服务意识的培养与管理通用版

1、服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 优秀的顾客服务从哪里而来？优秀的顾客服务从哪里而来？ 1 1：明晰的要求：明晰的要求 2 2：有效的措施：有效的措施 3 3：实施的标准：实施的标准 4 4：公平的奖惩：公平的奖惩 5 5：服务的心态：服务的心态员工良好的服务顾客的心态员工良好的服务顾客的心态 1 1：心态与心情：心态与心情 2 2：帮助员工建立良好心态和心情的途径：帮助员工建立良好心态和心情的途径 3 3：外部环境的影响：外部环境的影响 4 4：内在因素的作用：内在因素的作用 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理课程介绍课程介绍服务的本质服务的本质 服务作为一种商品的特性服务作为

2、一种商品的特性 评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受 顾客的期望顾客的期望楼面经理和主管在顾客服务中的角色楼面经理和主管在顾客服务中的角色 服务差距管理服务差距管理 商场顾客服务的控制要点商场顾客服务的控制要点员工的服务意识与技能的培养员工的服务意识与技能的培养培养员工处理服务中遇到问题的技能培养员工处理服务中遇到问题的技能体谅顾客体谅顾客顾客服务氛围和服务文化的建立顾客服务氛围和服务文化的建立员工是我们的内部顾客员工是我们的内部顾客 激励员工进行优质的顾客服务激励员工进行优质的顾客服务 从领导开始榜样的作用从领导开始榜样的作用 服务意识的培养与管理服务意识的培

3、养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区一：服务的本质与误区二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区一：服务的本质与误区A：服务的本质：服务的本质：是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现 服务

4、的本质服务的本质 服务的服务的内容内容 服务的本质服务的本质 服务的服务的含义含义 服务的本质服务的本质 服务的服务的特点特点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区一：服务的本质与误区A：服务的本质：服务的本质： 是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现B：服务的误区：服务的误区： 将顾客视为将顾客视为“生意生意”，而非，而非“人人” 以己

5、度人，而非角色与立场的互换以己度人，而非角色与立场的互换 在对服务做出评价时，管理者在对服务做出评价时，管理者“客观客观”的态度的态度仪容仪表仪容仪表服务的本质内容服务的本质内容服务态度服务态度商品知识商品知识 言谈举止言谈举止服务意识服务意识服务技巧服务技巧 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务的本质含义服务的本质含义 服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的愉悦亲密、愉快的，自己经历的）企业所能做）企业所能做的一切工作的一切工作l服务是发现顾客的需求并尽可能服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求满足顾客需求

6、，帮助顾客帮助顾客为其为其提供方便提供方便的过程的过程 服务是一种服务是一种无形的精神商品无形的精神商品 服务服务是一种态度是一种态度 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务的本质特点服务的本质特点 服务作为一种精神商品的特点：服务作为一种精神商品的特点：l直接性：直接性： 现场服务，现场消费服务现场服务，现场消费服务l不可储存性：不可储存性： 由直接性造成由直接性造成l质量的不稳定性：质量的不稳定性： 提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定 l质量的脆弱性：质量的脆弱性： 由服务链和硬件环境共同造成由服务链和硬件环境共同造成 服务意识的

7、培养与管理服务意识的培养与管理顾客永远是对的吗？顾客永远是对的吗？顾客是上帝吗？顾客是上帝吗？u服务理念：服务理念： 1 1）顾客永远是对的）顾客永远是对的 2 2）如有疑问请您参照第一条）如有疑问请您参照第一条u怎样对待顾客的失误？怎样对待顾客的失误？服务的本质特点服务的本质特点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 顾客的感受是评判服务水平的顾客的感受是评判服务水平的唯一标准唯一标准！服务的本质特点服务的本质特点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区一：服务的本质与误区 B：服务的误区：服务的误区： 将顾客视为将顾客视

