟进，请省客服重派备注邮件仍需跟进，请省客服重派”；2 2个工作小时内个工作小时内处理直派调度指令，遇直派调度指令后请第一时间与客户沟通后反馈结处理直派调度指令，遇直派调度指令后请第一时间与客户沟通后反馈结果。果。（三）客服服务重点质量指标解读及要求 一是按日通报，按日核查。省客服每日通报初有责工单，各市指定负责人对接此省客服每日通报初有责工单，各市指定负责人对接此项工作，在下发初判有责工单的次日反馈；项工作，在下发初判有责工单的次日反馈； 二是有理申诉，材料齐备。各市局要组织学习相关判责文件和规定，根据判

22、责标各市局要组织学习相关判责文件和规定，根据判责标准进行申诉，准进行申诉，避免无效、虚假申诉。省客服将监控各市无效申诉率，对当月无效申避免无效、虚假申诉。省客服将监控各市无效申诉率，对当月无效申诉率过高影响全省指标的单位，将取消该市下月对有责工单进行申诉的机会。同时，诉率过高影响全省指标的单位，将取消该市下月对有责工单进行申诉的机会。同时，要确保提交材料齐备。要确保提交材料齐备。除虚假信息和丢失需要提供四方签字外，其余有责工单要根除虚假信息和丢失需要提供四方签字外，其余有责工单要根据问题件的类型、客户投诉内容、邮件实际运行等情况，提供对应的证据申诉的表据问题件的类型、客户投诉内容、邮件实际运行

23、等情况，提供对应的证据申诉的表格和证明要一次性提交与山西格和证明要一次性提交与山西EMSEMS判责群中。如不按格式提交材料，造成漏单，责判责群中。如不按格式提交材料，造成漏单，责任自行承担。任自行承担。 三是强化分析，及时整改。各市局要增强初判有责工单的数据分析，利用有责工各市局要增强初判有责工单的数据分析，利用有责工单进行问题环节和问题机构的整改。单进行问题环节和问题机构的整改。9、客服申诉要求（三）客服服务重点质量指标解读及要求1、做好每月虚假信息、丢失复核工作 虚假信息邮件：虚假信息邮件：在工单答复过程中发现，部分地市客服人员在反馈过程中，随在工单答复过程中发现，部分地市客服人员在反馈过

24、程中，随意答复：邮件正在处理中、邮件已经告知处理、跟进中、邮件已经妥投等无效、意答复：邮件正在处理中、邮件已经告知处理、跟进中、邮件已经妥投等无效、超时、一句话简单答复，造成虚假信息超时、一句话简单答复，造成虚假信息“一锤定音一锤定音”。在后期有责工单申诉和临近。在后期有责工单申诉和临近月度复核工作时，才要求线下沟通回避考核责任等。此类现象请各地市高度重月度复核工作时，才要求线下沟通回避考核责任等。此类现象请各地市高度重视，将问题邮件在视，将问题邮件在“第一案发现场第一案发现场”得到解决，进而规范部站生产流程，确保得到解决，进而规范部站生产流程，确保“虚虚假信息零容忍假信息零容忍”。 丢失邮件

25、：丢失邮件：在邮件丢失复核中，发现部分生产机构（大同郊区揽投站、大同北在邮件丢失复核中，发现部分生产机构（大同郊区揽投站、大同北城揽投站）随意答复城揽投站）随意答复“邮件查无下落，请收寄局按章赔偿邮件查无下落，请收寄局按章赔偿”。接投诉工单后，。接投诉工单后，部分问题机构未核查邮件下落，不与收部分问题机构未核查邮件下落，不与收/寄件方沟通，简单查询全程跟踪信息，寄件方沟通，简单查询全程跟踪信息，反馈邮件疑似丢失。旺季期间尤为严重。部分问题邮件信息虽无妥投信息，反馈邮件疑似丢失。旺季期间尤为严重。部分问题邮件信息虽无妥投信息，但但邮件实际已投递成功；还有部分被判责为丢失，后续又被找到，但未与收邮

