公司驻外业务员管理办法

1、公司驻外业务员管理办法 一、总则第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户 服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化 管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公 司客户服务部在广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理 条例和广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员 管理规范的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条本 章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金 鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。 第三条 客服部 将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按 广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩 效考核制度对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应 而适

2、当的岗位调整。 二、外派人员岗位职责 第一条 售后 网络的规划、维护及优化。 第二条 协调运营商、代理商、 授权站点以及厂家之间的关系。 第三条 收集、反馈市场信 息，包括产品质量跟踪、 竞争对手市场运作情况等信息。 第 四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。 第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。 三、外派 人员具体工作指导、工作态度方面 1 1、外派人员是金鹏公 司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其 职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵 通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好 地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代

3、表 客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客 户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何 的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严 格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作 安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲 突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这 类有损公司利益的言论。 2 2、外派人员必须对各地市的站 点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规 定的工作时间内，必须保持畅通。便于站点有重要信息时能 迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。 避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最 佳

4、处理时间。3 3、外派人员都远离总部在全国各地开展着 我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的 重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具 体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计 划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认 真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午 1 1 点前以邮件 或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按 照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。 4 4、由于 外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外 派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮 寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，

5、因 此，外派人员必须在我部门规定的次月 1010 号前将上月相关 报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须 是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为， 将在报销和考核中给予处罚。 、授权站运作管理方面 1 1、授 权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客 户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一 环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满 意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影 响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。 适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。 2 2、 维修工单是总部和授权站之间进行劳务费

6、结算的重要依据。 外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便 减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应 该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假， 确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为， 应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的 教育。3 3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量 的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后 周转，更不能未经过公司允许私自拆机以获得维修备件。如 果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权 站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权 站进行备件培训。、关系处理方面 1 1、与

7、运营商间的关系: 由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运 营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营 商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和 反馈信息。2 2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的 关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与 授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和 及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导 致售后问题的产生。 3 3、与销售部门之间的关系：售后的 工作是为销售服务的， 因此， 外派人员的工作与市场销售息 息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟 通，每周从销售人员处获得必要的销

8、售信息，这些信息是客 服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障 率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员 制定必要的改进措施。 、推广支持方面 授权站的维修质量 直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门 保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划 地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地 授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员 的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投 诉。、信息反馈方面 1 1、质量问题反馈：外派人员对质量 问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。 2 2、相关 信息反馈：外派经理负责区域的授

9、权站如有相关信息变更或 外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责 人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。 3 3、局方故障 机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负 责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因 外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞 后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。 、 突发事件处理方面 如果出现有关投诉涉及到技术监督局、 消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维 护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的 方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作 方面的疏漏令本公司的产品出现在技

10、术监督局、消协以及新 闻媒体等曝光的事件。 、业绩体现方面 1 1、备机管控备用 机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该 自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机 以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。 2 2、负责区域换新量控制 各区域换新问题也是决定公司售后 投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应 对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导， 减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出 现的换新问题。 三、 外派人员岗位优化调动规定 为了平 衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某 些地方人手盈余而另一些岗位

11、则人员紧缺的情况，同时也是 为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据 地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持 外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科 学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域 任职过久、外派月度考核分数低于 6060 分或其他原因而不适 合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。 （一）、以上规定的遵循以下三条原则： 1 1 ）、外派在某地区 任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派 绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依 据。2 2 ）、全国区域性岗位调整每半年进行一次； 每月外派 绩效考核

12、得分低于 6060分者，相应做岗位调整；同一地区任 期满一年者，原则上都要进行区域调整。 3 3）、销量较多的 地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一 个外派人员进行管理； 若干个销量较小的地区由一个外派统 一管理。 （二） 、具体内容如下：1.1.以上规定适用对象： 所有外派人员 2.2.外派人员的划分： 一类一外派客户经理 员二类一外派备件管理员 三类一外派技术人员 3.3.地区 划分原则：一类地区一销量达 2020 万或该地区销售机器 10 10 万以上且所销售主要为高故障率机型的地区 二类地区一销 量介于 10102020 万之间的地区 三类地区一销量少于 1010 万的 地区 4.4.外派分配原则： 一类地区一由一个外派人员管理