8、为“生意生意”，而非，而非“人人” 以己度人，而非角色与立场的换位思考以己度人，而非角色与立场的换位思考 在对服务做出评价时，管理者在对服务做出评价时，管理者“客观客观”的态的态度度 典型的典型的错误行为错误行为：对顾客说对顾客说“我不知道我不知道”，“我也没办法我也没办法”顾客的存在顾客的存在纠缠在纠缠在“谁对谁错谁对谁错”上上服务的误区服务的误区 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 典型的典型的错误态度错误态度：逃避责任逃避责任轻视顾客出于自身立场和利益的想法轻视顾客出于自身立场和利益的想法自我防御意识太强自我防御意识太强服务的误区服务的误区 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理

9、 领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区：领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区：1 1：企业会因迁就顾客而蒙受损失：企业会因迁就顾客而蒙受损失2: 2: 企业难以做到让所有的顾客都满意企业难以做到让所有的顾客都满意3: 3: 企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性4: 4: 企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点5: 5: 客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理的要求的要求服务的误区服务的误区

10、 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务的误区有两种表现：服务的误区有两种表现：行为和态度行为和态度。 而错误行为的产生，也源于而错误行为的产生，也源于错误的态度错误的态度！服务的误区服务的误区 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的本质与误区 服务的意识与影响服务的意识与影响 服务的标准与超越服务的标准与超越 服务的培训与管理服务的培训与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响A：服务的意识：服务的意识： 服务提供者在思想和观念上

11、真正地将顾客的利益放在首位服务提供者在思想和观念上真正地将顾客的利益放在首位, , 最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的 基本驱动力基本驱动力B：服务的影响：服务的影响： 真正理解顾客服务的价值真正理解顾客服务的价值 从从“要我做好要我做好”到到“我要做好我要做好” 从尊重顾客到感动顾客从尊重顾客到感动顾客 能够感受服务的愉悦能够感受服务的愉悦 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响C：服务人员的职业道德与服务心态：服务人员的职业道德与服务心态： 主动性主动性 责任感责任感 合作精神合作精

12、神D：服务能力的构成：服务能力的构成： 心态心态 情绪情绪 技能技能 技巧技巧 服务项目服务项目信信誉誉环境环境便利便利品牌品牌品牌品牌服务服务服务服务二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响质质量量价价格格顾客为什么选择来这里购物顾客为什么选择来这里购物 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务服务：阻击竞争对手的最后一道防线阻击竞争对手的最后一道防线二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识服务意识： 发自服务人员内心的一种服务本能和习惯；发自服务人员内心的一种服务本能和习惯； 服务意识可以通过培养、教育和训练而形成服务意识可以通过培养

13、、教育和训练而形成 满意服务来自顾客的一切体验满意服务来自顾客的一切体验 看到看到 听到听到 闻到闻到 感觉到感觉到 顾客顾客 一切体验一切体验二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和! !态度态度决定决定行为行为, ,行为行为反映反映态度态度 顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 我们的需求金字塔我们的需求金字塔工资收入工资收入 福利、制度福利、制度 友谊、归属友谊、归属 尊重、奖励认可尊重、奖励认可 能力发挥、职

14、业发展能力发挥、职业发展公公司司顾顾客客自我实现自我实现尊严尊严情感情感安全安全生存生存员工为什么选择在我们的企业工作员工为什么选择在我们的企业工作二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理谁谁? ? 才是我们真正的老板？才是我们真正的老板？顾客顾客 是上帝吗？是上帝吗？尝试尝试 当一次当一次“上帝上帝”试试试试二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理顾客不是上帝！顾客不是上帝！顾客和在坐的每一位一样顾客和在坐的每一位一样有自我意识有自我意识有感觉有感觉有情绪有情绪有性格有性格有脾气有脾气有习惯有习惯有个人癖好有

15、个人癖好有想像力有想像力 顾客只是个普通人顾客只是个普通人二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理了解更多的商业了解更多的商业问题问题,如相关的销如相关的销售售:竞争环境，竞竞争环境，竞争对手，业务情争对手，业务情况等等况等等适时适地以适时适地以适当的成本适当的成本安排适当的安排适当的员工员工人际关系人际关系沟通技巧沟通技巧商品知识商品知识销售技能销售技能提供优质服提供优质服务的愿望务的愿望员工员工人力配置人力配置技技能能愿愿望望意意识识二：服务的意识与影响二：服务的意识