26、件实际已投递成功；还有部分被判责为丢失，后续又被找到，但未与收/寄件寄件人及收寄局沟通就直接将邮件投交收件人，由于人及收寄局沟通就直接将邮件投交收件人，由于客服人员及投递人员的核查不客服人员及投递人员的核查不到位，导致被判丢失件用户已收到或收寄局已经垫赔等，对复核工作造成很大到位，导致被判丢失件用户已收到或收寄局已经垫赔等，对复核工作造成很大的困扰，请各单位慎重对待，做好丢失件的核查及答复规范。的困扰，请各单位慎重对待，做好丢失件的核查及答复规范。 2、加大申投诉问题的整改力度加强初判有责工单的核查，充分利用有责工单数据整改问题环节加强初判有责工单的核查，充分利用有责工单数据整改问题环节 目前

27、仍存在不重视初判有责工单的核查工作，对省局通报的目前仍存在不重视初判有责工单的核查工作，对省局通报的有责工单情况视若无睹，不主动对接，不积极核查，不落实整改，有责工单情况视若无睹，不主动对接，不积极核查，不落实整改，导致相同问题反复发生，投诉量居高不下，恶性循环。例如：一导致相同问题反复发生，投诉量居高不下，恶性循环。例如：一是初判有责工单核查申诉材料上交不规范问题屡教不改，问题单是初判有责工单核查申诉材料上交不规范问题屡教不改，问题单位上交不及时，不完善，力证性不强，甚至在申诉材料上简单粘位上交不及时，不完善，力证性不强，甚至在申诉材料上简单粘贴全程跟踪信息，敷衍了事，造成申诉工作繁重效率低

28、；二是对贴全程跟踪信息，敷衍了事，造成申诉工作繁重效率低；二是对省局每周、每月下发的服务质量分析不重视、不深究，省局就不省局每周、每月下发的服务质量分析不重视、不深究，省局就不同的投诉类型、投诉要点下钻举例分析了问题环节，问题原因，同的投诉类型、投诉要点下钻举例分析了问题环节，问题原因，部分单位、生产机构不组织整改，多次被点名通报。部分单位、生产机构不组织整改，多次被点名通报。速递机构：（三）6月份全省客服指标完成情况邮务机构： （三）6月份全省客服指标完成情况（三）6月邮务机构存在投递虚假信息情况申投诉处理操作规范及要求三规范的主要内容(按客户投诉类型划分)按客户投诉内容与责任环节1.1.丢

29、损（丢失和破损）丢损（丢失和破损）2.收寄质量3.延误4.投递质量5.信息质量6.售后服务7.服务态度8.需求建议1、邮件丢损核心工作核心工作1、 调查本单位邮件处理过程2、 提供验单等记录重点工作重点工作1. 邮件处理结果2. 本单位处理延误原因（邮件未按规定时限投递情况下）3. 详述处理过程，包括 邮件处理全程有无发生异常情况，特别是有无与客户开拆邮件发现破损、短少； 是否客户在投递后告知或投诉邮件破损短少 有无复重、验单、开拆记录等文件。如有，要提供 经核实，投递时邮件确有破损、短少，未记录，应补做记录，并提供，记录内容尽可能详细告知破损短少物品名称、数量、价值、邮件包装衬垫情况、外观破

30、损情况等。4需要走访客户时，告知核实结果5.与工单中的联系人沟通解释情况。协查方回复要点 & 主导方结案要点邮件内件短少或破损模拟答复模拟答复1 1：经核，该邮件于6月1日到达XX投递局，接收时外包装完好。6月2日上午投交收件人本人，客户签收时未开拆。接到投诉工单后投递员与收件人联系上门查看邮件，情况如下：外包装完好，内件为2罐奶粉，其中一件破损，奶粉散落在外。内衬物是报纸。已开具开拆记录，并拍照。相关情况已通过查验平台告知收寄局。6月10日经电话联系寄件人（电话号码）告知相关情况，寄件人提出赔偿，已告知赔偿事项由收寄局赔偿给寄件人，寄件人表示理解，无异议主导需要做的事情况：1.审核协