16、与影响建立顾客服务文化建立顾客服务文化 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 领导者热情服务的旗帜领导者热情服务的旗帜热情即是真诚：热情即是真诚：零售业的领导者不能没有热情零售业的领导者不能没有热情“在零售业中热情比理智更真诚！在零售业中热情比理智更真诚！”热情即是榜样：热情即是榜样：热情洋溢的交往可以引起同样热情的回应热情洋溢的交往可以引起同样热情的回应热情即是魔力：热情即是魔力：领导者的思想是理性的，但鼓舞团队需要的是热情领导者的思想是理性的，但鼓舞团队需要的是热情热情可以使普通的交往碰撞出火花并具有魔力热情可以使普通的交往碰撞出火花并具有魔力 二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响

17、 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 领导者服务的催化剂领导者服务的催化剂催化剂的作用：催化剂的作用：u宣传、营造服务的氛围，形成自己的服务文化宣传、营造服务的氛围，形成自己的服务文化u榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的u服务标准化、规范化的制定与推进的动力服务标准化、规范化的制定与推进的动力u革新服务程序、标准、制度方面存在的问题革新服务程序、标准、制度方面存在的问题u最新服务理念的倡导者最新服务理念的倡导者u各类新颖的服务方式与内容实践尝试的支持者各类新颖的服务方式与内容实践尝试的支持者 二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 领导者在服

18、务中的角色领导者在服务中的角色公司客户服务战略的执行者公司客户服务战略的执行者 - - 平衡顾客服务提供和客户服务成本之间的关系平衡顾客服务提供和客户服务成本之间的关系客户服务流程的革新者客户服务流程的革新者 - - 分析顾客的思考方式，满足顾客需要，提高顾客满意度分析顾客的思考方式，满足顾客需要，提高顾客满意度 - - 把公司服务战略和商店内外部环境结合起来把公司服务战略和商店内外部环境结合起来具体客户服务活动的管理者具体客户服务活动的管理者 - -对顾客服务管理体系的策划、组建和实施监督对顾客服务管理体系的策划、组建和实施监督 - -对现场顾客服务活动的设计、组织和实施管理对现场顾客服务活

19、动的设计、组织和实施管理 - -组织对本企业涉及顾客服务的部门、岗位和人员进行服务组织对本企业涉及顾客服务的部门、岗位和人员进行服务管理知识和技能的培训管理知识和技能的培训二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理将公司服务战略应用到日常运营流程和管理中将公司服务战略应用到日常运营流程和管理中监督和分析企业顾客服务情况监督和分析企业顾客服务情况结合公司服务战略和本商店结合公司服务战略和本商店/ /部门实际运营情况，对部门实际运营情况，对顾客服务流程进行改进和创新顾客服务流程进行改进和创新贯彻公司服务战略，创建服务文化并应用于不断发展贯彻公司服务战略，创建

20、服务文化并应用于不断发展的业务之中的业务之中收集整理并向上级管理层反馈顾客服务相关信息，协收集整理并向上级管理层反馈顾客服务相关信息，协助组织整体顾客服务的发展助组织整体顾客服务的发展二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 领导者在服务中的角色领导者在服务中的角色 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 所有员工都是内部顾客所有员工都是内部顾客 服务好内部顾客的灵活性与原则性服务好内部顾客的灵活性与原则性 随时关注、分析内部顾客的需求随时关注、分析内部顾客的需求 提供帮助、协助解决问题提供帮助、协助解决问题 形成程序、制度和氛围形成程序、制度和氛围 二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响

21、 领导者在服务中的角色领导者在服务中的角色 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理胡萝卜胡萝卜 物质和精神的奖励有机结合物质和精神的奖励有机结合 激励应是少量而多次，诚恳的，自发性的激励应是少量而多次，诚恳的，自发性的认可、认可、再认可认可、认可、再认可二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理戒尺：处罚程序和制度戒尺：处罚程序和制度戒尺应该是大号的，但大部分时间要藏起来戒尺应该是大号的，但大部分时间要藏起来戒尺的使用要稳定、公平、持续戒尺的使用要稳定、公平、持续有效和有限地使用有效和有限地使用 （在怠慢顾客、与顾客（在怠慢顾客、与顾客争吵、违规操作之