31、查回复结果；2.将投递部门反馈结果告知收寄部门并要求核查收寄时包装情况；3.如果企业责任，进入赔偿流程。模拟答复模拟答复2 2：该邮件6月1日到达XX市，开拆时发现邮件外包装明显破损，复重3500克，与原重量相同，邮件重新包装后，随验发往投递局并在查验平台验知XX局（总包封发局）。投递员投递前与收件人电话联系，收件人让投递员将邮件放置单位前台 。（企业责任）处理中存在问题：企业投递不规范。处理中存在问题：企业投递不规范。附验邮件投递的相关规定。快递市场管理办法快递市场管理办法：易碎品及外包装明显破损，应告知收件人先验示内件再签收。另有约定的除外。邮件丢损其它要求：其它要求：1.各处理环节的节点

32、时间；2.验单内容全面、详细。如外包装是否异常，异常的须详细说明情况。内包装衬垫物不符要求，不能只说内衬不合格，须说明如何不合格。内件名称、破损情况、短少情况、复重情况。必要时须提供拍照或录像。3. 如果总包落地开拆时，邮袋破损的须说明袋身破损情况、复重等情况。邮袋完好的，邮件短少或邮件破损，须说明袋身、袋牌、铅封绳扣等情况。4.如果无责，须提供无责的理由及相关证据。有责的，说明责任原因及处理过程，与客户沟通情况。规范中关于用户提出赔偿的处理要点：1、收件人提出赔偿，协查方客服负责与客户做好解释工作，并将核查情况及用户需求反馈给主导省，主导省接到反馈后，联系寄件人进入赔偿流程。2、寄件人提出赔

33、偿，投递省区域客服负责解释相关赔偿规定，并将解释情况反馈至主导省客服。主导省客服接到符合赔偿标准的反馈后，联系寄件人进入赔偿流程。3、寄件人提出超额赔偿且邮件运递情况核查结果清晰，业务差错明了的，由主导省客服负责做好客户解释工作，不得再派工单至协查省。 规范的主要内容(按客户投诉类型划分)按客户投诉内容与责任环节1.丢损（丢失和破损）2.2.收寄质量收寄质量3.延误4.投递质量5.信息质量6.售后服务7.服务态度8.需求建议收寄收寄延误模拟答复模拟答复1 1：经核，揽收员于8月1日8:00接收1407013201000001订单，8月2日上午揽收成功。因为近期邮件业务量突增，揽收员未及时与用户

34、联系，经与寄件人沟通解释，无异议。（有责答复）企业有责模拟答复模拟答复2 2：经核，收寄局于8月1日17:18接收1407013201000001订单，8月2日下午揽收成功。揽投员接到订单后，及时与用户电话联系，因用户上午有事外出，约定下午取件。客服人员已与寄件人联系，表示邮件已揽收，无异议 。 企业无责 （无责答复）备注：在投诉工单回复中，未说明无责的理备注：在投诉工单回复中，未说明无责的理由，均视为有责。用户的身份必须明确由，均视为有责。用户的身份必须明确。核心工作核心工作：确认邮件是否揽收重点工作重点工作：1.派揽订单接收时间；2.上门揽收时间；3.未及时取件原因；4.与客户沟通情况。

35、收寄拒绝收寄核心工作核心工作： 确认邮件是否由已收寄。确认邮件是否由已收寄。重点工作重点工作：1.1.邮件收寄时间；邮件收寄时间；2 2. .拒绝收寄原因；拒绝收寄原因；3 3. .与客户解释沟通情况。与客户解释沟通情况。模拟答复模拟答复：经核，此件于经核，此件于8 8月月1 1日寄件日寄件人到人到XXXX窗口交寄标快（或快递包裹窗口交寄标快（或快递包裹），内件是），内件是XXXX，属于禁寄品。当时，属于禁寄品。当时营业员未与客户解释清楚，造成客营业员未与客户解释清楚，造成客户投诉。户投诉。5 5月月2222日，客服日，客服 已联系寄已联系寄件人解释说明情况，客户表示理解件人解释说明情况，客户

36、表示理解，无异议。，无异议。2、收寄质量主要内容主要内容1.收寄延误（183电话上门揽收及协议客户约定收寄）2.拒绝揽收3.收寄不规范4.揽收员综合素质5.违规收费收寄揽收员综合素质核心工作核心工作 核查客户反映问题是否属实重点工作重点工作1.核实是否属实，详述事件发生原因并如实回复。2.与客户沟通解释的最终处理结果。模似答复：模似答复：经查，寄件人8月1日中午到XX邮局窗口交寄邮件，工作人员经验视内件为自家腌制腊肉及食品，非真空包装，工作人员耐心解释收寄规定，因天气炎热，担心内件腐烂，故未能收寄，寄件人不认可，坚持要寄出，且寄件人情绪激动，造成投诉。我局已对此员工加强培训，提高与客户沟通的技

37、巧。8月2日联系寄件人诚恳致歉，其表示接受，现已无异议.收寄资费问题核心工作核心工作 是否多收费重点工作重点工作1.客户交寄邮件种类；2.邮件重量；3.应收资费；4.实收资费；5.处理结果；6.与客户沟通结果。模拟答复模拟答复: :经核:7月1日揽收员上门取件，用户交寄的是由XX省-xx省的经济快件，重量 800克，应收邮费8元，揽投员误按标件收取26元邮费。已将多收资费退还。电话回访寄件人，寄件人对处理结果满意。规范的主要内容(按客户投诉类型划分)按客户投诉内容与责任环节1.丢损（丢失和破损）2.收寄质量3.3.延误延误4.投递质量5.信息质量6.售后服务7.服务态度8.需求建议3、延误1.

38、扣关（验关）2.进口互换局延误3.错封误发4.发出延误5.省内运输延误6.省际运输延误扣关核心工作：核心工作：告知客户如何办理清关或退运手续。重点工作：重点工作：1. 在海关检查中,明确告知是否需要清关.（提供海关的咨询联系方式如电话）2. 是否已经发出清关通知，以及清关通知的投递情况（如需清关情况下）3. 客户办理清关或退运手续的情况（客户已办理）4. 办理清关的地址、联系电话（如需清关，但联系不上客户无法告知情况下）5. 告知如果收件人始终不办理清关，邮件最终将如何处理（邮件在海关已经超过20天，）6. 安排邮件退回并告知退回节目（邮件已过清关期限或客户已经办理退运的情况下）7. 告知联系

39、客户的结果及投诉人是否有满意.标黄部分：应为：海关所在的区域客标黄部分：应为：海关所在的区域客服服互换局延误核心工作：核心工作：查找邮件。重点工作：重点工作：1.说明邮件处理情况。2.说明是否已联系客户告知处理情况和需要客户办理的事宜（如何办理清关）4.与客户联系解释情况。模拟答复模拟答复经核：此件于6月1日到达XX互换局，外包装水湿破损，有液体渗出，已向外国邮政征询处理意见，暂时未收到回复。已联系收件人（收件人电话后4位）告知邮件情况，收件人表示拒收，无异议。有外国邮政回复后会尽快处理。备注：备注：上述工单中，收件人必须是工单中的联系人。错封误发核心工作：核心工作：查找邮件。重点工作：重点工

40、作：1.查找邮件。2.发往正确前程。3.如果没有按时发往前程，说明原因。模似答复模似答复1 1：经核：2015-06-29 XX市邮政速递物流公司XX区分公司XX路揽投站收寄，发往YY市 总包号007495，2015-06-30到达Y市 ，接单后，XX分公司用87046165电联投诉人9447，告知因收寄信息录入错误，故邮件发运Y市，因客户内件为档案，比较着急，现原寄局已修改系统信息，并已办理查单，现用户暂无异议。模似答复模似答复2 2：（投递局）经核：此件于6月1日到达XX市，因收件人地址在X1投递局与X2投递局交界处，所以邮件错封至X2投递局。已将邮件取回后，6月5日送交收件人本人。已联系