22、时）争吵、违规操作之时）最有效的监控方式：现场指导最有效的监控方式：现场指导二二: 服务的意识与影响服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 大多数顾客关系非由冲突告终，往往是断送在怠慢上！大多数顾客关系非由冲突告终，往往是断送在怠慢上！ 疏忽大意和漠不关心比纠纷、失误、甚至是冲突更具危疏忽大意和漠不关心比纠纷、失误、甚至是冲突更具危险性，损失更惨重险性，损失更惨重 良好的顾客关系需要精心呵护，让顾客感到我们的真诚良好的顾客关系需要精心呵护，让顾客感到我们的真诚情义情义 不应错过各种机会来庆祝与顾客的合作成功并表达感激不应错过各种机会来庆祝与顾客的合作成功并表达感激之情之情

23、顾客关系的维护不能止于销售顾客关系的维护不能止于销售 二：服务的意识与影响二：服务的意识与影响 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的本质与误区 服务的意识与影响服务的意识与影响 服务的标准与超越服务的标准与超越 服务的培训与管理服务的培训与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越角色定位角色定位认知认知 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理顾客期望与满意的关系顾客期望与满意的关系期望值购物体验期望值购物体验期望值期望值= = 购物体验购物体验期望值购物体验期望值购物体验三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越 服务意

24、识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务差距服务差距 = = 期望值期望值 - - 购物体验购物体验三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越顾客期望值的管理顾客期望值的管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理顾客服务的不同层次顾客服务的不同层次 一般化服务一般化服务 不满意不满意 程式化服务程式化服务 一般化一般化 亲切化服务亲切化服务 希望的就得到了希望的就得到了 卓越式服务卓越式服务 真没想到会这样好真没想到会这样好三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理u面试第一关就选择好面试第一关就选择好合适的员工合适的员工到到适合的岗位适合的岗位三：服

25、务的标准与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理u面试第一关就选择好面试第一关就选择好合适的员工合适的员工到到适合的岗位适合的岗位西南航空的创始人、西南航空的创始人、CEOCEO赫伯赫伯克利如是说克利如是说 ：“我们以人生态度取人，我们看中的是那些具有幽我们以人生态度取人，我们看中的是那些具有幽默感、不自以为了不起的人。我们可以教会你工默感、不自以为了不起的人。我们可以教会你工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你内在的人生态度改变不了，那就是你内在的人生态度. .”

26、三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理u面试第一关就选择好面试第一关就选择好合适的员工合适的员工到到适合的岗位适合的岗位u管理人员管理人员以身作则以身作则树立榜样树立榜样u教练式管理教练式管理、服务式管理、服务式管理u随时总结服务例案的成败得失并与随时总结服务例案的成败得失并与员工分享员工分享u正面事迹、人物的宣传、正面事迹、人物的宣传、激励激励u服务程序和服务项目的及时修订与服务程序和服务项目的及时修订与调整调整 三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服

27、务意识的培养与管理对员工进行服务意识培训的要点对员工进行服务意识培训的要点：u服务意识的灌输永远是首位服务意识的灌输永远是首位u服务态度永远比服务技能重要服务态度永远比服务技能重要u边走边教，边干边学，现场管理与跟进督导边走边教，边干边学，现场管理与跟进督导u最基本的行业服务规范应形成条件反射最基本的行业服务规范应形成条件反射u员工参与式的情景培训最有效员工参与式的情景培训最有效u尽可能将常规服务程序化、标准化尽可能将常规服务程序化、标准化u培训的形式应生动、多样（演小品、拍录像、神秘顾培训的形式应生动、多样（演小品、拍录像、神秘顾客体验、真实的瞬间等等）客体验、真实的瞬间等等）三：服务的标准