41、寄件人说明情况。寄件人无异议。发出不及时核心工作核心工作： 确认邮件是否发出。重点工作重点工作：1.邮件收寄（到达）时间；2.邮件由发出时间；3.未及时发出原因；4.与客户联系解释情况。模拟答复模拟答复1 1：经核，此件于5月1日由XX市XX支局收寄，当天到达处理中心，5月5日封发XX市。因工作人员失误造成漏发。XX局已经电联寄件人，告知此件的进一步运递情况正在核实，麻烦其耐心等待，寄件人表示已知并认可。（有责）模拟答复模拟答复2 2：邮件6月17日XX揽投站收寄，客户来电查询邮件下落，接此投诉后，我司即刻电联联系人告知其此件可能由于详情单脱落遗留我司，现我司工作人员正在积极核实邮件下落，找到

42、即刻退回，并让其先行补发，现客户无异议（有责）运输延误省内运输延误核心工作核心工作核查本省邮件处理全过程重点工作重点工作1.邮件接收、封发情况。2.到达投递局的时间。（或收寄局到封发局的各节点时间。）3.未按时限标准处理及转运邮件的原因(如延误)。模拟答复：模拟答复：经核，此件6月24日到达XX处理中心，因地址欠祥且收件人电话短少一位故留局待验，6.30日接此单后电联收件人并预约7.1日按收件人新提供地址进行投递，现此件已于7.1日由收件人本人满意签收。信息随后录入7.2日方能看到。（企业有责）省际间延误：本单位有接收，无进一步发运情况核心工作核心工作追查总包下落(总包运递超过时限未到达接收局

43、)重点工作重点工作1. 提供总包转发节目2. 本局有无发生积压、航改陆等情3. 追查总包下落的结果4. 已知的邮件异常情况（如下一环节接收时发现破损、短少等情况下）模似答复经核：该邮件所在的722总包于2015-06-12 16:11XX市 接收，于2015-06-12 23:35转发同城，且无收到下一环节欠收验单。请贵局联系投诉人做好解释安抚工作，若邮件超过彻底延误时限后仍无后续信息，请按章处理（查找7天仍无下落的）。备注备注：如果接收局有验单，注明验单号码及验单内容。省际间延误： 本单位无接收信息核心工作核心工作1. 核实邮件所在总包内其他邮件接收情况。如收到其他邮件，必须调查总包是否完整

44、接收。2. 查找邮件下落 （总包已经接收，邮件短少的情况）；如果已发验，需提供验单号码及验单内容。重点工作重点工作1. 核实总包内其它邮件是否到达，如果总包到达，单件未到，需提供查验系统中的验单号码及验单内容。2. 如果是总包未到，需提供网运系统的验单号码及验单内容，民航带运的，需提供航方事故签证。3. 如果总包接收，无相关验单，需提供查找邮件下落的情况。4. 如果有必要，视情况与投诉人沟通解释。注意事项注意事项1. 不得以单个邮件无接收信息，作为没有接收邮件的答复。2. 根据清单、路单、两子系统等信息可判定邮件应该是否接收。3. 规定时间内无法找到或追回邮件，必须宣布丢失。本单位无接收信息模

45、似答复模似答复1:经核：此件所在1001总包于6月1日8:00开拆,总包共10件,实收9件，短少此件,已于当日8:30发验，验单号(验单号码),公事号:1000000000000。(总包到达，单件未到的情况总包到达，单件未到的情况)模似答复2:经核：XX市于20150602 01:48:00接收此件所在总包的路单，路单中共14袋，实收8袋，少收1001总包及另外5袋。已于20150602 03:20:00 缮验XX市。并附航方事故签证。(总包未到，已发验总包未到，已发验)模似答复3:经核：XX市于7月1日接收4096总包，与民航交接时发现此总包破损，应收43件，实收33件，少收10件，已当班验

46、知YY市：验单号(16位验单号)，并附航方事故签证。（与民航交接时，总包破损）（与民航交接时，总包破损）规范的主要内容(按客户投诉类型划分)按客户投诉内容与责任环节1.丢损（丢失和破损）2.收寄质量3.延误4.4.投递质量投递质量5.信息质量6.售后服务7.服务态度8.需求建议4、投递质量主要内容主要内容: :1. 投递延误2. 退回操作不规范3. 错投4. 投递不规范5. 未预约投递6. 拒投7. 违规收费8. 投递员综合素质投递投递延误核心工作核心工作 尽快投递重点工作重点工作1.投递时间 2.何人代收及代收关系（在代收情况下,单位收发室代收的，是否有代收协议；他人代收，是否经本人同意。）

47、3. 本单位处理延误原因（如邮件未按规定时限投出）4. 邮件有无发生异常情况，如有，须提供相应的验单等材料（发生破损、内件短少等异常情况下）5. 如果跟踪查询系统记录的本局处理过程有信息缺失，须详细补充缺失部分。本局处理全过程包括：接收时间、试投次数和时间、是否留条通知客户的情况。6.与投诉人沟通解释情况模拟答复模拟答复1 1：经核，此件于5月1日0500到达XX市，当天0800到达XX投递部，第一频次安排投递，因收件人地址是： 公司，收件人所在公司已放假，电话联系收件人，收件人要求节后 再投。邮件于5月4日1100到达收件人公司，电话联系收件人，因其开会，同意由同事张XX代签收。电话(电话号

48、码)联系寄件人，寄件人表示理解，无异议。（无责答复）模拟答复模拟答复2 2：经核，该邮件于6月27日进口我部门投递，因收件人地址不详细，详情单电话错误无法接通，因此 邮件一直无法成功投递，直至30日客户致电查询投递员方取得新的联系号码致电与客户联系投递邮件，现该件已经于30日成功投递，收件人对此表示无异。（有责，无责理由不充分）投递不及时投递不及时未及时征询未及时征询投递退回操作不规范核心工作核心工作确定邮件退回原因。重点工作重点工作1. 确认是否退回，退回原因。2发生退回的具体原因（存在该情况时）。邮件因地址原因影响投递，需说明地址存在的具体问题，如：*街没有*号门牌，或地址没有提供楼号等。

49、因邮件破损、短少等原因，要提供相应的验单、开拆记录等资料。3.与客户沟通解释情况。投递已投递，但收件人未收到（错投&未预约）核心工作：核心工作：确认签收人与收件人的关系；找到邮件；重点工作：重点工作：1. 提供签收复印件2. 说明代收关系 （代收情况下）3. 联系客户核实和实地调查的结果，以及造成争议的原因（应该是以下情况之一） 未错投，他人代收，收件人证实邮件已经收到（口头或书面，视查询要求决定）。 A. 提供收件人本人收到时间（如客户记不清楚具体日期，可提供大概时间）; B.解释代收关系。是否符合代收规定。 个人邮件投递到收发室，必须随附投递协议，如无协议必须说明。 邮件确实发生错

50、投，或无代投协议，却投递到收发室，或未经收件人同意交他人代收，经调查后找回，再次投交收件人本人。提供最终投递的时间和签收 邮件错投或未经收件人允许投交代收人或收发室，无法找回，必须宣布丢失。 收件人为单位，非公章签收，要证实签收人是该单位应当接收邮件的人 找不到签收人核实，也无法收回邮件，认定丢失（签收不是本人的情况下）与客户沟通解释情况。投递已投递，但收件人未收到 模拟答复模拟答复1 1：经核查，该件于8月1日由收件人单位保安王伟签收。 8月5日接投诉工单后，投递员上门核实证实保安尚未将邮件交收件人。因收件人当时不在单位，已将邮件要回。今天上午投交本人，签收见附件。8月8日电话寄件人（寄件人