28、与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理为员工创造和维护服务意识培养的环境为员工创造和维护服务意识培养的环境：服务环境：温度、照明、音响、气味、色彩服务环境：温度、照明、音响、气味、色彩工作条件：服务设施设备及使用的授权与熟练程度工作条件：服务设施设备及使用的授权与熟练程度心理暗示：状态、纪律、帮助、督导心理暗示：状态、纪律、帮助、督导行为控制：启发、激励、示范行为控制：启发、激励、示范三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理培训与现场管理的重点：厂家和

29、品牌的促销员培训与现场管理的重点：厂家和品牌的促销员有有50508080的顾客服务是由他们完成的的顾客服务是由他们完成的给予他们顾客服务的培训，并进行跟进、评估、改进、给予他们顾客服务的培训，并进行跟进、评估、改进、认可和激励认可和激励三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越服务控制要点服务控制要点杠杆点杠杆点 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理对我们的商店和部门所拥有与顾客服务相关的资对我们的商店和部门所拥有与顾客服务相关的资源进行源进行SWOTSWOT分析分析三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越了解自己：服务资源分析了解自己：服务资源分析 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理

30、 能为顾客提供卓越顾客服务的人的基础能为顾客提供卓越顾客服务的人的基础 建立卓越顾客服务的建立卓越顾客服务的语言规范语言规范 建立卓越顾客服务的建立卓越顾客服务的行为规范行为规范 建立卓越顾客服务的建立卓越顾客服务的礼仪规范礼仪规范 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越如果飞机上的座椅不整洁，我们的乘客会认为发如果飞机上的座椅不整洁，我们的乘客会认为发动动机也没有定期维护机也没有定期维护” 佛雷迪.雷克爵士 英航总裁同样的道理：同样的道理：一个公司接待和处理顾客要求的方式将反映公司一个公司接待和处理顾客要求的方式将反映公司所所提供产品或服务的水准。提

31、供产品或服务的水准。使顾客感到特别的礼遇：使顾客感到特别的礼遇： 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越顾客关注顾客关注的十个方面的十个方面 对顾客的接待方式对顾客的接待方式 商品的质量商品的质量 对出现的问题能向顾客作出合理的解释对出现的问题能向顾客作出合理的解释 向顾客提供服务的负责人及联系方法等资料向顾客提供服务的负责人及联系方法等资料 当顾客提出的问题处理完后当顾客提出的问题处理完后，及时通知，及时通知顾客顾客 允许并方便顾客与具有决定权的部门或领导允许并方便顾客与具有决定权的部门或领导联系和交流联系和交流 明确告诉顾客解决问题所需要的时间限度

32、明确告诉顾客解决问题所需要的时间限度 如果顾客的问题不能解决，能向顾客提供有效的替代解决方案如果顾客的问题不能解决，能向顾客提供有效的替代解决方案 向顾客说明并承诺防止同类问题再次发生的措施向顾客说明并承诺防止同类问题再次发生的措施 当顾客问题暂时得不到解决时，通知顾客问题解决的进度当顾客问题暂时得不到解决时，通知顾客问题解决的进度超越顾客的期望超越顾客的期望 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越顾客对我们的五个基本期望：顾客对我们的五个基本期望：1. 可靠可靠按承诺提供服务（结果）按承诺提供服务（结果）2. 反应敏捷反应敏捷迅速迅速3. 信心信心知

33、道如何做知道如何做4. 情感情感尊重并理解尊重并理解5. 有形有形保证商品具有吸引力保证商品具有吸引力 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越超越顾客期望的三个要素：超越顾客期望的三个要素： 关怀关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。 道歉道歉 如果我们在工作中有错误，就道歉。 改进改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理三：服务的标准与超越三：服务的标准与超越 服务意识的

34、培养与管理服务意识的培养与管理 服务的本质与误区服务的本质与误区 服务的意识与影响服务的意识与影响 服务的标准与超越服务的标准与超越 服务的培训与管理服务的培训与管理培训员工服务的技能培训员工服务的技能四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理培训员工了解顾客的类型与服务需求差异培训员工了解顾客的类型与服务需求差异 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 Knowledge Knowledge 知识知识 Attitude Attitude 态度态度 Skills Skills 技巧技巧 Habit Habit 习惯习惯 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训