51、电话后4位）告知相关情况，寄件人无异议。 模拟答复模拟答复2 2：该邮件8月1日 投交到收件人所在单位收发室，公章签收。没有代投协议。联系收件人王先生时 ，其称在收发室没有找到邮件。投递员上门两次查找也没有找到。我局宣布邮件丢失。8月8日电话收件人（收件人电话后4位）告知邮件核查情况，及相关赔偿由收寄局赔偿给寄件人。收件人表示理解。投递不规范业务情况：业务情况：未投最小址；到付业务的零钱、发票核心工作：核心工作：尽快解决用户问题重点工作：重点工作：1.确认用户反映问题是否属实；2.尽快解决。回复要求：回复要求：1、核查收方是否已收到邮件，还未投递的，说明预计上门投递时间；2、已投递的，核查是否

52、向客户提供了投递详情单客户存根联，到付件是否提供了发票、是否已找零，未提供的，明确预计送还时间；3、客服联系客户解释核查情况，反馈客户对处理结果是否满意。拒投核心工作：核心工作：尽快投递重点工作：重点工作：1.1.核实拒投原因；2.做好客户解释工作；3.与客户协商尽快投递。模似答复：模似答复：经查此邮件6月1日到达我局，我局投递人员当班安排投递，投递前电话联系收件人预约投递，当时收件人表示不在家中，要求我局投递人员将邮件放在小区超市，我局投递人员告知此邮件需要付费18元，超市拒绝付费。接到调度中心转来的调度后，我局积极联系收件问邮件的具体情况，现我局已和收件人预约下午

53、投递。现收件人对我局的处理表示满意，特此回复。 我中心2015-06-01 13:52:49 联系收件投递局与其联系预约下午投递，耐心等待，有问题再致电，无异议，此单办结。 投递违规收费核心工作：核心工作：退回多收的费用 主要工作：主要工作：1.确认是否多收费。2.如果多收，退还已多收的费用。3.与客户联系沟通情况。模似答复：模似答复：经核：此件收件人地址是：村。该地址是邮件均投递至乡邮站点。收件人需自行到站点取件。6月1日邮件到达自取点时，已电话告知收件人。6月5日邮件由同村XX代取后，向收件人收取5元费用。不是邮局收取的费用。已向收件人解释说明情况，收件人无异议。

54、投递员综合素质核心工作：解决客户问题重点工作：1、明确向客户解答咨询的时间与客户意见；2、明确是否存在不文明行为；3、客服联系客户解释核查情况，反馈客户对处理结果是否满意。经查，此件于X月X日到达投递局，当日投递员带出投递，因投递量大，故投递员未电话联系收件人投递，直接在走廊内直呼收件人名字，为此收件人表示不满，与投递员发生口角。现已对此投递员批评教育，并于X月X日联系申诉人致歉，得到其谅解，不予追究规范的主要内容(按客户投诉类型划分)按客户投诉内容与责任环节1.丢损（丢失和破损）2.收寄质量3.延误4.投递质量5.5.信息质量信息质量6.售后服务7.服务态度8.需求建议5、信息质量1. 虚假

55、签收2. 未妥投原因不符事实3. 妥投信息上网不及时投递未妥投原因不符事实核心工作核心工作核实客户反映的问题是否属实重点工作重点工作1.邮件接收、投递的时间。2.信息错录原因。3.与客户沟通解释情况。妥投信息上网不及时核心工作：尽快录入妥投信息重点工作：1.核查邮件到达及投递时间2.录入妥投信息时间3.与客户沟通解释情况。模似答复：经核：此件于5月1日到XX投递局，当频安排投递。因录入员疏忽，投递单与其它单子粘连，未及时录入 投递信息。5月10日已录入妥投信息。已与寄件人联系解释，寄件人无异议。投递有妥投信息，但邮件未投递（虚假签收）核心工作核心工作 尽快投递，重点工作重点工作1.投递时间 2