35、与管理种下种下态度态度，收获行动，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格种下品格，收获种下品格，收获命运命运 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 选选 择择 态态 度度 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 选选 择择 态态 度度 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理提供卓越服务的关键提供卓越服

36、务的关键 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理态度态度行为行为 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理刻意保持健康与活力刻意保持健康与活力与品牌商品的流行趋势同步并中发现乐趣与品牌商品的流行趋势同步并中发现乐趣随时准备和乐意帮助别人随时准备和乐意帮助别人时常奖励一下自己时常奖励一下自己给自己留点时间给自己留点时间良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己随时矫正自己开放学习

37、态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力好的上司好的上司满意的工作内容满意的工作内容满意的工作产品满意的工作产品 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理衡量职业表现的因素衡量职业表现的因素能力能力态度态度人人 裁裁人人 材材人人 才才人人 财财低低高高高高最佳职业最佳职业表现表现 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也能力是反映个体在某项工作中完成各

38、种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。是对个体能够做什么的一种评价。 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。功并且快乐的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。展机

39、会的前提条件。 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理自我自我情情感管理感管理热情热情爱爱积极积极介于两者之间介于两者之间 发牢骚发牢骚讨厌讨厌消极消极令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么? ? 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 激发对工作的热情激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板视自己为公司的老板 做最重要的事做最重要的事 永远都是态度第一永远都是态度第一 打造一个更好的自己打造一个更好的自己 坐而言不如起而行坐而

40、言不如起而行 成功就在你心中成功就在你心中 设定目标设定目标自我态度管理自我态度管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理1：压力的来源及分析：压力的来源及分析2：压力的应对和管理：压力的应对和管理自我压力管理自我压力管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 压力的来源压力的来源： 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理个人因素个人因素目标和计划目标和计划自我价值感自我价值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情绪调控能力 服务意识的培养与管理服务意识

41、的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理工作因素工作因素工作本身工作本身工作职责的工作职责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理家庭因素家庭因素家庭成员的关系家庭成员的关系养育子女的压力养育子女的压力夫妻矛盾夫妻矛盾家人牵累家人牵累收支压力收支压力 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 压力来源的应对压力来源的应对 积极动员积极动员：相信问题都是可以解决的：相信问题都是可以解决的 调整认识调整认识：把问题客观化，同问题进行交流

42、对话：把问题客观化，同问题进行交流对话 采取行动采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应：立即行动、将来行动、忽略或适应 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 直面挑战直面挑战积极进取积极进取 有成功的欲望有成功的欲望 相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限 向逆境说向逆境说“不不”！ 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 自我觉察力自我觉察力 优势、劣势优势、劣势 机会、威胁机会、威胁想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？ 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：

43、服务的培训与管理四：服务的培训与管理 做情绪的主人做情绪的主人 体察自己情绪体察自己情绪 管理自己情绪管理自己情绪 适当表达自己情绪适当表达自己情绪 同理心沟通同理心沟通 事件应对与情绪应对事件应对与情绪应对 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理让情绪为我所用让情绪为我所用致管理者：致管理者：领导和下属的不同压力曲线领导和下属的不同压力曲线表现表现要求要求领导和管理者者领导和管理者者下属员工下属员工 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理情绪缓解情绪缓解-特别对待特别

44、的人特别对待特别的人主动减压主动减压放松放松个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理怎样移动富士山 ？这个问题是这个问题是比尔比尔盖茨盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生 提出的一道面试题。提出的一道面试题。比尔比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。 服务意识的培养与管理服务

45、意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来请把它找回来”，“这怎么可能这怎么可能”年年轻轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？那现在呢？”他说。他说。如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。你。如果要别人认可你，那

46、你就想办法先让自己变成一颗珍珠。If you dont like something, change it. If you cant change it ,change your attitude. Dont complain. 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理四：服务的培训与管理四：服务的培训与管理无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，谢谢您，”年轻画家说，年轻画家说，“明天我就将它全部修改。明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：柯罗着急的说：“为什为什么么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？” 你也许会滞留原地，但时间绝对不会。你也