56、.何人代收及代收关系（在代收情况下,单位收发室代收的，是否有代收协议；他人代收，是否经本人同意。）3. 本单位处理延误原因（如邮件未按规定时限投出）4. 邮件有无发生异常情况，如有，须提供相应的验单等材料（发生破损、内件短少等异常情况下）5. 如果跟踪查询系统记录的本局处理过程有信息缺失，须详细补充缺失部分。本局处理全过程包括：接收时间、试投次数和时间、是否留条通知客户的情况。6.与客户 沟通解释情况。模拟答复：经核，此件于7月4日（星期五）到达XX县，当天录入妥投信息。收件人地址为XX县XX乡XX村，周四班投递，因与村委会有投递协议，邮件于7月10日投交至村委会，于7月11日联系收件人，收件

57、人表示已收到邮件。与寄收人(电话号码)联系，告知投递情况，寄件人未提出异议 。有责备注：虚假签收备注：虚假签收提前录入提前录入 妥投信息妥投信息。6、售后服务查询逾期、索要签收复印件、赔偿逾期核心工作核心工作核查客户办理查单及答复用户的时间重点工作重点工作1.客户办理查单的时间。2.查单接收局接收查单时间及处理过程.3.答复客户查询结果的时间。4.启动赔偿的时间。5.通知客户领取赔偿款的时间。6.与客户沟通解释情况。7、服务态度核心工作核心工作确认用户是否有理由投诉重点工作重点工作1.事件发生的全过程。2.是否为有理由投诉。3.与客户沟通解释情况其它要求其它要求有理由投诉，与用户道歉,争取用户

58、谅解；无理由投诉，如超大超重邮件件，用户要求上门投递的情况。做好用户解释及后续邮件处理.8、需求建议签收复印件注意事项：注意事项：主导省主导省:1、每天查看、每天查看“签收复印件”的工单情况的工单情况主导省：主导省：1. 每天定期查看每天定期查看“签收复印件签收复印件”的工单，在的工单，在“真迹查询真迹查询”中查看是否有签收中查看是否有签收复印件。复印件。2.如果签收复印件已上传系统，可自行下载后提供给寄件人，同时点击工单如果签收复印件已上传系统，可自行下载后提供给寄件人，同时点击工单中中“，写明，写明“签收复印件已下载签收复印件已下载”，下一步：按规范结案要点结案。，下一步：按规范结案要点结

59、案。3.如果系统中未查到签收复印件，利用如果系统中未查到签收复印件，利用“”形式，提供接收方式（如传形式，提供接收方式（如传真、邮箱等等）给协查方真、邮箱等等）给协查方 协查省：协查省：1.如果接到工单如果接到工单10个工作小时后，未收到主导提供的签收复印件接收方式，个工作小时后，未收到主导提供的签收复印件接收方式，可先行反馈工单，索要接收方式。可先行反馈工单，索要接收方式。规范处理服务工单的总体要求工单处理答复要求：工单处理答复要求：1.本机构邮件运递的全过程；2.未按业务流程、操作规范及时限标准处理的，说明原因，未说明原因的，视同有责；3.发生异常情况（丢失、破损）的，说明是否有验单，有验

60、单的，提供验单内容及验单号。4.主导客服完案前回访，避免不当结案。无责工单的处理要求无责工单的处理要求及时搜集无责的证据，并详细记录邮件运递过程及投诉处理过程,必要时要求当事人（收件人或寄件人）签字。如邮件外包装完好，内件短少或破损。处理要求：接到工单，第一时间联系客户，必要时上门查看。案例分析：案例分析：邮件于8月1日时外包装完好，联系收件人，收件人要求放置收发室 。3月4日接到关于内件破员的工单后，投递员联系收件人上门查看，邮件外包装完好，无拆动痕迹，内衬是2团报纸，已拍照，收件人反映内件照相机虽然完好，但无法开机，已补开拆记录。已同收件人和寄件人解释 ，如果邮件破损属于企业责任，收寄局会联系寄件人办理赔